销售工作中的68个忌讳.docx

销售工作中的68个忌讳销售技巧销售工作中的68个忌讳1忌忘记顾客的姓名在与顾客交往时选择正确适当的称呼不仅有利于缩小双方的距离促使交易的实现给对方留下好的形象与印象也反映着对对方尊敬的程度自身的教养和所在公司的形象因此要慎重使用对顾客的称呼2叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务身份比起记不起顾客姓名更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了或搞错顾客的职务身份叫错顾客的姓名或张冠礼戴混淆顾客姓名常见的错误称呼有两种读错或者写错顾客的姓名看起来可能是一件小事却会把整个沟通氛围变得很尴尬3忌衣着仪表过于随便在推销行业业务员的能力以及经验技巧决定了其销售业绩但是还有很多因素会影响他们的成功业务员的仪表仪态也会影响其销售业绩据调查仪表仪态在整个销售技巧中占有高达67的比例之所以会占有如此高的比例是因为仪表仪态能够有机地结合商品和销售者展现出容易让顾客接受的观念与想法可以快速直接地获得顾客的信赖然而许多业务人员在面对顾客时时常出现不当的衣着仪表或者习惯这些不良的姿态直接或间接地导致销售上的障碍业务员不可不察要注意避免和克制各种不职业不雅观的举止4忌握手不合度不大方在与顾客相处时经常要握手以表示欢迎见面祝贺感谢欢送合作之意握手虽是一个细节性的动作其实是有很多的讲究必须握好如果握不好触犯了顾客禁忌会产生负面的效果5忌介绍失礼令人尴尬在接见顾客时错误的介绍有失风度与形象的会让自己和对方都尴尬不堪因此对常与顾客打交道的业务人员有必要掌握介绍的一些基本常识6忌不会察言观色区别对待美国一位心理学家提出这么一个公式一个人表达自己的全部意思7的言词38的声音55的表情因此与顾客洽谈时要观察对方的表情态度举止行为和所处的环境总之观察对方的一切从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点掌握对方心理再配合有针对性的语言说服掌握洽谈的主动权轻松地对顾客进行引导7忌不重视顾客信息的搜集在初次接近顾客时就直接询问对方收银机的事情让人感觉突兀或被调查的感觉在展开推销活动之前推销人员除了要对本企业所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外还要重视顾客信息的搜集如果不了解顾客信息贸然推销推销人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地8忌盲目拜访拜访顾客一定要有明确的拜访目的要分析顾客需求和拜访的必要性做好准备找好时机懂得如何更好地接近顾客懂得如何控制拜访时间以及灵活应用商谈技巧如果顾客需求微弱或没有时间或时机不妥拜访只会徒增烦恼浪费时间与精力令自己尴尬让顾客生厌9忌不能选准拜访的最佳时机很多时候如果在不适当的时间与顾客进行交流顾客很可能会认为自己的事情受到了打扰通常都不会达到预期的沟通效果比如当顾客正忙得不可开交时或者正赶上顾客情绪低落的时候许多业务人员之所以被顾客拒之门外并不是因为业务人员的热情不高沟通技巧不过关而是因为没有选择恰当的沟通时间10忌不能发现迎合顾客的爱好或兴趣每个人都有自己的爱好而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同更喜欢找到同道中人所谓物以类聚当你迎合他的爱好他会感到被理解和赞赏感到开心和愉悦假如你也有此类爱好双方一定会有很多共同的语言会产生更多的共鸣双方之间的距离一下会拉近很多11忌慢待或歧视自认为不重要的顾客所有顾客一律平等或者不遭受歧视性待遇不仅是一个职业道德问题也是一个建立在道德基础上的策略问题假若歧视自认为不重要的顾客损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者而对于需要服务的顾客而言完全可以选择另外一位供应商12忌不熟悉产品知识推销员一定要了解所推销的产品只有了解自己的产品才能详细地向顾客说明产品功能有哪些质量怎么样能带给顾客什么利益产品能满足顾客哪些需要在满足顾客需求上能达到什么程度圆满地回答顾客提出的疑问从而消除顾客的异议才能指导顾客如何更好地使用保管产品以便顾客购买达成交易13忌不了解自己的产品与竞争动态不了解自己的产品很难说出其特征和优点很难打动顾客只有对自己的产品十分的了解才能全面深入的向客户介绍才能打动和吸引客户一定要了解竞争对手的状况和产品找出优于对方的地方向客户放大说明说服客户只有知己知彼才能百战不殆14忌不让顾客参与试用有关调查显示若推销员一方口说顾客方耳听事后谈话内容在顾客的脑海中只能留下10的印象和记忆而让顾客参与面谈所获得的印象则会大大提高推介是买卖双方的事业务员切忌谈顾客听应让顾客参与触摸产品鼓励引导顾客发表意见请顾客动手试用产品15忌不让顾客挑选挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯如果顾客挑来拣去营业人员就不耐烦起来顾客就可能因感到不满意而拒绝购买假若你能始终如一微笑着为他当顾问帮助他挑选有感于你的盛情即使最后还不如意他也可能会买何况顾客挑选产品的时候也正是消费者决定采取购买行为的时候在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出16忌不了解顾客的需求和意愿没有了解顾客真正的需求以自我为中心完全站在自己的角度上对产品进行理解忽略了顾客的意愿感受和利益完全从个人意图出发其结果却是招致顾客反感不仅没有从顾客那里得到有效反馈反而被勒令离开这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了17忌不能有效倾听顾客的谈话在沟通的过程中说占到30听占到45阅读占16写占到9在沟通的所有内容中聆听占到了45比说的比例更高然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术从小到大我们倒是有不少机会练习如何去说却很少有时间来学习如何聆听这正是我们的误区所在研究也表明说过的话有75都被忽略误解或是遗忘了从某种程度上来说这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧18忌不能引导顾客购买很多推销员在销售过程中只关注给顾客介绍产品而顾客往往不接受这样的推介因为推销员没有准确了解顾客的需求没有有针对的引导顾客购买更没有激发顾客的购买热情19忌盲目介绍或强迫推销在推介产品时应了解潜在顾客需求购买力有无购买决策等详细情况了解顾客需求你才能给顾客提出合理建议你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题强迫顾客承认自己的需求导致的结果只能是事与愿违20忌因顾客拒绝而轻易退缩推销当被拒绝时开始这是有名的推销保险专家被称为世界第一的雷德曼的一句名言许多性急的业务员一听说顾客还要考虑还要再看看就灰心丧气以为顾客对商品不感兴趣了于是轻易地放弃了继续推介的努力本来顾客还有意向但受业务员消极态度影响只好够买别家的产品21忌在顾客面前贬低竞争对手在向顾客推介产品时一些业务人员往往带有一定贬义的主观感情色彩评价竞争对手贬低竞争对手真的就可以抬高自已可以让顾客与你成交吗全美推销高手邓霍普金斯告诉我们这种想法最好不要产生因为那是非常愚蠢的22忌不会寻找共同话题推销员主观的从个人愿望和角度出发在向顾客推销产品时太唐突没有找到与顾客共同的话题让顾客感到被强迫被我写错了遭到顾客的拒绝这从反面给我们一个教训推销员与顾客沟通的第一步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题23忌卖弄专业术语业务人员在向顾客介绍产品时过多地使用了专有名词和技术术语使顾客不明就里不知所云如坠雾里专业行话或术语并不是不可讲但是如果对只想知道使用功能的普通顾客卖弄就有点为难顾客了24忌不会有效赞美顾客业务人员在销售过程中以诚恳的赞美之词来取悦顾客是无可厚非的但是如果对顾客的赞美不切实际或赞美过度反而会失得其反25忌谈话时用词不当在业务人员与顾客沟通过程中恰如其分的措词和有着良好暗示的潜台词无疑会对销售的成功起到关键作用但是运用一些不当的措词则可使沟通大煞风景26忌坑蒙拐骗不为顾客着想许多顾客都抱怨业务人员的奸诈可当代生活是快节奏的时间对每一个人来说都是十分珍贵的长时间的等待是所有人都忍受不了的但是在很多公司里都能看到一种现象顾客坐在那里等待难道顾客的时间就不值钱吗27忌让顾客等的太久曾经有一个组织做过一次调研调查消费者最不能忍受的不良待遇其中等待时间太久最终占据榜首等待时间太久会使一个企业在顾客心里的印象大打折扣28忌不尊重顾客或让顾客感到难堪在沟通中要充分尊重顾客不能让对方感受到你的讽刺尤其当顾客有缺陷或不足的时候更不能够以直言方式相告否则顾客内心将会产生极大的反感并导致情绪的发作29忌总是想说服顾客或强迫顾客在推销产品时一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系因为会让顾客感到极大的压力并进而而怀疑你的动机担心受骗会警觉起来特别是个性极强的顾客甚至会产生极强的逆反心理因此营销人员要适当约束和控制自己的行为不要让顾客感觉到压力在推销产品时重视顾客的感受30忌不能真诚地为顾客提供建议有时顾客对所需商品或服务不太了解或者顾客并不完全了解自己的真实需求希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见遇到这样的情况业务人员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求然后提出最符合顾客需求的建议31忌不会应对顾客的拒绝和借口几乎所有的业务人员都遭到过顾客拒绝的经验顾客的拒绝并不可怕关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因对症下药有的放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的拒绝32忌不能消除顾客的疑虑与戒备销售的第一步是与顾客进行销售沟通而建立销售沟通的第一步则是要帮助顾客打消心中的疑虑戒备或误解无论顾客疑虑的问题是来自于业务人员本身还是其所推销的产品还是企业的信誉度或是来自于顾客本身业务人员都有义务和责任为顾客解决这些问题而不应该轻易放弃更不应该对顾客产生抱怨33忌不能消除顾客的不良情绪在与顾客交易时业务人员要洞察秋毫时刻体察顾客的心理和情绪准确判断顾客情绪以灵活的沟通化解顾客的不良情绪否则沟通受阻成交就会成为泡影34忌指责或怀疑顾客在交易之前或者过程中不能因为某一点不满意而去指责或怀疑顾客因为我们要本着双赢的态度让步于客户让客户自己感觉沾了便宜也许客户有其他方面因素考虑我们不能怀疑客户的购买动机俗话说和气生财否者造成不愉快丢了生意丢了客户如果有损我们利益的时候我么可以委婉指出来切记不要指责或者怀疑客户35忌重推销轻服务做为一个业务员要想令顾客信赖和满意你就必须兑现自己对顾客做出的承诺这也是业务人员的一项职责如果在销售沟通的过程中对于顾客比较关心的问题业务人员应该给予承诺的都不能给予及时承诺的话顾客就会对产品或服务增加疑虑从而不利于接下来的沟通36忌不能兑现对顾客的承诺有些业务员一旦将商品售出就认为万事大吉营销活动即告终结其实不然推销业界有句名言成交之后才是推销的开始就是说在达成交易之后做好顾客的售后服务很重要无论多么好的商品如果服务不完善顾客便无法得到真正的满足如果服务方面有缺陷就会引起顾客的不满从而丧失商品的信誉也使得业务员的销售工作前功尽弃37忌高承诺低服务有时为了吸引顾客在宣传上可能有所夸大做出一些过度的承诺因此顾客的期望值也提高了但是你不可能按这种过度承诺提供服务这样许了诺言而又食言缺乏服务的连贯性很易造成顾客的失落和不满顾客会觉得你不负责任不重视他不看重与他做的生意38忌不注重个性服务顾客在消费时最希望体验到的就是对自己的尊重和服务的周到因此一定要注重个性化的服务将顾客看成是一个特殊个体那种对顾客服务千篇一律的做法是不可取的真正的服务就是针对顾客个体的特殊需要而提供的服务这样的服务对顾客来说是最需要的对业务员来说是最能证明自己业务能力的39忌过于死板不会变通作为业务人员必须遵守企业顾客服务管理的相关要求和规定但也不能死守规矩不变活的服务不可以受死规定的约束否则很难实现顾客服务的价值与满足顾客的需求相比任何规定都是第二位的任何时候都首先要为顾客着想尽量提升顾客的满意度为与顾客成交创造条件40忌售后服务不周到不到位售后服务这块在公司之中是非常重要的不能以为把产品卖了售后服务就爱理不理否则会以服务不到位而造成客户的投诉会负面的宣传公司的形象因为客户之间经常互相接触沟通在客户形成一种不负责任的形象造成客户群流失后续的合作也会更加的艰难41忌不能处理顾客的不同意见顾客始终正确即使顾客有误解也决不能与顾客进行争辩与顾客争辩只会使顾客更加情绪化使事情变得更加复杂甚至恶化结果是赢得了争辩却失去了顾客与生意42忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由如何成功地化解顾客提出的种种不同意见甚至反对意见是一名业务人员的重要工作内容也是实现成交必不可少的途径43忌不会处理顾客对价格的异议要懂得处理顾客对价格的异议要让客户明白购买产品后能给客户带来的好处和效益还有产品的物超所值不要单单的降价或者围绕着价格进行争论也可以通过对比的方法让顾客明白一分价钱一分货44忌与有异议的顾客争辩在与顾客沟通过程中业务人员会听到很多来自顾客的反对拒绝不满以及不同的意见或看法遇到这种情况一些业务人员就跟顾客争辩起来想争出一番高低甚至以为如果自己在争辩中处于上风那么顾客就会不得不认同自己的观点事实如何呢45忌责难有异议的顾客顾客提出异议甚至抱怨有的业务员根本不理会或故意推脱或让顾客久等如果遇到这样的业务员顾客会想这些人只想耍我的钱赚到钱之后就不见人了太差劲了正确的做法是在听到顾客抱怨后要立即行动加以解决这才能给顾客带来好印象或至少能减轻不良印象同时把你将要采用的解决措施告诉顾客向顾客充分解释为什么决定用这种方法46忌不重视顾客的抱怨与投诉在与顾客交往过程中问题的发生总是难免的常见的顾客问题有产品或服务的有效性问题产品或服务质量问题组织的系统或程序问题个别雇员自身存在的问题等等出了问题自然会引起顾客的不满意但关键在于公司回应这些问题的态度和方法47忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应面对顾客损失和投诉业务员一定要快速积极处理要持有积极受理服务的态度要让顾客知道你在帮助他而且非常用心目的在于让顾客配合你并有更好的心理感受要弥补顾客损失抚慰顾客情绪不要跟顾客区分责任论理或讨价还价不要拖延时间以致闹出更大的危机局面陷入极度被动之中使公司的利益受到严重打击信誉扫地48忌不会解决顾客的抱怨或投诉遇到投诉的顾客一定要诚心诚意地和顾客沟通意见了解顾客的真正意愿了解事情的每一个细节确认问题的症结所在并利用纸笔将问题的重点记录下来如果对于抱怨的内容还不是十分了解时可以在顾客将事情说完以后再请问对方49忌不能为自己的过错向顾客道歉人非圣贤孰能无错知错能改善莫大矣对于有过错的业务员来说能为自己的过错及时积极迅速的采取行动向顾客表示歉意改善造成顾客抱怨的各种因素并了解处理顾客抱怨时应避免的不良影响满腔热情地促使解决方案得到落实把顾客的抱怨变为满意这无疑会使你获得更多忠实的顾客50处理顾客抱怨投诉时的禁忌对于有抱怨或要投诉的顾客来说大多数顾客都能够原谅业务人员一次不经意的错误或公司的产品缺陷但他们不能够接受的是处理问题时不友好的态度或因处理态度不当而给自己带来的不快51忌不重视维系老顾客有的人一天到晚开发新顾客却不重视和不开发老顾客最后老顾客没抓住新顾客流动太大难以维持业绩得不到提升而事实上与开发新顾客相比维持老顾客付出的时间和精力更少更合算52忌不重视达成交易后与顾客的联系许多业务员都抱怨很难增加顾客整天忙于联系新顾客与顾客成交之后又不与顾客保持联系甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样那么顾客再有需求时还会考虑购买你的产品吗如果你放弃与顾客的联系那么顾客很快就会把你完全忘记你在此之前与顾客建立的联系都将功亏一篑你只能再花更大的精力去寻找新的顾客没有老顾客做稳固的基础对新顾客的销售也只能是对失去的老顾客的抵补这是与顾客交易完成后的大忌53忌不会主动跟顾客联络有一位业务员曾为一个顾客制作了一个精美的小册子那个小册子是一个一次性的项目双方对结果都非常满意后来那个顾客却在另一业务员的公司制作了一系列的广播广告那个制作小册子的业务员问顾客为什么不让他来做广告顾客说如果我知道你也做广播广告我就把这个项目给你了这位业务员在一笔业务完成后没有再联系顾客失掉了一笔很好的业务由此可见联系顾客的重要性一般业务员都知道与顾客保持联系的重要那么应该怎样联系顾客呢54忌不会找机会追踪顾客业务员还应该尽可能对现有顾客进行定期的沟通否则就会导致和顾客进行商业往来时发生误解无意的打扰或者因疏忽而为对手敞开了竞争之门55忌对推销的产品信心不足如果业务员能让顾客与自己一样对产品有着相同的好感则顾客极易向你购买东西如果你企图说服他人去做连自己都做不到的事情时不久即易遭对方识破你对自己的产品品没有信心你的顾客对它自然也不会有信心56忌不重视微笑服务或微笑不真诚试想如果顾客进入商店后看到的是一张紧绷着的脸冷淡的应酬好像顾客不该来你的商店似的就会使顾客感觉自己受到了冷遇和歧视很难有心情在商店选购商品会后悔不已地逃离你的地盘也很难在次光临这样你做成生意的愿望也只能落空57忌思想消极或过于自谦推销工作的成败首先取决于业务员的心理状态其次才是能力积极的心理暗示能转化为实现目标的积极行动促使业务员以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划或任务相反种种消极的心理预想因其束缚压抑人心的作用力很大因此造成失败的几率也往往较高58忌态度冷淡与顾客交往时招呼用语要专业职业合适态度要热情诚恳不急不躁落落大方在介绍商品时要见机行事当好参谋一些业务员对招呼语的重要性缺乏正确或足够的认识他们不屑与人打招呼甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现他们不情愿与顾客打招呼在与顾客打招呼时显得冷淡生硬这是不专业缺乏职业素养的表现59忌被不良情绪困扰业务员要学会控制自己的负面情绪不要让自己的消极情绪影响自己的顾客不良情绪不仅会让你身边的人无所适从受到伤害也会让自己受到伤害60忌拜访顾客时不约而至迟到或时间不合适对业务员而言拜访顾客是家常便饭但是会在拜访的时间上出现问题即安排不当一是事先无预约做了不速之客二是磨磨蹭蹭以致迟到三是所选时间不合时宜61忌使用不正确的手势在现实生活中变化最多传情达意最丰富使用频率也较多的体态语言就是手势业务员在和顾客交往时其手势也会帮助表达他们的意思运用正确的手势可以使顾客更容易地明白自己的意图但是如果业务员存在着不正确的手势就会给顾客传达消极的信息所以业务员应随时注意自己的手势62忌不合适的姿态著名的人类学家霍尔教授告诉我们成功的交际者不但需要理解他人的有声语言更重要的是能够观察他人的无声信号并且能在不同场合正确使用这种信号业务员更要注重这种无声信号给顾客的印象现实中有些业务员在体态上的确存在着种种问题63忌令人反感的眼神人们常说眼睛是心灵的窗户在与顾客交往时业务员眼睛里表达的信息也会对其销售产生影响不当眼神也会影响到业务进行下面是业务员在推销产品时常出现的遭人反感的一些不当眼神64忌宴请顾客时座次出错在业务活动中请人吃饭或者参加别人的宴会是普遍的事宴请有它约定俗成的一些基本礼节宴请中的座次也有很大的研究宴请往往是一种较大规模的社交聚餐活动它所涉及的席位排列可以分为桌次排列与位次排列两个具体方面根据社交礼仪的规范两者各有各的具体要求65忌用餐时举止不当举止是一种非文字语言包括人的体态姿势动作和表情人们在交谈中一个眼神一个表情一个微小的手势和体态都可以准确的表现出人真实诚恳的心态此外举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄模糊的作用给人们以朦胧美的感官享受所以在宴请时更要注意自己的言行举止66忌馈赠礼品时触犯禁忌馈赠是向他人表达友谊感激敬重和祝福的一种形式是联络感情的一种很必要的公关手段送礼有其约定俗成的规矩送给谁送什么怎么送都很有奥妙业务人员有必要了解有关赠送礼品的礼仪规范67接听电话禁忌电话不仅传递声音也传递你的情绪态度和风度虽然电话是通过声音交流顾客看不见你但你的情绪语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方电话是与顾客沟通交流的有效途径接听电话是需要讲究礼仪的业务员非常有必要掌握一些电话的接听技巧否则不仅影响通话效益还会带来不必要的麻烦和损失68忌怠慢顾客业务员在业务活动中态度也能决定顾客的购买力度如果你对顾客怠慢冷漠一副爱买不买不买拉倒的表情那么顾客将会毫不犹豫的不买你的产品这是犯了业务员在业务活动中的态度大忌