2014年湖南公务员面试真题解析

年湖南公务员面试真题解析月日你是一位银行大堂负责人有位老人前来办理业务因老人看不清银行需要填制的表格信息因此老人请求银行工作人员代为填写而这项业务因涉及到需留客户个人信息银行工作人员以规定为由拒绝代为填写老人因此与银行工作人员发生了争执产生了矛盾此事也影响到后续来办理业务的客户你作为银行大堂负责人怎么处理这件事解析人钱志磊参考答案面对客户和工作人员发生争执的情形作为大厅负责人我会立即协调处理努力帮助客户解决问题并维护好大厅的秩序首先立即走上前去制止争执不管出于什么原因工作人员跟客户产生争执都是不对的我要提醒我们的工作人员保持冷静注意服务态度并立即向老人道歉继而友好地请老人先到休息区或接待室以便进一步处理他的问题与此同时为刚刚的争执给大家带来的影响简单致歉让工作人员协调后续等待的客户继续办理业务保证整体的服务秩序不受影响其次到休息区后礼貌地请老人坐下向他表明身份诚恳地致以歉意并告诉他我会努力帮他解决问题请他说明一下情况耐心听老人讲明争执的事由弄清楚他需要办理的业务无法正常填写表格的原因以及相关诉求告诉他因涉及客户的权益有些信息必须本人亲自手写后对于他所需填写的表格信息分类加以处理对于老人