业主来电来访物业接待工作规程.docx

业主来电来访物业接待工作规程第一条目的为给小区大厦业主提供良好的服务体现物业管理专业化规范化一体化的管理服务特点特制定本规程第二条适用范围管理处服务中心的来电来访接待第三条职责1服务中心前台接待员负责业主来电来访的接待和记录并安排处理2管理处各部门各岗位人员根据服务中心前台接待员的安排处理相关事项3服务中心主管对前台接待工作给予指导第四条接待原则1使用文明用语礼貌待人2多沟通不急躁有耐心3公平待人态度诚恳不卑不亢4笔录简洁明了条理清晰5不敷衍不盲目回复6不回避不拖延7明确权属范围不推卸责任第五条接待的行为标准1接待人员精神面貌良好着装整洁得体2业主来电来访接待人员需先问好后耐心询问业主来电来访事由3耐心倾听业主反映的情况特别是投诉事宜不得发生因为接待人员态度或方式不对而引起的住户情绪激化的情况4接待人员负责仔细填写来访接待记录表5接待人员在接到服务投诉时必须首先代表公司向业主致歉6接待人员在表明立场时应该公平合理不偏袒或阿谀7接待人员面对业主超权限的投诉时需要格外耐心解释不得出现令业主误会的言行第六条作业流程1服务中心前台接待员通过业主来电来访来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息并记录于业主来电来访登记表上2前台接待员根据实际信息或对记录信息经过分析按以下类型分别处理事务咨询能当场回答的立即回复需要转由其他部门答复的及时转交其他部门答复事务求助详细记录后根据服务项目安排相关人员提供帮助有偿服务需求根据有偿维修服务的有关工作规程处理建议与意见根据所反映的情况经过分析后能及时处理的安排人员及时处理暂不能处理的及时向上级领导汇报投诉按照业主投诉有关处理程序处理3接待记录事件的处理结果要跟踪确保不漏掉并将处理结果在业主来电来访登记表上登记4在处理来电来访时要热情主动及时要坚持原则突出服务宗旨不得推诿扯皮及为难业主不得乘机索取好处利益等处理完毕后将结果及时回复业主5接待人员应认真负责地做好本职工作为业主提供满意的服务减少业主的投诉批评与意见将业主的不满消除在投诉之前