青岛职业技术学院 授课教案接待工作

青岛职业技术学院 授课教案 编号：第 周 第 次 授课日期及课节 授课地点 授课班级 授课内容 接待工作模块 课时 教训目的及要求 1、掌握接待工作的基本知识 2、熟悉接待工作技巧,能够做好接待工作 教训重点 同2 教训难点 教训方法 案例讲解和练习相合 教学过程设计： 教训思路设计：本模块结合案例进行理论讲解；在讲解过程中穿插实践。 各类前来单位找上司联系事务的来客，都要经过秘书的安排。因此，接待来客是秘书经常性的事务。秘书是代表单位接待来客，所以，他的接待态度如何，直接影响着组织的形象，决定了来客对组织的印象，关系着业务能否顺利进行，秘书应当尽量做到让每一位来客都能满意而归，这就得掌握接待的基本技巧。 第一节 接待工作概述 一、接待的涵义：接待，即接洽招待，是指对来访客人给予相应的礼遇。一项接待活动通常由以下要素构成：一是来访者，这是接待的对象。来访者可能是一个代表团、一个工作组、也可能是个别人；可能是内宾，也可能是外宾。二是接待者，这是接待的主体，包括秘书人员、有关领导者和其他参与接待的工作人员。三是来访的意图，这是来访者期望达到的目的。四是接待方式，这是接待者根据来访者情况而确定的接待规格、程序和方法等。 二、接待的类型：根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。了解接待的类型，有利于区分和掌握接待对象的情况，制订切实可行的接待方案，做好接待工作。（一）按接待对象的国别分类，接待可分为：1、内宾接待。内宾即国内来访的宾客，包括来自上级机关、下属单位和其他有关组织的代表团、参观团或个别来访的人员。内宾接待工作一般由各级机关的办公厅（室）及其接待处负责。2、外宾接待。外宾是指国外来访的宾客，包括海外侨胞。随着我国对外开放的不断扩大，外宾来访日益增多，从政府机关到民间机构，从高层领导机关到基层单位，都可能有外宾接待的任务。外宾接待不只是外事部门的工作，秘书人员也应当熟悉这方面的内容。这是因为，一是外事活动一般要由领导者出面接待、洽谈、签约等，秘书有辅助的责任；二是相当一些单位的外事工作同秘书机构承担，外宾接待成了秘书机构责无旁贷的业务工作之一。（二）按接待的组织关系分类，接待可分为：1、上级来访接待。上级来访包括本机关所隶属的上级主管部门、间接上级领导机关以及人大、政协、党报、党刊等的业务来访。2、平级来访接待。平级来访是指同级机关或其他非领导性、指导性的业务来访。3、下级来访接待。下级来访是指本机关所属下级单位的业务来访。4、群众来访接待。群众来访是指本系统、本地区、本部门群众的事务来访，非指信访活动中的群众来访。 三、接待规格的确定 案例：甲、乙二企业都是天地公司的合作单位。一次甲企业的副经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久，乙企业也派了一位副总来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总出面接待，乙企业已知上次是陈总接待的甲企业，非常不高兴，认为天地公司对他们不尊重，没有诚意，本来想谈的项目就先不谈了。 这个案例中， 乙企业之所以不高兴，是因为天地公司没有很好地确定接待的规格。 所谓接待规格，实际上就是对来宾的礼遇规格。 接待的规格有3种：高规格接待；对等接待；低规格接待。秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格。 1、高规格接待 是主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司的部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。 2、对等接待。主要陪同人员与主要来宾职位相当的接待。 3、低规格接待。主要陪同人员比主要来宾职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。 高规格接待固然能表现出重视和友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响主陪人的正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。 案例1：天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理。如果你是张副总，你会怎么办？ 案例2：某食品机械厂赵厂长原定于4月20日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。可是4月18日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。作为厂长的秘书，此时应怎么做？一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景；二是通知对方我方的变化，并致以歉意。 案例 3：某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进就公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍接原规格接待？ 影响接待规格确定的因素：1、客人的身份。秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。 2、对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 3、一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。 4、对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 四、接待工作的作用。 （一）代表作用。秘书的接待工作是整个机关工作的一面镜子，它折射出一个机关的领导作风和工作水平。来自各方的来访者，无论是视察工作、联系业务、还是询问事项、请求答复，往往首先要到秘书机构进行接洽，从见面到告别，秘书人员的一言一行、一举一动，在来访者心目中都是机关及其领导者的代表和体现。因此，承担接待工作的秘书人员务必增强公关意识，处处严格要求自己，维护组织和领导者的良好形象。（二）联络作用。秘书的接待工作不仅是组织的窗口和门面，而且是沟通本组织与来访者的一座桥梁。秘书在从事接待工作时，要敏锐、及时地获取来访者的目的及有关信息，紧紧围绕领导意图，作出较为适宜的安排和处理。秘书人员要强化接待中的信息意识，充分发挥耳目功能，以高效的接待工作推进整个管理活动的有效进行。 第二节 接待准备工作 接待工作的第一步是做好接待的准备工作。接待的准备工作包括三个方面：第一要做好接待工作的物质准备；第二要做好接待工作的心理准备。 一、物质准备。包括环境准备和用品准备 1、做好接待环境准备工作。接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走 楼梯等处。 前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出欢迎您的气氛，会使对方产生好感。 办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位，摆放整齐。不常用的东西或保密的东西应该放到抽屉里。 2、用品准备。与接待工作相关的用品有： 前厅：为客人准备座椅，让客人站着等是不礼貌的。 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯 ，重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及空调设备 客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。 二、做好接待工作的心理准备。秘书人员接待礼仪的基本要素是“诚心”，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。外面的人对于上司评价的标准，首先要取决于秘书人员接待客人的情感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果秘书人员对来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反映，认为领导也不会热情。因此，秘书人员应有真诚的待客心理，待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方。要做好接待工作的心理准备，重要的是要学习礼仪知识，塑造自身良好形象。礼仪知识包括个人仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识以及接待过程中的礼仪。 第三节 接待工作程序 一、接待有约而来者 （一）招待来客 当客人来到时，秘书应马上停下手头的工作，站起来，微笑注视对方，礼貌而热情地招呼，即三S。与来客打招呼的用语要正式、规范，对国内来客一般招呼：您好。您好，我能为您做些什么？您好，希望我能帮助您。招呼以后，秘书应立即打电话或入内当面告知上司，上司指示后，即可引导来客去会客室面谈。在去会客室前，一般要来客做一下登记，内容包括：日期、到达时间、来访者姓名、职务、单位电话、被访者姓名、备注等。或按照单位要求给来访者发宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。 （二）引导 引导指秘书陪同客人去会客室面见上司。 （三）端茶 （四）送客 要主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西遗忘；然后为客人开门；如果将客人送至会议室或办公室门口、服务台边。宜说声：“对不起，失陪。”目送客人走远。送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如果送到大门口，要一直等到客人所坐的汽车开出视野后再转身回去。马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。注意和上司一起送客时，要比上司稍后一步。 告别地点 行为表现 如果将客人送至会议室或办公室门口、服务台边。 宜说声：“对不起，失陪。”目送客人走远。 如果将客人送至电梯门口 则宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。 若将客人送至大门口、汽车旁。 则可招手为礼，待客人走远后返回公司。 二、接待无约而来者 在现代社会中，要见一个企业的上司，一般都经事先约定。但是，由于国内的习惯，一些来客往往事先未约定就来到企业，而且不分事情大小，一开口就要找经理、厂长。这样，秘书就成为上司的屏障，过滤口，必须对这些不速之客甄别后分别处理，以减少上司的压力。 李芳刚成为秘书的第一天，经理就跟她说：“秘书工作繁忙而琐碎，起草文稿、复印文件、安排会议、接待工作，每一样你都要熟悉，特别地接待工作，要做好，一点都不容轻视。”可李芳是“初生牛犊不怕虎”，当时没把经理的话往心里去。可不，上班才几天，就尝到苦头了。 一天，有位客人，一上来就说要找经理，虽然约见日程安排中并没有此人的姓名，可李芳一听他说有急事，就不管三七二十一，赶紧带他会见经理。这可真是闯了个不小的祸，原来这位客人是一位上门推销员，而经理当时正在为即将召开的股东大会忙的不可开支，根本没有时间约见他，可他却着着实实缠着经理说上了半个小时，这样一来，经理的工作就经耽搁了。事后，经理狠狠的批评了李芳，说她的接待工作没有做好，对待不速之客，事先没有做好分流工作，随便函就安排上司与他们见面，影响了上司的工作。 这可难倒了李芳：“对待不速之客，事先还要进行分流工作，接待工作怎么这样复杂，我该怎么去甄别这些不速之客呢？”李芳陷入了苦苦的思索中。 （一）分流 分流客人一览表 不速之客 接待方式 上司熟识的上级、客户 热情招呼，引领客人到会议室就座，并快速通报上司，按照上司的指示接待。 上司的亲属、朋友 请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待 本公司的中层管理人员 立即通报上司 推销员 打电话咨询采购部门意见 如果采购部门有意见面，可介绍指引客人前去 如果采购部门对推销的产品不感兴趣，无意见面，可明确、大方告诉对方 留下相关资料 不需要会见上司就能解决问题的来客 可介绍客人去找相关部门的主管或相关人员洽谈。不过，别忘了向客人指明该部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往。注意：事先打电话告知该部门客人的到来 其他不速之客 一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否会见。 如果上司想会见，就可按接待的工作程序去办理。 （二）婉言拒绝 对经过询问、甄别，没必要由上司会见，或经请示后上司无意会见的来客，秘书可以婉言拒绝。有的来客事情并不重要，却自认为非得找上司才能解决，固执地要见上司，甚至蛮横地欲擅自闯入，对这类来客，秘书既要阻止他的无理行为，又要不失礼节地挡驾。 一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。 刚放下电话，那位客人就到了。客人说自已是总经理的好朋友，有急事要见总经理。小王告诉总经理不在，那位客人说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才还给我打了个电话呢。” 如果你是小王，你该怎么办？ “哦？我也正在找总经理呢，他给你打电话时说他在哪，我们一起去见他吧。” “很抱歉，总经理正在主持一个紧急会议，你能否改日再来。” “你是否可以留个条，让我转交？” “我保证转达您的意见，晚些时候我再把情况告诉您，好吗？” “要不这样，我把您的意见和副总经理说说，看他能否见您？” 婉言拒绝的对答练习 作为一位接待人员，你是如何拒绝你的客人的？请在下面的空白处填上你应对的话语。 一天，公司来了一位客人，你凭直觉已经感觉到对方只是一个广告推销员，但既然他说他与李总经理有约，也不好点破他的造访目的。接过名片一看，果然是某家杂志社的广告业务部的钱经理。然后，你仍然很热情地请坐、端茶，然后问道：1：你的答案： 1、“您是否与李总约在上午会面？” 钱经理答道：“如果您方便，我希望很快见到李总。”