普通话练习-绕口令

版本：KTETC-KF-2011 发布日期：2012年1月1日 签发人： 北京速通科技有限公司 目 录 第一章 总则 1 一、 目的 1 二、 适用范围 1 三、 相关法律法规及标准 1 四、 术语定义 1 第二章 职责与指标 4 一、 管理内容 4 二、 业务框架 4 三、 业务职能 5 1. 部门职责 5 2. 业务组职能 6 3. 大客户服务组职能 6 4. 稽查组职能 7 5. 服务质量组职能 7 6. 市场营销组职能 8 7. 行政保障组职能 8 四、 业务指标 10 1. 服务质量事故率 10 2. 顾客满意率 10 3. 文明用语使用率 11 4. 客户资料归档率 11 5. 电子标签车型录入正确率 11 6. 电子标签车型核准率 11 7. 收费业务金额正确率 12 8. 客户信息录入准确率 12 9. 投诉结案率 12 10. 稽查覆盖率 12 11. 稽查巡视率 12 12. 稽查结案率 13 第三章 发行业务管理 14 一、 营业厅管理程序 14 1. 营业厅验收接管程序 14 2. 营业厅开业准备程序 14 3. 营业厅撤销程序 14 4. 营业厅现金存放管理程序 15 5. 营业厅接送款程序 15 6. 营业厅备用金管理程序 16 7. 营业厅发行设备管理程序 17 8. 营业厅税控设备管理程序 17 9. 营业厅工作交接程序 17 10. 营业厅检查程序 18 二、 营业厅工作程序 18 1. 岗前工作程序 18 2. 上岗准备程序 19 3. 岗中程序 20 三、 发行业务管理程序 57 1. 发行系统工号管理程序 57 2. 发行系统权限管理程序 57 3. 发行系统软件报修程序 58 4. 用户账户补充值程序 58 5. 电子介质购买申请程序 58 6. 月工作总结程序 59 四、 发行业务工作程序 59 1. 库存管理员工作程序 59 2. 票据管理员工作程序 64 3. 片区经理工作程序 68 4. 业务管理员工作程序 71 五、 发行业务流程图 74 六、 发行业务质量记录 124 第四章 大客户服务管理 126 一、 大客户服务管理程序 126 1. 客户回访管理程序 126 2. 公务卡管理程序 127 3. 专用卡管理程序 132 4. 定制卡管理程序 135 5. 大客户出京服务报批程序 136 二、 大客户服务工作程序 136 1. 晨训程序 136 2. 大客户发行程序 136 3. 上门服务程序 137 三、 大客户服务流程图 142 四、 大客户服务质量记录 146 第五章 稽查管理 147 一、 稽查工作程序 147 1. 内部稽查工作程序 147 2. 外部稽查工作程序 151 3. 客户资料审核入库工作程序 154 二、 稽查工作流程图 157 三、 稽查工作质量记录 164 第六章 服务质量管理 165 一、 服务质量管理程序 165 1. 与集团信息中业务心沟通程序 165 2. 客户满意度调查工作程序 165 3. 统计报表上报程序 165 4. 咨询投诉业务指导程序 166 5. 呼叫业务监督检查程序 166 6. 行风监督管理程序 166 二、 服务质量工作程序 167 1. 岗前准备程序 167 2. 上岗程序 167 3. 岗中程序 168 4. 下岗工作程序 170 5. 短信平台使用工作程序 171 6. 网站平台使用工作程序 171 三、 投诉工作流程图 172 四、 投诉工作质量记录 177 第七章 营销管理 179 一、 营销管理程序 179 1. 渠道建设管理程序 179 2. 年度营销方案制定程序 180 3. 营销活动策划实施管理程序 181 4. 商务合作合同管理程序 181 5. 合作代理方费用结算管理程序 182 二、 销售工作程序 182 1. 礼品盒办理程序 182 2. 充值卡办理程序 183 3. 电话销售工作程序 184 4. 销售量统计工作程序 184 5. 自主销售年度奖励工作程序 185 6. 用户优惠报批程序 185 三、 营销工作流程图 186 四、 营销工作质量记录 189 第八章 行政保障管理 190 一、 行政保障工作程序 190 1. 负责人竞标工作程序 190 2. 部门内部目标责任书管理程序 190 3. 排班管理工作程序 191 4. 统计报表上报工作程序 192 5. 收发文工作程序 193 6. 客服中心设备管理程序 193 二、 行政保障工作流程图 198 三、 行政保障工作质量记录 199 总则 目的 做好高速公路电子收费客户服务工作，向社会提供快捷、高效、畅通、优质的电子收费通行服务。规范客服中心运营管理工作，提升业务能力和服务水平，以精细化管理、高水平服务，持续提升客户服务满意度。不断提高电子标签发行量和高速公路通行费电子支付占有率，为公司健康、可持续发展做贡献。 适用范围 适用于北京市高速公路电子收费客户服务中心所辖，各自管营业厅、托管营业厅、社会合作代理营业厅、银行一站式营业厅、银行合作代理营业厅、加油站充值网点及其它服务渠道的运营管理。 相关法律法规及标准 关于贯彻《收费公路车辆通行费车型分类》行业标准（JT/T 489-2003）有关问题的通知（交公路发[2003] 151号） 术语定义 无标签注销：当客户标签丢失或损坏且不再需要新标签时，需要执行无标签注销，原标签不可在系统中继续使用，视为无标签注销。 补写标签：当数据库中信息写入成功，但是将车辆信息写入标签内失败时，使用该功能将车辆信息补写入标签，视为补写标签。 储值卡卡账退费：将过了争议期后的回收、挂失或注销状态的储值卡卡账余额、可圈存金额回退至账户，视为储值卡卡账退费。 快速充值（储值卡）：一次完成了储值卡的账户充值、预分配、圈存操作，视为快速充值。 账户充值冲正：当给账户误充值时，可以对该账户进行账户充值的冲正操作。需要先由授权人员进行冲正授权后，才可以由指定的操作员进行冲正操作，视为账户充值冲正。 预分配冲正（储值卡）：当对储值卡进行了预分配操作后，如果发现是误操作，则可执行预分配冲正操作，取消本次的预分配操作，视为预分配冲正。 调账：将一个账户下的钱转到另一个账户下，储值卡账户只能对可预分配金额调账，视为调账。 账户回补：车道中出现重复扣费时，经各方确认后，由系统进行回补操作。储值卡账户回补回补到卡可圈存金额里，记账卡账户回补到账户余额里，视为账户回补。 专用卡：经上级主管部门批准的，向政策性免费车辆发行的行业速通专用卡，如公交专用卡等。 定制卡：根据集团客户针对特殊结算方式等个性化需求，面向固定群体发行的，专门定制的速通卡。 联名卡：公司与银行等合作伙伴联名面向社会发行的速通卡，包括华夏速通卡、牡丹速通卡、中银速通卡等。 一般投诉：是指客户通过营业厅、呼叫中心等常规渠道就某一问题向速通公司首次反映，客服中心通过投诉处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。 紧急投诉：是指因投诉内容、投诉来源等情况比较特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，优先处理。紧急投诉包括重大投诉、批量投诉、重复投诉等。重大投诉是指投诉来源为上级机关、新闻媒体、集团公司领导等，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响的投诉称为重大投诉。批量投诉是指2个小时以内有超过20起客户投诉同一类问题的称为批量投诉。重复投诉是指未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对处理结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 补录交易: 是指客户使用速通卡通行高速公路，由于车道停电等原因造成无法正常刷卡扣费，车道收费员会根据客户卡内信息或客户描述开具车道现场补录单，事后，路方会根据补录单记录的内容在分中心进行补录。 职责与指标 管理内容 发行业务管理、大客户服务管理、市场营销管理、稽查管理、服务质量管理、行政保障等各项工作，涵盖产品（售前、售中、售后）服务。 业务框架 为了有效的履行客服中心的职能，提高管理效率，明确业务分工，将客服中心分为以下六个业务组：发行业务组、大客户服务组、稽查组、服务质量组、市场营销组和行政保障组。 业务职能 部门职责 承担公司的年度发行安装，销售电子标签目标任务； 认真落实公司的各项规章制度，提高管理水平； 负责电子标签和速通卡发行的各项业务及库存管理； 负责客户信息反馈、投诉和满意度调查； 负责发行系统软件需求，及发行软件的测试与报修工作； 负责业务员的培训与业务指导，及业务文件编制工作； 负责运营文件（手册、客户协议、申请表等）的制定与修改工作； 负责客服营业厅各项管理工作； 负责大客户的各项服务工作； 负责公务车、公交车和专用卡的发行安装及售后服务工作； 负责客户资料的归集、审核与存档； 负责营业厅的发行和办公设备的维修和维护工作； 配合安保物业部开展有关营业厅的各项安全工作； 负责市场宣传与推广和营销策划工作； 负责代理营业厅、合作银行和加油站的各项管理工作； 负责公司安排的各项工作。 业务组职能 发行业务组职能 负责发行业务管理与业务水平提高，业务员的培训工作； 负责提交发行系统软件需求，及发行软件的测试与报修工作； 负责运营文件（手册、客户协议、申请表等）及业务文件、考核细则的制定与修改工作； 负责各类营业厅管理与检查工作； 负责业务员技能标准的制定与考核工作； 负责营业厅员工的绩效考核与星级考核工作； 负责标签和卡的库存管理及配送工作； 负责票据管理及配送工作； 负责与合作单位的业务接口及业务管理工作； 负责领导交办的各项工作。 大客户服务组职能 负责大客户的售前、售中与售后的服务及上门工作； 负责公务车、政策性免费车的发行管理与服务工作； 负责专用卡的发行管理与服务工作； 负责大客户结构分析与满意度调查； 负责大客户的客户信息管理； 负责重点客户需求与服务； 负责大客户关系维护，回馈活动策划与管理； 负责大客户现场发行、安装组织与管理； 负责领导交办的各项工作。 稽查组职能 负责制定稽查工作管理办法，各阶段稽查重点和计划； 负责按既定的稽查重点和计划，实施稽查工作； 负责利用各种手段，组织开展多种形式的内外部稽查工作，协调各路方、交通执法等部门，打击相关违法行为； 负责对各类业务服务投诉事件、违反服务标准和业务流程及各项管理规定的行为进行调查处理； 负责客户资料的审核，资料的分类、排序、归档和入库； 负责对业务和服务工作中出现的问题加以分析和研究，提出改进、堵塞漏洞的建议； 负责开展多种形式的社会监督调查工作，会同有关部门定期召开行风监督员会议，汇总和提出改进意见； 建立健全稽查档案，定期进行分析研究，为系统和制度完善提供依据； 负责领导交办的各项工作。 服务质量组职能 负责客户咨询、投诉的受理与处理工作； 负责客户信息反馈、客户投诉的沟通工作； 负责重大投诉的跟踪与上门解释工作； 负责客户投诉有关的其他部门沟通、协调工作； 负责客户电话咨询与投诉的统计和上报工作； 负责投诉汇总、月报分析及提出建议、持续改进工作； 负责营业厅的投诉受理与解释的相关技能培训工作； 负责相关业务营业厅解释口径统一与指导工作； 负责与首发信息中心的业务交流工作； 负责领导交办的各项工作。 市场营销组职能 负责市场营销方案的制定和宣传推广活动的策划工作； 负责按照既定的营销策划方案组织实施工作； 负责营销渠道的开发建设工作； 负责新建、合作营业厅选址工作； 负责渠道开拓的洽谈与合同的草拟工作； 负责代理合同的跟踪、管理及费用结算工作； 负责电子标签销售量统计工作； 负责销售管理及销售奖励方案的制定； 负责客户个性化需求服务产品的管理及销售工作； 负责领导交办的各项工作。 行政保障组职能 负责文件收发、上传与下达、存档与合同管理工作； 负责年度预算与执行、日常考勤、报销、统计与管理工作； 负责电子标签的维修管理与质量跟踪工作； 负责营业厅内的办公与发行设备的维护与维修工作； 配合数据中心做好发行系统维护工作； 负责客服中心的生产用车调度与管理； 负责资产管理、设备运营保障及年度预算工作； 负责运营品、办公用品的申购及领用发放管理工作； 配合安保物业部做好各项安全工作； 负责领导交办的各项工作。 业务指标 服务质量事故率 定义：服务质量事故是指客户在使用速通公司、合作单位对外销售的产品或使用联网范围内的电子收费系统所提供的服务时，经查实的由首发路网的系统问题、产品（电子标签和速通卡）问题、速通公司所属营业厅的服务问题等速通公司责任而造成的通行费争议、车道通行事故、服务质量事故及其他事故。 公式：服务质量事故率=服务质量事故次数/提供服务总次数×100%。 统计方法 服务质量事故分为速通责任、无法界定和速通无责任三大类。统计方法如下： 由首发集团信息中心接到的服务投诉，速通责任每起计2次，责任无法界定每起计1次； 由速通公司记录的服务投诉，速通责任每起计1次，责任无法界定每起计0.5次； 提供服务总次数是指北京发行的速通卡通行联网范围内的电子收费车道交易量、电子收费清分交易量、客户充值笔数、电子标签发行量、电子标签激活量、手机短信服务次数及其他服务次数的总和。 顾客满意率 定义：顾客满意率是指对外服务的各运营岗位向顾客发放调查问卷，满意和基本满意的项目数量占回收问卷总项目的数量的比值，指标值为85%以上。 公式：顾客满意率=∑（顾客满意项目数量）/∑（问卷总项目数量）×100%。 文明用语使用率 定义：文明用语使用率是指对外服务窗口岗位文明用语使用次数占服务总次数的比值，指标值为100%。 公式：文明用语使用率=文明用语使用次数/服务总次数×100%。 客户资料归档率 定义：客户资料归档率是指客服中心资料室审核归档的资料总份数占年度生成客户资料总份数的比值，指标值为100%。（上年度12月1日至本年11月30日生成的资料本年底前审核归档） 公式; 客户资料归档率=审核归档的资料总份数/年度生成客户资料总份数×100%。 电子标签车型录入正确率 定义：电子标签车型录入正确率是指按照客户提供的行驶证原件标注的核定载客、载质信息录入车型正确的电子标签数量占年度发行电子标签总数量的比值，指标值为99.5%以上。 公式：电子标签车型录入正确率=发行车型正确电子标签数量/发行电子标签总数量×100%。 电子标签车型核准率 定义：电子标签车型核准率是指，经审核后核定的车型与实际车型相符的电子标签数量占年度发行电子标签总数量的比值，指标值为100%。 电子标签车型核准率=审核正确电子标签数量/发行电子标签总数量×100%。 审核出车型错误的车辆通知客户更改车型追缴通行费差额或以黑名单的形式下发车道禁止车辆通行。 收费业务金额正确率 定义：收费业务金额正确率是指营业厅收费业务中实收总金额占系统及票据记录的应收总金额的比值，指标值为100%。 公式：收费业务金额正确率=收费业务中实收总金额/系统及票据记录的应收总金额×100%。 客户信息录入准确率 定义：客户信息录入准确率是指业务员录入车辆牌照号及联系方式等关键信息业务笔数占总录入信息业务笔数的比值，指标值为98%以上。 公式：客户信息录入准确率=客户关键信息业务录入笔数/总录入信息业务笔数×100%。 投诉结案率 定义：投诉结案率指在运营管理过程中，投诉事件经调查核实后有结果的案次与发生的投诉事件案次之比，指标值为100%。（上年度11月21日至本年度11月20日受理的投诉本年底前结案） 公式：投诉结案率=服务投诉结案数量/服务投诉案件次数×100%。 稽查覆盖率 定义：稽查人员覆盖率（含现场、非现场）指本月被稽查人员总数占本月上岗人员总数的比值，本指标值不低于95%。 公式：稽查覆盖率=本月被稽查人员总数/本月上岗人员总数×100%。 稽查巡视率 定义：现场、非现场稽查人次巡视率指稽查人员本月岗上（包括现场、监控录像、电话录音）稽查人次数占本月上岗人员总人次的比值，本指标值不低于30%。 公式：稽查巡视率=本月稽查人次数/本月上岗人员总数×100%。 稽查结案率 定义：稽查结案率指处理完毕的违纪事件数量占稽查发现违纪事件与处理权限内社会投诉事件之和的比值，该指标值以年为单位取值，指标值为100%。（上年度12月1日至本年度11月30日发生的违纪事件本年底前处理完毕） 公式：稽查事件结案率=稽查结案次数/稽查记录单数+处理权限内各类投诉事件数×100%。 发行业务管理 营业厅管理程序 营业厅验收接管程序 接收公司关于接管新增/新建营业厅的批示后，客服中心经理牵头会同数据中心及安保物业部相关人员，对营业厅进行验收接管： 办公设施、设备是否具备开业条件； 发行设备是否具备办理业务条件； 发行系统及网络环境是否具备开业条件； 如验收通过，根据营业厅性质的不同，相关部门在《验收单》及设备设施清单上签字确认，客服中心接管营业厅，进入开业准备程序； 如验收未通过，客服中心经理提出整改建议，并约定再次验收时间。 营业厅开业准备程序 发行业务主管牵头组织新员工发行业务培训、考核； 发行业务主管配合计划财务部落实银行接款车行车路线及接款时间； 行政主管牵头负责运营品准备及配送；(包含电子标签、速通卡、手持机、POSS机、税控器、运营文件、票据、三折页、办公用品等) 发行业务主管草拟签报，申请开业事宜，经相关部门会签意见，报公司领导审批； 公司领导批准，待软研中心在发行系统中建立新营业厅后，发行业务主管为新业务员建立工号，行政主管通过网站等方式对外发布新营业厅开业信息； 按照公司要求如期开业。 营业厅撤销程序 根据营业厅发行业务情况、布局规划等因素，发行业务主管提交营业厅关闭签报，注明营业厅名称、关闭时间、性质、所属片区、地址、电话及人员安排等，相关部门会签，公司领导批示； 客服中心接到公司关于营业厅关闭的批示，行政主管通过网站等方式对外发布营业厅关闭信息； 发行业务主管会同软研中心相关人员在发行系统中关闭营业厅； 行政保障组与发行业务组清点运营品、发行设备、办公设备，会同相关部门合理调配、存放； 客服中心经理会同综合管理部经理按批示妥善安置营业厅员工； 营业厅关闭后，营业厅办公场地及相关后续手续移交安保物业部处置。 营业厅现金存放管理程序 开设在路方办公区的营业厅，在每日营业结束后，营业厅负责人将现金收入及其他票证存入路方金库保险柜中； 自身建有金库的营业厅，在每日营业结束后，营业厅负责人将当日银行接款后收取的现金，存放在本营业厅金库保险柜中； 无金库但有保安人员24小时值守的营业厅，在每日营业厅接款时，营业厅负责人将当日收取的现金封包后交由款车交送银行，当日银行接款后收取的现金，存入营业厅的保险柜内，由营业厅安保员负责看守； 无金库但有银行上门接款的营业厅，在每日营业厅接款时，营业厅负责人将当日收取的现金封包后交由款车交送银行，当日银行接款后收取的现金，存入营业厅的保险柜内，若银行接款后现金收入超过20000元，营业厅负责人通知发行业务主管安排专人接款； 无金库且无银行上门接款的营业厅，由客服中心发行业务主管安排专人接款。 营业厅接送款程序 当天营业结束前，营业厅负责人预估营业厅过夜现金超过20000元，通知发行业务主管； 发行业务主管接到通知后上报主管经理，由主管副经理协调行政保障组安排专人（至少2人）及车辆前往营业厅接送款； 接送款人员到达营业厅后，营业厅负责人将已封好的现金包交予接送款人员，双方检查现金包是否封存完好，在《营业厅日运转交接记录》中双方交接签字； 营业厅负责人填写《银行现金存款单》，并注明营业厅名称及金额，交予接送款人员保管； 接送款人员将领取的现金包及《银行现金存款单》送至临近设有金库的营业厅，并与接收该款项的营业厅负责人交接，双方检查现金包是否封存完好； 接送款人员与接收营业厅负责人交接《银行现金存款单》，在《营业厅日运转交接记录》中双方交接签字，接送款人员复印交接记录并留存备查； 接收营业厅负责人将现金包存入本营业厅金库保险柜中，并确保相关款项随银行接款车送至银行。 营业厅备用金管理程序 营业厅负责人从计划财务部领取营业厅备用金，备用金只能用于本营业厅发票兑奖和兑换零钱； 备用金领取后，由营业厅负责人填写《客服营业厅备用金使用登记表》； 当客户有兑奖业务时，由营业厅负责人用备用金先期进行支付，同时留存兑奖发票的票根，填写《客服营业厅备用金使用登记表》； 备用金支出当天，由营业厅负责人将兑奖发票票根随票据包返回计划财务部，由计划财务部负责换取现金补充备用金； 如营业厅备用金需换取零钱，由营业厅负责人填写需换取零钱的单据（单据应注明：兑换零钱、兑换金额、兑换面额）并附相应款额的资金，交银行直接换取； 营业厅负责人于每月最后一天进行备用金盘点，并于次月1日将盘点表传真至计划财务部。 营业厅发行设备管理程序 在每日营业结束后，营业厅负责人将发行设备（发行器、手持机）和密钥卡存放在营业厅保险柜中； 营业厅负责人下班前，在《营业厅日运转交接记录》中写明设备完好及报修情况。 营业厅税控设备管理程序 营业厅税控设备由营业厅负责人保管，并根据工作需要进行授权、报数、发票分发、发票领用等操作； 计划财务部负责对营业厅税控卡进行税务授权，授权后交予票据管理员，票据管理员登记后交给各片区经理，由片区经理将税控卡配送至相应营业厅； 营业厅税控器工号由营业厅负责人进行登记，业务员可进行开票、废票操作； 税控器出现故障，营业厅负责人通过电话联系税控商咨询解决，故障不能排除的，营业厅负责人将有问题的税控器和税控IC卡通过票据包送交计划财务部。 营业厅工作交接程序 营业厅负责人休息日，由业务班长行使营业厅负责人职责，或由营业厅负责人指定其他人员行使负责人职责； 每日营业结束后，营业厅负责人填写《营业厅日运转交接记录》； 营业厅负责人与业务班长分别在交接记录上签字； 营业厅负责人或业务班长休息，在上班第一天，查看休息期间《营业厅日运转交接记录》并签字； 对于营业厅发生的重要事件，除在交接记录中注明外，还需以口头方式由交接双方确认。 营业厅检查程序 营业厅检查周期是每月21日至下个月20日； 发行业务主管、业务管理员、片区经理组成联合检查组； 每月5至10日为检查准备阶段，业务管理员制定检查计划、确定检查重点、草拟业务测试题； 每月10至15日为检查阶段，检查形式分为现场业务检查和营业厅员工业务测试，检查结束后，检查人与营业厅负责人在《客服中心营业厅管理检查记录表》上签字确认； 每月16日至20日检查结果汇总阶段，业务管理员汇总各营业厅检查结果及业务测试成绩，纳入营业厅员工月考核。 营业厅工作程序 岗前工作程序 每日早晨8:30—8:35营业厅所有人员穿着工服，做工间操； 每日早晨8:35—8:45期间由营业厅负责人组织所有人员进行晨训； 所有在岗员工统一着装，依次排列在监控探头可看到的位置； 营业厅负责人点名，检查人员出勤情况，检查当班人员仪容仪表，有无上岗禁带物品，登记考勤表； 营业厅负责人组织学习传达公司下发的各项文件，并留存学习纪录； 营业厅负责人分配当日业务员的工作岗位，强调近期工作中需要注意的事项； 8:45—8:55期间由营业厅值日人员整理营业厅工作环境，全体人员准备营业。 上岗准备程序 引导员 检查客户申请表、各项资料； 检查复印设施设备。 电话咨询员 检查电话电源插座和电话线路； 备好电话记录表。 前台业务员 向营业厅负责人领用发行、收款设备及空白国税、地税发票； 向营业厅负责人领取速通卡、电子标签，并清点核对，双方在《客服营业厅电子标签领用登记表》、《客服营业厅储值卡领用登记表》和《客服营业厅记账卡领用登记表》中签字确认； 检查收费设施设备、安全设施及工位内卫生； 检查抽屉柜锁是否完善； 进入发行系统及税控系统，按界面操作提示输入工号、密码， 登陆系统； 检查地税发票号与税控机票号是否一致； 备足打印纸。 标签安装员 向营业厅负责人领取手持机及照相机； 检查手持机、照相机工作状态是否正常； 检查备用3M胶是否齐全； 备足《客户车辆照片登记表》。 营业厅负责人 打印前一日营业厅内所有税控器《日交易数据汇总》； 向营业厅业务员配发发行设备、收款设备、空白发票、手持机及照相机等； 向营业厅业务员配发速通卡、电子标签，并做好的登记。 岗中程序 常规业务工作程序 新办（增加）电子标签、速通卡业务程序 引导员: 在柜台外的客户接待区随时准备迎接客户，客户进入营业厅，主动上前询问客户办理业务类型； 检查客户提供手续是否齐全、准确； 单位客户需要提供 个人客户需要提供 1、单位证明并加盖公章（组织机构代码证或介绍信） 1、开户人有效身份证原件 2、经办人有效身份证原件 2、代办人有效身份证原件 3、车辆行驶证原件 3、车辆行驶证原件 4、驾驶办理车辆 4、驾驶办理车辆 复印客户车辆行驶证和个人有效身份证； 携带车辆行驶证原件与客户核定车辆座位数，若客户车辆实际座位数在车辆行驶证标明的核定载人数所对应的车型范围内，在《车辆车型核定表》中填写车辆信息，并签字确认； 对车型判定有异议的车辆，填写《电子标签发行审批单》，由营业厅负责人上报发行业务组业务管理员，逐级审批； 指导客户填写《速通电子标签/速通卡办理申请表》； 引导客户到前台，由前台业务员接待； 前台业务员： 接过客户资料后，依据车辆行驶证原件再次核定车型信息，确认无误，在《车辆车型核定表》中发行人员栏签字； 询问客户交费方式，收款，确认金额是否正确，按照3.1.5程序收款； 进入发行系统，录入客户信息建立编号，发行电子标签，检查系统内标签号与实际发行标签号是否一致； 若系统提示标签发行成功但写标签失败，则进行补写操作：首先读取标签，然后查询标签，最后补写标签； 选择开户类型“储值”或“记账”，发行速通卡； 若系统提示速通卡发行成功但写卡失败，则进行补写操作：首先查询账户，然后在“账户信息查询”界面查询所要补写的卡所在的账户，最后选择右侧列表中对应的卡号进行补写卡； 填写《速通电子标签/速通卡办理申请表》客户编号、开户账号、车辆信息、速通卡信息，并在“经办人”栏签字； 根据客户办理的速通卡类型，进行记账卡续费储值卡充值操作，速通储值卡首次最低充值金额为≥50元，上限充值金额＜10000元，速通记账卡首次最低充值金额为≥50元，无上限充值金额； 储值卡充值完成后，将储值卡插入电子标签内查询，确认金额已充入卡内； 记账卡续费完成后，询问客户短信通知的低值线设置金额，并根据客户回复进行设置，录入流水，在资金来源框中填写相应收款的资金来源； 询问客户是否需要发票； 如客户需开发票，按照3.1.6程序开具发票并录入系统，如客户暂时不需开发票，打印流水单，流水单第二联交给客户；（提示客户流水单是换取发票的凭证，需在有效日期内换取发票） 将速通卡、《速通电子标签/速通卡办理申请表》第二联、发票（或流水单第二联）、标签使用说明书、用户使用手册交给客户，同时将电子标签交予标签安装员； 将《速通电子标签/速通卡办理申请表》第一联与客户相关手续一并装订； 标签安装员： 携带电子标签及手持机为客户车辆安装电子标签，安装前检查客户车辆前挡风玻璃或玻璃膜是否有损坏，若有损坏需提前告知客户，获得允许后方可安装； 使用手持机对电子标签激活后，进行检测、核对标签内写入信息（包括车辆车号、车型信息）与客户车辆信息是否一致，若不一致，应取下电子标签，进行标签信息变更，变更后再次安装确认； 安装时向客户介绍电子标签以下使用注意事项： 签卡不分离，电子标签与速通卡必须配套使用才能通行ETC专用车道； 标签勿拆卸，电子标签不能私自拆卸，如有脱落须到客服营业厅重新安装激活； 车速车距不超限，当驾车通行ETC车道时，车速不能超过现场规定速度，并与前车保持10米以上距离； 收费方式不混用，如果客户在封闭式高速公路入口处领取了纸质通行券，出口只能现金缴纳通行费，不能刷卡； 安装完毕后，在《车辆车型核定表》中确认签字； 对客户车辆行驶证原件和车辆进行拍照，填写《客户车辆照片登记表》。 银行速通卡业务程序 引导员: 在客户接待区随时准备迎接客户，客户进入营业厅，主动上前询问客户办理业务类型； 检查客户提供手续是否齐全、准确； 华夏速通卡 牡丹速通卡 中行速通卡 1、《华夏速通卡个人用户业务开通/变更/撤销申请书》第二、三联、华夏银行卡 1、《牡丹速通卡（储值）申请书》第二、三联、牡丹速通卡 1、《中银速通卡用户服务协议》北京速通科技有限公司联、速通电子标签免费安装凭证、中银速通卡 2、经办人有效身份证原件 2、经办人有效身份证原件 2、本人及经办人有效身份证原件 3、车辆行驶证原件 3、车辆行驶证原件 3、车辆行驶证原件 4、驾驶办理车辆 4、驾驶办理车辆 4、驾驶办理车辆 复印客户车辆行驶证和个人有效身份证； 携带车辆行驶证原件与客户核定车辆座位数，若客户车辆实际座位数在车辆行驶证标明的核定载人数所对应的车型范围内，在《车辆车型核定表》中填写车辆信息，并签字确认； 对车型判定有异议的车辆，填写《电子标签发行审批单》，由营业厅负责人上报发行业务组业务管理员，逐级审批； 引导客户到前台，由前台业务员接待； 前台业务员： 接过客户资料后，依据车辆行驶证原件再次核定车型信息，确认无误，在《车辆车型核定表》中发行人员栏签字确认； 核对华夏/牡丹/中银速通卡卡号与客户提供的三方协议速通卡号是否一致；（中银速通卡还需核对客户身份证号） 进入发行系统银行卡激活界面，核对系统登记信息与客户信息是否一致，发行电子标签，打印一联激活确认单和流水单； 请客户确认车辆信息，并在激活确认单上签字； 如牡丹速通卡余额为0时，提示客户需要充值；（牡丹速通卡最低充值金额≥100元，上限充值金额为＜10000元） 按照3.1.5程序收款； 按照3.1.4程序充值； 询问客户是否需要发票，若开发票按照3.1.6程序开具发票； 将华夏/牡丹/中银速通卡、电子标签使用说明书、三方协议第三联交给客户，同时将电子标签交予标签安装员； 将银行激活确认单、流水单、三方协议第二联（速通科技留存联）及客户相关手续一并装订。 标签安装员：按照3.1.1.3程序为客户安装电子标签。 记账卡续费程序 引导员： 在客户接待区随时准备迎接客户，客户进入营业厅，主动上前询问客户办理业务类型； 引导客户到前台，由前台业务员接待。 前台业务员： 接过客户的记账卡，查询账户状态，如为透支状态，须提示客户续费24小时后可以正常使用； 询问客户续费金额和方式，并按照3.1.5程序收款； 进入操作界面，进行记账卡账户续费操作； 录入流水，在资金来源框中填写相应收款的资金来源； 询问客户是否需要发票，如需要发票按照3.1.6程序开具发票； 如客户暂时不需要发票，打印流水单，流水单第二联交给客户； 将速通卡、发票（或流水单第二联）交给客户。 储值卡（牡丹速通卡）充值程序 引导员：按照3.1.3.1程序引导客户到前台办理。 前台业务员： 接过客户的储值卡（牡丹速通卡），在客户视线内用标签查询储值卡内金额，并告知客户卡内余额； 询问客户充值金额和充值方式，按照3.1.5程序收款，并与客户确认金额； 进入操作界面，储值卡（牡丹速通卡）输入充值金额，快速/账户充值； 再次用标签查询储值卡余额，确认金额已充入卡内； 录入流水，在资金来源框中填写相应收款的资金来源； 询问客户是否需要发票，如需要发票按照3.1.6程序开具发票； 如客户暂时不需开发票，打印流水单，流水单第二联交给客户； 将速通卡、发票（或流水单第二联）交给客户。 前台业务员收款程序 收取现金 检验现金真伪,在验钞机上将收取的现金正反面各验一次以上； 唱收唱付，与客户确认收取现金的金额。 收取POS 初步判断客户的银联卡是否有效； 使用POS机刷卡，注意金额核对； 请客户在POS条第一联（商户存根）联上签字，并将第二联（客户留存）联和银行卡交予客户。 收取支票 检查客户交来的支票是否为北京地区的转账支票，不能收取现金支票； 检查支票的有效期，支票到期日不足三天（含三天）的支票和过期不能收取； 检查支票抬头，收款人必须为“北京速通科技有限公司”或为空白； 检查支票是否有“凭密”字样，如有“凭密”规定，则该支票必须填写密码； 检查“密码”栏填写的数字是否清晰可辨； 检查支票“财务章”和人名章（或签名）是否清晰，支票不能有明显折痕； 检查支票是否有限额，一般情况下，支票额不能超出限额； 检查支票是否有“授权支付”字样，若支票为“授权支付”支票，营业厅业务员与客户核实，并用铅笔在支票背面空白处注明对方财务人员姓名电话，便于计划财务部人员与之联系； 营业厅可以收取支票背面“被背书人”栏是空的支票； 遇以下情况，联系计划财务部人员，由财务人员确定是否可以收取支票： 外地转账支票； 支票背面“被背书人”栏不为空； 支票额超出限额； 其他异常情况。 确认客户交来的支票有效后，需与客户确认支票金额，获得认可后可以收取； 前台业务员在收取支票后，在“收款人”处为空白的支票“收款人”栏加盖“北京速通科技有限公司”条形章。 前台业务员开发票程序 国税发票开票 当客户购买电子标签或礼品套装且需要发票时为客户开具国税发票，国税发票为一式三联，无碳复写； 与客户确认发票的付款单位及金额，并将付款单位填入“付款单位”栏； 在发票右上方“年月日”栏填入开票日期； 在“项目内容”栏填入“电子标签”或“盒装标签”、数量及单价； 在“金额”栏填入单项金额及合计金额（小写）； 在“合计人民币”（大写）栏填入大写金额； 在“开票人”栏签名； 检查发票填写信息； 将发票第一联（发票联）及第二联（记账联）沿虚线撕下； 在发票联左下角加盖本营业厅发票专用章，并交予客户； 将记账联与其他票据存放在一起妥善保管，以备结账。 地税发票开票 当客户缴纳通行费、挂失费及更换费且需要发票时，为客户开具地税发票； 开票时，先检查空白发票号与税控器当前发票号是否一致； 将一式两联空白发票放入打印机； 在税控开票界面首先添加付款单位名称，然后填入经营项目明细（代收通行费、挂失费或更换费）、单价（相应费用的金额）、数量无需填写，点击确定； 点击开票，完成操作，检查发票信息； 在第一联（发票联）左下角加盖本营业厅发票专用章，并交予客户； 将第二联（记账联）与其他票据存放在一起妥善保管，以备结账。 录入发票 当为客户开具发票后，录入发票； 在