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做你的王爱你的皇
上传于：2024-03-31
版本：KTETC-KF-2011
发布日期：2012年1月1日
签发人：
北京速通科技有限公司
目 录
第一章 总则 1
一、 目的 1
二、 适用范围 1
三、 相关法律法规及标准 1
四、 术语定义 1
第二章 职责与指标 4
一、 管理内容 4
二、 业务框架 4
三、 业务职能 5
1. 部门职责 5
2. 业务组职能 6
3. 大客户服务组职能 6
4. 稽查组职能 7
5. 服务质量组职能 7
6. 市场营销组职能 8
7. 行政保障组职能 8
四、 业务指标 10
1. 服务质量事故率 10
2. 顾客满意率 10
3. 文明用语使用率 11
4. 客户资料归档率 11
5. 电子标签车型录入正确率 11
6. 电子标签车型核准率 11
7. 收费业务金额正确率 12
8. 客户信息录入准确率 12
9. 投诉结案率 12
10. 稽查覆盖率 12
11. 稽查巡视率 12
12. 稽查结案率 13
第三章 发行业务管理 14
一、 营业厅管理程序 14
1. 营业厅验收接管程序 14
2.