西安外事学院本科毕业设计

西安外事学院本科毕业设计（论文）开题报告 二级学院 商学院 专业班级 市场营销A0901 学生姓名 邢立微 学 号 选题题目 阿里巴巴顾客关系管理探究 1 选题目的及意义 1.1研究背景 自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时全球化趋势又使得市场竞争更加激烈，这样的环境使企业认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户（即客户关系管理）的重要性。企业对市场的争夺实质上已转变为对客户的争夺，可以说，谁拥有更多的客户，谁将在市场上占有优势地位。尤其是在金融危机席卷全球的时代，客户已成为企业核心竞争力的主要资源。因此我以阿里巴巴为例对我国企业的顾客关系管理展开研究，对我国企业持续、健康发展具有一定现实意义。 1.2选题目的 企业的顾客关系能够通过采取有效的措施得以管理。在日益激烈的竞争中，企业顾客关系管理越来越突显自身的作用。本文试以阿里巴巴为例，简单地分析企业的顾客关系，并且提出相关的管理策略。 1.3应用价值 通过论题的研究，可以使管理者对企业的顾客关系进行有效管理，从而来减少企业因顾客关系而带来的一系列问题，并促进企业的改革与发展。 1.3.1有利于运用当前信息技术收集、管理客户数据(CRM系统) 营销人员总是能够认识到客户信息的重要性，即使在最早的电脑系统中，数据输入操作员也是非常关键的，他们能够确认每一单销售记录的细节——哪些客户购买了哪些产品。这些细节数据的可获得性使得销售分析报告——按客户分析销售状况、按产品分析销售状况、按销售人员分析销售状况——能够充分的准备材料。今天，我们都在关注CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理。全世界的范围内的公司都在坚持“以顾客为中心”的理念。全球的CRM出现了快速增长的势头。 1.3.2有利于提高客户关系管理工作的质量 客户关系的构建和维护过程与销售过程有根本的不同。当然，销售可能是构建客户关系过程的一部分，但一旦销售过程完成，关系建立是要建立一个长期的关系，即使今天不销售也一样要建立长期关系。而管理的起始点就是理念的转变，这种理念必须与公司文化相一致，使公司的品牌和价值主张有实际意义。 1.3.3有利于增加企业的经济效益 把客户视为企业重要资源，而客户关系管理正是充分把握这种资源的重要手段。它是通过信息化的手段来优化企业在销售、市场营销、客户服务、和技术支持等领域的客户关系。CRM将为企业带来巨大的经济效益。 论题的研究，进一步明确财务主体的财务目标，明确财务风险产生的原因。有利于企业财务管理活动正常、合理的运行，从根本上提高企业财务管理工作的质量，促进企业效益的提高。 2 选题基本内容和技术方案 2.1 基本内容 一、我国客户关系管理发展情况 （一）中国企业客户关系管理应用现状 1．客户关系管理的应用主体是大中型企业 2．中小企业应用市场潜力巨大 3. 客户主动了解客户关系管理逐步增多 4. 客户开始具备清晰地客户关系管理品牌概念 5. 更多的客户开始明确自身的客户关系管理需求 （二）国内客户关系管理软件市场 1．客户关系管理供给 2．客户关系管理需求 三、阿里巴巴的客户关系管理实践 （一）阿里巴巴企业概述 1．客户关系管理概念 2．客户关系管理战略 （二）阿里巴巴客户关系管理的实施 1. 客户关系管理流程 2. 客户关系管理技术 3．客户关系的建立 4．客户关系的维护 5．客户关系的恢复 四、我国企业应如何赢回和获取客户 （一）赢回策略 1．确认谁将流失 2．确认客户为何流失 3. 重新联系流失客户 4. 提供再生机会 （一）获取策略 1．选择关注终身价值的目标 2．选择目标市场和设计营销组合 五、结论 2.2 所采用的方法 在研究过程中，运用实证分析的方法对企业在正常的经营活动中可能出现的顾客关系分析和论述，将理论与实际结合，采用经验总结法、比较分析法、文献资料法、定量分析法、定