无锡城市职业技术学院 酒店竞争力

浅析无锡艾迪花园酒店企业竞争力 一、无锡艾迪花园酒店概况 无锡艾迪花园酒店坐落于无锡市惠山新城软件外包园内，是一座按五星级标准建造，集公务、商务、餐饮、客房、会议、娱乐、休闲为一体的多功能商务型酒店。该酒店交通便利，位于惠山大道与政和大道交汇处，紧邻沪宁高速，锡澄高速，342省道，由无锡惠山职业发展有限公司投资建造，由无锡天星酒店管理有限公司荣誉管理，于2010年5月28日正式开业。 酒店功能设施齐全，一期拥有客房144间套；有可容纳300人的宴会厅；15间高档包厢；100个高档餐位的西餐厅及36个餐位的中餐厅；配有四间满足不同需求的高标准智能化会议室；专设高品质行政酒廊、雪茄吧、SPA、健身房、游泳池、桌球室、乒乓球室、棋牌室等康体设施，并设有大型地下停车场。二期增加98间客房。500人的多功能餐厅及100人的自助餐厅、5间中小型会议室，尽显时尚，简约，休闲的现代生活。 二、企业竞争力的含义 企业竞争力是指在竞争性市场条件下，企业通过培育自身资源和能力，获取外部可寻址资源，并综合加以利用，具有能够比其他企业更有效地向市场提供产品和服务，在为顾客创造价值的基础上，实现自身价值的综合性能力。企业竞争力主要包含三个层面，即：人才竞争、市场竞争以及品牌竞争。 本文从以上三个层面结合无锡艾迪花园酒店的管理实际展开分析。 三、无锡艾迪花园酒店在培养酒店竞争力方面的具体措施 （一）提升人才竞争力 随着中国经济的快速发展，酒店业之间的竞争也在不断加大，酒店对于专业型、复合型人才的需求量也在不断增加，然而在近几年整个酒店业人力紧缺、人才稀少、员工素质整体偏低、行业流动性强的时代背景下，如何增强员工竞争力成了酒店业的共性问题，许多对此也积极展开措施，下文就借鉴无锡艾迪花园酒店的管理经验对此展开论述。 1、增强员工忠诚度 忠诚度简单的来说既不是单向的付出，亦不是简单的为企业效命，而是要忠于自己工作职责，把自己的职责同企业的发展结合起来，把自己的前途同企业的命运紧密相连，与企业共进退、共荣辱，它是世界500强企业选人、育人、用人、留人的重要标准。想要成为领导眼中放心的能干人，不仅要有过硬的职业技能，更重要的是职业素养，信任重于财富。 （1）倡导“家的文化” 根据马斯洛需求层次理论，不同个体有着不同需要，同一个体在不同时期也有着不同需求。因此，员工不是简单的经济人，更是社会人，有着各种各样的需要。 艾迪酒店倡导“家的文化”管理理念，把员工当成家人，建立适应时代特点和员工个性化需求的管理机制。在这样的理念引导下，艾迪花园酒店的领导都能以身作则，做得不仅仅是传达酒店的工作要求、规章制度，还要让员工深切体会到酒店的关怀，学会换位思考，站在员工的角度去思考问题，像家人一样关怀员工。如房务部总监张丽君，她在专注工作的同时从不忘关怀员工、帮助员工，每一位员工和实习生的工作思想出现问题时，她都能不厌其烦的找其谈心、做好思想沟通工作；员工要离职了，她总是问其原因并极力挽留；她想员工之所想、急员工之所急。 （2）提供良好的福利待遇 物质条件是保障员工生活的基本条件，岗位工资的多少是吸引和留住员工的必要条件，并配合其他的待遇政策相辅相成，对于提高员工忠诚度方面起着巨大的推动作用。艾迪有着属于自己的一套福利待遇方案，比如，除了基本工资外，艾迪酒店给员工交养老金、失业金、退休金、医疗保险、住房公积金、保健补助等等。同时，酒店每年都会组织酒店员工和实习生带薪旅游，对连续工作满一年的员工，可享受带薪休假，在酒店员工生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片，除此之外酒店还为待产期的酒店员工提供带薪产假，以及为实习生提供免费的食宿条件，提供的是公寓式住宿，住宿条件也是相当优越的。 2、优化员工激励措施 人力资源是现代企业的战略性资源，是企业发展的关键因素，而激励政策是人力资源管理的重要内容，就是用各种有效的方法去调动员工工作的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，它直接影响到酒店对客服务质量的好坏，直接影响到酒店收益和声誉，因此，如何优化员工激励政策是艾迪酒店的一项重要任务。 （1）明确的目标激励 艾迪酒店会在每年举行一次年度评优评先的评选活动，从各班组的筛选评定，到管理层的候选人讨论，再到总经理的最终确定，都是采用公平、公正、公开的方式选举，其过程都是相当严谨，充分体现了酒店对于这项工作的重视，被评选出的奖项也有很多，如先进个人、先进班组、优秀实习生、好师徒、学习进步奖等等，同时设立相应的荣誉奖品，并且在大会上对于获奖人员进行隆重的表彰，采用这种目标激励法不仅使得员工身心受到满足，更是极大提高了员工工作积极性，增强了员工自豪感。 （2）及时适度的激励 首先，激励必须及时，晚来的激励可能让员工觉得多次一举，失去了激励的意义，及时的激励政策才能起到强化服务意识的作用。在艾迪花园酒店，酒店会对在对客服务中表现优异的员工或实习生，给予口头上的赞扬并且当场开出一定数额的红单（10-50元数额不等的现金劵），表示对其工作上的肯定，其次，激励要适度，掌握激励的火候，所以酒店每月会对员工及实习生会采取绩效考评，对于绩效较好的员工给予50-100元不等的奖励，对于工作满勤的员工给予200元的满勤奖，这些适度的金额奖励会让员工工作能得到肯定，大大提高的员工的服务积极性和工作的主观能动性，因此激励要适时、适度。 3、提高员工专业技能 服务质量在很大程度上反应了一家酒店的管理水平，而员工的服务技能就是这方面的重中之重，它是决定服务质量的基础，也是酒店正常开展工作的前提条件。艾迪酒店在培训员工专业技能这个问题上，也进行了系统化的培训。 （1）重视岗前培训 在正式上岗前酒店会到学校来对艾迪班的同学进行到店前相关培训，培训内容包括艾迪花园酒店的概况、酒店文化、操作技能、仪容仪表、服务礼貌用语等。 （2）强化在岗培训 来到艾迪花园酒店之后，酒店会对学生进行十五天的统一培训，主要是目的是进一步熟悉酒店设施设备以及酒店应知应会的培训和餐饮实际操作技能的培训，使其能够达到上岗工作的基本要求；根据每个人的性格特征、特长喜好并结合酒店工作的岗位需要，通过“师带徒”的方式进行顶岗培训；同时酒店会根据实习生的工作意愿、工作表现和岗位需要进行轮岗实习，以满足学生的学习需要和酒店的工作需要，以提高实习生工作积极性。 通过培训、使来自不同地区、不同经历的实习生迅速相处融洽、增加了团队的向心力和凝聚力；使实习生对于酒店服务有系统的了解，能够熟悉服务流程和对客户进行服务，对于不同岗位实习生进行针对化的培训后对于酒店服务有着更深的理解、相关的专业技能能够有质的突变。 （二）提高市场竞争力 1、合理定位酒店市场 酒店市场定位是指酒店针对潜在客户心理进行营销设计，创立产品、品牌、或企业在目标客户心目中的某种形象或某种个性酒店，保留深刻的印象和独特的位置，从而获取竞争优势。然而就市场定位的依据也有很多，大致分为以下几点：有根据酒店的属性和利益定位、根据产品质量和价格定位、根据产品的用途定位、根据产品档次定位、根据竞争定位以及混合因素定位。 无锡艾迪花园酒店是一座按五星级标准建造，集公务、商务、餐饮、客房、会议、娱乐、休闲为一体的多功能商务型酒店。酒店位于惠山新城软件外包园内，周边有着丰富的客户资源，依托这有利的地理位置，该酒店接待的主要客户人群除了部分政府的工作人员以外，主要接待一些企业的白领和商务人群，其客户群体定位为中、高端收入人群。 2、完善酒店营销策略 在硬件配备上，艾迪花园酒店的配套应该是比较精致豪华的，当然这也跟其精品酒店的主题环环相扣。然而，艾迪酒店不仅拥有的优越的硬件设施，同时还有着完善的营销策略。在市场竞争激烈的市场形势中，努力做到在保证酒店不失客人的同时，达到定性地扩大市场占有率的局面。艾迪花园酒店在这方面着重体现的是“全体营销理念”、“超值营销服务理念”。 （1）全体营销理念 顾名思义就是全员化的营销理念，在艾迪花园酒店的营销都是全员跟进的，使得酒店的营销不再单一的依托于酒店销售部，酒店的每一位员工都可以看作是酒店的销售人员，让酒店营销不再单一化，就拿酒店礼宾岗位而言，从一开始的客户接待，到宾客的登记入住，再到宾客的进房休息，都是全程跟进的，并且在接待的沿途会尽可能的介绍酒店大体情况，相关设施设备，以及一些特色产品等等，再者就是总台的推荐营销，当有宾客入住时，总台服务员会根据客人实际需要尽可能的推出一些档次较高的房间，同时介绍酒店的特色房型和特色菜品等等以供客人选择。这样既增加了酒店收益，也锻炼了酒店员工的营销技能。 （2）超值服务营销理念 顾名思义就是在传统的服务项目的基础上、增设更多的超值服务项目，艾迪花园酒店就是在做好酒店行业规定的质量标准上，努力实现更加“精细化、人性化、舒适化”的高质量服务。 首先就是艾迪酒店经常提倡的满意加惊喜的服务，主要做法有：艾迪惊喜服务的第一要诀：善于了解和观察客人的背景，熟记八知三了解（知台数、知人数、知主办单位、知宴请对象、知就餐时间、知菜式品种、知宴会标准、知结账方式、了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊要求）；惊喜服务的第二要诀：主动向客人推荐适合客人背景要求的产品和服务。客人不同的选择都会有其规律性的潜在附加要求，主动征求或送上附加需求，就是送上一个惊喜；惊喜服务的第三要诀：结束时主动向客人就服务不足之处表示歉意，并表示下次再来将特别特别推荐的产品和服务，并记录客史档案，记在自己心中。 再者，对于酒店的住店客人，也有较大幅度的优惠，比如一件房间送两份价值78元的自助早餐，客人凭房卡可以免费使用酒店的游泳池和健身房，其他康体娱乐项目如棋牌室、斯洛克、乒乓球等，对于住店客人也有不同的优惠幅度，并且在酒店大堂吧内设置免费的酒水自助服务，增强了酒店的舒适度和客人的满意度，这样的做法不但提高了酒店的好评率，更增加了酒店客户的回头率，并且从长远角度上提高了酒店的收益。 3、多元设计产品种类 随着人们消费观念的多元化，差异化竞争也越发重要，依靠产品创新来适应外界环境的变化，努力构建产品特色来满足消费者的需求，已成为艾迪酒店必不可少的因素，它将顾客的个性需求直接置于服务的整个过程，提供能满足顾客个性需求的服务产品。在所提供的产品服务上努力做到“人无我有、人有我精、人精我新”的局面，在保持本土特色的同时，树立创新意识。 （1）多功能的客房配套 在酒店客房的功能配套上，除了设立能够满足基本商务需求的普通商务客房以外还增设了档次较高的皇家套房、行政套房、豪华套房、商务套房等，以此满足不同档次客人的不同需求。同时在房间的细节配套上，不但配备的档次较高、质量较好的夏普液晶电视、精品书桌、床上用品以外，还配备了更具特色的竹卷式电视节目单、保险柜、迷你吧等，部分房型还配备的按摩浴缸、桑拿房、精品书房、会客厅、自助厨房等，以此丰富酒店客房产品。 （2）多样化的餐饮特色 在酒店餐饮的功能配套上，酒店设有满足不同档次客人需求的包厢、零点厅、宴会厅、西餐厅；在餐饮菜品的多元发展上，艾迪酒店采用中、西餐合营的方式，在保持本土特色菜式的同时，树立创新意识，努力开发新式菜品以供客人选择，最具代表性的就属“艾迪牛肉面”、“艾迪三小蝶”、“五谷丰登”等。 在酒店的其他配套设施上，酒店设有观赏型花园、观赏型鱼池、以供客人观赏，并且设有不同档次的会议厅、游泳池、健身房、斯洛