大学生创业项目策划书.docx

大学生创业项目策划书项目名称呼叫服务外包中心项目类别科技类服务类商贸类其他项目经营范围被叫咨询服务主叫调查寻访服务项目负责人基本情况姓名学院班级学号姓名学院班级学号姓名学院班级学号年月日呼叫服务外包中心策划方案目录一项目描述一项目简介2二项目市场调研一项目市场的形成2二项目的市场发展趋势3三项目的市场需求分析4三项目可行性分析一主营业务对象5二业务拓展渠道5三服务产品宣传方式6四项目资金投入一具体资金用途7五项目风险一业务市场的风险评估8二经营管理过程中人员流失风险评估9三资金面断裂的风险评估10六预期项目成果一短期项目利润预估11二中长期利润预估12七结束语13一项目描述一项目简介项目拟在内蒙古工业大学内建立一家服务高效程序便捷成本低廉并具有一定专业水平的呼叫服务外包中心呼叫服务外包中心以简精廉作为项目的发展目标简是指硬件设备简化人员成分简化服务范围简化项目规模简化精是指主营业务做得精业务技能学的精服务质量追求精廉指的是员工培训成本低廉员工工资要求低廉管理费用低廉作为一家小型的呼叫服务外包中心我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务本科研究自考服务校内广大招生单位做好招生业务的调查推广咨询工作以更加低廉的成本更加专业的服务精神更加高效的服务质量更加成熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持成功开展呼叫服务外包中心这个项目并在今后陆续承包校外各类企业公司的咨询客户回访商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务二项目市场调研一项目市场的形成呼叫中心CallCenter起源于几十年前的民航业其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定随后ATampT推出了第一个用于电话营销呼出型outbound呼叫中心并在1967年正式开始运营800被叫付费业务从此以后利用电话进行客户服务市场营销技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业二项目市场的发展趋势呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式已引起越来越多人的关注已被广大企业领导者和专家所认识不仅在邮电而且在银行铁道航运保险旅游等各行各业获得广泛应用我国的经济不断发展市场竞争层次不断提升对信息化水平的依赖程度越来越高企业界使用呼叫中心的热情将不断增加目前我国的呼叫中心市场还刚刚起步许多市场还是空白这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇其中拥有5到50个座席人员的中小型呼叫中心的市场具有很大的潜力在未来的几年间呼叫中心在我国会取得很大的发展随着现代社会的迅猛发展计算机以及通讯技术已经成了社会各个行业的主要服务手段社会公众的服务观念也随之发生了很大的变化服务质量已成为大家日益关心的话题客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁拥有数据集中规模化高效率服务功能强速度快素质高的现代化服务手段将传统的来访接待室柜台会客室业务室等的客户接待方式转变为以计算机技术网络技术通讯技术为基础的不受时间地点场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式是未来客户服务呼叫中心的发展方向资料来自百度文库西安外包服务中心关于呼叫中心外包服务的介绍三项目的市场需求分析校内市场需求分析市场不是凭空出现的市场需要开发需要探索需要先制造出商品再培育该商品的市场呼叫服务外包中心的商品就是我们的电讯服务随着学校办学质量不断提高招生数量逐渐扩大学校改革进度不断发展学校内各级行政单位对于电讯服务的需求越来越大其中学校各级招生部门对该服务的需求尤为强烈学校的招生单位工作人员数量有限办公室内的普通有线电话接待能力有限伴随着办学规模的不断升级报名考生需要详细优质的咨询服务同招生单位有限的电讯接待能力的矛盾日益明显不健全的电询接待能力较差的电询服务态度都会直接或间接影响到学校各级招生单位的招生质量和数量被动呼叫服务来电咨询服务并不是招生单位的主要工作内容并且这项工作的可替代性强操作难度小却占用了招生单位工作人员大量的工作时间和精力使得工作人员无法节省出更多的人力物力解决其他难度大专业程度高的主要工作该项呼叫服务的外包已经成为学校教育规模不断发展招生工作不断进步的必然选择内蒙古工业大学总共有25个学院并在校内设有研究生自考生招生单位在报考招生旺季这种来电咨询业务是十分庞大的这就形成了一个巨大的潜在的需求市场另外在招生淡季我们呼叫中心也可提供主动呼叫服务帮助校内各级招生单位做好招生推广和针对性的招生宣传2校外市场的需求分析2010年中国服务外包市场规模接近208亿美元从外包产业收入看2006年中国服务外包产业收入达118亿美元占全球的比重为129随着中国国内需求以及离岸需求的增加未来几年将是服务外包产业收入的高速增长阶段年均复合增长率高达22到2010年中国服务外包产业收入达262亿美元占全球比重将上升到217左右中国信息技术外包ITO的发展将更为成熟业务流程外包BPO将成为带动中国服务外包产业崛起的主要力量三项目可行性分析一业务对象校内业务对象学校内各级各类招生单位校外业务对象医药保健品领域酒类及食品领域化妆品服装等日用品领域家电领域建材汽车摩托车零配件领域旅游和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需求的各类企业二业务拓展渠道1校内业务的拓展渠道针对校内的服务对象我们采用优惠试用的拓展办法在开展咨询服务之前做好以下几方面的准备1充分调研完善资料库中涵盖内容以实际服务产品赢球校内各级招生单位的信任与支持2拟定相应的员工培训计划健全完善项目内部管理团队做到责任有担当奖惩有措施凭借真实细致的项目内部管理办法赢得服务对象的认可3与校内各级招生单位达成利益共识充分沟通详细讲明呼叫外包服务的利于弊以专业的态度优质的服务积极的合作获得服务对象理解4先期免费试用诚信诚心诚先2校外业务的拓展渠道1在做好校内服务的同时将我们的业务成果业务实力介绍服务内容介绍及服务价格优势做成高品质的业务宣传手册充实业务宣传资料有针对性的向部分服务对象推广我们的服务产品2在各大专业网站各大专业论坛刊登免费广告积极寻求长期合作伙伴3借助校内优势资源金杯银杯不如口碑在我们做好校内各级招生单位的电询工作后在校内寻找拥有一定社会资源指导教师为项目市场拓展顾问然后开展相关社会呼叫服务的外包业务三服务产品宣传方式1实体报单宣传在重庆各大报纸上刊登小型广告制作简介大方的业务宣传手册有针对性的向社会各中小企业进行推广宣传2网络宣传制作JDPE格式图片广告发布在各大专业网站制作网站提供固定的接待频道3联动机制网络电话宣传报纸广告形成一套完整的宣传接待的业务受理机制四项目资金投入初期资本投入情况表类别项目内容数量金额备注硬件设备投入场地租用学校提供办公布置办公桌椅套学校提供办公用品办公室装饰合计基本设备电脑台坐席专用机台电话话务耳机个合计合计软件系统投入系统购买软件客户管理系统呼叫中心软件自动语音应答系统电话交换机合计人员培训坐席人员培训人系统安装维护人员培训合计号码购买热线号码购买一具体资金用途五项目风险一业务市场的风险评估校内市场的风险评估及应对策略项目顺利在校内开展业务的前提是校内各级招生单位的认可和信任如果没有取得校内各级招生单位的许可我们在校内市场的业务工作就要推迟这样就直接带来了劳力成本上升机会成本上升增加项目破产的风险校内业务市场风险的应对策略加大项目宣传力度在工作闲置阶段开展人员培训工作降低劳力成本损耗缩减校外市场的宣传开支但要加大有针对性的校外企业合作工作的投入优化人员结构减薪裁员校外市场的风险评估及应对策略在校内业务开展顺利的前提下校外市场还存在以下几方面的风险错误的竞争对手分析由于对市场竞争环境预估不足对竞争对手估计过低导致难以在校外市场开展业务错误的预估市场需求对市场需求调研不清造成业务停滞损耗成本上涨业务收益过低校外市场所承接的呼叫服务工作量大难度高耗时长所得收益少难以支撑项目运作数据购买数据平台搭建合计总合计校外市场风险应对策略对于竞争对手强势竞争应及时开拓蓝海市场开拓新客户继续优化内部业务流程降低成本寻求合作达成共识宣传校内呼叫中心的劳力优势继续宣传项目服务内容的特殊性争取企业的认可对于过低的市场需求应扩大市场定义范围针对性宣传项目优越性和必要性制定吸引力强的营销策略激活需求市场在市场同行业间展开试用策略增强同行业其他企业危机感整合成果介绍到位对于业务收益过低应拓宽盈利渠道加强谈判协商力度提高服务价格项目发展初期也可以先将服务价格降低争取到服务市场然后随着业务量增加市场推广成熟再考虑调高服务价格二经营管理过程中人员流失风险评估呼叫中心属于简单服务业劳动过程枯燥工作内容单一上岗培训简单劳动报酬低工作量大工作技术含量小所以工作人员流失率高熟练工离职率高一旦出现大批员工离职的现象必然造成定期业务无法按时交付出现短时间的岗位空缺影响到正常工作另一方面也将增加人员招聘培训的成本我们拟聘员工均为学校学生学生学业压力较重工作分配时间不均很有可能出现临时离岗正常工作时段请假等问题风险指数经过加权评分后为属于高风险指数风险应对办法借鉴校内勤工助学中心书报亭的人员招聘管理办法扩大招聘范围加大审核力度注意培养组织内部文化丰富激励方式合理的排班避免由于兼职工作影响到成员正常的学习和生活家庭贫困的应征者享有优惠条件与学校方面沟通争取实践基地的资格注重实践活动中客观规律的总结将书本理论与实践操作相结合开展项目内部的研究课题从而增加工作的技术含量提高员工的福利水平采用心理学中行为主义的阳性强化法对员工进行激励签订完善的用工合同规定公司与员工双方彼此的权利力责任和义务三资金面临断裂的风险评估在经营过程中由于业务衔接不紧密业务渠道不明确服务佣金不到位以外业务事故赔偿等问题带来的项目运行资金链断裂的风险在日常公司经营中是非常常见的例如温州老板集体逃跑事件究其根本是由于中小企业短时间内由于意外事件资金链断裂造成公司无法运营导致的所以在一家企业一家公司中日常的流动资金是必要的是为了满足员工工资公司正常招待活动正常的交易手续日常的工作损耗而特别设立的一笔款项在公司实际运作中由于流动资金枯竭业务收入骤减而带来的员工工资无法发放员工大面积离职公司正常工作缺少流动资金支持无法运营的问题是十分严重的风险指数为属于中等风险应对风险策略资金断裂这项风险之所以属于中等风险的原因是因为资金是可控生产要素对于这方面的风险是可预估可控制的充足的风险预备金在融资一节中我们将万创业资金的划分为不动的风险预备金的原因就在于此这一部分资金不搞投资不搞借贷只用作资金断裂的风险应对多样化的融资渠道资金链断裂并不是公司最致命的问题资金链断裂往往发生在公司企业进行业务扩张规模扩张的过程中只要有新的资金支持帮助公司度过难关恢复到正常的经营运作那么公司会进入到崭新的发展阶段所以在公司正常运营过程中应加强与合作伙伴的沟通增进彼此间信任拓宽融资渠道增加投资者信心做好前期资金使用预算防患于未然未雨绸缪要在公司项目运营前充分考虑项目运行中会发生的问题做好资金使用预算做好公司生产运营计划避免在生产运营过程中出现资金链断裂的问题六预期项目成果一短期项目成本及利润预估预估短期利润情况如下校内市场在第一季度试行免费试用服务的营销策略所以校内市场在第一季度收益为校外市场上我们会将以校内业务的优质服务成果展给社会企业初步建立家合作企业在第二季度时校内市场方面我们将推出付费服务项目与有意合作的校内各级招生单位达成收费方面的共识以各级招生单位的业务咨询量划分会员银会员金会员三个等级进行收费并根据会员级别的不同分别提供不同内容的服务校外市场方面我们将按照每笔业务的产生的实际成本加上营业利润算出每单笔业务的收费标准在业务流程发展成熟后也将按照校内市场的收费原则制定会员制度进行会员费用收取所以第二阶段项目收益稳步上涨第三季度第四季度时主要还是优化工作组内部的工作流程降低培训和其他工作环节的成本继续巩固原有客户市场增加服务内容提升工作效率收益幅度平稳增长短期内一年项目的收益与成本支出争取达成平衡状态争取略有收益暂估短期收益项目纯利润万万项目投入万二中长期收入预估第二年中我们主要把工作方向转到了校外市场校内市场还需要一段时间来展现我们咨询业务的成功并吸引更多学校机构寻求我们的服务校外市场我们要巩固老客服发展新朋友打开中小企业呼叫中心外包的市场放开手脚大胆去做必要时要提升硬件设备增加业务接待能力第三年时我们将校内市场的范围扩大至重庆南岸区的其他高校也同样以免费试用的营销方式吸引客户将运营成本压缩以提供项目扩展所带来的成本增加所以在校内市场这一部分我们的增速逐渐放缓校外市场方面我们以稳健的发展策略进行发展不搞简单的规模扩张要以智质取胜巩固合作关系提升服务质量第四年时我们的工作重心放到了校外市场的扩展上我们要按照项目的发展战略规划所制定的发展方向进行发展联络并与社会兴趣培训团体专业培训机构取得合作关系推广教育类咨询服务并充分调研市场需求做好基础设施建设第五年时初步试行将校内校外的教育咨询业务整合成一个市场扩大业务接待能力提升服务质量专业培训流程继续坚持立足学校的基本方针开拓校内的劳力供给市场扩大经营规模寻求大型的咨询机构的指导和帮助建立初步的模拟交互网络将重庆主城地区的各大教育咨询类机构进行整合形成联通互动信息共享的平台第六年时建立统一市场将重庆各地区的高校及各类教育机构纳入我们的业务范围建立完整度高时效性强的数据库为客户提供更优质的教育信息咨询服务面向全国做大做强打造中国西南地区最权威的教育类信息的咨询机构并将呼叫外包服务扩展至二手房交易房屋租赁汽车租赁等相关信息的咨询服务上来规模效应显现七结束语我们在该项目的构思策划过程中真真切切领会到了学习专业知识的重要性明白了创业过程中所必需要考虑和面对的问题当然这份项目策划仍存在诸多不妥之处缺乏专业策划所应有的专业精神分析方法也多为基础还望评委老师不吝赐教多多指出我们策划的不足之处最后谢谢各位评委老师耐心审阅我谨代表项目策划小组的全体成员再次向您表以最诚挚的感谢