通信公司营业部优秀员工汇报材料.doc

1通信公司营业部优秀员工汇报材料我叫来自年高中毕业后被招聘至传呼台做话务员工作两年后又调至无线科担任营业员前台工作年固定移动分营后在营业前台做营业员工作年至年担任西工第一营业厅班长年至今在市区营业部业务部做业务管理工作工作期间曾多次被评为先进工作者优秀员工星级营业员及市青年岗位能手等荣誉称号文秘部落在这段工作历程中我在各级领导和同事的关心帮助下不但成功的实现了从前台一线到后台支撑的转型而且个人素质也得到进一步提高总结起来主要有以下几点一正确的工作态度在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理我首先找对自己的正确位置为自己制定工作目标工作计划要求自己怎样做能掌握全面的业务知识怎样做能传达好自己掌握的业务知识怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户又怎样做能让用户接受并使用我们的业务一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度做好自己的每一项工作二良好地工作作风及娴熟的业务技能记得刚到移动的时候为了尽快掌握公司业务知识我牺牲了所有节假日牺牲了与家人朋友相聚的时间利用一切可以利用的时间全面细致地学习公司各项业务知识特别是在神州行业务开展初期实行有效期管理亲情号码管理等为了能使业务顺利开展我除了2上班钻研业务知识外还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试总结出了一套比较适用的流程在当时一直被各营业厅所延用并受到领导和同事的一致好评在第一营业厅担任班长期间更让我感受到了任务的艰巨以及增强班组凝聚力的重要性因为第一营业厅主要受理代销商的业务为了做好新发展用户的新务业普及在营业部下达指标后我苦思冥想招集班组部分成员商讨措施根据大家的建议制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法并组织业务培训及代销商会议与代销商进行积极沟通征得了他们的理解和认同由于考核办法科学公正支撑有力此次活动极大地调动了代销商的积极性在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足提高到为短信业务的普及打下了坚实基础调至业务部工作后我又重新调整了自己所处的位置业务部顾名思义就是主抓业务的部门所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能为此我对各种业务知识进行归类记忆比如品牌资费类新业务类促销活动类等对于品牌资费类我会选择将月租费来电显示费基本通话费漫游费对比记忆的方法进行记忆这样既加快了记忆速度又加快了记忆的准确性对于新业务类我会选择与其相近的一些概念进行记忆比如和这两个概念如果让死记硬背的话非常难记忆而且对概念还不理解更不用说对用户解释让用户试用了所以我选择了马路小轿车高速公路的记忆方法很快便熟悉掌握了这两项业务其实要想熟练掌握业务知识3并不难只要找对正确的学习记忆方法再多的问题也会迎刃而解我时刻都告诉自己在工作中个人的一言一行都代表的是公司的形象让委屈的泪水流在心里把真诚的微笑献给用户当面对怒气冲冲蛮不讲理对我们的业务和工作有不满和误解的用户时要牢记用户永远是对的用户就是上帝的服务口号要用同样真诚的微笑同样耐心的解释去化解客户的误解和怒火记得一次我在办公室因工作没有忙完到了下班的时间却也浑然不知这时一位用户推门而入一进门就满口脏话面对如此怒气冲冲的用户我只有微笑面对请用户坐下耐心聆听用户的投诉我一边耐心地向用户解释疑惑一边给用户查找详细的话单疑惑终于打开了原来用户曾经开通了梦网包月因没有及时取消造成每月月初扣除元包月费当我給用户解释清楚并征求用户的意见为用户取消梦网包月后用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁反而惭愧地对我说真的很不好意思刚才是我态度不好你对我这样的误会还热情接待耐心解释真让我感动还是移动公司的服务态度好听了这段话我终于理解了服务这两个字的概念知道了在以后的工作中如何去面对用户如何做好服务工作那就是以诚待人务实求实三有较强的工作能力及良好的主动服务意识自调入业务部工作后为了能尽快适应工作需要我除了要精通业务知识外同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的个营业班长以便营业员能及时了解公司推出的各种业务从而更好4地对用户宣传最终达到公司服务客户目的为此在接收到上级下发的各类传真文件后我会仔细地阅读思考咨询整理最后对营业厅班长进行培训将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长除了及时传达之外我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系跟踪业务办理情况解答营业员在办理业务中的疑难问题最后汇总疑问题至营业部网站让每位营业员都能通过网站为客户解答在管理业务期间营业厅从未出现过大的业务差错最终促进了各种业务的顺利开展除了业务技能管理外营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分为了加强营业厅代销商的服务管理工作最终提升整个营业部的服务质量我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流探讨制定了相关服务考核办法并将其纳入到绩效考核中同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查并将检查结果随时进行通报指正最终加大了营业部对服务的考核力度从而对提升服务质量奠定了一定的基础四良好的团队合作精神在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的有效的团队工作可以提高工作效率为此在工作中我不光自己努力工作同时也和同事之间处理的非常好在工作中除了互相学习外生活中我也经常和同事谈心了解各自内心的想法相互出主意想办法记得我有一位同事性格非常内向由于本身不善于言谈加上工作中稍微有点压力5就表现的精神颓废情绪急躁不但影响了他本身的工作效率同时也影响了整个部门的工作效率看到这种情况后我主动找他一起出去吃饭谈工作从侧面了解他主要的压力所在通过了解发现主要原因一个是工作方法上欠缺另一个是和大家之间的沟通太少为了能尽快调整他当前的工作状态提高工作效率我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作并和他一块商量怎样处理通过一段时间的沟通他及时调整了心态并很快适应了自己的工作五较强的组织沟通协调能力业务部不光承担着业务传达及业务指导工作同时还承担着组织协调沟通的职责为了更好地宣传我们的移动业务扩大公司的影响力我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动这就要求我们不光要组织好活动人员安排好活动内容还要协调好相关部门记得在我们的主营业厅蓝天营业厅开业之际为了能使现场活动井然有序在开业的前一天我提前列好了第二天所有的活动准备如安排多少营业人员在现场宣传业务宣传展架如何放置现场活动主要宣传什么内容参与活动的用户通过什么方式获得礼品礼品如何发放现场出现特殊情况如何解决并且在活动的当天提前到单位进行一系列的安排直到活动结束由于考虑的周到安排到位最终使现场活动得以顺利开展业务部同时还承担着承上启下的作用在公司制定第一季度劳动竞赛任务后为了保证如期完成公司制定的各项指标我们对各项指标进行详细的分析并进行分解同时围绕公司的各项指标制定营业6厅及集团客户的劳动竞赛办法目的就是让全体员工明确发展方向明确自己该做什么该怎样去做就拿彩铃业务来说吧彩铃业务作为公司推出的一项新业务虽然它新颖独特的方式让人耳目一新但由于市区客户群大等原因要想完成公司制定的彩铃普及率收入比重的指标确实有一定困难更何况用户数还在不断地增多同时又不能放弃业务发展为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做了专题分析并制定了相关发展计划具体为针对新入网用户采取一对一对宣传让用户先免费体验后使用的策略针对老用户采取交彩铃专项月租送相关物品的活动同时我们每天还跟踪完成情况并适实对相关部门进行通报以便大家随时了解发展情况功夫不负有心人短短的一个月我们的彩铃用户普及率由原来的上升到以上收入比重也由原来的上升到以上而且两项指标现在仍然呈上升趋势此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完成奠定了基础同时也全公司新业务普及完成奠定了基础六大胆的创新意识老号一直是营业部放号的主要号码资源因它的号头较特殊一般为等便于记忆所以一直为广大用户所青睐但由于老号在系统的操作较为复杂所以给营业厅正常的选号开户带来许多不便再加上对营业员办理业务的时限要求造成老号发展较为缓慢面对新号码号源紧张老号操作复杂的局面我亲自测试老号操作的全部流程并咨询相关部门然后协调业务支7援中心将所有号码的状态设为共享并根据各厅对老号的需求再让我们相关技术人员在网站上制作了查询程序即所有营业厅的号码实现号源共享营业厅在为用户选号时只需在系统上输入号码便会有相应的提示是否可以办理而代销商及大客户的号码单独屏蔽只供其自己选择使用这样做极大地方便了营业厅的查询及业务办理为营业部有效地使用老号号码资源提供了有效的后台支撑此项创新同时还获得了公司创新评比纪念奖我现在仍在市区营业部业务部工作对于目前的工作我虽然取得了一点点成绩但我还存在一些不足之处比如在一些计算工具的使用上我还不是太熟练但往往一些数据的分析参考都需要熟练使用相关的软件所在以后的工作中我会在继续发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上继续加强业务学习提高自身素质同时认真听取前台营业的各种意见及建议不断做好工作总结和大家一起做好服务工作虽然肩上的担子很重但我会严格按照集团公司要求不断加强各方面的学习务实求实地继续工作为公司做世界一流通信企业做出自己应有的贡献