物业管理客户投诉处理程序.docx

物业管理客户投诉处理程序1客户的投诉可能有以下几种形式通过书面形式进行投诉包括信函传真电子邮件等通过电话形式进行投诉直接到各区管理处面对面进行投诉2针对不同形式的投诉采取以下相应的处理操作程序1对书面形式的投诉处理操作程序详细阅读所来的投诉资料必须弄清楚业主的投诉目的如有疑惑之处应立即致电业主了解清楚致电业主表明我们已收到其投诉资料正着手安排解决并表示歉意请求谅解按投诉资料的投诉情况填写投诉处理记录表并连同投诉资料交由主任签署按主任已签署的投诉处理记录表上的处理意见开出相应的通知单由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确再次致电业主表述我们的处理意见及计划完成时间征询业主之意见跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报由主任亲自与其他部门进行协调解决如主任也无法协调解决的问题应立即通知客户服务部协助跟进仍无法解决的由经理进行协调解决投诉处理完后由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在投诉处理记录表上并由主任签署后交收费文员归存客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及投诉处理记录表副本进行整理分析并向上级部门提出分析报告和整改方案2对来电形式的投诉处理操作程序对投诉来电应耐心听取尽量避免在电话里进行解释对关键要点应在便条上即时记录以便准确完整记录在投诉处理记录表上对不清楚之问题应在业主投诉完后客气地进行询问明确目的要准确无误地了解业主的投诉要求在来电结束前应向客户表示歉意请求业主的谅解3对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理在业主进行投诉时接待人员要耐心平静地聆听对关键问题要及时在便条上予以记录以便准确完整记录在投诉处理记录表上不要在业主投诉过程中进行申辩解释待业主投诉完后视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释这点可灵活掌握向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉并客气礼貌地陪送业主至门口外签发单位负责人有限公司20年月日