物业管理客户投诉处理程序.docx

物业管理客户投诉处理程序1客户的投诉可能有以下几种形式通过书面形式进行投诉包括信函传真电子邮件等通过电话形式进行投诉直接到各区管理处面对面进行投诉2针对不同形式的投诉采取以下相应的处理操作程序1对书面形式的投诉处理操作程序详细阅读所来的投诉资料必须弄清楚业主的投诉目的如有疑惑之处应立即致电业主了解清楚致电业主表明我们已收到其投诉资料正着手安排解决并表示歉意请求谅解按投诉资料的投诉情况填写投诉处理记录表并连同投诉资料交由主任签署按主任已签署的投诉处理记录表上的处理意见开出相应的通知单由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确再次致电业主表述我们的处理意见及计划完成时间征询业主之意见跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报由主任亲自与其他部门进行协调解决如主任也无法协调解决的问题应立即通知客户服务部协助跟进仍无法解决的由经理进行协调解决投诉处理完后由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在投诉处理记录表上并由主任签署后交收费文员归存客户服务部