技术服务方案.docx

技术服务方案有限公司以下简称科技自成立之日起就把为客户提供及时优质的服务做为公司的基本宗旨我们认为科技的信誉不但建立在为客户所提供先进可靠产品的基础上更依托于科技的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务为此科技打造并拥有了一支技术过硬全方面多层次的系统集成软件维护工程施工技术服务队伍在基础工程网络系统工程安全系统工程网络视频增值服务和应用软件系统开发等方面拥有雄厚的技术实力并配有众多资深的技术专家科技在项目的各阶段都能为用户提供完善可靠并及时的售后服务与技术支持公司售后服务的宗旨是提供及时优质高效的支援服务确保客户系统正常稳定可靠的运行为此公司建立了一支高素质高水平的售后服务队伍并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力用以向客户提供满意的售后服务公司的售后服务体系将尽力保护客户的投资最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益结合本次项目的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验我们特制定以下详细的售后服务承诺从项目的客户需求分析开始一直到项目完成交付和实际运行我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持并听取客户的问题和要求对客户的需要做出及时反应并挖掘客户新的需求把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象公司长期为各行业客户提供售后服务从而积累了宝贵经验同时通过提高自身业务素质使服务水平得到了不断的提高技术服务和培训计划技术服务科技有限公司的技术服务体系详见图图服务体系示意图用户通过业务经理或售后服务中心来获得所需的服务同时公司售后服务中心将定期对用户系统进行巡检另外售后服务中心还会定期地向用户提供相关新产品新技术的信息为用户系统的升级和改造提供服务与支持在公司组建一个专职的项目售后服务中心负责对本项目提供售后服务根据客户提出的技术服务需求对问题进行诊断记录和分析提出解决方案由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度提供不同方式的售后服务支持服务方案一服务档案的建立我公司将对本项目涉及单位的所有设备进行巡检建立详细的档案库在此基础上有针对性的制定详细的服务方案档案库主要内容包括单位名称地址联系人等信息单位环境情况机房建设情况供电情况防雷情况是否为雷区或其它不利于设备运行的地区如灰尘潮湿度不正常酸碱情况等单位所使用的设备信息型号采购日期软件版本等系统及设备维护人员情况人员数量技术水平等设备的配置信息设备名称地址路由配置等设备的使用信息是否有过维修记录更换记录等设备的配置文件系统软件备份配置文件直接备份等系统的运行情况系统负载线路状况设备是否又不稳定运行情况不正常运行情况等应用软件使用情况软件名称上线时间系统平台开发工具等其它相关参数二服务记录服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括唯一的服务号以便于追踪和记录每项服务记录包括服务请求人信息姓名单位电话地址每项服务记录包括请求的应用系统和设备类型名称登记号包括所请求服务的内容技术支持现场服务故障信息等记录所分配响应该项服务请求的工程师分配时间等追踪信息记录所提供的服务活动电话邮件现场等记录所提供服务的结果完成技术专家响应应急启动等质量管理结果客户满意度调查月度季度年度总结及汇报完善的故障解决流程根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验我公司总结了一套完善的故障解决流程最大限度的保障系统的可用性一故障诊断对故障情况作诊断记录分析二故障修复尽可能减少用户故障造成的损失并修复系统三系统清理对故障发生的系统作系统完整性审计系统检查清理四系统防护对故障发生过的系统增加加强保护措施五证据收集对由于故障造成的记录破坏情况直接损失情况收集证据一站式服务方式传统的服务流程中用户的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬件产品在日常的应用期间往往会面临诸多问题一信息系统由多个厂商的产品组成并且技术的发展日新月异用户无法对每一种产品都精通因此用户将难以仅靠自己的能力保证系统的稳定运行二当系统出现问题时用户经常要将多方厂商和集成商召集起来进行多方系统会诊但这面临着组织上的困难和厂商责任上互相间的推诿最终使得问题不能得到及时的解决在经济上和精神上都对用户造成损失在我们所提供的专业服务中用户只需要面对一家的服务商在得到用户授权的前提下当出现问题时我们将全权负责对出现的问题进行诊断和解决并根据提供上来的问题的界面和用户共同协调不同厂家全力解决所出现的问题这也是我们提供一站式服务的初衷从根本上解决了信息系统高稳定高标准维护需求一站式服务流程提供了单一的用户界面简化流程节省用户投入用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象规范及技术手册我公司在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验并总结出相应工作规范和技术手册结合各厂家的产品手册已经形成了公司的知识体系在对本项目服务上我们将有针对性的建立服务规范和技术手册保证维护工作顺利进行服务流程公司积累多年的售后服务经验为规范服务形式提高工作效率特推出了优质全面方便快捷可靠的一站式服务模式用户仅需与我们进行单点接触我们即可提供承诺范围内的所有服务彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处您只要打一个电话或是一封邮件将您的需求告诉我们项目售后服务中心的专家其它所有事情可全部由我们来完成服务响应流程图科技有限公司的服务响应流程图详见图图服务响应流程示意图服务流程描述一服务受理我公司提供小时的服务热线电话受理用户的服务请求项目售后服务中心在接到信息后立即记录设备名称基本信息及故障现象等信息根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理同时在服务管理系统中增加相应服务信息二确定故障类型及处理在项目售后服务中心收到故障信息后立即确定故障类型为硬件故障软件故障如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场如是软件故障还需判断是否需要现场调试如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场如可远程调试解决则由工程师在项目售后服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务三故障升级当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时则进行故障升级提交技术专家处理由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作必要时上报相关领导协调组织资源以提供服务四应急预案当工程师及技术专家均无法解决的问题时在上报项目相关负责人后启动应急预案方案一提请原始厂商技术服务和现场支持五维护记录在完成服务后进行详细完整的维护记录并在服务管理系统中关闭此项服务六客户满意度调查对已经关闭的服务服务监督部门将进行客户满意度调查分析调查结果并提出工作改进意见系统应急方案为保证系统连续稳定高效地运行最大限度地节省和保护用户的投资我们公司不仅提供完善服务内容还将充分考虑各种突发事件的应急策略根据系统的硬件配置应用需求地理环境等因素提供系统的应急方案及时解决突发的设备软件线路等方面的问题确保网络系统安全高效的运行故障预案建议维护一个系统的关键在于系统的维护和故障预案而不是在故障发生后去挽救我们所提供的巡检服务和系统优化服务可以提供一定的故障预案保障除此之外我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测常用的预防措施有建立系统基线线路备份主机备份电源备份异常事件诊断日志审阅等很好的使用这些预防措施可以有效预防发生故障降低故障损失系统应急组织即使有完善的预防措施仍然有随时发生意外的可能性这就要求我们能有系统应急策略尽量减少系统停机时间尽快恢复系统运转提前制定合理的系统应急策略一人员组成为应付系统的各种突发事件项目售后服务中心同时也承担着系统应急工作当用户系统发生紧急事件时请立即与项目售后服务中心取得联系项目售后服务中心将立即成立应急支持中心负责协调公司所有资源调动和指挥公司和现场的项目售后服务中心的工程师竭尽全力为用户提供最迅速最有力的现场和电话支持二时间安排对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制只要用户系统发生紧急事件请立即与我们的项目售后服务中心联系相应的技术专家将立即协商确定解决方案我们向用户承诺每周天每天小时的热线应急服务三联系方式如果有任何问题请立即致电项目售后服务中心项目售后服务中心负责立即召集相应人员研究对策开始紧急事件应急处理在工程进入维护期后我们将向用户定向提交应急工程师的工作档案和联系方式并及时更新工程师信息以保持联系人员的可用性应急方案启动条件在发生下述情况应启动系统应急方案一按正常处理流程由技术专家仍无法解决故障时应启动系统应急方案一二突发大范围设备故障远远超时设备平均故障水平而导致备件数量降至维持承诺服务质量临界点以下时启动系统应急方案二三发生自然灾害战争火灾等不可抗力导致整个系统瘫痪应启动系统应急方案三应急方案内容方案一提请原始厂商技术服务和现场支持当有故障经技术专家处理仍无法解决的可立即与原始厂商申请技术支持和服务由原厂技术服务部门直接解决用户故障方案二增购备品备件保障服务质量当有突发性设备故障集时导致备件库中备品备件的数量在设备平均故障率水平以下时可立即购买相应备品备件补充备件库我公司与项目相关设备的厂商均有多年良好的合作可以顺畅地在较短的时间内得到产品支持方案三其他突发事件应急若发生自然灾害战争火灾等不可抗力导致整个系统瘫痪我公司会立即派遣技术支持小组到用户现场同用户一起确定解决办法尽快提出解决方案通过各级备品备件库各厂商支援中心以最快的速度帮助用户恢复系统运转在系统恢复后双方本着友好协商的原则解其他尽事宜总之无论发生任何的系统故障我们都会从及时恢复系统运转减少用户损失角度出发及时寻求完善的解决方案服务优惠条件根据我公司多年的网络系统服务经验并考虑到信息系统的飞速发展我们在满足招标书中所提出的技术需要的基础之上主动提高我们提供的服务水平服务优惠条件如下一提高响应时间为了保证整个系统的稳定运行我们承诺技术响应时间为半个小时内到达现场技术支持时间为小时内二远程调试服务全面提升为小时在出现技术问题时远程调试是最快的解决问题的方法因此我们提供全方面的远程调试服务我们在接到用户服务需求时即时提供每周小时的远程调试服务保证在接到用户服务请求时提供响应时间为小时的远程调试服务三响应时间保证为保证为有限公司东庞矿项目提供最快的服务公司将组建项目售后服务中心专门处理项目服务请求专职服务机构及人员配置一专职服务机构在公司组建一个专职的项目售后服务中心负责对本项目提供售后服务根据客户提出的技术服务需求对问题进行诊断记录和分析提出解决方案由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度提供不同方式的售后服务支持项目售后服务中心是分析故障问题的核心工程师根据项目售后服务中心提供的解决方案完成问题的处理工程师还要根据问题的具体情况及时将处理过程上报到项目售后服务中心二人员配备表专职服务机构人员配备明细表序号姓名公司职务服务角色技术总监专家顾问客户服务部服务质量跟踪客户经理项目协调技术经理项目经理技术经理高级电工技术经理高级弱电布线工程师技术经理高级空调工程师技术经理资深专家技术服务说明对于本项目的技术与服务公司郑重承诺保证网络设备维保和技术服务项目中能够获取达到并超过招标书要求的全方位服务并提供相应的改进建议服务期限技术服务期限为三年自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算除设备和系统运行故障保修外我公司对用户在系统运行中的疑难问题提供技术咨询和支持服务并根据用户要求保证在保修期内随时提供现场技术支持和系统运行保障服务服务内容技术服务的内容为有限公司东庞矿项目提供技术服务和维护服务服务范围为系统的技术支持和维护服务包括现场服务故障解决系统维护配置维护系统监控线路监控远程及现场技术支持系统升级等网络相关技术支持与服务服务方式针对有限公司东庞矿项目公司提供包括邮件服务网站服务电话服务现场服务远程调试和现场巡检等六种服务方式邮件服务如果用户使用的设备出现技术故障无论是硬件软件都可以通过电子邮件得到支持和帮助请用户仔细记录故障现象并将相关信息通过邮件方式发给我们的项目售后服务中心我们的售后服务人员将在半个小时内响应用户服务请求邮件服务地址网站服务如果用户使用的设备出现技术故障无论是硬件软件都可以通过登录我们的网站得到支持和帮助请用户仔细记录故障并将相关信息通过网络的技术服务栏目登记相关信息我们的售后服务人员将在半小时内响应用户服务请求网站服务地址电话服务我们为用户提供小时技术援助电话如果用户使用的设备出现技术故障无论是硬件软件都可以通过热线电话得到支持和帮助请用户仔细记录故障现象然后通过服务热线与我们联系我们的售后服务人员将在半小时内响应用户服务请求协助和指导用户制定解决问题的方案和操作方法然后由用户反馈是否有效我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施热线电话远程调试在出现技术问题时如果无需到现场服务我们将在项目售后服务中心提供远程调试服务直到故障排除为止在接到用户服务请求后提供半小时响应的每周小时远程调试支持范围如下一对设备的软件进行升级二提供对系统参数配置修改服务三对系统的日志信息及错误代码信息进行分析四对网络性能进行分析五通过远程登陆对系统进行诊断或故障排查六其它与之相关的需要远程调试支持的相关技术服务现场服务无法通过远程调试或远程指导调试的方式提供技术服务的情况下如操作系统重置网络配置系统变更等技术支持服务我们将派遣技术支持工程师到达用户现场提供技术服务现场网络故障诊断及排除网络监控技术支持与咨询等我公司承诺向用户提供全天候的售后服务产品保修期内在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应如远程不能解决问题的应确保在小时内赶到现场实地解决问题且在小时内完成最终用户有故障产品的维修小时内若无法解决问题提供同型号的备品现场巡检我公司承诺为所有单位提供每年次的现场网络运行状态巡检服务在项目开始我们将派遣工程师对所服务的单位进行全面的巡检服务形成最初的巡检服务报告及时发现并解决潜在的问题在第一次巡检完成后为所有市级单位提供每年次的现场网络运行状态巡检服务其目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的系统问题从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供了保证并形成相应的巡检报告巡检服务主要包括以下内容根据用户的运行记录和系统的运行日志对软件硬件的状况进行检查及时发现并解决潜在的问题一检查网络系统的运行情况二检查系统日志总结系统运行情况三协助机房技术人员分析日常运行中出现的不正常情况四对维护人员提出的疑问进行讲解五根据用户需求和产品技术的更新情况对系统性能进行测试及调整解答用户与系统维护有关的问题了解用户对服务的满意程度和新的需求响应时间一公司向用户提供保证全天候的技术服务二公司在半小时内对项目单位所提出的技术服务要求做出反应三在邮件服务网站服务电话服务和远程调试不能解决问题时公司技术服务人员确保向用户提供全天候的售后服务产品保修内在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应如远程不能解决问题的确保在小时内赶到现场实地解决问题且在小时内完成用户有故障产品的维修小时内若无法解决问题提供同型号的备品保修服务说明保修期限对本项目设备产品提供一年的标准质保售后服务免费延长主要设备空调和系统至两年质保售后服务自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费保修范围设备保修的范围为本次招标书约定的有限公司东庞矿项目中所涉及的相关设备含软件及其附件备件服务我公司在保修期内在石家庄市建立备品备件库为所有保修设备提供备件服务所有备件统一放置在科技有限公司自收到用户的服务请求后对于确定为硬件故障的问题我们将根据故障的严重程度提供相应应急策略并即刻派遣技术支持中心的工程师携带相应备件到用户现场进行维修服务响应时间不超过小时如果遇到重大硬件故障技术问题我们将及时组织有关技术专家进行会诊还将根据用户需求到用户现场提供硬件系统软件升级服务软件升级我公司将随时关注相关厂商的软件版本和补丁发布的最新消息并对发布的相应版本和补丁进行详细分析确定是否适合本项目中所使用的设备在用户有明确需求的情况下首先进行实验升级并完成运行测试在确定无误后在对现有版本和配置进行全面备份的情况下提供软件升级服务公司承诺可提供远程升级和现场升级二种服务方式设备巡检我公司承诺为所有单位提供每年次的现场设备运行状态巡检服务巡检服务主要包括以下内容根据用户的运行记录和系统的运行日志对软件硬件的状况进行检查及时发现并解决潜在的问题一检查主要设备运行和外围设备运行情况二检查所有连接接口线缆和电源的稳定性等可能容易导致设备出现问题的敏感部位三检查设备日志确定设备运行情况四协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题五对设备使用人员和维护人员提出的设备相关问题进行讲解六根据用户需求和产品技术的更新情况对系统性能进行测试及调整解答用户与系统维护有关的问题了解用户对服务的满意程度和新的需求统计汇报我公司承诺将按季度对技术服务情况进行统计并汇总上报用户响应时间一公司向用户提供保证全天候的保修服务二公司在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出反应三在远程不能解决问题时公司技术服务人员确保向用户提供全天候的售后服务产品保修期内在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应如远程不能解决问题的确保在小时内赶到现场实地解决问题且在小时内完成用户有故障产品的维修小时内若无法解决问题提供同型号的备品技术保障措施为确保服务周期各阶段的质量要求得到满足我们按照系列标准对有限公司东庞矿项目进行服务质量管理和控制各阶段包括邮件服务网站服务电话服务现场服务远程调试和现场巡检等维护服务活动均以下要求监控质量表服务衡量标准尺度表序号衡量标准具体考虑因素功能度准确度互操作性安全性可靠性成熟度容错性可恢复性可用性可理解性可学习性可操作性效率时间特性资源特性可维护性可改变性稳定性可测试性此外服务质量监督部门还提供与项目有关的质量保证计划说明每个阶段所提供的技术保证措施所选择措施的有效性及其影响在每个阶段进行记录必要时这些报告还会附带审计和修改的措施以满足不同服务阶段的特殊要求具体技术保证措施如下各节所述评审对于重大技术问题的处理由项目售后服务中心专门成立评审组由评审组成员确定是否满足要求和可行性对于不能达到要求的技术问题必须纠正完成后再次评审通过才可由工程师执行具体的服务过程并填写重大技术问题确认评审报告评审的目的就是为了保证这一阶段的工作输出满足输入的要求没有偏离用户需求规避可能的风险测试测试时保证项目质量的重要手段之一必须严格执行在系统环境许可的前提下在处理系统升级更换设备及配件等重大故障时要提前进行测试规避故障恢复过程可能出现的风险测试过程中需要考虑如下问题一备件更换时的功能是否会对另一个模块的功能产生不利影响二系统参数做重大调整时是否会对现有业务产生不利影响三功能调整完成后能否达到预期要求加强设备和工具管理目的明确对项目质量有影响的设备工具软件的管理确保设备的采用工具和工具软件的使用和安装能满足质量管理的要求工作程序如下一项目设备管理提供设备的供应商必须通过供方评定是我们的合格供方采购的设备必须严格进行检验记录并保存设备标记我们在本项目中将严格控制备件和消耗品的质量二工具和工具软件的管理和使用工具必须经过检验和检测具有完整的使用档案实施预防与校正措施一目的制定有效切实可执行的预防和校正措施并贯彻执行对用户提出的服务需求制定明确处理规程积极预防不合格的现象发生彻底校正已发生的不合格现象二工作程序预防为主采取预防措施根据系统运行中可能出现的问题采取相应的预防措施这在整个系统服务阶段尤为重要例如对计算机硬件系统应特别注意计算机病毒的预防以免整个系统遭到病毒迫害出现问题时采取纠正措施同时分析问题产生的原因并控制问题的影响范围及时记录故障现象制定出文档以备以后查询预防与纠正措施要经过双方共同评审针对本项目我公司所提供的定期巡检服务和不定期性能优化服务的也正是为预防和校正可能出现的故障而提供的服务执行监督措施为了控制盒监督整个服务过程要求服务工程师及时提供相关的报告使项目售后服务中心能够确切掌握服务的进程以统一调配资源提高服务的效率一服务周报为了使项目售后服务中心及时及时了解项目进展情况服务工程师每周提交周报格式如下表表服务周报表部门项目名称日期上周工作情况总结上周未完成工作计划情况上周未完成计划原因及准备采取措施下周工作计划下周协助部门及配合工作备注二项目服务报告项目售后服务中心将对项目的服务过程进行监督检查协调解决发现的问题服务支持工程师对一时无法解决的问题及时上报项目售后服务中心格式如下表表项目服务报告表项目名称序号技术活动名称工程师姓名状态追踪过程记录三服务进展项目售后服务中心要经常关心项目进展情况及时解决项目服务过程中出现的各种问题电话回访服务为用户提供定期电话访问服务了解客户系统运行情况和需求及时发现问题并提供相应的技术服务客户满意度调查客户满意度调查时一个非常有效的服务质量保证体制以双方认可的服务水平为标准及时了解用户对服务的认可与否同时也是我们不断改进完善服务质量的信息来源管理措施组织保障针对有限公司东庞矿项目我公司配备了专职的服务机构和服务人员并制定了详细的服务流程方式和内容一统一管理项目服务总监将负责对工程服务中所有人力资源设备资源进行统一调配对所有的服务请求进行统一管理二统一协调项目服务总监做为我公司项目服务的全权代表统一协调项目服务过程中的各种问题三服务例会相互之间的合作和理解是工程服务成功的一个重要基石通过服务例会的方式可以为服务相关方面提供机会进行面对面的交流发现并协调解决服务过程中存在的各种问题质量控制首先服务工程师必须对自身的工作进行自我检验并做好相应的服务质量记录及时提交相关文档其次系统服务经理和软件服务经理需要对服务工程师负责的工作进行检验保证各自的服务质量并做好相应的服务质量记录由项目服务总监签字认可并负全部责任然后由项目售后服务中心对服务进行全面质量检验并做出相应的工作记录有问题的环节立即加以修正最后由项目售后服务中心与服务对象进行回访了解用户对服务质量的满意情况进一步提高我们的服务水平和服务质量质保措施服务质量是工程达到用户预期目标的根本保证我公司自从成立以来一直把服务质量摆在保证公司生存与发展的重要位置上能够为用户提供一个稳定运行的系统是我公司最求的目标我公司依托质量管理体系和在各个行业多年积累的经验来确保整个项目服务质量整个服务工程为用户提供完整清晰的各项服务文档培训计划为了保证系统稳定运行提高系统使用效率需要对用户提供培训通过培训使用户对该系统和网络有充分了解熟悉系统的设计原理和工作方式掌握系统的工作流程和操作方法协助用户建立一支技术过硬业务精通的应用及维护队伍公司将会向用户的技术人员提供全面的培训通过讲授各种设备及系统的性能结构原理维护管理配置技术及实际操作等知识使用户的技术人员能够掌握系统安装系统配置系统优化和系统维护的方法与技术确保系统的高效稳定运行培训目的通过现场培训主要实现下述目标一使项目相关人员迅速了解系统的组成实现的功能和相关理论知识二使项目相关人员初步掌握系统设备的安装设置使用日常维护和故障排除等基本操技能三使项目相关人员初步掌握软件的安装设置使用日常维护和故障排除等基本操技能培训时间一在项目单位实施过程中结合系统进行演示和操作培训二在每个项目节点实施完成后与用户协商进行培训培训地点培训地点用户协商培训对象一管理决策人员二管理层人员三业务操作人员四系统维护人员培训人数培训人数用户协商培训内容表现场培训内容列表序号培训项目培训内容系统培训一系统实现的功能二系统的组成情况三相关理论知识培训硬件培训一项目所有设备介绍二设备的使用三系统的安装四系统的设置五系统的日常维护六系统故障排除软件培训一软件功能介绍二软件的操作使用三软件的设置四软件的日常维护五软件故障的预防诊断排除售后服务承诺公司感谢贵单位能够给我们公司此次机会参与公司东庞矿机房设备系统项目采购编号的投标针对本项目的售后服务公司郑重承诺如下一组建一个专职的项目售后服务中心二公司拥有强大的技术支持能力依托完善的服务体系和规范的服务流程为用户提供一站式服务同时提供系统应急方案三提供包括邮件服务网站服务电话服务现场服务远程调试和现场巡检等六种服务方式四我公司承诺对本项目设备产品提供一年的标准质保售后服务免费延长主要设备空调和系统至两年质保售后服务自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费五向用户提供全天候的售后服务产品保修期内在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出响应如远程不能解决问题的确保在小时内赶到现场实地解决问题且在小时内完成最终用户有故障产品的维修小时内若无法解决问题提供同型号的备品六为本项目在石家庄市设置备品库一提供维护及其它服务七在产品保修期内硬件免费更换和维修非人为破坏和不可抗力因素造成的损坏除外软件免费升级产品保修期内及时免费提供原厂提供的产品补丁升级和修复服务八我公司提供本项目三年免费技术服务自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算九保修期满后有问题的设备维修只收取配件成本费十服务范围为有限公司东庞矿项目的实施单位十一服务内容为有限公司东庞矿项目系统的技术支持服务和保修服务包括故障解决系统维护配置维护系统监控线路监控远程及现场技术支持系统升级等