项目5任务三活动1 了解客户投诉处理流程 教案（表格式）- 《客服服务》同步教学（高教版·2018）.doc

1客户服务课程教学设计授课教师课题项目五投诉处理任务三处理客户投诉活动3了解客户投诉处理流程授课班级授课时间授课类型理实一体学时数教学目标知识目标掌握客户投诉基本流程技能目标通过任务驱动学会处理客户投诉情感目标通过对话案例介绍提高学生的客服职业责任感教学重点和难点重点掌握客户投诉基本流程难点会通过对话实践明确退货原因教学具准备教案课件视频资料教学方法任务驱动法讲授法教学过程设计教学环节教学内容教师活动学生活动导入新课一案例导入客户今天都16号了我买的衣服怎么还没发货都已经等了8天了你们怎么这么磨蹭没货早点说啊早知道不买了再不发就退款吧根据客户投诉内容填写客户投诉记录表观看图片聆听故事思考讨论回答问题新课讲解一处理客户投诉基本流程1认真倾听2记录投诉内容3判断投诉责任归属4提出初步处理意见5反馈投诉结果6投诉回访二课堂任务根据投诉对话分析投诉填写投诉记录表客户在你们店铺买的台灯质量太差了我打开箱子发现灯罩破了一个洞台灯底座也是歪的什么质量啊还卖99元这么贵我要退货我要退款要不然一定给你们差评到底聆听思考讨论回答问题记录讨论分析投诉完成投诉记录表新课小结总结处理客户投诉基本流程总结2教学反思