CEO分享处理用户反馈的四点心得.docx

运营必读应用分享处理用户反馈的四点心得对很多来说春节假期会是用户量猛增的小高峰尤其是不少游戏社交类产品都会在节前发新版本或推出节庆活动运营人少用户反馈需求高该怎么处理看马力怎么说应用旗下有多个产品包括应用锁屏壁纸时光等作为产品经理和我每天早晨第一件事就是看数据和反馈很多人每天用的最多的是微信微博对我来说有时候用友盟客户端的次数甚至超过微信更是要验证用户体验本身就是价值我每天会从数百条用户反馈中提取出有用的信息与我的伙伴们共享为下一次的版本更新提供参考如果看不到数据看不到用户反馈就等于盲人摸象为了清楚的掌握产品这只大象的动态从中挖掘问题和机会我们密切地关注每天的运营数据变化特别是在新版本发布前后时间长了仿佛能够和产品的起伏脉络联系起来每一次当我们决定开始扇动蝴蝶的翅膀就能感受到来自用户那一侧的曲线变化对我来说这过程本身是一件非常有乐趣的事例如我们看到壁纸小时用户增长量有个小爆发锁屏的错误数量提高应用的留存率降低时光台湾的用户活跃度很高等等我们会去寻找每一件事情背后的原因是某个细节影响了用户体验或是某个更新出现了适配问题找出原因后在第一时间做出相应的改变不过单看数据大多数时候并不能让我们获得第一手信息数据本身有各种可能的解读方式增长或下降背后的原因更为重要这时候用户反馈就非常重要了各种渠道都能够获得用户反馈我们也有专门的热心用户群有关注数不小的微信公众号但友盟的反馈一直是我们主要的用户反馈渠道在处理用户反馈上我们有四条经验用户表达的并不代表真实想要的用户会发来各种各样的需求他们期望的解决方案但这些是不是真正最优的方案是不是能够真正满足群体而非个体的需求还是问号为此团队会借助用户反馈来了解用户需求背后的动机是什么问题是什么找出更好的一条路来有时还会收到奇葩反馈譬如有用户说这个应用界面很美交互新颖内容充实流畅易用是不可多得的精品这么高的评价你们以为我一定会给五星好评吗错了我要给一星人生就是这么不可思议核心是确定需求优先级如果将所有的需求问题列出来会得到一个大而全的需求列表但是这没有意义对于产品经理来说知道要做什么是一回事知道先做什么往往才是更重要的只有用户的主观反馈还不够还需要结合数据和小步尝试来确定需求优先级因此在收集反馈后对反馈的整理很重要需要将反馈进一步加工处理以锁屏为例上线几个月时间收集数万条用户反馈在版本更新时每天的反馈量数百条用户提供了大量中肯的需求我们产品中很多就来自用户的反馈对于每一条有价值的建议我们都会认真思考并回复与用户一起进步譬如有用户希望锁屏解锁的时候有声音在新版本中这个已上线和用户的密切沟通能够拉近距离一般用户反馈系统的作用是收集需求而友盟用户反馈是双向的我们可以在系统里与用户直接沟通交流了解问题的具体原因及时沟通解决用户的问题在团队看来每一个热心用户都很重要让用户感觉到被重视有参与感能够帮助产品赢得更多忠实的用户还是以锁屏为例经常会有热心用户给我们反馈一些体验上的细节问题兼容性探讨之后我们会邀请这样的用户加入我们的内测产品讨论群大家一起把锁屏的每个细节点做到极致新版本发布之后及时查看用户反馈每次版本发布后及时查看用户反馈与错误日志在最后一道防线保证产品质量如果是变更较大可以考虑先上一个渠道根据用户反馈与错误日志判断是否上其他渠道记得时光发布之后我们在第一时间在友盟反馈后台上收到大量用户要求支持农历的需求对于中国用户来说不能支持农历确实是鸡肋我们立即快速迭代了一个支持农历的版本上线后记对于如何打造用户体验马力曾在知乎里写过一段话现在沟通方式越来越多越来越即时孤独却依然时刻存在我们都需要存在感其实一直都是需要的数字工具的便利为我们提供了更多追寻存在感的可能性相同品味相似个性的人们应该能够被连接起来以轻松的方式彼此轻轻认同