国际货运代理业服务创新探析 论文.docx

国际货运代理业服务创新探析(1)论文 【论文摘要】 在激烈的市场竞争中，国际货运代理企业在服务新创新上要根据自身的实际情况，选择适合自己的服务创新类型，确定新服务的设计要素。如果企业决定向TPL转型，就要对在此转型过程中对可能面临的风险进行分析并进行有效控制。 【论文关键词】 国际货运代理业 服务创新 2008年，我国对外出口总额增长与同期相比开始有一定幅度的下降，据亚洲开发银行预测：2008年中国出口增长将从2007年的26％降至19％。因此，出口货量增速也将开始降低，国际货运代理业面临着越来越激烈的市场竞争。国际货运代理企业要想取得竞争优势，重要途径之一就是进行新服务开发，即服务创新，向顾客提供更加专业化、个性化的新服务，满足这些企业的要求。所谓新服务，就是给顾客提供以前不能提供的服务，即提供额外的服务，对服务过程作巨大变动，或者对现有的服务包、服务传递过程逐步做出改善，以使顾客感觉到他们接受到了新的服务。 一、国际货运代理业服务创新分类 对新服务开发进行必要的分类非常重要，因为不同种类的创新要占用企业的资源不同，企业需为此做出周密的计划。现参照拉夫克（Lovelock， 1984）的分类方法，对国际货运代理企业的新服务开发进行分类。 1.激进式服务创新 简单的说，激进式服务创新就是提供一种全新的服务，对某个企业来说，这种服务从没有向顾客提供过。可分为以下几类： (1)重大创新，通常是指提供市场上还没有出现过的服务，这些创新常由信息和计算机为基础的技术推动。重大创新的产生，决非一朝一夕之事，一般总是随着科学技术的发展和经济水平的提高而产生的，需要耗费相当大的人力物力，单个企业往往较难承担。 (2)启动新的业务，即对已经和正在服务的市场提供全新的服务。也就是说，这种服务的服务对象，是提供给现有的市场的。比如，某些公司前些年提出的“一条龙服务”、“零距离服务”等，就属于这一类的服务创新。 (3)对现有的市场提供新的服务，这种新的服务可能在其他国际货运代理公司早已存在。比如说，一家原来只从事整箱运输的国际货运代理企业，现开始提供拼箱服务。 以上三种激进式服务创新，就占用的资源来说，重大创新最多，其次是启动新的业务，最后是为已占有的市场提供新的服务。 2.渐进式服务创新 渐进式服务创新是对原有服务进行扩展和改善，相对于激进式创新，渐进式创新占用的资源相对较少，比较容易实现。可分类如下： (1)服务线扩展，即加长现有的服务线，使服务内容丰富化。比如，某家提供美国、加拿大航线订舱的国际货运代理企业，原本只提供美西港口城市如长滩、奥克兰的货运代理业务，现开始向北美内陆延伸，提供直达内陆城市的货运代理业务。 (2)服务改善，即改善原有的服务特征。这种新服务开发相对多见。 (3)服务类型的改变，也就是平常所说的“新服务”。这种新服务开发，服务的根本性质没有改变，只是改变了服务的表现形式，做一些可见的改变来影响顾客的感受和看法。 三种渐进式创新所占用的资源都比较少，对企业的负担相对较小，风险相对也较小，但并不意味着非常容易成功。只有全面考虑了顾客需要的服务创新，并为顾客所接受，才能称的上是成功的服务创新。 二、国际货运代理业服务创新设计要素分析 当新服务开发的概念和业务策略确定后，与其相一致的服务设计要素的确定便提上了日程。对国际货运代理业来说，主要有以下要素需进行考虑。 1.设施地址和布局。 作为一个服务传递型的服务行业，国际货运代理业地点的选择以方便顾客为基本出发点。一个区域性国际货运代理企业，其总部的选择一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或办事处分布在内陆经济发达地区。如果以某一城市为服务对象的国际货运代理公司，一般选择进出口业务或顾客集中的地区作为办公地。在办公室的布局上，除一般的因素外，还必须充分考虑到作为高技能、高素质人才集中的国际货运代理企业，要处处向顾客表达出诚信、专业的信息特征。 2.员工技能。 国际货运代理企业的一线员工，不仅需要较高的专业技能，而且需要较高的人际技能，在与顾客接触中，要有一定的灵活性和艺术性。在某种程度上，专业技能是后天的，可以通过学习、培训来获得，而人际技能是先天的，是很难更改的，在某种程度上，后者比前者更为重要。因此，在聘用一线员工时，一定要采用科学方法，不仅要测试应聘者的专业技能，更要测试应聘者的人际沟通技能。对人际沟通技能欠缺的应聘者，要进行慎重选择。 3.工作时间安排。 在国际货运代理业中，员工需要满足顾客的各种即时要求，即便是微小的疏忽和延迟，都有可能造成货物不能按时集港或装船出运。因此，如何妥善安排员工的工作时间，是一个相当重要的问题。比如，客户服务人员可正常上下班且24小时保持通讯畅通，单证操作人员则按照开船时间灵活进行调休。在集港和装船等重要时间内，要全天有人值班，随时处理各种突发事件。 4.服务质量的控制和测评。 同其他纯服务业一样，国际货运代理服务的生产和消费是同时进行的，无法对服务质量进行事前控制。在这种情况下制定一系列服务标准并严格执行，保证服务过程的统一性，就显得尤其重要。 5.收益管理。 一般来说，在一定时间内，国际货运代理企业的运输能力是有限的。比如，国际货运代理企业购买船公司某条船某一航次一定数量的舱位，然后进行配货，如果货量少于舱位数目，则产生亏舱，损失也由此产生；如果货量较大，已经满载，则要检查是否已将尽可能多的高利润货物配船，即是否实现了利润最大化。 此外，国际货运代理业新服务设计要素还包括顾客分类、顾客参与、流程设计、销售机会等诸多要素，任何一点的失误，都可能造成严重后果。 三、国际货运代理业在向TPL转型过程中进行服务创新所面临的风险及控制 如果国际货运代理企业考虑向TPL转型，那么在此背景下如何进行服务创新，如何向顾客提供量身定做的新服务便成了企业的重要任务之一。对提供传统物流代理服务为主业的国际货运代理企业来说，就要根据顾客的需要，提供一种新的、更能满足顾客需求的专业化、个性化服务。国际货运代理企业在服务创新过程中所面临的风险，主要是指由于企业对外部环境估计不足或无法适应，对服务创新过程难以有效控制而导致服务创新失败的可能性。这里的失败包括