导游工作心得.docx

导游工作心得导游工作心得篇凡获得导游证者还想继续从事这一行业者在一年一度的年审里都必需总结一年的工作分析自己的好与坏以此来让自己在来年里能够扬长避短汲取工作中经验与收获更好地服务好游客之后按照年审要求准备的资料和钱附上工作总结上交给旅游局刷卡领两本书回家算通过年审而每年的工作总结有几个人是自己亲手写的真正的工作总结呢交到旅游局的工作总结相关人员会审阅吗哪怕审阅一篇我不知道我想更多的就是应付敷衍吧导游导者游也还是一样的以全陪为主没操作过地接团有客人说我并不适合做导游原因有一直言不讳也许在导游的行业里这不是个好习惯诸如在海南的时候客人拿着百香果问我文子这个好吃吗我不加思索的回答三个字不好吃旁边有两个老者本来打算一人带一袋回家的听我这么一说立刻丢回筐里了客人笑说文子你还真不适合做导游一点也不想着多挣点钱还有在北京的时候地接导游向客人推荐很多的景点客人也向我征寻意见值不值得去我告诉我的客人北京特色可以参与像什么海底世界之类的项目就没有必要了因为北京不靠海都是从外面引进来的你们有的是机会去到全国各地其中肯定会有海滨城市去那看海底更好客人听从了我建议选择了北京的特色文化景点回来在火车上的时候还在跟我说文子你做导游的应该跟我们说什么都好看什么都好玩才能挣到钱这样对我们说不像是个做导游的太为我们着想了对你不好我非常地感谢我的客人给予我这样的评价从事导游业我不认为挣钱是最重要的湖南人不喜欢强搞糊邹最重要的是我希望我的客人钱花得值回到家以后不管什么时间什么地点知道导游界里还有真正为客人考虑的人导游人员不是光想着挣钱尽管他们没工资没福利也不像外界人员所说的挣的尽是些不光彩的钱这一年里我犯了一个大错那就是没有及时清点人数以至于丢了一位老人事情是这样的在天津回北京的天津段高速服务站上让客人轻松一下由于天色以晚长时间出来以来没有好好休息所以没有下车在自己的座位上打盹了没一会儿客人上车了我睁开腥松的眼睛问地陪人齐了吗他回答我齐了师傅开车出发回北京快到北京的时候那位老人在服务站借超市售货员的手机给她家里去了个电话他儿子一起同行旅游但老人并不记得儿子的电话号码只记得家里的座机等老人的老伴问他儿子妈妈是否在车上的时候才知道妈妈并没有上车天津到北京虽然不远但在高速上要调头只能等到了北京之后从出口绕行再跑一圈不知道需要耗费多少时间地陪很冷静地处理问题我则安抚客人的情绪之后通过天津在服务站找了一台车送至北京服务站才算顺利平安接到老人这算幸运的因为老人尽管没带手机不记得儿子的电话她也还算机智冷静找到售货员通过家里告知她的所在位置如果换作一个没有电话不记得任何号码又非常慌乱的客人在城市当中走失那该如何是好如果这名客人出现什么意外责任谁担这是一个非常严峻的问题最重要的是不该发生的问题导游人员应该在不管什么时间什么地点保持清醒的头脑上下车景点景区集合点人多地方及时清点人数以防走丢走失这是导游人员必需做的而我仅问地陪人齐了没有就没有再清点人数是非常地不正确的行为以此为戒事有百态人有千面对不同的客人应该采取不同的方式去对待不能只用一个方式去对待所有的客人有的客人性子急燥脾气火热那导游就不能跟客人一起争执不休可以先让客人把脾气发完将要说的话讲完再面对微笑地热情地为他服务在服务的过程中让他慢慢地跟你站在一条线上而对于领导也就是一个团的领队一定要事先大小事件都跟他商量不能擅自做主先崭后凑碰到好说话的客人还好能理解并不讲多话碰到不好话话的客人会讲导游不尊重他说什么话做什么事不预先跟他商量让他在团队里没有一点面子从而投诉到旅行社让旅社行对自己的印象不好又要说到一个北京团了开始客人非常地配合每人交了的自费项目明皇宫蜡像馆金面王朝节目表演赠送天安门及世贸天阶夜景结果通过多方努力也没能将金面王朝节目表演的票没有预定上虽然钱收上来了但也总得与客人商量这事该如何解决吗地陪问我怎么办我当然回答先跟领队商量商量看这个事情如何解决吧地陪应该是跟领队打了招呼但等客人从军博一出来地陪上车就跟客人讲有一个事情非常抱歉金面王朝没有预定上实在是没票了这样吧有两个选择我们去看冰上杂技再加块钱我们去北京的姊妹城市天津客人一听不高兴了领队一听更不高兴了摆手大声说你什么意思这不是不尊重人吗我不是说了我们先商量再告诉你该怎么办吗你要这么说那行退钱明皇宫我们去看过了另外的元退给我们没得商量看客人生气了吧尽管我多方周旋跟客人说好话可客人对地陪的行为还是非常生气这本是个不该发生的事情通过协商应该是可以取得两全齐美的方法可以让客人给北京留下好印象玩得开心导游也可以挣到一些钱可事情发展到这一步余下的工作客人肯定不给予配合了你不尊重我凭什么让我来尊重你将心比心我也会这么做所以这也是引以为戒的一点尊重是相互的导游业是一门职业我希望用我自己的力量来改观游客对导游界的认知身体力行的做一些事情告诉出门旅游以及不出门旅游的人导游并非传媒界说的那样任何一个行业任何一个职业都是有提成的对于导游业也是一样的每个人都是用自己的辛苦劳动来获得自己应该得到的报酬这一点并不为耻对那些强迫购物威胁加点的行径应该给予严厉地打击更期待每个导游都能用自己的正常的手段才博得客人真诚的感激我想我们导游业的每个人都能做到的导游工作心得篇回顾年对于我来说是丰收的一年从事导游工作快三年了去年是我出团率最高的一年在不断的实践当中我总结了一些经验也发现了不少问题我所面临的最大问题就是知识面不够广如果带一个长线团天以上就会有江郎才尽的感觉据了解这也是大部分导游经常遇到的问题导游的知识好比是文化大超市要上知天文地理下知鸡毛蒜皮如果一个人有一桶水的知识和能力再去做一杯水的事情我相信就会做得很出色想要达到这个效果我就必须不断努力博览群书学习学习再学习这样的话我知识桶里的水就会越来越满了在带团当中我也总结了一些经验接团前要了解一些客人当地的资料如有名的旅游点人物特产等等以便和客人有共同语言使他们对我有一种亲切感和全陪要提前沟通多发几个表示友好的信息为以后的合作做好铺垫游客到站后要表现出非常热情的样子因为游客看到地接导游后心里首先会产生安全感紧跟着是好奇和猜想所以我们要趁热打铁给客人留下良好的印象对于导游来说第一印象非常重要因为良好的开端是成功的一半客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话问一下有没有什么问题如有便可及时解决如等到客人来找那么小问题就变成大问题了团队到来的第一餐一定要用好用餐前我会给客人介绍清楚团队餐所含的内容用餐当中去问候一至二次有问题及时调整公司的礼品充分发挥他的作用用的恰到好处对自己和公司都有好处讲解内容我会根据客人的层次兴趣繁简适度有计划性的算时间比如走什么路多长时间应讲什么怎样的客人适合搞什么娱乐活动等等开场白非常重要上车后我不会急着自我介绍因客人初来乍到对陌生的地方会很好奇我就等个几分钟让他们看看窗外的景色等他们回过神来肯定会有人说导游你姓什么给我们介绍一下吧这时全车人的注意力就集中在我的身上了这样介绍的东西他们也就会印象深刻了乘机还可以跟刚才说话的人开句玩笑来达到活跃气氛的目的刚才说话的那个人肯定很爱出风头那么行程中很多地方都可以利用他了不过一定要恰到好处反之就会是个定时炸弹跟客人拉近距离有个小技巧就是迅速准确的记住客人的名字或称呼在不经意时叫他一声他会觉得我总是在注意他就会有一种优越感各个方面他就会配合我了最起码他不会是第一个反对我的人我认为送团总结不可忽视行程即将结束时我一定会总结一下整个旅游行程里面所有的景点都要说到帮客人回忆一下以免回去以后他们忘记了反到会说有的景点没去这样就会带来不必要的麻烦另外再介绍一下他们没去过的地方希望他们或亲朋好友以后再来虚心的征求他们的意见和建议设法让他们说出心中的不满就算有一点小问题他们回去也不会再提了最后怀着感激之情谢谢他们的支持与配合才使这次行程圆满结束表现出依依惜别期待重逢的愿望我的感悟我认为一名合格的导游应具备丰富的文化知识较强的组织应变能力高度的责任心因为旅行社的一个团交给导游就是对他的信任导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉不管团大团小都应像第一次带团时那样认真谨慎遇到问题时不能逃避要就地解决不能带回组团社导游工作是和人打交道的行业要想和人打好交道就必须了解各种人的性格什么性格用什么办法对待不过我认为最重要的一点还是自己要先学会做人对待客人要像对带待亲人那样关心不但要关心而且还要周到只关心不周到是没有用的很多人会说像对待亲人那样我做不到但我坚信付出与回报是成正比的只要你真诚付出就会名利双收导游工作心得篇我是一名刚工作了两三年的导游积累的经验也不是很多和那些我的老前辈那些为旅游事业奋斗几十年的老导游相比我说的这些生活的经历和心得或许有些微不足道但我希望这样的一篇文章能给刚刚踏入旅游行业的新导游一些启发和帮助作为一名导游在为游客提供服务的过程中由于接触面很广所以你需要处理好旅行社游客领队司机以及其它接待单位与人员的合作关系同时你也要努力培养提高自我的管理能力导游员的主要任务是实施旅游接待计划为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务热情的导游员能消除游客在旅游中出现的拘谨心理和寂寞感增强安全感做好导游必须有良好的服务意识服务又有主动服务和被动服务之分主动服务是指客人还没有提出问题和要求之前就能够根据旅游者的一般心理提供解说启示及帮助使游客感到胸中有数是导游工作服务超值服务的实现方式如导游员把游客带到一个观光点除了介绍有关景点知识外还能提前将厕所饮料点的位置观光的路线和路程掉队后的补救办法集合的时间地点等事项告诉给客人这种主动式服务就比在导游过程中逐一答复游客的询问好的多它使客人有一种安全感和信任感自然也就会收到良好的导游效果一个服务好的导游员应时时刻刻从多方面提供主动式服务在接待游客旅游的过程中首先应该遵循工作程序并且注意在工作中不断地积累经验使工作更主动有效同时也使游客更轻松地获得身心的满足导游员要带好一个旅游团队确实不容易这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故这些游客中间有富商绅士有政府官员新闻记者平民百姓等由于旅游者在年龄职业爱好性格和性别等存在着很大的差异再加上百姓百姓一百条心这样一个特殊而又无法改变的现实无形中就形成了错综复杂的服务对象同时旅游者在不同的地方时间和环境等又会产生不同的需求导游员接触的面既广又复杂在这种特定的环境中如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法以及丰富的知识和经验是难以接待和满足好各种类型的游客的导游员必须认真学习旅游知识全面把握旅游活动的发展特点和趋势掌握相关旅游业的供给能力和产品结构在此基础上才能够综合利用旅游条件开发和提供满足旅游需要的旅游产品做好导游的组织工作讲解工作服务工作处理好各种特殊事件提供优质服务满足导游工作的要求记得我刚开始带团时在旅游车上拿着话筒很自豪按照书上的导游词讲了一遍后游客鼓掌我很高兴可是接下来我没词了面对车上二三十双睁得亮亮的眼睛有的还向我暗示不再说点后来有游客问我从哪到哪打车得多少钱我想了想说不太清楚另一游客又问了一个问题我也不太清楚当还有游客问时有的游客便奚落我说别问了他不太清楚我尴尬得无地自容自然也不会给游客留下好印象这一幕却深深地留在我记忆中后来有经验的司机师傅提醒我说游客对导游的期望值是很高的他们认为导游无所不知所以做导游要不停地买书看书知识要广博导游员要重视注意事项的交待不少导游员认为交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了何必要谈重视二字呢其实只要冷静地想一想导游员在整个旅游活动中交代注意事项的数量还少吗比如上车下车途中提醒驾驶员爬山危险地带防窃等等介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题没有安全就没有旅游因此导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题而是体现在时时处处从导游工作角度考虑比如游客在景点逗留多长时间怎样解决在异乡他地的诸多不便如何尊重当地的民俗礼仪游客必须清楚所遵循的规定特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等导游员轻视或忽略注意事项的交代工作所造成的后果在导游界应是有目共睹的应该引起广大导游员足够的重视其次导游员在带团过程中哪些已经交代过哪些还没交代过思路必须清楚但方法可灵活机动地运用导游员要有相当好的体力和心理素质带团连续几天作为导游忙前忙后的但是不管有多累或者遇到心情不快都不能表现出来再累也要给游客轻松的感觉我经常在家对着镜子练微笑心里再苦都要笑游客是来旅游的得让他们开心我现在上团之前都会有所准备先了解客人来自哪里他的家乡或他们的工作等情况然后还要找到相关的资料去了解他们当地的一些历史和风俗这样带团时才会和游客有更多的话题而且了解客人的资料后在讲解的时候就可以这样也可以帮助你决定给他们讲到什么程度比如你带团参观溶洞许多导游都会指着这一块那一块的石钟乳告诉游客象什么象什么但如果客人是搞科技工作的最好少讲这些而多讲些石钟乳的形成原因这个溶洞的地质发展当年的开发情况等等不然一会功夫他们就会走得没影了但如果客人是些农村老大妈你还给她们讲地质她们也会弃你于不顾了导游虽说号称杂家应该什么都知道但一个人特别是新导游哪里会有那么宽博的知识呢不要紧现在有了互联网什么都能搜到非常方便而且信息广资料精上到历史上的哪些天出现过日全蚀下到珊瑚有多少种分类什么都查得到通过这样的方法不但你出色地带好了这个团而且你学到了许多知识这样工作上几年你就真的成了杂家博家了上团之前我想还要再熟悉一遍景点只有对景点了解多了能讲的东西也就自然而然多了这样才能把景点讲的更生动让客人更喜欢听更感兴趣所以说导游要讲解的好首先要对这个景区更有热情有了热情之后就才会去探索关于它的每一点资讯每一个故事每一点惊人之处然后对游客付出自己全部的热情为游客讲的眉飞色舞那样才会使游客感到满意你还得知道怎样才能讲得眉飞色舞最重要的条件一是熟二是自已也惊叹于这件事如果你自已心里就一点都不以这件事为异那你讲出来一定也不会让人家觉得惊异那么有些景点有令人惊叹的事有些景点没有怎么办我们知道有一句老话叫情人眼里出西施一个普通的女人由于爱她看出来像西施一样的惊艳所以一个景点由于爱它也可有一样的效果更何况能当景点的本来就已不是一个普通的女人了它必有很可爱的地方另外在带团过程中我们还需要多准备一些笑话和故事在游客乏味的时候拿出来讲一讲如此这样常常穿插笑话和幽默的语言这个旅程都会在一片笑声中渡过这时候就会觉得自己已经和游客融为了一体了如果你要带团队去果园可以讲这样一个笑话从前有个农学院的毕业生回到家乡见老园丁在移植果树便说你这种移植方法很不科学照你这种干法从这棵树上能收获七个苹果就够让我大吃一惊了老园丁看着他慢吞吞地说如果这棵树能收获七个苹果我也会大吃一惊因为这是一棵桃树如此常常穿插幽默和机智团队的整个旅程都在一片笑声中度过有时就算客人有些意见都会算了比如有客人设诉用餐的鸡不好吃太老了你可以讲这样一个笑话在一所小学里老师问你们能不能说说人们是凭什么来识别母鸡的年龄的用牙齿老师但是母鸡并没有牙齿呀母鸡可能没有牙齿可我有如果母鸡的肉很嫩年龄就小如果咬也咬不烂就是老母鸡客人听了哈哈大笑气也就生不起来了所以导游背笑话不单单是为了在长途行车的表演节目时用的而更多应穿插在讲解的过程中要做一个好导游非常非常的不容易不但要有对景点的热情还要有对游客的热情这个热情不单单是指为他们讲解好的热情还包括对他们的关怀照顾有些导游认为我把该讲的都讲了就是完成了任务这种观点可要不得你讲了客人没有听进去和没有讲过一样你的任务其实是没有完成要当好一个导游必须要有热爱精神你千方百计想的是让他们这一趟来的值得所以作为一名枣庄的导游我们要以身作则热爱本职工作丰富自己的知识热情服务为枣庄的旅游贡献出自己的一份力量