星级服务实施方案

星级服务实施方案 为了进一步提高全院护理工作质量和水平，使护理工作达到“优质、优化、高效”，真正体现以病人为中心，以质量为核心，深化完善整体护理工作，进一步增强护士的服务意识，规范服务行为，调动护士的工作积极性，医院决定在护理质量考核的基础上，从2004年6月份在护理人员中开展星级服务活动。其具体实施方案如下： 领导小组及考评组成员： 领导小组：组长：组员：考评组：1、范围：全院护理岗位上的护士、全院护士长、全院护理单元（护理单元设置：病区、手术室、门诊液疗室、人流室、物理治疗室、供应室）。2、方法： （1）实行两级考评，每季度评选一次。（2）各护理单元组成考核小组，随时对护士的工作按照考核评分标准进行记分，每月由医生、病人分别投票评选一次本护理单元的最佳护士。 （3）考评组每月对各护理单元进行一次综合考核，并在各护理单元进行问卷调查，其考评结果与各护理单元考核成绩一并记入综合考核中。每季评出三名星级护士，提交医院领导小组核定。 （4）星级护理单元评比每年进行一次，各护理单元全年考核分值最高者为星级护理单元，其余不计星；星级护理单元的护士长为星级护士长。: （5）临床护理单元综合考评分值计算公式为 [全年考核总分值*（床位使用率+收治病人数+危重病人）]/3即为全年考核分值。 三、评比比例及标准（一）星级护士比例星级护士占护士总数的10%（达到星级标准的护士超过10%比例，实行好中选优，达不到10%不降低标准） （二）评比标准：（基础85分）星级标准：（1）具备良好的职业道德，护士素质好，仪表仪容符合要求，使用文明用语，服务态度好，无病人投诉。（2）遵守医院规章制度，服从分配。（3）工作积极主动，完成各班规定的工作和规定的夜班数。（4）无护理差错及护理并发症。（5）理论考试大于95分，操作考试大于95分。（6）季度出勤率-100%。（7）季度均分大于88分。（8）不参加三基理论、技术操作考试者不能参加三星级护士评比。四、奖惩： 1、各病区建立星级护士公示榜。2、获得星级的护士、星级护士长和星级病区由医院给予奖励；星级护士、星级护士长各奖励 元，星级病区奖励 元。星级获得的次数，作为护士评先、晋升、聘任的依据。 3、2年未评上星的护士下岗培训，连续2年未上星的护士长，免去护士长职务。 4、护理人员发生差错事故，引起纠纷或给医院造成损失，则实行一票否决，责任者及所在护理单元取消评星资格。各护理单元考核小组严格按考核标准计分，发现有弄虚作假者，取消评星资格。5、每月的评分作为效益工资分配的依据。附：星级服务考核记分细则 一、加分细则 1、杜绝差错一起：病人治疗用药方面差错加2分，其它方面加0.5分。2、专业护士所管床位病人住院满意度大于98%加2分，100%加5分，护士长加同等分值；满意度100%，其它护理人员加1分。3、护理部组织的理论考试和技术操作95-97分加1分，98-99分加2分，100分加3分，科内操作考试加分值的一半。4、主动加班、顶班、白班加0.5分。夜班加1分。节假日值班每班次加0.5分。5、新闻媒体表扬，医院表彰加5分；主动为病人排扰解难，成绩突出，医生、病人每月评出的最佳护士加3分。平时受到病人、医生表扬，酌情加工厂1-2分。6、进行院级大讲课者每次加3分，科内操作示教者每次加0.5分。7、在学术期刊发表论文者：国家级每篇加5分，省级每篇加2分，市