实施方案：某市政务服务热线整合工作实施方案

某市政务服务热线整合工作实施方案 为贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅《关于深化放管服改革进一步优化政务环 境的意见》 ( X 办发【201X] 32 号 ) 有关精神，按时完成省政府办公厅《关于印发 全省政务服务热线整合工作方案的通知》 ( X 政办字 [201X] 179 号 ) 有关任务 ， 扎实推进全市政务服务热线整合工作，特制定本方案。 一、指导思想 深入学习贯彻党的十九大精神，根据中央和省委、省政府有关决策部署 ,以“一 号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,推动各级、各部门咨询投诉类服 务电话横向整合、纵向对接，建成全市统一的 12345 政务服务热线，切实解决政务 服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，进一步畅通 民意渠道 ， 为各级、各部门了解群众诉求 ， 把握社会热点、解决民生问题，做出科学 决策提供综合信息服务，提升政务服务能力和水平，打造综合政务服务新格局。 二、基本原则 全市政务服务热线整合优化工作坚持和遵循以下原则 : (一) 方便社会大众、提高服务效率的原则 ;  ( 二 ) 避免重复建设、节约行政成本的原则 ; (三 ) 分类分步实施、扎实稳妥推进的原则 ; (四 ) 整体协调联动、实现互联互通的原则.。 三、主要任务 (一 ) 统一名称号码。整合后的热线名称为“12345 政务服务热线”，号码为 “12345”，分省、市两级平台受理社会公众诉求 ，县区不再设立热线。受理范围为 政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等，各县区、市直各部门按职责办理有关 事项，形成政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的运转模 式。 ( 二 ) 明确工作职责。市长公开电话受理中心负责热线事项的受理、转办、回访 和监督管理等工作,市直有关部门、单位负责热线事项的办理、反馈等工作,各县区 热线办负责市级热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。部门、单位热线和县 区热线平台撤销的，要结合实际做好热线管理机构职能调整工作，强化分办、督办、 反馈等职能，提高热线反映事项的办理质量。 (三 ) 整合热线电话。以“整合为原则 ,不整合为例外”，对各部门、单位分设 的政务服务类热线进行实质性整合。 对话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电  话，予以撤销，整合到 12345 热线平台统一受理 ; 对受理量大、专业性强、国家部 委有设立要求的电话，可以保留，但必须通过对接方式实现呼叫转移或并行接听。 (四 ) 规范工作流程。政务服务热线的运转主要分受理、办理、督办、反馈、回 访等环节。受理环节要提供全天 24 小时人工服务。受理事项要限时办结，办理时限 一般不得超过 5 个工作日，鼓励受理人员根据知识库信息直接答复政策咨询类事项。 有关部门、单位要及时反馈热线事项办理结果 ,热线受理中心要按时对服务对象进行 回访，全面了解对热线服务情况的评价。 四、具体要求 (一 ) 整合市物价局等部门的 6 条服务热线 ( 详见附件 1 ) ，停用原受理号码 ， 由 12345 政务服务热线统一接听、依责转办、逐一答复。 (二 )整合牡丹区等 11 个县区的县区长热线 ( 详见附件 2 ) , 由 12345 政务服 务热线统一接听。 被整合的号码若与办公电话合用 ,则将该号码所涉及的咨询、 投诉、 举报等业务剥离 号码可保留使用,各县区热线办负责市级热线平台转办事项的分力、 督办、反馈等工作。 (三 ) 保留市人社局等部门的 10 条服务热线 ( 详见附件 3 ) ,建立与 12345 政 务服务热线互联互通制度，实现并行接听。  (四 ) 热线整合后，市政府各部门、单位不再设立新的热线电话，若国家或省统 一新设热线电话，原则上依托 12345 政务服务热线统一受理。 五、进度安排 按照分类分步、扎实稳妥的原则，全市热线整合工作分两个步骤进行。 (一 ) 资料汇集整理、人员培训及设备调试期 ( 12 月 15 日一12月 20日 )