物管公司礼仪培训标准流程.docx

公司名编制日期物管公司礼仪培训标准流程物管公司礼仪培训标准流程一塑造您自己不管您以前怎样加入我们后您就成了物业管理公司的一员在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己您学到的不只有工作知识还有做人的道理到那时您会惊喜地发现气质高雅风度翩翩已不再是演员明星的代名词也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现请牢记您的一言一行代表着公司的对外形象同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度是您步入现代文明社会的名片努力吧您一定会成功二您的道德服务行业是社会文明的窗口对员工的基本要求就是要遵守社会公德不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的因为企业的形象是由社会来确认的企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的没有社会公德就谈不上职业道德没有职业道德又怎么能做好服务工作呢社会公德尊老爱幼互相尊重待人礼貌彼此谦让行为文明信守诺言助人为乐遵守秩序爱护公物职业道德敬业乐业遵章守纪主动热情业主至上耐心周到恭敬谦让勤学好问不断进取宽以待人严于律己公私分明勤俭节约互相尊重互相协作三您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志对个人而言则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度服务业人员的礼仪礼节和礼貌就像无声的语言说明一个企业的档次级别和服务水准优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键礼节人们在日常生活中特别是在交际场合中相互问候致意祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节它包括初次见面问候时间性问候对不同类型客人的问候以及节日问候等称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓它包括一般习惯称呼和按职位称呼应答礼指同客人交谈时的礼节解答客人问题时必须起立站立姿势要好背不能倚靠他物讲话语气要温和耐心双目注视对方集中精神倾听以示尊重客人在为客人处理服务上的问题时语气要婉转如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限就应及时请示上级及有关部门禁止说一些否定语迎送礼指服务员迎送客人时的礼节操作礼指在日常工作中的礼节工作期间不准大声喧哗不准哼小曲保持工作地点的安静环境进办公室时要先敲门敲门时要注意不能猛敲也不能相隔很长时间再敲要有节奏地轻敲轻敲一下如没人回答稍等片刻再缓敲两次待同意后再轻轻开门进入握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节行握手礼时距离受礼者一步远上身向前倾两足立正伸出右手四指并齐拇指张开朝上向受礼者握手礼毕即松开行握手礼时应注意以下几个问题同客人握手必须由客人先主动伸出手后我们才伸手与之相握同男客人握手时手握稍紧与女客握手时则须轻些握手时双目要注视对方的眼鼻口微笑致意说些问候及祝贺语握手时切忌看着第三者显得心不在焉不要因客人多熟人多就图省事而做交叉握手若偶尔错误则应重新握手和初次见面的女士小姐通常不握手而行鞠躬礼如果手上有疾病可向对方声明请他原谅不行握手礼鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节鞠躬时须先摘下帽子用右手若右手持物可用左手抓住帽前檐中央如戴高级小礼帽时应拿冒顶中央前部将帽取下手垂下后用立正姿势两目注视受礼者身体上部前倾约度左右而后恢复原来的姿势向左边的人行礼则用右手脱帽向右边的人行礼则用左手脱帽上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手不鞠躬也可以举手注目礼是军人保安的礼节军人在室内可以行鞠躬礼但在室外必须行举手注目礼行此礼时应举右手手指伸直并齐中指及食指于帽沿的右侧手掌微向外方右上臂与肩齐高身体呈立正姿势两目向受礼者注视待受礼者答礼后方可礼毕将手放下致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节礼貌指人在待人接物方面的素质和能力讲究仪容仪表举止大方得体说话客气不做任何越礼之事让妇女儿童优先遵守时约尊重他人动作雅观请的体态表达请进请坐请先行等意思时若示意的方位在右边应右臂屈肘小臂前抬五指自然并拢以臂肘关节为轴小臂打开置身体右前方手腕高度与腰带平高掌心朝上呈度手指指向右前方同时上身也向右前方移动至厘米在身体移动时胸和面部再侧转左侧朝向客人微笑着向客人说请若要示意的方位在左边反之亦然向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方应左手五指并拢否则指出的方向将是散向以肘关节为支点左臂抬起指向所要示意的方向在抬臂同时眼睛看着手指的方向待手定位后目光再转向客人并告知要找的地方等客人看到后方可放下右手自然伸直若所要指的方向在右方反之亦然低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时弯腰翘臀很不雅观尤其是女员工身着裙装时规范的休态应是两脚一前一后稍分开站停在要拿或捡的东西旁边下蹲屈膝一膝着地同时用手拿取物品背不要弯也不要低头上身始终保持显得端庄大方拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动厘米左右同时微笑轻声对客人说您请坐待客人进位后及时再将椅子轻轻复位注意手和脚的配合切不可触及到客人的腿部更不要在地面上拖拉椅子回答客人询问的体态有两种情况一种是客人坐着时应站立两脚跟并拢两脚间的夹角为或脚要挺立身体重心在两脚中间右手握左手指部握力适中两手交叉点在衣扣垂直线上置于腹前上体前倾左右微笑着聆听和回答客人的询问另一种是客人站着人应立腰肩平收腹上体略微前倾以示谦恭其它要领同前称呼得当尊重上司和同事在各种场合见到上司或同事都要面带微笑主动问好如不便打扰可用手势或点头致意与高层领导对面相遇时应减低行走速度向外侧让路并点头致意问候不可随意将自己的客人熟人或朋友介绍给上司受到上司批评不应当众解释争辩如其批评有误可下来再告之对上司的疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳进入办公室或客人房间应先敲门应允后再入敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下得到允许再推门进入会见上司时一定要得到应允方可前往一般应先打电话联络约定会见时间及地点若上司正在开会一定要通过服务员或秘书进行联络切不可横闯直入进入上司办公室必须得到允许方可就坐上司不请坐不要随便坐下更不可翻动室内物品瞟视文件等当高层领导到办公地点视察或来问话时坐着的人要起身以示敬意乘电梯时注意要按先出后入的次序进行在电梯内要面对电梯门而站禁止在电梯内抽烟嬉闹按电梯时一次轻触就可以不要连续按键不可用手上的物品直接触键遇见客人上下楼时应主动上前问好并替其按电梯等客人进入电梯电梯门关闭后才能离去乘电梯时不能戴墨镜男士要把帽子脱去帽檐朝下放在左手臂上等候电梯时若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反要耐心等候不要口出怨言用餐时注意进入餐厅不应将手插在衣裤兜里女士的手提袋不要放在餐桌上就餐时不要站起来取菜餐桌上讲话要轻尽量少用手势以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具嘴里有食物时尽量不要说话待食物咽下之后再说以免将食物喷出影响他人进食不要张开嘴大嚼以免别人看见满嘴的食物喝茶饮酒或吃面条汤粥类食品时都不应发出声音自助餐会上一般应按顺时针方向取食一次取食物不可多宁可多取几次吃不完剩在盘子里是最不礼貌的仪容仪表指人的外表和容貌讲究仪容仪表体现了对他人对社会的尊重表现出一个人的精神状态和文明程度也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情衣冠容貌要整洁头发要修理整齐不梳怪异发型不染怪异发色保持指甲清洁要经常修剪不留长指甲工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装衣服要清洁笔挺衣领袖口不能有污渍不能出现褶皱纽扣均应扣齐衬衣不能透以白色为主一般为硬领袖与下摆不长于外套如外套是西装则衬衣袖口长于外套一寸为宜下摆放入裤内内衣内裤不能露出领带领花应结好佩戴端正大箭头垂到皮带扣处为标准衣袋内放笔不宜过多裤兜也不应放太多东西口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子皮鞋要擦亮不沾灰尘和污痕颜色应统一不在人前做一些不雅观的动作如剔牙漱口打哈欠对人打喷嚏伸懒腰挖鼻子掏耳朵梳头化妆修染指甲压手指关节咬手指晃动腿脚在口内玩舌头嚼口香糖用发夹别头发打响指骚痒用手指绞弄头发等口气体味要清新但香水味不宜过浓上班前不要吃大蒜洋葱等有异味的食品男士注意裤扣决不能在室外或公众场合整理尤其是不能在女士面前提裤子头发两侧长度不能盖及耳部后侧长度不能盖及衣领不留胡须并每天剃须公共场合下未征得别人同意不能抽烟女士注意头发长度不宜过肩发型朴素只用一种头发饰物且以深色为宜要化淡妆但不能浓装艳抹不涂或涂无色透明指甲油化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分掩饰缺陷部分力求自然表现出青春的自然美除素色耳钉及婚戒外不能戴其他首饰裙子长度要过膝只能穿肉色丝袜袜子不能有破损袜口不能外露切忌在大庭广众下化妆仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人而是仪态最佳的人因此要求每个员工都要站有站姿坐有坐相举止端庄稳重落落大方自然优美站立要领挺胸收腹梗颈站立要端正眼睛平视嘴微闭面带微笑双肩自然下垂或在体前交叉右手放在左手上以保持向客人提供服务的最佳状态女子站立时双脚呈字型双膝靠紧两个脚后跟靠紧男子站立时双脚与肩同宽站立时要防止重心偏左或偏右站立时双手不可叉在腰间也不可抱在胸前站立时身体不能东倒西歪站累时脚可以向后撤半步但上体仍须保持正直不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大坐姿要领入坐要轻缓上身正直人体重心垂直向下腰部挺起脊柱向上伸直胸部向前挺双肩放松平放躯干与颈髋腿脚正对前方手自然放在双膝上双膝并拢双目平视面带笑容坐时不要把椅子坐满服务人员应坐椅子的三分之二但不可坐在边沿上不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上在上司或客人面前不可双手抱在胸前不可跷二郎腿不可抖腿也不要半躺半坐行走要领昂首挺胸收腹眼直视身要直肩要平两臂自然下垂摆动腿要直避免型或八字型腿女子走一字步双脚跟走一条线不迈大步男子行走时双脚跟行两条线但两线尽可能靠近步履可稍大在地上的横向距离为厘米左右每走一步两脚间的距离标准为左脚一步迈出脚跟离右脚尖恰好是脚的长度随身材高低不同行走时不可摇头晃脑吹口哨吃零食不要左顾右盼手插口袋或打响指不与他人拉手勾肩搭背非紧急情况不得奔跑跳跃因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉说声对不起走路时男士不要扭腰女士不要晃动臂部尽量靠右行不走中间与上司客人相遇时要点头示礼致意与上司客人同行至门前时应主动开门让他们先行不能自己抢先而行与上司客人上下电梯时应主动开门让他们先上或先下引导客人时让客人上司在自己的右侧上楼时客人在前下楼时客人在后三人同行时中间为上宾在人行道上让女士走在内侧以便使她们有安全感电话接听服务说到电话服务人们很自然地会想到电话总机的服务其实总机服务只是电话接听服务的一小部分大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍从这种意义上说电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务电话接听服务的基本原则既要使打电话者得到最大程度的满足又不对公司造成损失和危害电话接听的规范语言问候语句如您好早上好下午好晚上好节日快乐新年快乐圣诞快乐等询问语句询问打电话者时口气一定要保持谦虚客气友好语气要和蔼要尽量使用标准规范的语言如请问先生您贵姓我可以知道您的姓名和公司名称吗请问您需要我为您做点什么吗请您稍等片刻我通知经理来接听您的电话好吗您的吩咐我已经记录下来了现在复述一遍给您听行吗很抱歉经理暂时不在需要给他留言吗请问您可以留下您的电话号码和住址吗应答语句回答问题时在语句和口气上要带有谢意因为别人能打来电话是对您公司的信任还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意在任何时候都不要断然拒绝别人即使是对难以满足的要求也只能婉言谢绝常用的应答语有以下几种如很高兴能为您服务谢谢请多提宝贵意见请放心我一定将您的意见转达给我的上司好的我们一定遵照您的吩咐去做请不要客气这是我应该做的道歉语句当工作中出现差错或失误时一定要诚心诚意表示歉意并尽力挽回公司的形象如实在对不起是我们不小心碰撞了您的物品请您多原谅对不起让您久等了很对不起是我们没有给您解释清楚产生误会还请您多原谅当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时应先道歉再解释缘由请对方予以理解及合作如对不起我们暂时还没有开展此项服务如果您有此项要求可向值班经理提出我们尽力为您解决对不起总经理暂时不在您是否需要给他留言呢不好意思打搅您了对不起我没听清楚请您再重复一遍好吗感谢语句如谢谢您打电话来感谢您的宝贵意见我们一定会认真研究并改进工作的多谢您的提醒谢谢您的关心电话接听服务的基本程序接听电话程序电话接听服务中的注意事项正确使用称呼正确使用敬语对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字词清楚不要讲俗语和不易理解的专业语言语言要简练清楚明了不要拖泥带水无论对方是陌生人还是熟人尽量少使用幽默语言以免造成误会要尽量不失礼节地辨明对方的身份姓名工作单位和电话号码如对方实在不愿透露身份等也不要失礼或怪罪对方避免以下各种不礼貌现象无礼如你不报姓名我是不会给你接转的你有什么事就说嘛等傲慢如他正忙着呢现在没空不知道不在我已经说过了明天再打来有气无力不负责任如我也不知道他在不在问到哪儿去了答不知道问我等一会儿再打来吧答随便急躁即不等对方说完自己抢话说且一口气说得太多太快独断专横即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线优柔寡断拖泥带水即回答问题不清楚犹犹豫豫毫无把握不耐烦或出口伤人态度粗鲁语言生硬如声音大点你说什么我听不见下班了明天再打转接客人或上司的电话转接电话时一定要问清对方的姓名和单位切记要重复确认转达的内容在为客人或上司转接电话时一定要等到双方通了话再轻轻放下自己的听筒接转了几次都无人接听则每一次都要跟对方说对不起请稍等不清楚对方来历和用意时先不要挂线经请示后再处理客人或上司在开会时的电话接听首先向对方解释客人或上司正在开会礼貌询问问对方是否需要留言如有留言应按电话备忘录的要求做好记录如对方执意要通话应记下其基本资料请对方稍等随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐受话人正在会客时的电话接听首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来如遇紧急情况应请对方稍候设法联系客人或上司以听其吩咐若受话人正在参加重要会议则应礼貌致歉婉劝对方过会儿打来上司或同事外出后的电话接听说明上司或同事的大致去向说明大致的返回时间询问对方是否需要其他人代听电话或留言如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在应避免回答没有来或一直未见到还未来上班等而应答复他她暂时不在办公室有什么事可以代劳呢等等受话人正在出席宴会时的电话接听首先将电话内容摘录打电话与宴会服务员联系宴会服务员应做如下处理婉劝对方过会儿再打来请对方稍候然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向如不便转告则应将对方姓名单位写在一张小便条上在适当情况下递交受话人