销售服务流程.doc

销售服务七步骤第一步打招呼目的表示对顾客的尊重让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务给顾客留下第一个美好印象标准向从你身边走过的每一位顾客问好例如您好欢迎光临金海纳要求亲切的目光接触面带微笑语调温和亲切语速适中语音清晰姿体语言自然大方第二步留意顾客需要目的为顾客提供一个自由的购物空间通过观察了解顾客的购物心理留意顾客的购物讯息包括像是在找什么触摸商品反复观看在对比其它商品主动询问问题重新返回等标准思想判断顾客的个人风格和外型特征敏锐找到顾客的风格喜好要求发现顾客出现购物动机时立刻上前进行服务使用统一问候语您好请问有什么可以帮到您吗第三步商品介绍目的通过介绍商品让顾客了解商品的价值所在从而引起顾客对商品的购买欲望标准寻找吸引顾客的商品卖点根据吸引顾客的商品卖点利用商品介绍方式特性优点好处要求灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑第四步鼓励触碰体验商品目的介绍适合的商品并鼓励客人触碰体验提高客人的购买欲望融入成功销售标准主动邀请顾客体验所需商品以邀请式手势引导顾客到商品面前要求体验步骤观察触碰邀请顾客体验后更好提高客户的购买欲第五步满足客人需求目的站在顾客的角度推销商品从而提升顾客对品牌服务满意度标准应用开发式发问方式主动询问顾客对货品样式色调规格是否满意例如先生小姐这件高品质的商品感觉很好吧就订这款就很适合符合你的要求根据吸引顾客的商品卖点利用商品推销方式要求站在顾客角度给予顾客中肯的建议不能给予欺瞒的不中肯的意见不能强迫顾客接受自己的个人意见要主动让顾客知道可以得到的优惠折扣第六步收银服务针对收银员的要求目的提供有效快捷而准确的收款标准当顾客到收款台前的时候须跟顾客亲切的招呼您好要求收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触与顾客核对所购商品的件数金额唱收双手接款并与顾客核对唱付双手递款核对并将小票给客人第七步道别服务目的给顾客留下美好的最后印象顾客这次购买的结束代表着再次光顾店铺的开始标准道别用语谢谢您欢迎再来金海纳要求同事自始至终保持微笑目光接触