汽车4S店销售服务流程与销售服务分析.doc

毕业设计论文课题名称汽车店销售服务流程与销售服务分析二一一年十二月汽车店销售服务流程及销售服务分析摘要标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础通过汽车经销店标准销售流程的统一优化给客户以高质模范人性化的服务体验令其在购车过程中能感到尊贵感能发现你的不同从而提高汽车的成交率客户满意度及品牌美誉度文中主要探讨了汽车营销的概念汽车企业的营销战略汽车店的销售服务流程汽车店销售服务的原则汽车店销售服务技巧对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义关键词汽车销售服务流程技巧目录前言汽车店的概念及优势汽车店的概念汽车店的优势汽车销售销售的概念销售的要素汽车企业的营销战略营销战略的基本概念营销战略的特点规划营销战略的目的汽车市场营销战略的特征汽车市场营销战略的类型与内容汽车市场服务战略顾客满意战略汽车店销售服务流程整个的销售服务流程汽车店售后服务的原则汽车店的销售服务技巧及分析汽车店的销售服务技巧汽车店的销售服务分析总结参考文献致谢前言汽车至今已经经历了多年的发展成为人们社会生活中不可缺少的工具随着近几年汽车行业的飞速发展我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网维修站以及配送中心可以预见一场没有硝烟的汽车营销大战将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展汽车市场营销是一门新兴的学科是建立在市场营销学基本理论基础上的结合了汽车的行业特点发展规律总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合掌握好该学科知识对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义随着中国汽车市场逐渐成熟国内汽车用户的消费理念也不断完善他们的需求越来越多样化对产品服务的需求也越来越高汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系这就要求点店不仅要提供装备精良整洁干净的维修区保证充足的零配件供应而且还必须具备高度职业化的服务意识实施现代化的服务管理汽车店的概念及优势我国汽车工业经过几十年的建设和发展取得了举世瞩目的成就尤其是进入世纪后汽车消费的兴起大大促进了我国汽车市场发展但从整体而言我国汽车工业的建设规模营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距我国的现代汽车市场营销理念营销体系营销方法售后服务汽车配件质量等均比较落后汽车融资消费也刚刚兴起难以满足消费者的需求汽车销售市场还很不完善近年来汽车企业不断变革营销手段除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传还尝试多种营销手段收效也非常明显一方面能够更有效地寻找到目标用户提升销售另一方面对于用户而言这也是一种售前服务用户可以轻松便捷无障碍的获得有关品牌店以及产品的信息针对各个店的不同特点汽车企业要求经销商在统一的服务理念下发挥各自特长利用店面周围有利环境进行关联营销还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及导航电话营销这些销售措施店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道让汽车品牌的营销与传播有了扎实的根据地企业需要推广品牌店同样需要营销自己两者是皮毛关系店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌而店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分店不仅要担负销售和服务的任务它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分现如今汽车品牌之间的竞争日益加剧作为市场前沿桥头堡店的品牌营销工作就变得更为重要汽车店的概念店是集汽车销售维修配件和信息服务为一体的销售店店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式包括整车销售零配件售后服务信息反馈四部分它拥有统一的外观形象统一的标识统一的管理标准只经营单一的品牌的特点汽车店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设用以销售由生产商特别授权的品牌汽车其渠道模式可以表述为厂商专卖店最终用户汽车销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式店是年以后才逐步由欧洲传入中国的由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系具有购物环境优美品牌意识强等优势一度被国内诸多厂家效仿店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店按照生产厂家的统一店内外设计要求建造投资巨大动辄上千万甚至几千万豪华气派店是集汽车销售维修配件和信息服务为一体的销售店一家投资万元左右建立起来的店在年之内都不会落后在中国店还有很长一段路要走店模式这几年在国内发展极为迅速汽车行业的店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式店的核心含义是汽车终身服务解决方案汽车店的优势信誉度方面店有一系列的客户投诉意见索赔的管理给车主留下良好的印象而普通改装店由于人员素质管理等问题经常是出了问题找不到负责的相互推委互相埋怨给车主留下非常恶劣的形象以前店没有经营汽车用品车主是没有选择的只有去零售改装店现在店有经营这方面业务肯定不会舍近求远的店将是他们的第一选择专业方面由于店只针对一个厂家的系列车型有厂家的系列培训和技术支持对车的性能技术参数使用和维修方面都是非常的专业做到了专而精而汽车用品经销商接触的车型多对每一种车型都不是非常的精通只能做到杂而博在一些技术方面多是只知其一不知其二所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时店是有很大的优势售后服务保障方面随着竞争的加大店商家越发注重服务品牌的建立加之店的后盾是汽车生产厂家所以在售后服务方面可以得到保障特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路为以后的售后服务带来麻烦曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音影音改装好了结果车不能点火了因为没有专业的技术人才和服务保证改装时把奥迪车的电脑程序破坏了有的汽车制造商甚至严厉规定不允许汽车电子方面的改装如果改装了厂家不进行保修如果在店改装的车能对车主承诺保修消除车主的后顾之忧那将是吸引车主改装的重要手段之一在店改装一些技术含量高的产品是车主的首选同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争人性化方面在店让车主真正的享受到上帝的感觉累了有休息室渴了有水喝无聊可以看杂志书刊报纸上网如果急着用车还有备用车供你使用整个流程有专门的服务人员为你打理不用自己操心就完成整个业务而汽车用品改装店这些方面根本做不到汽车销售企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的因此一些国内外的企业一致认为企业要搞好市场竞争必须要懂得如何策划战略与营销活动并且能够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理销售的概念销售是创造沟通与传送价值给顾客及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序销售就是介绍商品提供的利益以满足客户特定需求的过程商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足或者客户特定的问题被解决能够满足客户这种特定需求的唯有靠商品提供的特别利益因此销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益满足客户的特殊需求销售它是一种时间的积累专业知识的积累实战经验的积累行业人脉的积累它打破了传统的生存手段打破了固有的工作模式以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中在它的身上体现着自尊与自卑骄傲与低微它绝对因人而异不同的销售人员代表着产品的不同价值在人们心目当中即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说潇洒不凡的性格魅力又无时无刻不在鄙视低微的销售人员它既是鸿毛又是泰山既是企业的命脉又是所谓流浪汉的家每个人都在感叹它具有如此悬殊的差别它具有如此不可攀登的顶峰营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程而从事销售工作的人则从这个交换过程中得到适度的报酬因此如何让双方各取所需彼此感到满意形成一种双赢的局面就是一种艺术了所以销售可以说是一种变赢的艺术销售的要素销售要素是企业为了满足顾客的需求促进市场交易而运用的市场营销手段这些要素多种多样而且随着社会营销形势变化的发展而发展以满足市场需求为目标的要素理论短缺经济时代的理论美国营销学学者麦卡锡教授在世纪的年代将各种营销要素归结为四大类即产品价格渠道和促销着几个词的英文开头都是故称为营销理论中四个可控制的基本变量如下产品代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合包括产品质量外观买卖权样式品牌名称包装尺码或型号服务保证等价格代表顾客购买商品时的价格包括价目表所列的价格折扣让价支付期限信用条件等渠道代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动包括渠道选择仓储运输等促销代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购买其产品所进行的种种行动包括广告人员推销营业推广公共关系理论是营销学的基本理论许多市场营销学都是以这四个要素为基础展开的以追求顾客满意为目标的理论饱和经济时代的理论随着市场竞争日趋激烈媒介传播速度越来越快理论越来越受到挑战年美国学者罗伯特劳朋特教授提出了与传统营销的相对应的营销理论营销理论以消费者需求为导向重新设定了市场营销组合的四个基本要素瞄准消费者的需求和期望分别指代顾客成本便利和沟通营销理论中四个可控制的基本变量如下顾客主要指顾客的需求企业必须首先了解和研究顾客根据顾客的需求来提供产品同时企业提供的不仅仅是产品和服务更重要的是由此产生的客户价值成本它不单是企业的生产成本或者说中的价格它还包括顾客的购买成本同时也意味着产品定价的理想情况应该是既低于顾客的心理价格又能够让企业有所盈利此外这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出还包括其为此耗费的时间体力和精力消耗以及购买风险便利即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利营销理论强调企业在制订分销策略时要更多的考虑顾客的方便而不是企业自己方便要通过好的售前售中和售后服务来让顾客在购物的同时也享受到了便利便利是客户价值不可或缺的一部分沟通它被用以取代中的促销营销理论认为企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通建立基于共同利益的新型企业顾客关系这不再是企业单向的促销和劝导顾客而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途以建立顾客忠诚为目标的理论营销理论以关系营销为核心注重企业和客户关系的长期互动重在建立顾客忠诚它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求是一个更为实际有效的营销制胜术艾略特艾登伯格年在其营销一书中提出营销理论唐舒尔茨在营销理论的基础上提出了营销理论营销理论中四个可控制的基本变量如下关联即认为企业与顾客是一个命运共同体建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容反映在相互影响的市场中对经营者来说最现实的问题不在于如何控制制定和实施计划而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式关系在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系与此相适应产生了个转向从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系从着眼于短期利益转向重视长期利益从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来从相互的利益冲突转向共同的和谐发展从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系回报任何交易与合作关系的巩固和发展都是经济利益问题因此一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点也是营销的落脚点汽车企业的营销战略要使汽车企业在激烈的市场竞争中能活得长远的发展必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略并组织实施和管理控制使规划的战略目的得以实现营销战略的基本概念营销战略是企业市场营销部门根据战略规划在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上确定营销战略任务战略目标市场发展利益贡献战略重点战略步骤等对市场进行合理细分选择相应的市场营销战略组合并予以有效实施和控制的过程市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程也是一个创造和反复的过程在企业战略管理学科体系中营销战略通常被界定为一种职能战略也应该被认定是企业战略核心或主体因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的营销战略同时是与企业战略市场营销相交叉的相对独立的一门学科营销战略的特点规划营销战略的目的提高服务质量如何通过服务质量管理来提高服务质量增强汽车企业的核心竞争能力满足顾客需求如何通过价值链管理和顾客关系管理来提高顾客让渡价值实现顾客满意战略竞争对手如何分析竞争环境和竞争对手来确定汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略汽车市场营销战略的特征一般来讲汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略它携带着总战略的思想和内含同时因为汽车产品的特性因此他应具有与其他企业相同和不同的特点汽车市场营销战略具有以下几个特征系统性汽车市场营销战略应该包括战略任务战略目标战略重点战术措施等要素同时因该确定其相互间的相互关联性实施过程中通过要素间的关联关系来体现确保营销战略的完整性系统性期中战略任务要体现企业文化的内涵它是指导战略制定和实施的基本思想是营销战略的灵魂是确定营销战略的纲领营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的总体要求战略重点要体现本企业汽车产品的特色围绕营销战略目标实现通过对汽车企业内外部主客观条件的分析找出各阶段影响市场营销的重要问题把它作为营销战略重点战术措施要体现营销谋略的创新性应变性以及能够实现营销战略目标所采取的各种措施全局性汽车市场营销战略的全局性包括两层含义一是指汽车企业对市场营销战略进行整体规划二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略长远性汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来要指导和影响未来较长时期内的营销活动是对未来营销工作的通盘筹划因此要立足相当放眼未来协调好近期和长远的关系可行性按照汽车企业的现有资源条件在充分发挥企业的潜能通过员工的共同努力能够落实企业制定的营销战略汽车市场营销战略的类型与内容汽车市场营销战略的类型很多分类方法不同名称也不同按要素分就包含有产品战略价格战略营销渠道战略促销战略等根据其战略任务又可分为如下几种类型汽车市场服务战略汽车市场服务战略是指自汽车进入流畅销售购买使用报废收回各个环节中汽车企业为汽车消费者提供一系列服务营销的战略汽车服务的含义汽车服务提供的基本上是一种活动活动的结果可能是无形的这种活动有时也与有形的汽车产品联系在一起对汽车产品的服务不涉及所有权的转移如提供了汽车维修服务并不产生汽车所有权的改变汽车服务对需求者的重要性并不亚于汽车产品本身例如汽车发生故障后对维修服务的需求就显得尤为重要汽车服务的特征汽车服务特征对规划汽车服务战略影响较大汽车服务特征主要有以下几点无形的也称不可触摸性顾客在购买汽车之前一般不能看到或感觉到汽车服务同步性也成同一性汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的两个过程是不可分离的差异性也称异质性汽车服务人员的文化修养能力与专业水平存在差异不同服务人员的服务质量很难达到完全相同及时性也称不可储存性由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性决定了汽车服务不能进行储存或退换汽车服务质量的管理汽车服务企业可以从以下几个方面进行汽车服务质量管理保证承诺的兑现管理明确和暗示的汽车服务承诺如广告人员推销服务条款服务价格等是汽车服务企业可以进行控制和直接管理的强化服务质量管理提高汽车服务的质量既能带来较高的现有顾客保持率增加顾客赞誉的同时又可以减少招揽新顾客的压力以及减少再次汽车服务的开支经常性沟通的管理汽车服务企业通过主动沟通和顾客发起的沟通积极传达汽车企业优质服务的经营理念顾客满意战略顾客满意战略是指汽车企业通过产业价值链管理来提升顾客满意水平的一系列市场营销的战略市场占有率战略汽车占有率是指汽车企业销售量在汽车行业内销售量中所占的比例一般用百分比表示市场占有率是反应企业竞争状况的重要指标也是衡量企业营销状况的综合经济指标市场占有率战略的目标是通过确定市场占有率的高低了解对经营业绩产生影响的因素即要寻找出在竞争环境中经营单位采取什么样的经营战略会产出怎样的经济效果通常而言市场占有率高表明企业营销状况好竞争能力强在市场上占有有利得地位反之则表明企业营销状态差竞争能力弱在市场上处于不利地位具体来说它应包含如下内容在市场占有率战略框架下以市场占有率为前提考虑特定产品的市场竞争地位技术成本等因素确定什么样的利润水平算是正常的和可以接受的哪些战略因素能够解释各经营单位之间经营业绩的差别一些战略性变化如何影响投资收益率和现金流量为了改进经营单位的绩效应进行怎样的战略性的变化以及在什么方向上做出这些变化分析产品绝对市场占有率相对市场占有率市场增长率三者之间的关系并去定产品类型顾客满意战略顾客满意战略的基本指导思想企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针要从顾客的角度用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求尽可能全面尊重和维护顾客的利益顾客不仅指产品销售和服务对象而且是企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴具体来说顾客满意战略它应包含以下内容站在顾客的立场上研究和设计产品尽可能地把顾客的不满意从产品体本身去除并顺应顾客的需求趋势预先在产品体本身上创造顾客的满意不断完善服务系统包括提高服务速度质量等方面十分重视顾客的意见据美国的一项调查成功的技术革新和民用新产品中有来自用户的建议千方百计留住老顾客他们是最好的推销员建立与顾客为中心相应的企业组织要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制养成鼓励创新的组织氛围组织内部保持上下沟通的顺畅分级授权这是及时完成令顾客满意服务的重要一环如果执行工作的人员没有充分的处理决定权什么问题都须等待上级命令顾客满足是无法保证的顾客满意战略的注意事项顾客满意战略是顾客满意作为方法和手段为实现自己的利益而进行策划的战略顾客满意的竞争战略其建立的前提之一是企业产品的无差别化当企业之间在产品上几乎无差别时通过顾客满意战略提供给顾客舒适便利愉快等满足感和充实感当企业之间在产品上存在差别时企业应该在强调产品差异的同时运用顾客满意战略的积极因素顾客满意了企业产品就能扩大销路企业才能更多地获利汽车店销售服务流程服务的目的是提升顾客价值提高顾客满意度服务的目标是具体的可衡量的指标销售服务流程往往是跨越部门的各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述而不是从工作的过程出发因为只有达到预期的工作目标工作过程才是有意义的如果只考虑工作过程中的活动最多只能简化现有的过程汽车销售是一门高雅的艺术它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的既要让不同层次的客户满意又要为公司赢得利润所以说汽车销售是一门高雅的艺术汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤开发客户接待咨询介绍产品试车协商成交交车跟踪在几大步骤里其中以咨询产品介绍协商和跟踪最为重要一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方整个的销售服务流程客户开发在销售流程的潜在客户发展步骤中最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系只有当销售人员确定关系建立后才能对该潜在客户进行邀约万事开头难只有能找出潜在的顾客才能进行下一步的工作潜在顾客必须具备三个基本条件一是有需要二是有购买能力三是有购买的决策权如果只有一个条件满足就不是潜在的顾客前两个条件满足的客户也算作潜在客户但不是重点寻找潜在顾客的主要途径有电话黄页行业名录朋友或熟人介绍保有客户介绍等在这个阶段销售人员应努力收集尽量多的信息接待接待是一个要把握好分寸的环节往往销售人员一见客户进门就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品其实客户很讨厌这种行为一般在客户进门后礼貌地打过招呼后如欢迎光临店请随意观看任由客户随意观看分钟当客户较长时间停留在某种型号的车时或者客户在用眼睛寻找销售人员时或者客户想打开车门掀开发动机盖等等这时就可以走上前递上自己的名片最好是有个性地介绍自己争取给客户留下最深刻的第一印象注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁给人稳重诚恳的印象注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题话题宜宽泛轻松幽默总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离可随意聊聊天气社会上的热点新闻时尚家庭兴趣爱好体育活动等如果能发现客户身上的优点而加以赞美那就更好了如你女朋友的衣服是最新款的吧太漂亮了一瞧你这气质就知道你是政府高官了你是做行业的吧头脑反应太敏捷了做足了铺垫后就可以有意识的进行下一步骤了咨询咨询很能考验一个销售人员的业务功底这个时候你一定要热情真诚体现出为客户着想的态度咨询要尽可能地详细如以前有没有驾过车车龄有多长了以前用的是什么车你购车最看中是汽车的那方面的特征你是从事什么工作的你的车主要是做什么用的是自己用还是其他人用希望购买多少钱的车你是通过什么方式了解到我们公司的除了本车型外你还会考虑其他车型吗等等通过询问我们大致可以知道客户的需求是什么当然在这个咨询的过程中我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀将更有利于客户接受自己的意见客户也会更加信任你在咨询的时候对于有兴趣购车的客户记住客户的名字并亲切地称呼他将会拉近你与客户的距离如果客户是几个人一起来的如情侣不要冷落车主的另一半适时地和他她交谈并考虑他她的意见将会受到客户较高的评价和好感有些客户还带了小孩子照顾好小孩子让小孩子感到亲切也会加强客户对你的好感交谈时注意不要一个人滔滔不绝应更多的倾听客户的需求必要时还应该用笔记录下来当然我们会遇到各种不同的客户大体来讲可以分为四大类低素质低意愿低素质高意愿高素质低意愿高素质高意愿针对这四种类型的客户我们有相应的四种销售风格来应对他们分别是高传统低顾问高传统高顾问低传统低顾问低传统高顾问关于这个问题限于篇幅在此不再赘述介绍产品在咨询后充分了解了客户的需求后我们就可以向客户介绍产品了当然这个步骤不是一尘不变的在咨询的时候也可以顺便介绍一辆汽车可以介绍的亮点有很多先介绍什么呢还有我们的车有的一些特点竞争对手可能也有给客户介绍的是什么呢是本公司领先的技术还是超高的性价比还是漂亮有个性的外型呢那就得看客户的需求了从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要客户的需要就是我们要重点介绍的可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术其实非也必要的技术我们必须要懂当面对专业的对汽车研究较透的客户时我们就要比他们更专业更能发表专业的看法当然发表我们的看法时不是要否定客户的观点而是要赞美客户的专业再加上自己的观点如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时我们千万不要满口的专业术语尽量用浅显易懂的话语来介绍产品介绍产品不能老提技术如何如何我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的我们以奥迪技术领先型为例他的技术参数那么多应该先介绍哪一种呢我们前面提到过介绍一个汽车主要从个方面来看那就是安全性动力与操控性舒适实用性造型与外观超值性是一个个介绍呢还是客户问一个我们回答一个这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别客户也不会对你留下深刻的印象正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是大要素的哪几个方面比如客户对安全性要求比较高那么奥迪技术领先型的好处你就可以这样讲安全方面包括主动安全性以及被动安全性有行驶安全以及财产安全比如系统就是行驶安全也是一种主动安全的设备而安全气囊也是行驶安全但却是被动安全设备而防盗电子锁就是财产安全的设备有了这些设备您在行驶以及停放的时候都将给您带来足够的安全感在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理对客户的疑问要尽量详细解答试驾在这个时候客户对我们介绍的车有了一定的兴趣了我们就可以让他来试驾亲自体验驾驶的感觉在这里要注意车辆要清洁且处于最佳的状态试驾前我们先试乘将基本的操作方法教给客户各种路况都要在认真准备后实地行走在客户试驾时不要过多说话让客户更大地体会到试驾的乐趣协商试驾后就是协商也就是谈判客户往往对价格是很关心的但是汽车销售人员将明确的价格提出后客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面因此在客户没有最后下决心购车之前一般不向客户提示价格要仔细观察客户的购买意识客户对立即签约意识的表示不可以漏察此时是签约的最好时机举几个例子初次见面客户就表示出了购车的意识如说想买车表示出对出很关心的言论举动如这车很好啊交货期大约要多久对客户的购车意识判断不太清楚的时候可以用提问的方式来询问这个车喜欢吗马上要求交货吗对客户的不满是不可避免的他不是拒绝的意思而是一种对车辆有兴趣的表现这是一个取得客户信赖的机会为此要努力消除客户的不满在与客户谈话的时候要注意客户讲的话要洗耳恭听途中不要打断客户的谈话要分析客户的不满是怎么造成的真正原因是什么不要与客户争辩不要试图说服客户尽早理解客户的意图和不满要站在客户的角度去理解不要去欺骗客户最重要的是与客户协调而不是冲突对价格的提示应简单明了不要犹豫要始终保持自信要仔细观察客户观察其反应根据其反应来制定相应的销售技巧在交涉中即使是很小的降价要求也不能马上就认可一定要给客户一种销售水平很高的感觉当价格交涉进行不下去时附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来有时客户在谈判时会逃脱比如说我要同老婆商量商量这个想法要赞同询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量之后为了他们谈话方便提供电话给客户使用再比如我要回家与家里人商量商量买车是一件很慎重的事情有必要认真考虑此外要观察客户对什么问题最关心以便帮助解决有可能客户要走那么一定要提出希望下次再见留下客户的姓名和地址以及联系方式还有一个就是附属品装备品的销售只要附属品多客户明显有利时一定要努力销售在销售附属品时一定要给客户提供样品当然还要注意推销时不要太强迫附属品装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时以下的几种时机客户提出关于附属品的问题展示车辆所装配的附属品现在在库车所装配的附属品成交接下来就是交货了如何交货对开户的影响很大并且与下次的购买有直接的关系如果给客户留下了深刻的可信赖的印象那么客户很可能再来购买甚至介绍自己的朋友来购买为此你要让客户感觉从你这里买车是最好的交货时要确认是不是客户所订的车一定要保证交货期万一交货期保证不了一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货并解释合理的原因在交货前一定要把车辆准备好并保持为最佳状态如果你是交货的担当者开户将会认为今后的负责人一直是你所以售后服务一定不能松懈再一次给客户做特征操作方法等等的说明因为它将成为客户自己的知识所以比以前更认真听最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制认真阅读驾驶手册让他觉得我们的售后是最专业和最棒的在交货后的一周后打电话询问客户新车的驾驶是否正常还要不要提供什么服务跟踪最后的一个步骤就是跟踪了有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了或者觉得最后一个步骤可有可无其实不然后续工作虽然是销售过程的最后阶段但也是下一次销售活动的开始为了发现新的客户最重要的确保可以从老客户那里得到因此要经常与所有的老客户保持联系当客户提出抱怨时我们应该做的就是仔细听取客户所提出的问题分析不满的原因找出解决问题的办法一直到问题解决为止之后要向客户进行汇报无论有没有解决问题的最终权利都要向客户表明销售店立场要时常想着客户站在客户的立场上思考问题要求做到了解客户现在做什么想什么与客户保持关系比解决一两个问题更重要如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家那么你的销售就成功了一半了汽车销售是一个复杂的工作以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫当然在实际运用的过程中也不是一尘不变的作为一个需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户所谓到什么山上唱什么歌但销售服务流程千变万变有一条不能变就是了解客户需求并充分满足他从更高的层面来说就是要让客户喜欢你信任你而这不仅仅是产品满足需求的问题更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品汽车店售后服务的原则所谓售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动从推销工作来看售后服务本身同时也是一种促销手段在追踪跟进阶段推销人员要采取各种形式的配合步骤通过售后服务来提高企业的信誉扩大产品的市场占有率提高推销工作的效率及效益喜爱原则比如一种化妆品某某明星在用所以我也想去用它因为我喜欢那个明星哪个明星穿什么样的衣服我也想买什么样的衣服目前很多促销广告都找一些名人也就是在运用这种喜欢原则去激发顾客采取购买行动社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策如果你与顾客关系处理得很好这时公司又开发了一个新的产品当你到顾客那里时也可以用这种方法告诉顾客你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子你看这是某某报纸对我们这个商品的报道社会对我们的评价都不错当他看到这样的一个东西或者一个信息时他会觉得嗯不错人家都买了我也应该买这叫做社会认同原则也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策承诺与惯性原则在心理学上影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求希望维持一切旧有的形式使用承诺来扩充观念顾客有一种什么样的习惯或者说他有什么样的旧的做法做事的方法或处理事物的一些态度你要掌握这种惯性的原则这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处以及找到顾客内心里一种需要层次的提升使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素利用曾经买过我们的产品的人或使用我们产品的人用他们的一些见证告诉我们的顾客这也是影响顾客购买决定的一种方法当然你必须要取得一份现有顾客的名单他们用了我们的产品以后看看他们的一些感觉友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利因为它的成功几率是全新顾客的倍一个拔尖的销售人员他永远知道在培养他的老顾客同时他也不断地开发他的新顾客而新顾客的开发来源最好的方法就是由老顾客介绍而这种老顾客的介绍就是人们在运用友谊的原则今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西你去给他做服务而是在建立一种和谐的人际关系顾客还没有买你的东西之前你可以用这些原则是在促进顾客更相信你的产品更相信你而买过产品的人你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系同类认同假如你今天的顾客是个医生都在使用这个产品或接受这样的服务那你给护士推销护士也可以接受假如律师都用这种产品那你向其他的律师再推销这种产品时其他律师也会接受这就叫社会认同礼尚往来的原则人们的潜意识中最有威力影响力的就是一种礼尚往来原则比如当我们到水果摊买水果时我们看到很好吃的橘子或苹果这时卖水果的老板会剥一个橘子或者是切一片苹果让你尝一尝你因为尝了他的水果一不小心就会买它一斤或是两斤你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶你会觉得很不错你会买上一大瓶的牛奶这就是礼尚往来原则别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事这种心理状况通常称之为互惠原则你对我好我也要对你更好这是一种社会与文化的规范当别人给我们帮忙的时候我们就希望也能够为别人做点什么来给予回报同样我们在和顾客达成交易的关系时也别忘了在适当的时机带一些有纪念性的用品或者说有一些小东西送给顾客顾客会觉得你在重视他当你需要一些信息时我相信这个顾客也会告诉你买了你的产品以后用得怎么样他也会把一些信息全都告诉给你同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你所以每次当你帮顾客的忙那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的每当你对顾客要求做个什么让步顾客内心就会感到对你好像有种亏欠增进你俩的关系就有了做成下一次生意的可能这叫做礼尚往来原则汽车店的销售服务技巧及分析汽车店的销售服务技巧初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函一个顾客无论有没有做购买的决定有没有买你的东西都不重要重要的是要在访问的时候顾客反映不错这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他现在的感谢函的方法都很简便电子邮件几分钟就过去了可以省下你很多的时间签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后你一定要心存感恩的心态感谢顾客客户的第一印象来自于销售人员你的服装仪容是不是很好甚至于当你和顾客寒暄的时候你是否谦恭有礼是否让人感觉到你很专业都会影响印象分所以要记住你今天在做销售首先在推销你自己在销售商品的效用也就是在替顾客解决问题销售商品的效用或价值时下一个阶段是销售商品销售你的服务所以你在写感谢函的时候一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客因为每个人都有一种感觉当你写了一封信给他或者说是寄一张贺卡给他时他通常是不太容易把它忘掉的这样可以加深顾客对你的一种信任承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时去拜访顾客不管他是否买过你的产品但是他会在礼尚往来的触动之下虽然他没有买你的东西就是因为你一点小小的礼物送给他他会觉得心里有点内疚所以他一定会帮你的忙虽然说他买过了或者说并没有买你的公司的产品但是他也会帮你忙你还是不要忘记永远心存感恩致以感谢函从旅游地向平日惠顾的顾客致谢你可以告诉你的顾客什么地方休闲不错可以提供给顾客什么地方有一场足球赛你有票会在什么时候叫快递给他送过去这样顾客就觉得有这么一个人时时在关心着他他一定很感动同时你也会收到很多回馈很多关心你去玩的时候你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系视察销售后的状况对于购买你的商品的客户你要经常做回访直到顾客使用熟练为止在还没有熟练之前顾客总会遇到许多问题特别是那些机械一类的东西使用一段时间之后需要更换零部件所以你要做经常性的售后访问对于消费型产品有必要调查顾客的使用情况这些都是比较重要的问题提供最新的情报为顾客提供经营情报介绍公司的新产品新服务项目都需要在做售后服务时去做这等于不断地与客户建立良好的关系要善于运用礼尚往来承诺友谊等种原则在为顾客提供公司新产品新服务的经营情报的同时还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报一般来说访前准备是正式接触到客户前的所有活动汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理制定客户拜访计划根据计划逐一拜访客户在客户拜访前首先与客户电话预约一下确认客户的时间然后准备齐各种资料名片产品资料公司简介车辆使用和维护费用测算表车辆上牌和保险费用表等按时赴约汽车店的销售服务分析在销售汽车时不能盲目的去销售某一款车而是要对客户的购买进行分析初次拜访进门是第一步如果和潜在客户有预约的只用登记一下就了但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往也称之为扫街通过首次拜访与潜在客户建立联系因此要想顺利见到我们的潜在客户能通过门卫这一关就显得至关重要这就需要我们采取一定的技巧先把门卫搞定并不断积累经验在以后的初次拜访中能顺利进门汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触在初次见面中销售人员必须引起潜在客户的注意对销售人员产生较深的良好的印象否则销售人员以后的行动可能会不起作用在这一阶段销售人员要进行大量的提问和倾听提问如需要什么样的车喜欢哪些车对油耗的看法有助于吸引顾客的注意力汽车销售人员聆听顾客的回答在双方之间建立起一种互相信任的关系在倾听的过程中一旦发现问题销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法并努力创造一个轻松愉快的氛围尽量不要让客户产生你是来推销汽车的印象及时找到客户的兴趣所在和关注点要让客户尽快喜欢并信任销售人员记录客户信息依据初次拜访获得的信息依次登记在销售拜访登记表上并分级分类管理首先把个人购车和单位购车分开管理个人用户依据购买意向周内购车个月内购车个月内购车个月内购车分级进行跟踪管理对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分三级管理级是采购周期短和采购批量大的客户级是采购周期短采购批量小的客户级为采购周长采购批量大的客户持续回访针对个人用户级客户要周回访两次这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择如果我们的产品是被选车型那么就了解其在哪里看的车谁接待的如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃如果其未把我们的产品列入被选车型了解原因和客户的需求要站在客户的立场上把我们的产品介绍给客户级客户周回访次级客户月回访次级客户月回访次针对单位客户回访时间不定期要利用一些恰当的借口多次与客户接触要能够获得客户的信任建立朋友式的关系最终能升华到兄弟般的情谊级的客户是重中之重销售员要充分利用一切社会关系尽快建立与其的紧密联系级和级客户要通过不断的接触不断加强联系同时要注意回访的频率不要给客户的工作带来不便恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增消除成交障碍通过持续的回访我们把引导客户一步步走向成交但是在成交前总会存在一些异议比如在两三个被选车型之间难于取舍或是购车的家庭成员之间有争议对成交价格有异议等在这种情况下销售人员首先要肯定客户的异议分析异议存在的原因利用销售技巧把影响成交的障碍一一消除要在满足客户主要需求的前提下让客户感觉到我们的车性价比最高针对单位采购成交障碍主要存在两个阶段选型和采购或招标在选型期要确保我们的车型能够顺利入围主要的公关对象是车辆使用人和选型人巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品在采购或招标阶段如果是一般采购要在赢得采购负责人信任的基础上通过最大化地满足他的一些利益需求即能消除成交障碍如果是招标消除成交障碍就会麻烦一些一定要在选型阶段做好公关只选我们的车型那么评标时我们只要报价合理即能成交若是还有其他车型入围竞标就需要我们对评标的人进行公关但是此项工作难度系数很大因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍总之针对单位采购消除成交障碍的关键就是玩转四人两会即车辆选型人主要使用人决策人上级主管人选型会采购招标会切记要遵守游戏规则千万不能让他们撞车论结首先要对汽车店的作用优势等有客观的认识并了解汽车销售的重要所在熟悉潜在客户的消费行为了解客户需要什么专业的汽车销售人员不仅要掌握上面所提到的了解客户客户需求阐述展示产品处理异议以及商业沟通商业谈判技巧而且还要有客户心理采购行为等方面的知识甚至还要发展自己个人的销售风格独特的销售方法根据客户的不同来调整自己的销售方法参考文献曾庆吉虎文娟汽车营销化学工业出版社年月刘同福陈东升汽车店管理全攻略机械工业出版社年月王宏雁万晓嘉高为民四位一体汽车销售服务管理指南上海同济大学出版社年叶志斌汽车营销原理与务实机械工业出版社年月宋润生汽车营销基础与实务华南理工大学出版社年月致谢通过这一阶段的努力我的毕业论文汽车店销售服务流程及销售服务分析终于完成了这意味着大学生活即将结束在大学阶段我在学习上和思想上都受益非浅这除了自身的努力外与各位老师同学和朋友的关心支持和鼓励是分不开的在本论文的写作过程中非常感谢袁老师袁老师在我大学的最后学习阶段毕业设计阶段给我的指导从最初的定题到资料收集到写作修改到论文定稿她们给了我耐心的指导和无私的帮助为了指导我们的毕业论文他们放弃了自己的休息时间他们的这种无私奉献的敬业精神令人钦佩在此我向他们表示我诚挚的谢意同时感谢所有任课老师和所有同学在这三年来给我的指导和帮助是他们教会了我专业知识教会了我如何学习教会了我如何做人正是由于他们我才能在各方面取得显著的进步在此向他们表示我由衷的谢意并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才桃李满天下写作毕业论文是一次再系统学习的过程毕业论文的完成同样也意味着新的学习生活的开始我将铭记我曾是一名工业职院技术学院的学子在今后的工作中把我校的优良传统发扬光大