小轿车4s店售后服务工作流程安排.docx

小轿车店售后服务工作流程安排一接待服务接待准备服务顾问按规范要求检查仪容仪表准备好必要的表单工具材料环境维护及清洁迎接顾客主动迎接并引导顾客停车第一时间奉上免费饮料茶水请顾客入座使用标准问候语言恰当称呼顾客注意接待顺序环车检查安装三件套基本信息登录环车检查详细准确填写接车登记表现场问诊了解顾客关心的问题询问顾客的来意仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述故障确认可以立即确定故障的根据质量担保规定向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担保范围应向顾客说明原因待进一步进行诊断后做出结论如仍无法断定将情况上报轿车服务部待批准后做出结论不能立即确定故障的向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定获得核实顾客车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册引导顾客到接待前台请顾客坐下确认备品供应情况查询备品库存确定是否有所需备品估算备品工时费用查看系统内顾客服务档案以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目尽量准确地对维修费用进行估算并将维修费用按工时费和备品费进行细化将所有项目及所需备品录入系统如不能确定故障的告知顾客待检查结果出来后再给出详细费用预估完工时间根据对维