小轿车店售后服务工作流程安排一接待服务接待准备服务顾问按规范要求检查仪容仪表准备好必要的表单工具材料环境维护及清洁迎接顾客主动迎接并引导顾客停车第一时间奉上免费饮料茶水请顾客入座使用标准问候语言恰当称呼顾客注意接待顺序环车检查安装三件套基本信息登录环车检查详细准确填写接车登记表现场问诊了解顾客关心的问题询问顾客的来意仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述故障确认可以立即确定故障的根据质量担保规定向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担保范围应向顾客说明原因待进一步进行诊断后做出结论如仍无法断定将情况上报轿车服务部待批准后做出结论不能立即确定故障的向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定获得核实顾客车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册引导顾客到接待前台请顾客坐下确认备品供应情况查询备品库存确定是否有所需备品估算备品工时费用查看系统内顾客服务档案以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目尽量准确地对维修费用进行估算并将维修费用按工时费和备品费进行细化将所有项目及所需备品录入系统如不能确定故障的告知顾客待检查结果出来后再给出详细费用预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间制作任务委托书询问并向顾客说明公司接受的付费方式说明交车程序询问顾客旧件处理方式询问顾客是否接受免费洗车服务将以上信息录入系统告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系在顾客同意并授权后才会进行维修印制任务委托书就任务委托书向顾客解释并请顾客签字确认将接车登记表任务委托书客户联交顾客二接待对话流程接待员您好先生欢迎光临我们的专卖店这边请客户好的接待员端一杯饮品或茶水给客户请喝茶请您看看我们的资料接待员请问您是第一次来吗是随便看看还是想买车客户哦这样我想要看一款比较适合商务车接待员你是自己用吗如果是的话不妨看看这辆车接待员先生我们刚推出一款新车型以下是接待员介绍内容性能和这款车的价格大概在到外观方面非常的大气也是非常适合像您这样的成功人士的客户好的接待员嗯关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐客户都挺好的确实这辆车的综合性能值这个价接待员好的那么先生我们还有这边的这几种型号的车在本店也是很卖座的热卖几款先生有没有兴趣了解一下呢客户不用了我觉得这个各方面都很不错暂时不考虑其他的了那么我就直接提这辆了接待员先生真是快人快语您给人的第一印象真是落落大方干脆利落接待员那先生是准备分期还是全款提车客户全款接待员好的先生有什么不明白的地方请随时电话联系我哟接待员请您慢走多谢惠顾欢迎下次再来哟