汽车4S店售后服务流程.docx

汽车店售后服务流程从客户到店一直到交车修后关怀的详细流程包括车间派车维修质检的流程服务流程的六个环节一维修预约二接车制单三维修作业四质量检查五交流交车六跟踪回访一维修预约维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识他不知道什么时候应该做保养更不知道车有没有故障这时候你就可以根据掌握的客户档案打电话给客户了解他的车的运行状况为车主制定一套保养计划然后在应该保养的时候提前通知他即进行预约同时参考车间的维修量工作负荷对客户进行合理的安排这就是主动预约客户被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障或者他自己看车主手册觉得应该到保养时间了这时候他为了节省时间不想排队就会打电话预约一个时间以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具配件和工位使他一来就能够马上为他的车辆服务这就是被动预约案例客户来预约的时候时间安排非常重要一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨点钟由于企业规定是每一个客户接待时间最多分钟那么第二个客户你应该安排在什么时间呢第三个第四个客户安排在不对第四个必须安排在点钟为什么呢必须留有分钟的应急时间因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了分钟相应的第二个客户也要推迟分钟同样第三个也被推迟分钟但是第四个却不受影响这就能够很好地解决时间瓶颈特别是在早晨的时候有研究表明人们排队最大的耐心是分钟超过分钟客户会产生不满的所以即使推迟了分钟这些人也不会有意见第四个没有受到影响在安排的这分钟时间里面最好能够节省的时间即节省分钟如果你每一个接待都节省分钟的话两个就有分钟的空档加上分钟的空档你可以预留给紧急事件应付那些没有预约的客户如果是保养工作相对简单可以安排在那短短的分钟来接待客户对于那些问题比较大的客户可以安排在这分钟的空档来接待他不要认为这分钟没什么了不起如果真正建立预约系统的话最后你会发现这分钟能解决很多问题维修预约的准备预约之后在预约时间到来以前维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作要把客户档案调出来包括客户的信息资料维修档案都应准备好要准备一个欢迎牌上面写着客户的名字预约的时间车牌号码在第二天上班前摆在显眼之处这样客户来的时候就会很高兴当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字这时候你就写一个姓某先生某女士或者只写车牌号码此外你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间到了快接近预约时间的时候还要打个电话问他是否能赶到如果他说有事不能来的话就应与他商量安排另外一个时间这些都是在接待以前要做的准备工作维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢能够减少客户等待的时间如果客户进行了预约他一来就能够得到接待不用排队因此给客户提供了便利为下一个环节留出充裕的接待时间使客户能够获得比较好的维修建议并且能够完成车辆的预检维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系现在的市场竞争愈发激烈维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系维修预约对企业的好处维修预约对维修企业又有什么好处呢有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量才不会导致早晨工作过于忙碌而下午没有客户的情况的出现或者避免星期一到星期四非常忙碌而星期五星期六没活干的情况资源得以充分利用而不被闲置如果早晨大家很忙但是到了下午却没什么事干很多人都闲置或者说周末没活干这些都是资源的闲置而维修预约可以很好地解决这些问题二接车制单接车制单的工作内容客户来了以后维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套方向盘的防护套等等套上去然后把车开到预检台与客户一起预检预检的时候维修接待员应一边检查一边填写接车单首先查看前挡玻璃下面的车架号一共位代码检查是否正确有时候车架号可能会被其他东西遮住但是你可以从客户档案得到相应的信息或者打开发动机盖也能看见车架号检查完车架号以后还要继续检查挡风玻璃车顶轮胎看有没有损坏接着打开车门坐进去记录里程数油量表等等还要看看内饰件收音机安全带是否损坏然后关上前门弹起发动机盖继续检查车身车顶打开后门查看里面的座位接着查看后保险杠后灯轴承行李盖后挡风玻璃有没有损坏然后再到车的另外一边检查另外一部分这些信息都要一一登记下来前面你查看了挡风玻璃前面的大灯保险杠等等最后应把发动机盖打开案例颜色管理各位都是有经验的维修行业的从业人员请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色在这里告诉大家现代的管理已经进入了颜色管理的时代凡是标有黄色的代表操作者就是司机有责任检查的设备或者装置比如机油尺就是黄色的如果标有红颜色而你不是维修人员不要去动它比如水箱盖上面标有红色如果你贸然打开的话里面的开水就会喷出来一不小心就会造成伤害如果是标有黑色的器件这个你可以检查但是最好不要检查比如刹车油壶的盖上面标有黑色请你不要打开因为现在的刹车油壶大部分是塑料的打开刹车油壶后可能会失去刹车效用容易发生事故所以建议你不要打开特别是在高速路上行驶的情况下在刹车的时候这些湿气会产生气阻大家回忆一下自动变速箱油是什么颜色一般有两种一种标有红色另外一种则标有黄色现在的车大部分是黄色的这表明是可以检查的如果是红色的建议不要擅自检查这就是颜色管理当我们看见这些颜色时马上就会产生某种反应知道应该做什么不应该做什么就好像我们开车的时候看见红灯一亮就不自觉地把脚放在刹车踏板上看见绿灯一亮就把脚放在油门上这就是颜色管理的好处绕车检查以后你必须注意什么呢如果客户是做首保的则需要把车顶起来简易检查一下车底的情况通常情况下客户不是做首保如果客户没有其他反应你就开始填写客户维修委托书然后需要客户签名表示对项目的确认对于服务经理来说重要的不是怎么去操作重要的是意识到接车制单对客户的好处在服务经理做预检时应询问客户故障现象然后把这些故障现象清楚地记录下来对客户的好处客户的需求能够得到完全的理解客户能够事先得到维修费用维修方案零件库存等情况并决定是否予以认可减少额外工作需要获得客户认可时与客户打电话的次数因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题如果发动机漏油的话需要把车顶起来预检这时候你会看见排气系统避震系统轮胎状况有问题需要及时告诉客户因为客户看不见车底的情况这时候接车制单就能够减少再联系的次数对企业的好处增加每个维修单的销售工时数增加每个维修单所销售的零部件数增加利润三维修作业维修作业的传统方式和现在方式维修作业有两种方法传统的方式维修接待员接了一个客户然后填写了维修单即委托书最后传给车间的调度去分派工作团队的方式团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工他可以直接分配工作当他发现需要额外维修时应及时通知客户就维修服务和价格征得客户的同意后才能够开展这项工作对客户的好处工作安排得当可以缩短客户车辆的停用时间能够确保车辆按承诺的时间修好并交车对企业的好处安排得当可以改进企业的劳动生产力和效率可以提高企业资源的利用率四质量检查质量检查修完车以后你需要把车交给试车员去试车试车回来如果没有其他的问题了就需要洗车洗车后维修接待员进行最后一次检查看看维修单上面的项目是否都完成了再检查车洗干净了没有然后准备交车如果试车情况不佳的话就可能要组织另外一次维修抢救而且必须及时通知客户延迟交车对客户的好处客户车辆的维修质量得以保证减少了客户车辆返工维修的几率对企业的好处减少返工的维修量提高客户满意度和忠诚度五交流交车交流交车这时候你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了如果没有其他问题了就可以开结算单了然后通知客户取车客户来了以后维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作还要向客户解释对账单如果客户对汽车的操作有疑问也必须进行解释维修接待员还必须利用这个机会向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等对客户的好处客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成并且得到详细的解释客户有疑问可以马上得到专业的回答对企业的好处提高你的专业化形象提高客户满意度可以与客户产生新的预约在交车的时候告诉客户下一次应该再做什么维修应该做什么样的保养这时候相当于与客户又产生了一个新的预约你每一次与客户的交接或者接触最好都能够产生新的预约六跟踪回访跟踪回访在修完车以后的天内应打电话跟踪回访客户了解客户是否满意这里需要注意一点不能叫维修接待员去跟踪回访因为客户在维修接待员面前不一定会说真话所以需要找其他人进行跟踪回访比如维修接待员的助手案例有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修比如问你换了一个水泵现在还漏水吗现在还响吗这样询问合适吗假如是一名有经验的技术员打电话回访这样询问没有问题假如是一位不懂技术的信息员打电话回访这样询问就有可能出问题客户说好像还有点漏水下面有一摊水然后信息员气急败坏地跑到后面去反映说你们修的水泵又漏水了但是如果是技术员的话他就会问客户那个水是什么颜色的如果水是透明的他会对客户说那是正常的那是空调水如果是绿色的或者蓝色的说明防冻液可能漏水所以如果你打电话去回访可以这样问他王先生您那一天修过车以后现在车的总体情况怎么样引擎修完以后还有什么问题吗如果还有问题他就会告诉你如果没问题他就会说大体的情况都是好的这就是跟踪回访对客户的好处使客户感到被关注和关心为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见如不满意维修中心将采取补救措施对企业的好处提高企业形象提高客户满意度与忠诚度可以与客户产生新的预约本讲小结本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式从服务流程开始讲述了什么是流程以及流程的特点然后叙述了维修服务的个环节特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处