汽车售后服务流程优化研究.doc

技术应用性设计成果汽车售后服务流程优化研究届别二级学院部汽车技术学院专业名称汽车电子技术班级名称学生姓名学生学号指导教师学院指导师傅企业年月日目录汽车售后服务流程优化研究引言售后服务流程预约互动式接待流程配件供应索赔政策与相关问题解答服务后回访问题解决与预防售后服务存在的问题及流程优化研究售后服务存在的问题售后服务流程优化对策结束语参考文献致谢汽车售后服务流程优化研究赵鲁鲁指导老师谈黎虹指导师傅叶建炜摘要本文主要以福特汽车为例介绍了汽车售后服务流程优化分析与研究着重详细介绍长安福特售后服务包括预约互动式接待配件供应索赔政策服务后回访和问题解决预防等流程以宁波联福为例简要比较了福特标致和别克的售后服务提出了我国汽车售后服务流程存在的问题及优化对策关键词售后服务预约接待流程优化引言随着汽车保有量的不断增加人们对汽车售后服务的要求也越来越高近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年上升汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主汽车保障行业已转为规模化经营与规范化经营为此汽车服务企业应采取的服务战略应该是走进客户努力提高用户满意度长安福特在这几年中销售和售后业务得到迅猛发展这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系通过分析长安福特在售后服务的先进做法探讨提高客户满意度的有效途径售后服务流程售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务不仅关系到本公司产品的质量完整性更关系到客户能否得到真正的完全的满意长安福特售后流程主动客户接触客户预约制度互动式客户接待流程目录式报价价格承接客户关怀工作排程预先拣料品质控制车辆终检完工交车服务后客户跟踪问题解决与预防以下长安福特流程解析预约客户与经销商事先约定彼此都适合的来店时间针对客户的需求经销商作好相应的准备如约而至的客户将得到及时的专属的接待预约目的通过有效的引导各时间段来店客户数量趋于均衡客户无需等待服务专员从容接待秩序井然事先知晓从而更好地满足客户的需求为客户提供方便并彰显其尊贵有利于后续流程的顺利执行预约标准流程客户否是互动式接待流程服务顾问业务前台接待来公司送修的客户受理业务询问客户来意与要求技术诊断目录式报价决定是否进厂或预约维修或诊断报价送客户离厂将接修车清洗送入车间办理交车手续维修期间维修增项意见征询与处理征询客户意见与车间交换工作意见将竣工车从车间接出检查车辆外观技术状况及有关随车物品通知客户接车准备客户接车资料业务厅接待前来公司取车的客户引导客户视检竣工车汇报情况办理结算手续恭送客户离厂预约接待客户流程准时参照改约条件进行改约重新填写相关需改客户来厂前分钟左右致电客户确认来厂时间回复是否准时来厂参照保安进厂登记查询系统纪录完成预约报表次日九点前日报上传并张贴每日定时查看系统预约模块服务专员填写欢迎看了解客户信息办理交车手续工作内容客户在签订维修合同即维修单后接待人员应尽快与客户办理交车手续接收客户随车证件特别是二保年审车并审验其证件有效性完整性完好性如有差异应当时与客户说明并作相应处理请客户签字确认差异接收送修车时应对所接车的外观内饰表层仪表座椅等作一次视检以确认有无异常如有异常应在进厂维修单上注明对随车的工具和物品应清点登记并请客户在随车物品清单上签字详见随车物品清单同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内接车时对车钥匙总开关钥匙要登记编号并放在统一规定的车钥匙柜内对当时油表里程表标示的数字登记入表如即时送车于车间修理的车交入车间时车间接车人要办理接车签字手续工作要求视检查点登记要仔细不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名客户关怀对于所有来到本店的客户无论其来访原因经销商都应予以足够的关怀首先应为客户提供福特品牌形象突出让人感到舒适从而愿意留下来的休息区休息区应有专职的人员负责照顾客户及时了解并满足客户的各种需求如果客户选择离开经销商也应采取相应的措施确保客户满意而去同时也要为离店客户提供必要的信息比如其爱车的维修进度预计完工时间等客户愿意留下来各种营销机会也将因此而增加展现品牌价值避免客户进入车间即修即走及时结算避免停车位占用准备福特三宝经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会增进了双方的相互了解和信任及时确认可能有的增修项目为送修车办理进车间手续工作内容客户离去后迅速清理进厂维修单这时通过电脑一些车辆统计报表也同时登记如属单组作业的直接由业务部填列承修作业组如属多组作业的应将进厂维修单交车间主管处理由业务接待员通知清洗车辆然后将送修车送入车间交车间主管或调度并同时交随车的进厂维修单并请接车人在进厂维修单指定栏签名并写明接车时间时间要精确到十分钟工作要求认真对待不可忽视工作细节更不可省略应办手续洗车工作人员洗完车后应立即将该车交业务员处理追加维修项目处理工作内容业务部接到车间关于追加维修项目的信息后应立即与客户进行电话联系征求对方对增项维修的意见同时应告之客户由增项引起的工期延期得到客户明确答复后立即转达到车间如客户不同意追加维修项目业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人如同意追加即开具进厂维修单填列追加维修项目内容立即交车间主管或调度并记录交单时间工作要求咨询客户时要礼貌说明追加项目时要从技术上作好解释工作事关安全时要特别强调利害关系要冷静对待此时客户的抱怨不可强求客户应当尊重客户选择查询工作进度工作内容业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况询问时间一般定在维修预计工期进行到至的时候询问完工时间维修有无异常如有异常应立即采取应急措施尽可能不拖延工期工作要求要准时询问以免影响准时交车通知客户接车工作内容作好相应交车准备车间交出竣工验收车辆后业务人员要对车做最后一次清理清洗清理车厢内部查看外观是否正常清点随车工作和物品并放入车上结算员应将该车全部单据汇总核算此前要通知收缴车间与配件部有关单据通知客户接车一切准备工作之后即提前一小时工期在两天之内或提前四小时工期在两天以上包括两天通知客户准时来接车并致意谢谢合作如不能按期交车也要按上述时间或更早些时间通知客户说明延误原因争取客户谅解并表示道歉工作要求通知前交车准备要认真向客户致意道歉要真诚不得遗漏对取车客户的接待工作内容主动起身迎候取车的客户简要介绍客户车辆维修情况指示或引领客户办理结算手续结算客户来到结算台时结算员应主动礼貌向客户打招呼示意台前座位落坐以示尊重同时迅速拿出结算单呈交客户当客户同意办理结算手续时应迅速办理当客户要求打折或其他要求时结算员可引领客户找业务主管处理结算完毕应即刻开具该车的出厂通知单连同该车的维修单结算单质量保证书随车证件和车钥匙一并交给客户手中然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检如无异议则请客户在进厂维修单上签名客户办完接车手续接待员送客户出厂并致意思先生小姐请走好祝一路平安欢迎下次光临配件供应配件人员将前台服务顾问接待输入资料的材料进行拣料然后反馈至服务顾问材料出库分配至车间维修人员索赔政策和相关问题解答长安福特易损易耗零件的零件保修索赔政策客户自费购买的易损易耗零件按照易损易耗零件的保修期限进行保修疑问解答具体辅料的用量没有确切的规定如处理油底壳漏油以及更换水泵等等导致索赔延时以及不合理化针对换油封软管模块等没有规定相关的辅料用量答相关的变速箱发动机等辅料一旦更新会发给经销商索赔员而针对换油封软管模块等只能依据实际情况而定注意辅料原则是需要回收补足不足部分即可发票日期与日期不一致换油次数按照什么进行答原则上以发票上的实际销售日期来确定换油的次数服务后回访概述维修保养等服务完毕客户提车后的天内经销商人员应主动联系客户运用有针对性的话术了解该客户对经销商所提供的服务包括整个服务经历是否满意了解客户的意见或建议同时经销商须对回访结果的价值进行充分挖掘目的让客户感受到我们的持续关注与重视客户反馈的意见和建议是促进我们持续改善的宝贵财富问题解决和预防概述经销商应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度的关注对于客户的任何反馈都应心存感激所有能够让客户满意的方法都必须进行尝试经销商应记录分析和存档客户反馈的所有信息尤其对于重大客诉以及重复投诉的问题经销商管理层需要给予足够的重视要建立起相应的协调处理机制包括定期会议和应急处理会议等在及时平息处理客诉的同时通过持续改善措施的实行预防和避免问题的出现目的来自客户的反馈能让经销商更全面地了解自己的不足有助于持续改善现有的服务流程和相关细节满足客户可能不断变化的需求正视问题并及时解决问题提高客户满意度汽车售后服务存在的问题流程优化研究售后服务存在的问题维修理念落后维修技术欠缺由于逐渐采取更换配件的维修模式店或经销商在给用户汽车做保养和维修时许多工作人员在私利心理作用的驱使下一旦出现真正的技术问题时并不是想办法去解决或者查阅相关资料而是诱导客户更换件或总成存在偷工减料的现象此举不仅会失去大量潜在客户而且还会损坏企业的形象若不更新维修理念企业将跟不上市场发展的脚步服务网点少紧急救援工作困难在我国店或经销商大部分都设在大城市而在中小城市设有专业的网点并不多这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸不便之处随着我国高速公路网的不断建设汽车在高速公路上抛锚出意外也是常有的事但是一般车若是发生了意外车主必定要打电话给拖车公司若是出事地点较偏僻车主往往要花费很大的精力和时间成本将车送到服务网点售后服务流程优化对策规范售后服务标准培养服务专业人员汽车店或汽车经销商聘请行业专家定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核每位工作人员经过严格的考核后方能上岗此外工作人员的整体素质也应予以提高无论是工作装还是语言规范都要经过专业的培训要尽力做到统一规范的服务标准加深品牌在消费者心目中的印象树立顾客对品牌的信任提供先进的服务设施提升和完善维修服务质量随着高新科技不断地向汽车产品领域渗入汽车维修技术越来越先进为了提供优质地维修服务及时地完成维修作业现在的汽车生产厂商随车生产相应的检测工具同时应该给维修人员提供技术支持与技术指导并保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性从而更好的使软件技术与硬件设施相结合保证维修作业的质量和提供完善服务提升顾客的满意度树立企业的品牌形象为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持多设服务网点排除客户忧虑汽车店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中而且也要考虑服务网点向中小城市发展因为这也是一块发展前景广阔的市场另外汽车在高速公路遇到的状况在平常行驶中也经常出现应该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上方便给顾客做紧急救援服务彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑结束语总之随着汽车市场的飞速发展汽车市场销售模式呈现了多元化的特征理解和掌握这些汽车市场销售模式同时加强汽车售后服务的质量可以更好地帮助我们在汽车市场上运筹帷幄决胜千里在汽车服务行业中谁能提供消费者满意的服务谁就会加快销售步伐占有市场份额要想使顾客满意就应做出高于竞争对手做不到不愿意做或没有想到的超值服务并及时予以见诺提高各方面的服务质量目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场售后服务是销售的有力支持谁赢得了售后服务谁就有可能赢得整个汽车市场参考文献1张咏梅浅谈我国汽车售后服务管理山东煤炭科技2javascriptWriterSearch林绪东林绪东如何提高汽车售后服务客户满意度广西轻工业201033邹惠萍我国汽车售后服务中存在的问题及应对策略科教论坛201054昌军汽车维护与修理中国汽车维修行业协会5刘洪明汽车维修与保养中国汽车保修行业协会20116张锡明服务新秀在长安福特居上维普资讯201067陈清泰刘世锦冯飞迎接中国汽车社会前景问题政策中国发展出版社裘瑜吴霖生汽车营销实务上海交通出版社肖国汽车服务贸易岫同济大学出版社李大华中国汽车售后服务现状清华大学出版社11长安福特索赔政策电子版12长安福特售后服务流程QC电子版致谢本文是在我的指导老师谈黎虹教授的悉心指导下完成的在宁波联福六个多月的毕业顶岗实习期间汽车技术学院各位领导老师的言传身教丰富的技术经验渊博的专业知识和严谨的工作态度给了我很大的启迪和帮助在此谨向他们表示衷心的感谢在毕业实习及论文的研究过程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