汽车4S店销售交车指导书.docx

汽车销售服务有限公司销售交车指导书销售交车指导书流程名称新车交车后35日回访流程编号审批编制文件编制单位客服部门日期XX年X月X日作业编号作业名称作业说明及操作要点提交新车客户档案销售部及时将新车客户的新车交车确认表及其它客户资料提交到客服部在接下来的两日内继续尝试联系客户两次A记录电话不通类型客户拒接关停机空错号呼叫限制等b在接下来的两日内选择两个不同时段继续尝试联系客户两次c回访时间做调整上午或下午需记录每次拨打时间介绍并表明来电目的参考回访话术其它有效方式跟踪A若有客户有效的通信地址则为客户寄出联络卡联络卡的寄出及效果需记录b如电话不通的原因为客户拒接则为客户发短信跟踪关怀开始进行回访调查了解客户车辆使用情况参考新车57日回访话术解答并记录A客户问题分类咨询如车辆操作要领保养保修政策等建议客户回复满意或一般但对非确定的人或事提出改善需求不需要及时处理并回复投诉客户回复不满意或非常不满意对确定的人或事提出具体的强烈的需求要求及时处理并回复还是其他对可回答的问题进行解答b暂时不能回答的问题记录落实再答复c客户提出所有问题都应详细记录客户对购车过程的满意程度引导客户说明不是非常满意的原因并记录a开放式的提问引导客户说明不满意的原因如请问您认为我们在哪些方面需要改进呢b记录客户提出的问题和建议回访完毕感谢客户重申非常满意记录汇总分析