客户关系管理(CRM)系统设计报告.docx

客户关系管理CRM系统设计报告摘要通过CRM系统分析本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用运营与分析并重并在此系统设计目标定位下确定系统流程设计功能模块并努力面向部门协作与数据挖掘针对系统本文模拟了使用过程预测运行效益证实了系统的可行性因已立项本报告不作项目可行性分析目录第一部份系统分析和需求分析一基本需求分析4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545452二CRM一般系统4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545453三系统设计定位4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545457第二部份系统设计一般技术需求4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545457流程设计及功能菜单设计45454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545458三数据表设计454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454511四界面设计4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454516五功能模块设计45454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454516六系统策略4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454517第三部份可行性预测一使用描述4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454517二效益分析4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454518第四部份其他信息词汇注解4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454519参考模型4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454519系统设计流程图4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454520设计说明4545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454520第一部份系统分析和需求分析基本需求分析1满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理不仅需要直接市场上的接触期刊和互联网上的广告产品销售还需要寻找同客户交流的新的方式CRM是企业从以服务为中心模式向以客户为中心模式转移的必然结果1寻找准客户2约见拜访3建立信任关系4挖掘客户需求5研究解决方案6提出客户方案7签约承诺8客户满意是企业业务部门CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤基于企业CRM的整体应用可以体现以下价值CRM使用功能强大的数据库存储各种客户信息便于企业员工快速查询客户资料使企业对客户不再陌生在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注提供了客户关怀功能帮助企业关注客户与企业交易的细微变化识别出企业的价值客户价值变动客户和问题客户从而有针对性的采取相应的行动感谢或者鼓励价值客户或价值变动客户与问题客户充分沟通消除误解解决问题最终避免客户的流失特别关怀功能可以帮助企业在节日生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作帮助企业提升与客户的关系提升了整体管理水平2企业业务与客户关系管理需求我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点21企业客户覆盖整个糖酒行业供应链包括不同产品的原料成品周边产品的生产型企业流通型企业及相关的服务机构22企业产品与服务形成松散体系需要管理网站设计网络广告供求信息期刊与专辑糖酒会参展代理户外广告等多种产品与服务23以营销中心糖酒会办公室新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作期刊征订广告发布新闻采访展会以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志24客户产品与服务事务处理的非对称性如同一客户的多本期刊订阅多个联系人以及对同一公司下不同分公司办事处的资源整合在业务流程中发行部电话征订发刊管理和市场部业务人员日志重点客户辨别是目前的需求核心二CRM一般系统作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术它们包括Internet和电子商务多媒体技术数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能呼叫中心等等作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念市场营销销售管理客户关怀服务和支持构成了CRM软件的基石1CRM的关键任务如下11识别那些与特定行业有关的消费者价值观对本系统来说即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向12理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观通过对营运数据分析挖掘价值信息确定哪类产品如何服务对客户具有确定的商业价值13明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩分析不同的行业客户客户与竞争对手合作我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户老客户以决定是否对自身策略作出变动14与每一个客户群体交流灌输合适的价值观并通过客户想要的接收信息的方式将合理的自身策略应用于客户15评估结果证实投资回报既包括应用系统后业务回报也包括系统本身的回报2CRM系统的IT定位目前的CRM应用因管理策略和技术应用不同细分出两种明显的类型21运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上客户管理在企业成功方面起着很重要的作用它要求所有业务流程的流线化和自动化包括多个客户接触点的整合前台和后台运营之间的平滑连接运营型CRM是最为原始最为根本的系统应用企业可以应用CRM系统计划管理控制总结和简单统计整个业务流程及结果数据通过分析运营型CRM中获得的各种数据进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据22分析型CRM分析型CRM系统采用数据仓库在线实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据从而实现客户群体分类分析和行为分析客户效益分析和预测客户背景分析客户满意度分析交叉销售产品及服务使用分析客户信用分析客户流失分析欺诈发现市场分类分析市场竞争分析客户服务优化等这些分析可纳入四个阶段进行客户的分析将市场分段信息运用于客户分析进行日常市场活动的分析预报客户行为的各种方法的模型3三个级别满足企业需求根据企业对CRM的不同需求将CRM划分为三个级别第一是部门级别第二是协同级别第三是企业级别部门级别是CRM最基本功能满足市场销售和服务部门的需求协同级别将市场销售和服务部门结合起来提高了市场销售和服务部门的工作效率使企业及时地把握市场机会企业级别将CRM系统与公司服务系统供应链管理系统等结合在一起促进整个企业的工作效率使企业生产服务更加面向用户需求在部门级别应用中一般将业务流程按功能分为市场销售和服务等三个不同的部门CRM分别为相应的部门提供解决方案协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息渠道优化最后CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在信息来源的需求利用原有系统和生产系统对CRM需求31市场部门主要关心以下问题活动管理对企业的所有市场活动进行管理活动跟踪跟踪市场活动的情况反馈管理利用市场人员的回访与信息维护及时得到市场活动的反馈信息活动评价对市场活动的效果进行度量客户分析对客户的构成客户的地理信息和客户行为进行分析客户状态将客户分类从而管理客户风险客户利润等同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等32销售部门关心以下方面的问题销售信息及时地掌握销售人员的销售情况销售任务将不同的销售任务按销售经理制定的流程分配下去销售评价对各个地区各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量32综合服务部门关心的主要问题有准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务一致性企业的服务中心以整体形象对待客户使客户感觉是同一个人在为他服务问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉咨询并给出答案4CRM的生命周期分析第一阶段集成是CRM的应用基础CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要仅表明发生了哪些活动但未解释其成因和影响这个阶段带来了有限的商业价值但并不会改进企业对于客户的理解也不会加强企业与客户的关系第二阶段分析是CRM成功的关键通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为区别购买模式和趋势以及发现因果关系将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为发现更多商业机会扩大商业市场为制定战略决策提供量化的基础第三阶段行动是实现企业战略决策的阶段通过分析提高了对客户的理解水平以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化通过包括销售市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动使得业务和财政计划得以修正和整合最后这一阶段完成了整个CRM环路使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利5CRM系统模块经典CRM系统主要由营销管理市场销售管理服务与技术支持管理三部分组成结合新的市场与营销管理趋势也将营销管理模块与销售管理模块合并起来并进一步强调企业决策信息系统的应用51营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息获取潜在客户策划营销活动和行动步骤制定灵活准确的市场发展计划更加有效地拓展市场系统功能实现全面的营销管理自动化通过预建的相关行业客户的数据提高决策的成功率通过对自己和竞争对手的数据进行分析策划有效的营销战役支持整个企业范围的通信和资料共享评估和跟踪多种营销策略52销售管理销售管理模块管理商业机会帐户信息及销售渠道等方面它支持多种销售方式确保销售队伍总能把握最新的销售信息实现销售力量自动化系统功能广告销售机会企业客户帐户及合同管理动态的销售队伍及目标市场区域管理可以进行广告产品的配置报价最新的信息刷新商务分析功能现场推销电话征订渠道销售和网上广告销售企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合53服务管理服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员客户投诉受理人等有效地提高服务质量增强服务能力从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题延长客户的生命周期服务人员通过分解客户服务的需求并向客户建议更多更适合的产品和服务来增强和完善对每一个客户的解决方案全面提高客户满意度和忠诚度系统功能通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决广泛支持合同和资产管理依据数据驱动的工作流设定授权和加入新的资源客户服务历史其他如54现场服务管理模块55呼叫中心模块56电子商务模块6CRM数据库数据库是现代企业信息化系统的核心建立CRM数据库首先要保证数据质量经确认的数据对建立CRM数据库而言相当重要相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录这样可能会出现给一个顾客发很多份相同的邮件企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客数据结构在一个决策支持系统中不具有特定数据结构的文本信息是很难查询和分析的哪些数据是CRM数据库使用者所关心的又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用成为设计数据结构首要考虑的问题如市场业务人员应用系统时应该能够查询到自己接触的客户是否已在客户数据库中是否已有部门同事对该客户开展了市场活动发挥数据的最大价值在于应用在这方面最重要的是把数据放到使用者的手边使得他们能方便快捷地得到相关数据每个进入客户关系管理系统的顾客资料客户服务电话销售等部门都应很容易得到他们的数据因为这些数据对客户服务等部门来说非常重要他们可据此来判断一个用户是否能为企业带来效益如是否有订刊意向是否有参加糖酒会意向以及最新的广告媒体投入等对于能带来效益的用户可为他们提供多一些的服务也可提供一些相关的东西来吸引他们继续作为自己的客户对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户则不提供服务或作其他策略性处理这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关系三系统定位基于部门级应用运营和分析策略并重第二部份系统设计一一般技术需求根据第一部份的系统需求与企业应用需求分析提出基本的技术需求报告要满足部门级的需求CRM系统至少应该包含数据仓库在线事务处理销售管理活动管理反馈管理和数据挖掘系统要满足协同级需求主要是要建立各部门之间的信息交流机制并能够通过业务流程优化和重建进而优化渠道要满足企业级需求表现在需要与企业的其他IT系统紧密结合这种结合主要表现在信息来源的需求利用原有系统以及生产系统对CRM的需求要满足企业三个层次的不同需求CRM系统就必须有良好的可扩展性从而使企业在不同的时期根据企业的经营规模和IT系统状况能够灵活地扩展CRM系统的功能在策略上则由客户关系优化数据仓库和应用集成转换的三大技术模块来实现1整体技术架构采用BS架构整个系统可以分为四层的结构客户端45表现层45应用服务层45数据服务层这四层分别由终端浏览器Web服务器应用服务器数据库服务器构成具有相对安全性可扩展性和提供远程访问2关于数据挖掘数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的有价值的知识模型或规则的过程对于企业而言数据挖掘有助于发现业务的趋势揭示已知的事实预测未知的结果如利用数据挖掘帮助企业分析客户的交易行为特征发现客户潜在的需求求证客户资信让企业比客户自身更了解客户从而有的放矢的进行销售与服务提高客户的满意度数据挖掘按照其功能以及应用来划分主要有分类关联时间模式和聚类它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段实现数据挖掘需要业务数据基础挖掘的方法与模型以及结合数学统计管理策略及市场营销实践等共同来实现在本系统设计中现阶段不具备设计与实施的可行性二流程设计及功能菜单设计用户通过程序运行的常规流程运行功能菜单和快捷面板开始工作1点击图标2出现登录界面标题用户名密码登录amp取消按钮XXCRM我的系统系统设置文件管理客户档案客户管理事务管理帮助系统退出系统CRM登录系统当前时间20020418160016图21CRM登录界面3信息管理器接收发布管理新的工作任务系统信息XXCRM文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统我的信息任务管理信息管理事务日志退出系统CRM我的信息当前时间20020418160016图22个人信息管理器4主界面菜单文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统CRM文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统文件管理新建客户新建事务新建信息修改密码重新登录退出系统CRM客户档案新建客户当前时间20020418160016图23主工作界面5个性化快捷面板任务管理器信息管理器事务日志1主界面中五个主要的功能菜单文件管理新建客户档案事务日志记录业务日志任务信息综合日程提示留言系统及信息交换等临时性工具修改用户密码重新登录系统关闭系统系统设置快捷方式增加用户个性化设置使用工具安全工具添加编辑用户添加编辑权限修改核心数据库远程访问修改核心数据库路径日志监察信息工具添加编辑本公司信息编辑添加本部门信息编辑添加广告服务编辑国家地区信息城市信息部门职务称谓行业设置角色管理数据权限功能权限二者可结合统一为权限管理打印设置列表选项模板设计信封标签列表其他设置显示隐藏任务面板客户档案使用人权限决策者部门主管各部门员工客户库新建企业客户新建联系人信息库客户信息管理销售跟踪管理相关任务反馈信息订单信息工作进程伙伴信息先建立客户企业库再根据企业库建立联系人库客户联系历史记录客户类型老客户目标客户潜在客户合作伙伴黑名单竞争对手客户管理智能查询基于客户的简单分析竞争对手分析客户对竞争对手投入分析统计功能联系人统计广告统计期刊订阅统计参展统计任务功能编辑工作日志维护客户信息预定工作策略事务管理广告订单管理客户挖掘客户信息客户类型订单管理广告订单执行计划订单执行收款记录广告管理广告产品库销售目标报价系统决策分析角色分配决策者部门主管分析目标同员工管理中业务信息决策管理市场分析客户分析费用分析员工分析伙伴分析任务管理员工构成决策人部门主管企业员工业务信息工作进程相关任务销售机会反馈处理报价信息订单信息业务日志任务来源直接新增任务由市场活动分配生成由反馈信息生成管理任务新建任务接收任务任务执行信息管理接收发布管理任务接收发布管理信息接收外部邮件对目标客户电子邮件群发2个性化快捷面板任务管理器信息管理器事务日志根据登录人设置出现三数据表设计数据库是CRM产生分析能力的基础主要记录与客户相关的客户活动客户数据和产品数据本系统数据库设计包括1体现与客户相关的数据表客户基本表客户扩展表客户联系人基本表客户联系人扩展表2在系统工作流程中的流程记录表客户媒体广告记录表广告定单管理表客户参加糖酒会记录电话征订发刊记录表企业市场活动表3因有必要保留客户信息修改的历史记录可在关键表如联系人基本表设置子表或者单独形成修改数据表记录修改内容根据信息表信息ID信息时间标注对应用的源数据4各表均设置初审标记复审标记资料登记日期最后修改日期备注和审核人字段基本数据表列表1客户基本表2客户扩展表3客户联系人基本表4客户联系人扩展表5客户供求信息表6客户媒体广告记录表7广告定单管理表8客户参加糖酒会记录9电话征订发刊记录表10广告服11务12企业员工表13企业市场活动表14业务员客户日志15任务信息表16地区设置表17行业设置表18客户投诉可扩展数据表1用户产品与服务2历史数据表目前需要讨论在应用流程以及软件设计上以何种方式保存业务历史数据以下是基本资料数据表设计1客户基本表企业名称pk企业ID法人代表电子邮件联系人所在国家国家列表所在省份国内省市区及其他详细地址邮编电话传真企业性质外资合资国有集体个体其他企业类型生产型贸易型服务型其他企业子类型生产型相关行业食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其他相关行业食品生产服务型行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站广告公司贸易型食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其他相关行业食品生产其他经营产品服务类别酒类饮料方便食品与小食品副食糖果调味品其他经营产品服务子类别酒类白酒黄酒葡萄酒果酒啤酒其他酒类糖类饮料碳酸饮料乳酸饮料果汁饮料水类饮料茶饮料其他饮料方便食品方便面饭速冻罐头其他方便食品休闲食品调味品乳品保健食品肉制品其他食品相关行业食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其他销售渠道市内郊县终端商场餐饮夜店集团经营代理品牌信息发布需求历史记录媒体广告需求历史记录糖酒交易会需求历史记录半月刊需求历史记录四个需求记录在时效期内显示提醒标志历史记录作标记企业规模大中小企业资信客户考核潜在客户客户重点客户流失客户竞争对手合作伙伴信息登记日期信息采集人信息录入人信息审核标记信息审核人说明1其中的一些分类已在其他后台管理和动态信息表项下列出管理办法这样可以根据需要方便设置这些分类不用从低层技术上更改系统说明2企业行业分类表经营类型行业分类行业细分经营产品生产型贸易型相关行业食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其他相关行业酒白酒黄酒葡萄酒果酒啤酒其他酒制糖饮料碳酸饮料乳酸饮料果汁饮料水茶饮料其他饮料方便面饭速冻食品罐头食品其他方便食品休闲食品调味品乳制品保健食品肉制品其他食品行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站广告公司表31企业行业分类表2客户扩展表企业IDpk网址总经理厂长销售负责人宣传负责人企业简介产品行销代理经营项目企业效益企业荣誉资产资产负债行业地位领导者模仿者新兴企业注册资金10万50万50万100万100万500万500万1000万1000万以上公司规模50人以下50人100人100人500人500人1000人1000人以上目标经营区域西北西南东北华北华东华中华南大中华东南亚拉美欧洲澳洲非洲等全球信息登记日期信息采集人信息录入人信息来源信息修改标记信息审核标记3客户联系人基本表联系人ID企业ID联系人姓名pk性别年龄联系人职位董事长总经理营销主管市场主管宣传主管总工程师外联主管人力资源主管职员邮编办公电话电子邮件手机传真个人简介信息登记日期变更信息变更信息日期变更信息登录人失效标志信息登记日期信息采集人信息录入人信息审核标记4客户联系人扩展表企业ID联系人IDpk民族民族选项出生日期日期选项学历学历选项专业专业选项家庭地址私人电话个人习惯兴趣爱好收入状况社会关系履历家庭构成独身丁克三口三代大家性格分析商人型企业家型官僚型专家型学者型会计型其他素质评价诚实度信用度事业心见识领导魅力业务能力健康状况信息登记日期信息采集人信息录入人信息审核标记5客户供求信息企业ID供求IDpk供求意向招商合作供应求购供求主题供求内容相关图片信息行业类别有效期限关键字信息登记日期费用金额信息采集人信息录入人信息审核标记信息发布处理记录到款情况全款到到XXX未到财务担保记录合同审核财务审核6客户媒体报道广告记录企业ID报道广告主题pk配合产品或者服务广告区域广告代理媒介形式主广告语广告投入额度广告投放时段信息登记日期信息采集人信息录入人信息审核标记7广告订单表广告服务项目表10糖酒广告服务表广告客户广告内容内容处所广告类型文字信息图片广告发布时间时间选项发布媒体选择半月刊网络展会指南资讯广告业务员合同标的合同执行情况备注信息合同到款情况全款到到XXX未到财务担保记录合同审核财务审核8企业参加糖酒会记录企业IDpk参会目的布展规模广告宣传计划广告宣传投入糖酒会参会记录广告宣传记录参加下次糖酒会意向9电话征订发刊记录表客户名称客户地区联系人可能有多个发刊地址邮编电话刊别半月刊参展指南派力资讯以及刊别对应的份数开始日期终止日期发刊备注订刊款额受订途径业务员电话征订发刊性质赠阅订阅到款情况全款到到XXX未到财务担保记录合同审核财务审核电话征订记录10广告服务表广告服务IDpk服务类型半月刊刊物协办版面协办栏目协办内页广告扉插广告内插广告彩招参展指南户外网站以下针对半月刊版次白酒版机械包装版副食版葡萄酒版内页市场与销售栏目尺寸题花整版12版14版18版色彩以下针对彩招参展指南户外网站详细情况所选择服务的报价11业务人员表业务人员ID姓名性别年龄负责区域业务主管联系电话地址职务考核级别用户组别自我备注主管备注12企业市场活动表企业名称活动时间计划投入数计划投入方式已经投入数已经投入方式活动类型新产品新服务市场营销13产品与服务企业名称产品服务名称产品服务简介产品服务商业机会产品服务简要报价产品服务分类根据31企业行业分类表中行业细分和经营产品确定其他后台管理和动态信息表1业务员客户日志客户名称挂牌业务员业务主管回访客户日志事务处理日志最近访问时间2任务信息表信息接收方信息标题信息内容信息处理笔记信息反馈信息另存信息优先级信息阅读标记信息发送方具体用户系统某模块3地区设置表ID国家或地区电话区号4城市设置表ID国内省市区邮编电话区号5行业设置表ID行业分类行业细分类6客户投诉企业名称投诉人投诉电话投诉时间投诉主题投诉内容现场解决记录报请解决部门人后期解决记录效果评定记录人7职务设置总经理副总经理部门经理总工程师董事长业务主管办公文员财务总监市场总监8部门设置办公室财务部市场部技术部开发部企管部9称谓设置称谓ID称谓设置四界面设计标题栏状态栏应该说明的信息完整时间代码当前用户信息当前用户名权限etc当前模块每一个面板中有新加保存删除查询与报告信息帮助等功能按钮系统工作主界面CRM文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统文件管理新建客户新建事务新建任务修改密码重新登录退出系统CRM客户档案新建客户当前时间20020418160016图24工作窗口五功能模块设计各模块及工作进程界面具有安全策略下的打印功能打印模块根据查询界面的数据表字段显示打印设置用勾选确定打印时需要的字段再选择经过设置的模板如信封列表标签综合查询模块支持精确查询联合查询和模糊查询主要建立业务查询和发行数据查询根据需要复制各数据表字段并结合模糊查询联合查询得出结果可分列出单位名称查询联系地址查询联系人查询客户分类查询企业产品查询等录入模块企业名称联系地址联系人等字手在光标失去焦点后字段自动检索数据库提示重复信息在录入人员核查许可的情况下允许重复记录六系统策略根据用户对数据资源的访问权限一般描述为查询读写和删除在系统功能上应用一定的安全策略可防止非法使用邮件和打印列表数据本系统借用简化的Windows用户安全策略模型分为管理用户组和操作用户组赋予各组基本的权限新开通的帐户继承组的权限并允许更改为具有个体化权限的策略基本的组和用户权限描述1管理员组分为系统管理和业务决策两类用户系统管理员权限原则和技术上允许对系统的任何操作业务决策则需要限制对系统设置的更改拥有对库内数据的修改删除权限并能够将结果直接审核输出打印邮件发出2操作用户组分为主管用户和一般用户主管用户可以添加和修改业务数据根据所有条件查询各数据表并自定义打印模板输出打印一般用户适合业务人员可编辑自己客户的信息并简要地查询到公司所有客户的业务进展概况打印功能一般受限制第三部份可行性预测仅针对设计的目标系统模拟应用过程以及使用本系统可能达到的企业信息化效果使用描述3市场业务人员我的信息由市场业务人员主管或者综合部门分配用户帐号和工作权限登录后出现信息管理器提示公司管理高层直接述职管理层同事所发出的分配任务交流信息以及由系统自动生成的任务信息如该员工的客户订阅了一年的期刊在订阅期将到时由系统自动给该员工发出到期信息提示直到对此信息作出处理续订或者退订我的权限通过标题和任务栏可以知道当前所在的系统位置系统时间用户权限并通过五个主要的菜单列表进入到具有相应权限的重新登录退出系统添加修改企业客户资料添加修改联系人添加修改客户日志编辑发送工作信息制定工作策略如设置在3周后提示重新回访A企业我的客户员工可以查询和统计自己的客户资料新客户是否已经被公司其他业务人员挂牌以及整个公司业务部门与业务人员对各客户处理的动态概况4发行征订人员查询打印登录后处理信息管理器提供的任务信息并结合企业资料登记和修改期刊订阅联系人信息标记杂志订阅情况具备相对完善的企业订刊联系人等查询功能全面自定义打印模板字段选择便捷地实施打印任务电话征订工作面板在根据电话征订发刊记录表设计的数据处理平台中完成赠刊用户回访记录客户订刊记录及发刊记录5系统管理人员登录后处理信息管理器提供的任务信息主要在系统管理菜单中管理安全设置信息设置和配合高层管理人员分配用户策略6中高管理层登录后处理信息管理器提供的任务信息并具有特色地能够对所有用户或者选择用户策略性投放工作安排信息能够识别全局重点客户客户资信情况记录运用决策分析管理工具挖掘客户价值7信息审核由信息情报部门主管或者委派人对全局信息统一管理审核具有审核标记的信息记录才进入管理系统索引从而保证数据库的真实可用价值对具有修改意见或者删除意见的信息给出返回作者的标记处理二效益分析1安全高效用基于Windows安全系统设计的设计思路用组和用户实施多种人员管理策略可随时分配全局用户权限并能够适时调整策略充分调动员工主动创造性并保证数据库真实安全2部门协作本系统设计基于部门级应用但在部门协作上具有先瞻优势各部门可根据自己的任务分配共同维护同一客户资源提供的客户信息也能够为其他部门查询应用突出内部信息交流功能促使各部门及岗位针对客户工作的目标趋同并通过系统整合提供决策分析3可扩展性良好系统应用模块化设计便于在系统内部扩展出多个应用功能如客户产品管理并与其他企业信息化系统保持一致如可整合部份公司网站内容应用扩展如结合公司OAHRMOA资产管理作业管理项目管理HRM考勤管理奖励管理雇员管理员工考核员工培训度假管理Web客户信息管理和新闻发掘第四部份其他信息词汇CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理本文其他词汇不作注解二参考模型测试模型SoftQ一个测试模型在客户关系管理和人力资料管理上具有一定的特色都重于对人的资源管理国内产品Kingdee中国第一个基于Windows平台的财务软件的开发商应用架构总体上由操作型CRM协作型CRM和分析型CRM三部分组成软件设计结构则由销售eSales市场eMarketing和服务eService三个子系统组成这是CRM的经典模型其业务内容自定义功能较强大因此自称有良好的自适应性和扩展能力MyCRM认同并推广SFA销售能力自动化是系统集成行业销售管理解决方案的核心中圣中圣公司的SellWell2000客户关系管理软件是国内第一家正式注册的面向国内用户开发的中文版CRM软件具团队易用性和无缝的WEB集成文惠文惠企业信息化与知识管理系统产品之一注重企业运营性需求在分析能力上尚不足因此可作为中小企业商级名片及事务管理国外产品Seibel多平台开发以中小企业为目标公司目前在全球CRM的市场上占有68的份额ORACLE以OracleCRMERP为核心概念整合CRMERP为一个完整的应用系统并利用自己的数据库优势在数据挖掘方面具绝对优势SASSASCustomerRelationshipManagementSolutions历史最久的ERP系统解决方案提供商其CRM受Gartner推崇为分析专家Gartner20020301NorthAmericaCRMAnalyticsSuiteMagicQuadrantgartnercom三系统设计流程图以下各页为本CRM系统设计的流程图技术文档四设计说明流程图技术文档在本设计报告通过后编写程序测试技术测试与应用测试计划与报告程序设计说明书程序编制说明书及用户手册在程序设计阶段编写公司技术中心