信息反馈机制.docx

一信息反馈机制一信息反馈工作重点一单位内部各方面各环节的信息员工队伍基本信息员工思想状况精神面貌工作态度优良秩序及生活状况等方面情况员工对全员目标责任管理的理解对各项规章制度的熟悉程度员工对各岗位操作程序的执行落实和完成情况员工对三级质量检查理解和评价员工对现行的管理制度和体系的建议员工对企业管理人员的评价员工对企业人财物电气等安全方面信息二企业外部环境市场动态等方面内容业主对我们企业质量品牌意识的评价业主对我们服务质量服务意识的评价业主对我们管理体系企业文化的评价建议市场社会对我们企业的认同熟知美誉程度三公司内部质量信息的反馈对于督导检查过程中检查人员无法判定或服务质量问题较严重时由督导检查人员填写质量异常警报表通知主管部门四来自业主信息的反馈对业主反馈的质量信息进行收集并整理由督导检查部门填写质量异常反馈表质量信息反馈的调查目的通过调查查明原因明确质量责任采取纠正和预防措施聚一反三防止再次发生进一步完善用户信息反馈系统调查方法公司内部出现较严重质量问题时督导检查部应及时对反馈信息进行调查并作相应处置确认需评审的组织有关部门进行评审业主信息反馈出现质量问题后公司有关人员应及时走访用户会同用户或有关部门进行现场调查详细了解服务质量问题的有关细节并做好调查记录业主要求处理的重大服务质量问题应立即报总经理由总经理组织成立调查小组进行处理督检组小组应坚持实事求是的原则进行深入细致的调查研究工作必要时请仲裁机构调解处理督导检查部建立事故分析档案列项对比以帮助识别有共性原因的问题二信息反馈工作流程一信息是企业运作的重要管理资源实际操作中必须保持信息的真实科学和全面二信息流的走向是双向的我们应该时时保持信息反馈通道的畅通才能形成收集一整理一利用一反馈的良性循环三要充分利用现代化管理手段对信息进行收集处理分析和利用四信息源载体是全方位的示意图中仅列出与管理工作直接相关的部分五保持指令权检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控六信息反馈时对组织内部存在的管理缺陷保持高度的敏感制定相应的质量标准和措施随时加以衡量并纠正对组织外部引进的管理经验保持积极态度随时加以吸收和利用三信息反馈程序为了确保物业管理服务质量使业主满意率达到和保持95以上管理处将设立多种信息反馈渠道形成信息反馈网络一在管理处建立业主意见登记本随时搜集有关业主对物业管理方面的意见二设立24小时客户投诉热线24小时接受投诉公告管理处邮箱地址电话号码及责任人姓名三每半年做一次对物业管理服务的意见调查广泛征求业主意见并将调查结果整理汇编进行统计分析查找问题原因提出改进方案对重要问题给予正面回复四建立与业主定期座谈的制度虚心听取业主意见和建议五定期向上级单位做工作请示汇报主动接受工作监督和指导六各种信息反馈处理时间信息反馈类型处理时间备注一般的水电维修515分钟之内赶到现场处理业主对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场四信息反馈管理措施及标准广泛征询意见建立项目信息反馈机制及用户满意度调查制度不断优化服务根据物业服务管理经验物业管理服务能否使用户感到满意最重要的是要了解他们对服务的具体需求只有通过与之进行深入地沟通交流确定服务工作的重点建立用户服务满意率调查制度完善自身细致的服务才能实现物业服务工作的圆满完成在日常管理与服务中保障各类用户诉求信息得到及时有效传递处理解决建立顺畅的信息渠道满足用户的各类显在及潜在需求是体现物业管理服务水平的重要环节根据实际情况首先我们对用户服务诉求进行分类并针对各类诉求在承诺时间内予以解决力求最大限度的满足用户需求提升服务品质建议设立24小时用户服务中心以之为枢纽部门统一调配项目部所有资源满足用户诉求并为用户特设服务专员以点面结合的服务形式及时便捷的处理用户提出的所有咨询服务请求投诉及各类潜在需求以良好的职业素质及专业的物管经验为潜在用户提供咨洵及各类诉求一信息反馈控制方式客户服务中心通过信息传递渠道如投诉电话各专业部门配备的无线对讲机和网上点击界面等方式及时反馈项目部每个区域发生情况严格的岗位责任制和完善的管理规章实行规范化运作流畅严密的运作流程一环扣一环一环监督一环项目部每日月检查通过总结评比来获取反馈信息通过反馈信息的总结评比迅速发现管理服务上的缺陷瑕疵及时改进工作提高服务质量二投诉处理服务专员接到用户口头书面网络电话等形式的投诉后若能立刻回复客户则立刻予以回复并将有关投诉内容记录下来服务中心及时分析问题产生的原因分析判断投诉是否有效若投诉没有明确回复时间则根据事件的轻重缓急在规定的时内回复客户严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在1小时内由用户服务专员回复对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复若投诉无效服务专员应在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户并对客户应当予以合理耐心的解释遇紧急重大事件项目部应立即采取有效措施控制事态发展在限定时间内由物业项目部寻求合理解决途径三用户服务相关工作程序用户投诉处理工作程序1操作程序倾听投诉全面了解投诉内容分析造成投诉的原因及责任考虑解决步骤向用户致歉向用户道歉对用户表示理解消除用户怨气为下一步工作做铺垫处理投诉根据用户投诉内容安排解决方法涉及硬件问题在可能的范围内尽最大努力予以解决涉及软件问题责成有关部门向用户道歉挽回损失达到用户满意满足客用户要求投诉的反馈特殊情况及时向综合服务部部长汇报处理投诉后将处理结果向综合服务部部长汇报并由部长安排服务专员回访将处理过程及结果填写在用户投诉记录表中投诉分析每季对投诉进行汇总及分析并书写用户投诉汇总分析上报综合服务部部长2标准倾听用户投诉时态度应热情诚恳耐心向用户致歉处理投诉应积极解决灵活处理坚持原则维护公共利益确保用户投诉记录表记录完整用户回访工作程序1准备工作制定计划a定期拜访b随时拜访c新用户拜访在用户认为时间方便时进行用户拜访2进行回访与用户沟通听取建议及意见联络感情现场查看3记录在综合服务部回访记录表中详细记录4分析根据回访结果进行统计分析整理合理有效的建议及意见以书面形式呈报部长分析结果将作为客户满意率统计的辅助参数五信息反馈形式一口头形式全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反映对知情不报的视为工作失误各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况班组长和部门经理每周总经理不定期的与员工座谈沟通二书面形式全体人员向公司输送合理化意见和建议和意见箱的日常收集三表格形式1信息反途径管理处拟实施的信息反馈方式包括定期反馈业主意见征询反馈督察专项反馈投诉电话记录及上门回访相结合等途径物业公司定期反馈途径由管理处专职人员负责对各基层岗位工种在从事日常工作中所学握的信息及管理处业务值班电话收信通过管理处分类整理后定期向公司汇报业主意见建议信息反馈途径通过专人上门发放意见箱方式定期发放业主意见建议征询表并由管理处组织分类整理系统掌握各项管理信息督察专项反馈途径通过督察人员不定时对管理处各工种人员进行作业检在及对现场考评结果向公司反馈各项物业管理指标完成情况为改进措施提供决策依据投诉电话及回访信息反馈途径设立服务投诉电话受理各项管理服务投诉建立投诉回访机制当受理投诉时由管理处于8小时内上门进行回访及时处理并按纠错程序处理保正投诉人的权益增进服务质量的提高增进与客户心理沟通促进管理处整体管理服务水中的提高2信息反馈管理要求部门负责人对各项政令决议计划精神等的下达要及时非特殊情况不得隔日各级人员对于生产经营中遇到的问题问题要及时解决难以解决的要及时向上级呈报不可搁置交叉工作在存在问题解决意见产生分歧时应及时呈报上级各项流程标准功能的内外部体验测试要落实并及时沟通改进公司鼓励员工多提具有可操性和新意的合理化建议员工内部投诉要详实可靠中肯不可主观脑断或恶意中伤总经办人力资源部在受理员工投诉时要做好保密工作各部门落实各项信息的收集工作对于来源于内部外部各项建议意见投诉问题反馈均要作出分析并做合理整改所有的意见建议的处理都要形成闭环对于可及时解决的问题要及时子以解决对于需要逐步改善解决的问题要纳入到客户需求计划中去六信息反馈作业指导书一目的规范信息传递流程确保信息畅通为业主提供更优质服务二适用范围适用于管理处业主信息反馈的处理三职责接待员负责信息的收集传递追踪处理项目经理负责信息处理结果的回访区域经理负责信息处理的监督检查四方法与过程控制所有人员接到信息后反馈到接待员处由接待员进行派单处理接待员接到电话后要清晰地确认是报修投诉或是需管理处人员落实反馈的信息报修信息填在业主报修记录表内投诉信息要填在业主投诉及建议记录表内管理处人员落实反馈的信息填写在信息反馈记录表内接待员填写信息接受时间房间号联系人联系电话信息内容并及时将工作联系单传递给相关人员凡信息中没有明确回复或处理时间要求的相关责任人必须将处理结果在24小时内进行回复无法直接处理需请示上级领导的必须于接到信息后2小时内将信息上报到上级领导并在24小时内向接待员回复信息处理情况对于业主咨询反映投诉的信息能够及时处理的一般性问题接待员必须在24小时内将处理结果反馈给客户由于客观原因暂时不能处理的重大性问题接待员须在48小时内向业主反馈处理进程并同时向直接上级汇报为及时快捷地处理业主的各种投诉咨询来访建立起有效通畅的服务通道业主反馈信息实行首问负责制首问负责制是指最先受理业主前来管理处投诉咨询的各级员工有责任为业主办理或引导办理有关工作事宜或解答相关问题其中最先接待业主的员工为首问责任人首问责任人的责任包括对自己最先接待业主的投诉咨询等方面负有解答办理或引导办理的责任首问责任人接待业主时要做到文明用语礼貌待人态度诚恳积极热情有问必答当办则办不得以任何借口推诿搪塞拒绝或拖办对涉及本人工作岗位职责范围内的事宜首问责任人要做到按规定按程序予以办理或解答并对自己的服务言行负责对因手续不全暂时办不成的要向业主讲明原因和应补充的事项对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜首问责任人首先协助业主进行联系办理对当时不能给予答复的问题要留下业主的联系方式在落实清楚后1个小时内回复并同时向业主讲清办理该类事情的具体程序承办部门和相关人员及联系方式等答复业主提出的问题时要坚持实事求是的原则既要准确又要符合公司规定对于不清楚掌握不准确的问题应及时请示相关领导后给予业主准确的解答对于确实解释不了的问题应向业主说明情况并在事后主动与业主联系严禁任何人在接待业主投诉时用不知道不清楚或这事我不负责你去找某某吧等语言推诿敷衍扯皮一经发现公司将视情节轻重给予当事人通报批评停岗或待岗处理造成业主投诉等严重后果或恶劣影响的将予以降级直至辞退五相关文件无六相关质量记录信息反馈记录表产品质量信息反馈单缺陷修补通知单信息反馈记录表业主名称电话服务人员日期情况概要业主意见业主签名产品质量信息反馈单提出部门单位供货单位产品名称本批数量产品型号不合格数量问题缺陷描述提交日期由质检部门提供造成产品问题缺陷的起因纠正以上问题缺陷可以立即采取的措施及处理意见纠正以上问题缺陷今后采取的措施缺陷修补通知单品名规格缺陷检查工日期修补结果检查工日期七信息反馈的界定与处理期限一信息反馈界定1重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错经业主多次提出而得不到解决的投诉由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的由于公司责任引起的不良的社会影响对公司的声誉造成不良影响的有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位有过失而引起的投诉3一般投诉一般投诉是指因公司的设施设备和管理水平有限给业主造成生活的轻微不便而非人为因素造成的影响可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉二投诉的处理承诺与实施期限1重大投诉当时即刻呈报项目经理项目经理进行处置状态上报区域经理并在24小时内给投诉者明确答复解决实际不宜超过一周2重要投诉接待后第一时间转给项目经理并进入处置状态重要投诉应在3小时内答复一般3日内处理完毕超时需项目经理批准3一般投诉不超过两天或在投诉者要求期限内解决一般投诉应在1小时内答复一般在2日内处理完毕一般情况下不可超时完成八信息反馈制度为了保持企业内部和来自业主的信息顺利传递保持畅通以保证纠正措施的执行有利于服务质量的持续改进特制定本管理制度一范围本标准规定了质量信息的内容收集传递处理与反馈的方法信息管理体系和职责等本标准适用于业主反馈质量信息的管理二管理职能公司设立服务质量部负责质量信息体系的建立信息的汇总处理和组织协调工作质量信息中心下设两个分中心负责质量信息的登记收集反馈分析处理和汇总工作分中心的管理工作由部门负责人负责公司设立技术部设公司内部信息中心具体负责业主反馈信息的登记收集反馈分析处理和汇总上报等工作各系统各有关部门设质量信息员负责质量信息的收集整理反馈统计和上报等工作三管理内容与要求质量信息的分类质量信息按来源分为业主信息和内部信息业主信息是指从进入现场到合同期满的质量形成过程的质量信息及直接影响服务质量的各项业务工作的质量信息内部质量信息的主要来源项目检查查验记录项目日常普查记录处理质量问题的专题会议和质量分析会议记录业主质量信息指产品在使用过程中发生的质量信息业主质量信息的主要来源用户的来函来电来访记录等对用户反映质量问题调查处理报告走访用户及用户座谈会记录四信息反馈公司内部质量信息的反馈对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时由检验员填写质量异常警报表通知主管部门来自用户信息的反馈对用户反馈的质量信息进行收集并整理由质量部门填写质量异常反馈表五质量信息反馈的调查目的通过调查查明原因明确质量责任采取纠正和预防措施聚一反三防止再次发生进一步完善用户信息反馈系统六调查方法公司内部出现较严重质量问题时质量部门应及时对反馈信息进行调查并作相应处置确认需评审的组织有关部门进行评审业主信息反馈出现质量问题后公司有关人员应及时走访业主会同业主或有关部门进行现场调查详细了解产品质量问题的有关细节并做好调查记录业主要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的应立即报总经理由总经理组织成立调查小组进行处理调查小组应坚持实事求是的原则进行深入细致的调查研究工作必要时请仲裁机构调解处理质量部门建立事故分析档案列项对比以帮助识别有共性原因的问题七售后服务职责质量部门接到业主按有关产品质量的信息应及时登记以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念及时处理业主方面存在的问题直到问题圆满解决调查后发现服务质量不合格的由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因工程技术部将每月质量信息汇总处理后在质量例会汇报并形成考核意见纳入当月经济责任制考核九信息反馈处理制度一加强服务促进质量改善与售后服务并不断培养服务人员以业主为关注焦点的观念并作为改进服务措施的依据信息的反馈要特别加以重视认真处理精益求精建立公司销售服务的良好信誉二客户信息反馈根据核决权限分送部门分管领导或总经理核决三情节重大者即呈报分管领导提前加以处理并将处理情况函告客户四一般性质者部门自行酌情处理并将结果以书面或电话通知该客户五对抱怨的客户无论其情节大小均应由部门领导前往处理以示慎重六对客户的信息反馈提出处理意见并寻求解决对策采取的对策措施必须有上司的明确指示不能擅自处理七客户投诉投诉分类1非质量异常人为因素造成2质量异常3了解业主投诉要求及业主投诉理由的确认4项目经理要协助业主解决疑难或提供必要的参考资料5迅速传达处理结果八提出改进质量和服务等方面合理的有效的建议十信息快速反馈制度一目的为了建立良好的工作信息反馈渠道快速有效的解决问题收集合理化建议特制定本制度二适用范围适用于公司全体员工三职责项目服务人员负责反馈工作出现的问题公司各职能岗位负责人负责项目反馈问题的回复和解决客服管理员负责通过多种渠道收集反馈问题并协调相关负责人给予回复客服主管负责监督本制度的执行情况四具体内容和要求项目服务人员有权利和义务反馈工作出现的任何问题并按要求将信息反馈完整客服管理员通过微信微办公等信息平台收集市场反馈的问题看到反馈问题以后必须第一时间回复如需要完善信息当时就要向问题反馈人收集需要提供的信息包括时间地点反馈的问题等根据问题分类找到负责的部门或中心以邮件的形式发送给负责人和相关领导在信息平台上给反馈人回复已经将问题反馈至哪个负责人处理结果在信息平台上回复反馈人客服管理员必须在一个工作日之内将市场反馈的问题分类反馈到相关责任人如果需要项目服务人员整理报告客服管理员需要告知项目服务人员在三个工作日之内必须将报告发送至公司各职能岗位收到反馈问题以后必须快速回复简单问题当天解决复杂问题三个工作日之内解决对于需要多个部门共同解决的问题应及时报送相关领导或组织会议解决十一信息反馈及整改管理制度一目的及时落实业主各主管部门的各项指示及时沟通项目各部门内外部信息二适用范围项目部各部门三名词术语解释1项目部外部信息业主各关联单位公司领导对本项目通过口头书面等形式提出的各种指导意见或建议2项目部内部信息由项目部内部一个部门了解和掌握但需其它部门共同协作才能完成的临时工作任务四责任使项目部各方面问题及时得到解决五管理规定1责任部门项目部综合管理部是项目部内外部信息的汇总传递下达及监督执行的责任部门2工作程序项目部任何部门任何岗位人员接收到外部信息需在24小时内向综合管理部行政秘书反馈行政秘书填写信息反馈落实通知单并在12小时内报综合管理部部长批示综合管理部部长接单后于24小时内进行批示如无法决定应及时请示有关领导予以批示并将批示结果下达执行部门执行部门的领导签单并确认整改完成时间组织执行任务完成后由执行部门领导向综合管理部行政事务主管反馈执行结果办公室确认后根据反馈结果检查执行情况项目部将信息落实情况向信息来源处反馈落实结果项目部每月汇总信息反馈落实汇总表报综合管理部部长由综合管理部部长通过调度会通报汇总结果3处罚由于违反上述规定对项目部的声誉造成影响视情节严重程度给予责任人50200元罚款十二工作沟通与反馈制度为完善公司办公机制满足工作效率要求确保公司各岗位工作能够在统一计划部署的原则下达到沟通及时理解一致解决有效执行畅通的目的特制定工作沟通反馈制度公司推行以保密原则为基础的沟通文化旨在营造企业积极而和谐的沟通环境一沟通与反馈的基本要求沟通原则沟通保密原则沟通意会原则沟通私人空间原则时段沟通公司要求员工在工作中对上级领导交待时段任务及时做好事前沟通事中沟通事后沟通量化沟通公司各级别员工在工作中对某项具体事务产生不同意见建议理解观点认识等如不能及时达成一致的需要通过量化沟通与反馈进行解决量化标准应不少于3次通过3次相互耐心沟通后应愉快的达成一致意见对经过3次沟通后仍不能达成共识的当事人须及时逐级上报领导裁定解决限时反馈24小时回复制员工必须做到清晰准确的记录业主或上级安排的任务同事的委托外来人员的需求信息接收后以该员工为中心与本部门或其他部门联系询问协调解决形成对信息的闭环管理在此过程中涉及到的部门或个人应积极配合迅速响应结果由该员工在24小时内回复给信息源决不允许中途推给其他人回复杜绝问题石沉大海有始无终涉及到紧急重大对公司造成一定影响的事件应第一时间向主管领导报告由管理班子研讨后作出正面消息的回复在执行任务时如确实存在无法克服的困难执行人无法按时按标准完成应立即向主管领导反应并说明不能完成的困难或原因请求上级给予支持或提供资源在执行任务中如因不可抗拒的外在因素而不能按时完成的应及时将事情处理的进度反馈给信息源并作出相应的说明工作职责内的事务应日事日清对于没有明确完成时限的工作任务无论当日是否完成都应对事情的处理进度作出回复对于有明确完成时限的工作任务要依据工作重要程度及时间顺序在规定时效内完成并回复二反馈种类1会议通报与反馈总经理召集的会议公司例会形成的决议事项由负责该事务的项目经理追踪落实品质部进行监督跟踪涉及部门和相关负责人须及时将进展情况反馈其他人员召集的会议由会议召集人指定人员负责会议决议事项的追踪落实2命令下达与反馈主要适用于机动重要紧急的工作公司管理层可以打破常规工作流程以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位工作人员执行者须在最短时间内作出反应并将结果尽快反馈至下达人同时抄送或转达具体部门负责人3日常工作部署与反馈日常工作事项凡具互动性的都须进行及时反馈必要的报告请示下达执行等事项通过内部工作联络单进行申请方和承办方要根据工作事项的轻重缓急在规定的时间内及时进行处置与反馈必要时上报公司高层工作部署下达至相关部门后部门负责人要迅速传达到具体承办人员一般的沟通并不适用于书面的沟通仍可通过口头传达电话微信邮件往来等传达各子公司之一些比较重大的部门间沟通可采用书面化员工提案同样适用于该联络单4提案与反馈公司倡导鼓励员工积极提出建设性意见和建议为公司经营建言献策提出更好的建设性议案提案部门或提案人按照统一提案文本格式向公司办公室递交提案并知会品质部由品质部对提案意见追踪反馈具有合理先进有效可行的提案经过评估予以采纳的公司将予表扬对能够给公司带来实际效益的提案公司将给予一定的提案奖励5月工作计划的反馈每月10号20号30号就当月工作计划完成情况召开例会会前准备好需要解决的问题及方案与支持由品质部组织管理班子成员参加会前根据工作计划完成进度提交月工作计划跟踪反馈表6董事长信箱开通董事长信箱作为员工和董事长沟通交流的桥梁任何员工都可以向董事长发邮件倾诉意见和建议员工的意见和建议董事长将安排运营部门予以反馈落实三反馈问责制度凡对工作反馈不及时不重视不管不问或敷衍的根据事项的影响程度责任人将受到通报批评或50元以上人次的处罚十三内部信息反馈体系一合理化建议及员工投诉管理制度1目的公司鼓励员工以工作角度出发积极认真负责的反馈有效信息增进管理者与员工之间的交流和沟通增强内部活力推动管理创新发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议以达到开源节流促进绩效树立全员持续改进的意识同时保证公司的一切业务工作流程能在规范有序的轨道上进行2合理化建议范围以下范围的建议是可接受和鼓励的1改善企业经营环境提升经营管理水平方面的建议2增强自主创新能力和核心竞争力提高附加值方面的建议3加强质量管理提升服务质量提高企业形象方面的建议4提高员工队伍整体素质开发企业人力资源方面的建议5激发调动员工积极性和创造性为企业持续健康发展贡献力量方面的建议6有利于安全管理节能减排降低成本和各种消耗的建议7改进现用服务流程缺陷提升服务质量方面的建议8其它有利于公司发展提髙效率的合理化建议以下范围的建议是不予受理的1夸夸其谈无实质内容纯为个人想象的2为完成合理化建议的任务而无新意的3公认的事实或正在改善的4已被采用过或之前已有的重复建议5在正常工作渠道被指令执行的6非建设性的批评意见7涉及人身攻击针对个人及私生活的的建议3员工投诉范围允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下进行投诉1不合理的工作布置要求认为现有岗位不能发挥个人业务技术特长的2不公正的岗位职位工作地点工作条件工作要求薪酬福利等的变动3对公司现有的规章规定制度有异议的4不满所在部门给予的处罚或奖励的5公司任何个人或部门的违规或非法行为使公司部门或员工的正当利益受到损害6上级有贪污受贿盗窃以权谋私等违法乱纪行为7上级滥用职权对投诉者有重大不公正行为8不良言行不公正对待无论来自上级下级或是同事9威逼恐吓要挟侮辱这种侵害无论来自上级同事或下属或者以暴力威胁方式或其它方式出现无论是口头或是行动10个人隐私个人爱好等受到侵害11其它损害公司部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行无论其后果是否已经发生员工投诉的相关规定1员工投诉的各种问题内容必须详实可靠中肯明确2员工投诉必须使用真实姓名否则视为无效3员工投诉内容不可臆断猜测更不可恶意中伤4合理化建议及员工投诉渠道填写员工信息反馈单投入意见箱人力资源部人事专员每日都会进行收集整理记录上报保证信息反馈的及时准确以书面形式将合理建议或投诉向自己的直接上级主管或经理反映公司人力资源部经理电话02422742291公司总经理电话024227355215合理化建议及员工投诉工作处理机构与职责公司成立一个合理化建议及员工投诉受理委员会由办公室经理人力资源部经理主导委员会工作由公司各部门项目经理担任委员办公室负责各类合理化建议的收集审查登记传递督办存档等日常工作人力资源部负责各类员工投诉的收集审查登记传递督办存档等日常工作受理委员会负责合理化建议及员工投诉的评议批复最终审查意见办公室依据委员会对合理化建议批复的最终审查意见与相关部门项目经理共同制定整改计划人力资源部依据委员会对员工投诉的最终处理意见制定落实方案并实施观察效果及时反馈做好记录公司各部门项目经理负责本部门项目依据合理化建议制定的执行计划进行整改并及时反馈办公室负责监督员工投诉处理意见的落实以及各部门项目的整改与实施过程发现问题及时提出并对实施过程与阶段性效果做出详细记录委员会对合理化建议执行计划与员工投诉处理结果做出最终效果评议并确定奖惩标准6合理化建议及员工投诉处理工作流程合理化建议处理工作流程1办公室收集到合理化建议后应及时进行登记并对建议内容是否符合规定受理范围提出初步审查意见如可受理则将意见转呈委员会进行会审如不受理则应清楚准确的告知原因2合理化建议审查期限不得超过15天3办公室将经过委员会审议批复的合理化建议进行立项并及时传递至相关部门项目的负责人共同制定合理化建议执行计划4合理化建议如涉及两个以上部门项目则由办公室进行协调各部门项目需鼎力配合5合理化建议如涉及公司整体则由办公室呈公司领导会签6合理化建议执行计划制定完成后由委员会会审审查通过方可执行7合理化建议执行计划的执行由各部门项目依据计划执行办公室跟进监督阶段性效果记录对执行中出现的问题及时提出并协同部门项目及时解决重大问题提报委员会决议员工投诉处理工作流程1人力资源部收集到员工投诉后应及时进行登记对投诉内容是否符合规定受理范围提出初步审查意见如可受理则进行实际调查取证如不受理则应清楚准确的告知原因2员工投诉审查期限不得超过15天3对可受理的员工投诉人力资源部在调查取证过程中要本着迅捷保密客观的原则进行相关部门必须积极配合凡被调查的人员必须据实出证并对调查事项保密4人力资源部在调查投诉过程中有权向项目员工管理干部及其相关负责人了解有关细节5经人力资源部调查投诉内容属实应将投诉内容调查情况取得证据以及投诉解决方案转递委员会进行会审6委员会会审批准后人力资源部依据最终处理意见制定处理方案并及时落实处理结果7针对合理化建议的奖励办法凡在季度内提出合理化建议符合规定范围不论是否采用并累计项目最多的评选为建议之星在公司季度大会上公开表扬并给与适当奖励对正式受理并制定执行计划的合理建议公开表彰并获得建议建言奖对合理化建议执行计划完成后以6个月为周期由委员会对整改效果进行评估如达到预期效果委员会应依据实际效果制定奖金标准需高于建议建言奖的奖金数额并申报公司给予奖励保留或不采用的合理化建议如后续得到采纳按以上34条对建议人追认奖励投诉人必须对投诉内容的真实性负全责严禁捏造或恶意夸大事实如经查实与事实不符公司对投诉人可从重处罚情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任员工投诉内容经调查属实公司将对被投诉人做出相应处罚并给与投诉人适当奖励8公司人力资源部不定期制定合理化建议征集活动计划并组织活动实施计划每年至少1次二员工满意度调查管理制度1目的为了解员工对公司内部管理工作背景工作回报等各方面的满意度体现公司以人为本的经营理念关注并提升员工满意度以此为管理提供依据做到有章可循提升公司管理水平特制定本办法2满意度调查权责人力资源部1负责制定员工满意度调查工作计划并组织实施2负责公司年度员工满意度调查数据收集汇总分析出具满意度调查报告3负责公司员工满意度改进计划的审核协同及监督工作各部门项目1协同配合人力资源部进行年度员工满意度调查工作计划的组织与实施2负责对公司员工满意度调查结果中存在问题的项目进行分析提出改进计划并负责实施3满意度调查内容员工满意度调查内容公司管理制度薪酬福利教育培训职业发展企业文化工作氛围等包含但不限于以上内容4满意度调查范围全员调查适用于年度员工满意度调查以了解员工整体满意度分类调查适用于针对某些特殊群体或专项问题进行的深入调查用以了解某一群体或某一专项问题是满意度5满意度调查时间全员调查每年11月12月分类调查依据调查目的灵活确定时间6满意度调查方式与比例员工满意度采取不记名问卷调查的方式为主抽样面谈调查方式为辅问卷填写采取集中填写或分散填写的方式进行抽样面谈调查采取一对一或小组面谈方式进行依据调查目的及调查对象的人员配置情况具体比例有人力资源部依据实际情况确定7满意度调查工作流程及说明人力资源部根据当年度公司发展规划并结合上年度员工满意度改进重点制定工作计划设计或修订员工满意度调查模型并作为问卷设计的依据模型中应该包含但不限于以下内容公司高层关注点工作中出现的重大问题员工关注点上年度满意度改进点问卷编制编制调查问卷初稿依据员工满意度调查模型人力资源部负责编制或修订当年度员工满意度调查问卷初稿小范围试点调查为确保调查问卷题目数量表述方式等的准确性和有效性初稿拟定后在小范围内进行试点调查并获取反馈意见试点单位和试点人员须对问卷内容保密问卷修订和完善根据试点人员对试点问卷填写反馈的问题和意见对设计问卷进行修订和完善并完成调查问卷的编制员工满意度宣传为提高员工对满意度调查的认知程度在调查实施前向员工进行宣传宣传内容调查的目的意义方式方法等宣传方式文件通知内部邮件4R宣传栏等满意度调查实施人力资源部按具体计划执行实施满意度调查工作为维护员工的基本信息员工采取无记名方式做答人力资源部及相关人员对员工个人信息进行严格保密问卷整理和结果分析人力资源部指定专人负责整理和分析调查结果最终形成员工满意度调查分析报告分析报告应涵盖但不限于以下内容调查时间调查方式抽样比例发放回收数量满意度分布及对比分析需要改进的方面等结果公布员工满意度调查分析报告经公司领导审阅后向公司员工公布调查结果主要公布渠道宣传栏内部邮件满意度发布会等8满意度改进和监督机制制定满意度改进计划办公室根据满意度调查结果编制改进项目计划呈报公司高层领导审定后协同执行改进计划项目改进实施与监督各部门项目有责任和义务根据满意度改进计划研究和制订具体改进措施报总办行政部备案并根据改进方案实施改进对于没有及时落实改进项目计划或进度缓慢的部门项目以及在项目改进过程中配合不利相关部门项目负责人记警告处分项目验收办公室对于已经落实的改进项目需对改进结果进行验收验收方式下年度满意度调查验收对于仍然涉及的问题通过下年度满意度调查结果进行验收单独验收对于影响范围较小且不在下年度满意度调查范围内的项目釆取单独验收形式5验收结果通报由办公室发布验收结果验收结果达到改进目标的视为验收合格否则视为不合格对于验收不合格的部门项目由办公室给予通报批评相关负责人记警告处分并要求责任部门项目继续改进三保密制度1对所有合理化建议及员工投诉材料不许任何人私自复印复制摘抄并严格禁止材料经手人事件的承办人向无关人谈论涉及建议人与投诉人的姓名行为内容的情况发生2员工投诉事件承办人在调查取证过程中不得出示投诉材料也不得将投诉人的身份等情况透露给任何部门或个人3投诉调查人员向投诉人调查核实投诉内容时选择严格保密场所和便利的时间4公司在发布通知奖励投诉有功人员时除投诉人同意外不得公开投诉人的姓名5员工满意度调查问卷采取不记名方式进行调查负责部门项目相关人应对所有相关调查资料严格保密6满意度面谈调查应选择保密场所和便利的时间进行面谈人须对被面谈人的基本信息面谈内容面谈记录严格保密7面谈选择适当的场合面谈内容记录以及面谈中涉及到的同事间矛盾的内容必须严格的保密8因违反上述条例泄露机密造成不良后果及对出现打击报复的情况公司将从严惩处如违反相关法律法规者移送司法机关处理十四内部信息沟通反馈管理制度一目的为了更好的了解并满足业主的需求发掘各类有利于公司项目管理的可行性改善建议树立起全员持续以业主需求为导向打开信息通道满足业主需求的意识不断的推进项目管理创新以提高公司项目管理水平提升市场竞争力为了机构间的纵向横向的沟通协调与联系通过畅通高效的沟通渠道和方法使信息在各部门间得到及时传递建立预警和快速反应的机制确保政令及信息畅通存在问题得到及时处理和解决在内部形成团结协作目标一致和谐融洽的经营氛围二类别与内容内部信息反馈分为五个类别具体如下公司下达的政令决议计划精神等项目管理中的各种问题难题内部员工合理化建议投诉举报及重要问题反馈业主的建议意见与投诉三信息管理机构设置与职责公司内部信息沟通反馈管理由综合办统筹各部门负责人各项目负责人品质部及人力部综合办各岗位负责具体执行分工如下1综合办负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行负责建立总经理信箱并开通电子邮箱对内部员工合理化建议及重要问题的收集传递审核督办存档负责落实各项流程标准功能的体验测试及整改跟进负责各部门反馈问题的分析与解决2人力资源部负责内部合理化建议投诉举报信息中反馈问题的审查督办及部分整改意见的执行工作3各部门负责人及各项目负责人负责各项政令决议计划精神等的下达与执行负责职责内部门各项难以解决问题的呈报负责本部门员工合理化建议投诉举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传负责落实本部门各类客户的建议意见投诉的收集传递处理及反馈4品质部负责业主的意见建议投诉收集及反馈负责业主投诉的跟进处理以及重要问题的呈报工作四沟通反馈原则双向沟通实事求是就事论事及时准确主动高效五信息反馈及管理要求部门负责人对各项政令决议计划精神等的下达要及时非特殊情况不得隔日各级人员对于项目管理中遇到的问题问题要及时解决难以解决的要及时向上级呈报不可搁置交叉工作在存在问题解决意见产生分歧时应及时呈报上级各项流程标准功能的内外部体验测试要落实并及时沟通改进公司鼓励员工多提具有可操性和新意的合理化建议员工内部投诉要详实可靠中肯不可主观臆断或恶意中伤综合办人力资源部在受理员工投诉时要做好保密工作各部门落实各项信息的收集工作对于来源于内部外部各项建议意见投诉问题反馈均要作出分析并做合理整改所有的意见建议的处理都要形成闭环对于可及时解决的问题要及时予以解决对于需要逐步改善解决的问题要纳入到业主需求计划中去六奖惩标准本制度中规定信息沟通反馈的要求作为相关人员的日常考核要求对于对信息不获取不重视不分析不整改的行为要做考核扣分处理凡是内部合理化建议被采纳时可以获评合理化建议奖员工投诉内容经调查属实将对被投诉人作出相应的处罚对投诉人进行200元的奖励在各级组织中出现阻碍沟通反馈的行为或对他人的反馈进行打击报复故意刁难按照公司奖惩制度进行处罚对于发生异常情况或管理问题出现瞒报谎报延报行为的按照公司奖惩制度问责后造成的损失由相关负责人承担