危机管理与风险管理培训.docx

危机管理与风险管理培训在顺应当代经营环境过程中人们越来越重视对危机的管理危机管理也成为当今管理发展的一个更成熟的趋向危机管理中的危机主要包括信息危机价格危机信誉危机产品危机财务危机资产危机人才危机等根据危机的发展过程危机管理过程可分为两个部分危机前的预测防范管理和危机后的应急善后处理美国管理学家奥古斯丁将危机管理划分为六个不同的阶段第一阶段是危机的预防他指出这一阶段作为控制潜在危机花费最少最简便的方法却经常被完全忽略第二阶段是危机管理的准备包括建立一个危机处理中心制定计划事先选好危机处理小组的成员提供完备的通信设施并测试这些设施等第三阶段是危机的确认这个阶段是最富有挑战性的在这个阶段不能只注意技术问题必须多听听有关人员的意见重视感觉问题第四阶段是危机的控制这个阶段要根据不同情况确定工作的优先次序他指出在危机前有明确的经营理念的公司往往对危机问题处理得最好第五阶段是危机的解决这个阶段速度是关键第六阶段是从危机中获得要从危机中总结经验教训根据从罗伯特希斯的危机管理理论危机管理由4R组成缩减Reduction预备Readiness反应Response恢复Recovery第一个R意味着危机管理者对于危机情景要努力防范于未然使危机影响减少到最低限度第二个R意味着要在危机发生之前就做出反应计划和对有关人员进行危机处理的培训第三个R意味着危机一旦出现危机管理者就要及时出击迅速遏制危机蔓延的势头第四个R意味着危机过后管理者要对恢复和重建工作进行有效的管理所谓危机管理主要是指组织在危机发生的前后调集资源致力恢复组织的稳定性及活力迅速恢复有效经营所采取的相应对策及行动而危机就是组织因内外环境因素所引起的一种对其生存具有立即且严重威胁性的情景或事件由于危机具有突发性威胁性急迫性不确定性等特点每个组织都应在危机危害发生前对其进行控制以降低危机对组织或公众带来的巨大危害月日晚中国行政管理学会副会长兼秘书长高小平博士来到北京化工大学在主教楼多媒体教室举办了一场题为公共危机管理理论与实践的讲座北京化工大学文法学院院长甫玉龙宣传部副部长冯婕以及行政管理系全体师生参加了此次讲座高小平会长是公共管理方面的资深专家在会上他结合自己多年的研究成果和经验针对公共危机管理这一前沿学科进行了深入浅出的分析和讲解首先他就公共危机管理的概念和特点进行了概括和分析让大家对这一前沿性的理论有了比较全面地了解接着他又从当代危机管理的研究进程我国在该领域的研究成果及公共危机管理目前存在的问题进行了分析同时他结合国外的先进研究成果介绍了公共危机管理研究的新理论和新方法最后他还提出公共危机管理作为一个前沿性的学科有很大的研究空间和发展前景他希望同学们能够深入思考不断学习高会长精辟透彻的分析通俗易懂的语言和独特的见解使同学们深受启发博得了同学们热烈的掌声最后文法学院院长甫玉龙老师代表全体师生向高会长致谢并高度评价高会长这场具有高水平学术性的精彩讲座同时他指出危机意识的培养危机管理能力的提高无论对同学们今后的学习研究还是工作都具有重要的意义他希望同学们能够深入思考本次讲座的内容不断学习不断进步危机管理理论的发展危机管理理论的发展已有几十年也有了相对系统的理论体系在这本书中我们无意于讨论理论层面的东西只是想通过这本书引起大家对危机管理的重视防患于未然还想传达一个观点坚固的防守才是防范危机的根本途径因为妥善地解决问题固然可喜让危机消灭于萌芽状态才是最成功的在一批批企业倒下的同时我们也看到了这样一些画面强生公司在与三株类似的中毒事件中依然安稳肯德基在危鸡事件中仍旧乘风破浪原因何在因为它们具有优秀的危机管理意识和体系可惜的是我们的政府和企业以及个人对危机管理这门驾驭术还没能深刻领会如果说我们要从缺少危机管理而带来的损失中寻找教训的话这份教训无疑已经很深刻了这本书中提到的和没有提到的案例都在提醒我们没有危机管理就等于危机已经来临前言现在的人们似乎比以往任何时候都活得辛苦现代的社会似乎比以往更加动荡现代人说得最多的一个字就是累人们身边似乎充满了不安定因素这些不安定改变了我们以往的许多观念甚至当我们重新读到沉舟侧畔千帆过病树前头万木春舟轻不觉动缆急始知牵这类诗句时感觉到的不再是诗句所传达出的优美意境而是将其作为对现实生活的真实写照引发更深层的恐惧和躁动听起来有些夸张是吗如果放眼周围的世界每个人都不得不承认现代社会中处处隐藏着危机科技发展世界交流给人类带来了无数的机会和喜悦但是有优就有劣它们也让原本远离我们的危机轻易就来到了我们身边我们都感觉到了危机但却有很多人不知道危机从何而来如何应对结果付出了沉重的代价远的不说我们国家这些年的变化就是很好的证明自上个世纪八九十年代开始伴随着改革开放的深入和市场经济体制的建立与完善我国在各个方面都取到了快速的发展并且在世界各国中脱颖而出这是一个不争的事实面对波涛汹涌的经济大潮无论政府企业还是个人都把发展放在了首位各级政府在考虑如何发展当地的经济各个企业在想尽办法扩大企业规模和市场占有率个人则施展才能努力让自己的事业和生活更成功然而透过欣欣向荣的表面现象我们忧虑地发现我们的国家企业乃至个人一味地追求经济发展却忘记了中国自己的一句老话防患于未然不论是组织还是个人在开疆拓土时很少有人想过防范时刻觊觎着我们的危机而危机却用自身一手导演的惨剧向芸芸众生说明了忽略它就要付出极大的代价中国向来不缺乏优秀的品牌制造者但是却缺乏优秀的危机管理者有多少看似非常强大的企业在一夜间成名叱喀风云三五年却往往在遭遇到一两个似乎很小的企业及时采取措施就完全可以控制的小麻烦后便如多米诺骨牌一样无情地垮下去并且是一泻千里不可收拾三株秦池爱多等一批中国旗舰企业莫不如此企业如此政府同样也是如此中国政府不缺少具有雄韬伟略的人才也不缺少详细周全的管理制度但是却缺少深入民众的危机意识切实可行的危机管理系统和对制度不折不扣的执行对中国人的影响之大是无法言表的但后来的调查表明它其实只是一个中等程度的危机事件只是因为灾难来临时我们没有做好充分的准备从而蒙受了巨大的损失矿难是中国发生最频繁伤亡事故最多的灾难之一然而在美国加拿大澳大利亚等许多国家矿业却是相对安全的行业对比之下我们缺少的不是技术也不是制度缺少的是危机防范意识和完善的危机管理体系危机又岂止是只影响到组织作为个体的每一个人更容易受到危机的伤害在我们个人的生活中很多人正是因为没有未雨绸缪的危机管理意识以至于求职碰壁爱情分崩离析健康透支如果把危机看作一匹脱缰的野马那么危机管理就是最好的驾驭术在一批批企业倒下的同时我们也看到了这样一些画面强生公司在与三株类似的中毒事件中依然安稳肯德基在危鸡事件中仍旧乘风破浪原因何在因为它们具有优秀的危机管理意识和体系可惜的是我们的政府和企业以及个人对危机管理这门驾驭术还没能深刻领会如果说我们要从缺少危机管理而带来的损失中寻找教训的话这份教训无疑已经很深刻了这本书中提到的和没有提到的案例都在提醒我们没有危机管理就等于危机已经来临危机管理理论的发展已有几十年也有了相对系统的理论体系在这本书中我们无意于讨论理论层面的东西只是想通过这本书引起大家对危机管理的重视防患于未然还想传达一个观点坚固的防守才是防范危机的根本途径因为妥善地解决问题固然可喜让危机消灭于萌芽状态才是最成功的过去的终将过去要来的还在路上危机每天都在发生又在消亡跨过前人残骸的时候我们不要忘了自己可能是下一个倒下者最后让我们用三株总裁吴炳新经历了三株生死劫难后所说的三句话中的两句话开始本书的历程最好的时候也就是最危险的时候我想把三株的体会经验和教训告诉大家希望引起大家对危机管理的重视第一部分天下大事防危为先如果说以前的人类社会给人们留下的印象是大多数时期内是在正常运转那么如今恰恰相反很多人都会有一种感觉身边的危机越来越多了全球化可以让发生在地球一个角落的危机很快影响到我们每一个人海湾战争一打响北京的汽油价格就跟着上涨非典一爆发就迅速蔓延到世界多个国家第节永远绷紧危机这根弦进入商战时代以来关于危机意识的警言不绝于耳在德国奔驰公司董事长埃沙德路透的办公室里挂着一幅巨大的恐龙照片照片下面写着这样一句警语在地球上消失了的不会适应变化的庞然大物比比皆是英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁葛洛夫有句名言叫惧者生存这位世界信息产业巨子将其在位时取得的辉煌业绩归结于惧者生存四个字通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇说我们的公司是个了不起的组织但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡如果你想知道什么时候达到最佳模式回答是永远不会微软公司原总裁比尔盖茨的一句名言是微软离破产永远只有个月海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉惧他把惧诠释为如临深渊如履薄冰战战兢兢他认为市场竞争太残酷了只有居安思危的人才能在竞争中获胜最好的时候也就是最危险的时候不要忘记我们是私营企业私营企业是多么脆弱啊我想把三株的体会经验和教训告诉大家希望引起大家对危机管理的重视这是三株总裁吴炳新经历了三株生死劫难后最想说的句话我们今年可能活不成了这是华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话天津大海食品有限公司年开业庆典时挂了一条横幅上书今日开业何时倒闭开业大愁的警语企业的危机管理大见成效在开业以后的三年中公司以其高质量的产品和完善的售后服务不断扩大自己的顾客群名声大振生意兴隆美国大西洋月刊载文指出成功企业必须自我毁灭才能求生如果它们不自我毁灭别人将把它们毁灭让其永无再生之日在本书的一开始我们就让读者看到这些由成功人士说出的令人触目惊心的名言是想告诉人们一个严峻的事实危机无处不在无法应对危机的组织和个人是不成熟的也是很难生存的政府和企业在运行中就像人一样是有机的生命体有思维有行动有它的优势所在也有其薄弱环节因此对每个组织和个人来说出错是一定会发生的事只是早晚的问题要想不让危机影响到组织或个人的发展甚至生存就必须进行危机管理而进行危机管理首先要解决的就是观念问题我们今年可能活不成了年月日华为公司承建文莱网络的一个研讨会在文莱最豪华的酒店举行文莱商用网络是目前全球最大的网络之一此次研讨会也是华为承建的文莱下一代网络的开通仪式举杯庆祝时华为总裁任正非说我们今年可能活不成了此时华为总裁任正非所掌管的华为公司在国际上的业务份额是市场份额为全球第二市场份额全球第一年年的全球交换机新增市场份额全球第一但在这时候他却说出了这么一句话难道是任正非说错了吗如果站在今天这个风云变化的时代我们看一看身边的世界也许无论是政府企业和个人都有和任正非一样的感觉年美国西弗吉尼亚州充满废物矿渣的野牛水坝破裂人死亡野牛矿业公司因曾将矿渣倾倒至该水坝受到名受害者的指控从而引发公众对其社会公德的怀疑使得其生产经营每况愈下年起三株集团和湖南常德消费者打了长达两年的官司虽然胜诉但年销售额直线下降年美国恐怖事件及其余波使如日中天的美国经济如履薄冰也让自以为安全的美国乃至世界上所有的人都强烈地感受到危险就在身边年一场让全世界的人再次领略到危机到来时的恐慌年月日麦当劳前掌门人吉姆坎塔卢波因心脏病发作去世日就在他尸骨未寒之时已经有人开始批评麦当劳并表示坎塔卢波的猝死就是因为食用太多汉堡包薯条的结果不用说麦当劳又要经受新一轮人事危机和产品危机的考验所有这些危机都是在人们事先毫无警觉的情况下发生的当人们知道的时候危机已经侵入了它要危害的机体政府企业和个人而且还在迅速地吞噬他们生存的机会能有什么比威胁生存更可怕的吗正是因为危机有很大的危害每当谈及华为的管理时任正非总是说活下去才行每年华为都把活下去作为部门管理人员日常危机管理的前提把活下去作为每一位员工的工作目标这也是任正非总裁对每个华为人的要求他经常说我们今年可能活不成了对手的研发队伍可能已经掌握了比我们更好的技术对手的新产品可能已经在发往商家的途中了对手的销售队伍可能已经和我们的老客户在商议挤掉我们的产品你们必须要这样想时时刻刻要这样想只有这样想你们才会知道接下来该干什么了不仅是华为任何一个有远见的领导者都会把危机感作为生存的第一意识因为竞争太激烈了环境变化太快了消费者愈加地注重自己所获得的权利了如果你还想看到明天的太阳就不得不这样做国人大多数是在经历了年后才真切地感受到政府也同样面临着不可预知的危机疫情的凶猛促使我们静下心来梳理近年来爆发的社会危机东南亚金融危机美国事件日本阪神大地震莫斯科轴承厂剧院劫持人质事件北京沙尘暴长江洪灾空难发生在世界各地的一起起恐怖事件一次又一次的重大社会危机不禁让我们每一个人惊呼这个世界怎么了与企业一样一个成功运转的政府也要时刻拥有危机意识美国无论在科技能力还是在经济实力上在世界上都无疑是最强大的但是我们常常发现美国人总是不断强调自己在某某方面又落后了强调又遇到什么威胁不断发表警告性文章如幸福杂志就曾分析过上个世纪八十年代的美国说它因为机器设备老化劳动力成本高等原因使得美国的产品竞争不过日本德国的产品结果很多美国的本土资本家不愿在国内投资把钱花到国外去于是形成了老化的机器越发不能更新换代的恶性循环幸福杂志于是惊呼美国正在发生空心病如果再找不到有效的措施就有沦为二等强国的危险美国的古德基金会也曾大声疾呼美国是敢做敢为地去占领新技术革命前沿还是心甘情愿地维持旧有阵地而眼看日本人表演欧洲人复兴现在是该做出回答的时候了毫无疑问在美国短暂的发展历史上它的这种危机意识无疑为它的强大埋下了伏笔这种有益的危机意识不仅仅体现在强大的美国身上西欧的一些国家同样具有深刻的危机感他们惊呼西欧到处是后退的潮水并且提出了很多具有警报性的报告这些呼吁加剧了人们的危机感于是欧洲国家纷纷成立欧洲风险资本协会技术风险公司并协调各国的高技术研究工作提出了尤里卡计划摆出了重振昔日雄风在世界舞台上再决雌雄的架势除了欧洲以外世界经济强国日本也深深懂得自己缺少资源的薄弱性可以说日本是危机感最强烈的国家这也正是日本经济发展迅速在竞争中不断取胜的因素他们把技术和贸易的争夺称为智战商战象真正打仗一样用破釜沉舟鱼死网破的气势去拼搏例如日本精工商社即使在自己领先的情况下也不放松研究对手它给科技情报部门规定的任务就是要如实反映情况要制造危机感使整个组织在危机中就象一个上紧了发条的钟表上面我们一直在讲危机意识对组织的重要性其实拥有危机意识对个人同样重要未来是不可预测的而人也不是天天走好运的正是因为这样我们才要有危机意识在心理上及实际行动上有所准备好应付突如其来的变化如果没有准备不要谈应变光是心理受到的冲击就会让你手足无措有危机意识或许不能把问题消弥但却能够把损害降低为自己找到生路中国有句格言叫生于忧患死于安乐用在本书中就是要有危机意识到目前为止我们的观点已经非常明确了一个国家如果没有危机意识迟早会出问题一个企业如果没有危机意识迟早会垮掉一个人如果没有危机意识必会遭到不可测的横逆在后面的章节中我们会用大量的事例来说明这个道理第节没有危机感是最大的危机美国康乃大学曾经作过一个有名的青蛙试验试验人员把一只健壮的青蛙投入热水锅中青蛙马上就感到了危险拼命一纵便跳出了锅子试验人员又把该青蛙投入冷水锅中然后开始慢慢加热水锅开始时青蛙自然悠哉游哉毫无戒备一段时间以后锅里水的温度逐渐升高而青蛙在缓慢的变化中却没有感受到危险最后一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地给煮死了蛙未死于沸水而灭顶于温水的情况不仅发生在动物界类似的情况也常常发生在我们人类身上上世纪年代末期在美国的汽车制造商身上就曾发生过这样的失败案例当时在底特律的汽车制造商眼中买外国车的只不过是一些爱表现的名校大学生而已因而美国的汽车制造商们依旧闭门造车轻视外国车的设计制造品质以及对消费者的吸引力而这时他们的竞争对手却通过自己的创新不断壮大开创了汽车行业的新格局为此底特律丧失了汽车业的盟主宝座现在看来当时美国汽车工业的命运和温水中的青蛙没有什么两样又如当年上海的上菱冰箱销售得红红火火上海市民为能购得一台上菱冰箱而幸庆所以当青岛的海尔开始登陆上海滩时上菱冰箱厂并不把它放在眼里但没过多久上海的冰箱就被海尔彻底打败又如上海生产的空调在全国起步较早牌子老信誉也不错但由于它缺乏应有的市场敏感性没过几年就被地处泰州的春兰空调把它的领地给占领了蛙死温水现象和上面的两个例子道出缺少危机感的危害性说明了在一种渐变的环境中即使你已经很成功已经很强大但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做出快速的反映而是贪图享受安逸于成功的现状那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时你也许会发现行动的最佳时机早已错过了所有的行动只是徒劳等待你的只是悲哀遗憾和无法估计的损失道理虽然这么说但在现实生活中令人感到悲哀的是青蛙的悲剧依旧在不断上演而且还有逐步加剧的可能据调查在世界强企业名录中每过年就会有以上的企业从这个名录中消失或落魄或破产在总结这些企业衰落的原因时人们发现春风得意之时正是这些企业衰落的开始因为正是在这个时候他们忽视了危机的存在忘记了产品开发以及经营管理的超前性反观在强中长期站住脚的企业则对危机意识有着另一种认识百事可乐公司的负责人韦瑟鲁普在公司蒸蒸日上的时候反而提出了末日管理理论他经常以大量令人信服的信息让员工体会到危机真的会来临末日似乎不远以此激发员工不断积极向上的斗志并要求公司的年经济增长率必须保持在以上近几年百事可乐快速追赶并超过可口可乐的业绩充分说明末日理论的实用性比尔盖茨同样是个危机感很强的人当微软利润超过的时候他强调利润可能会下降当利润达到时他还是说会下降到了今天的水平他仍然说会下降他认为这种危机意识是微软发展的原动力微软著名的口号不论你的产品多棒你距离失败永远只有个月正是这种危机意识的体现在我国这种危机意识也在不断被企业家们所重视但是和西方的一些大企业相比我们仍然稍逊一筹好三年坏三年缝缝补补又三年正是对一些体制不健全的国有企业无危机意识的写照之所以会这样一部分原因是现有的体制导致经营者没有盖茨的恐惧心理没有热水中青蛙的危机观念现在不得不承认在我们企业中有着一点陶醉一点懒散一点无所谓想法的人很多一再强调居安思危反而让有些人多了一份漠然不过无论思危也罢不思危也罢危机就真真切切地存在于我们身边应该说外界的危机并不是最可怕的可怕的是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知这样我们会在已经开始走下坡路的时候还陶醉于以往的一点点成绩当危机临头时已丧失了对抗风险的能力第节坚固的防御是最好的进攻据说春秋末年伍子胥在辅佐吴国整军时不是先练怎样打胜仗而是先练打败仗后如何处置因此在多次大战中获胜可见古人早就知道一个道理防患于未然远胜于一味的进攻年欧洲足球锦标赛中希腊队夺冠让很多球迷感到意外因为从希腊队的整体水平来看并没有什么特别优秀的球员就算卡拉贡尼斯是一个也只是在国际米兰连主力都打不上的替补而已更不用说默默无闻的其他队员或许正是因为队员们不是超级巨星很多队伍都没拿希腊当回事至少没有很好的去了解研究希腊的战术打法从而被打了个措手不及细究起来希腊队取胜的法宝很简单只不过是希腊主帅雷格哈尔尊重每一场比赛仔细分析每一个队伍的战略使希腊踏实地一步步前进最终笑到了最后从希腊第一场和葡萄牙比赛开始大家就可以明显看出雷格哈尔要求希腊队不以进球为首要任务而是跟敌人耗耐心比耐力等到对手攻的不耐烦的时候再以突袭出奇制胜这场比赛中希腊进的两个球都是在防守反击中攻进的同法国和捷克的比赛更是把这种战术发挥得淋漓尽致希腊不仅冻结了法国的超级前锋亨利和特雷泽盖以及捷克的前锋巴罗什和高大的中锋科勒而且在中场一次又一次地瓦解了对方强大的攻势一次次严重削弱了对手的进攻欲望和耐心两场比赛的致胜球都是在对方几乎失去耐心的时候取得的如果严格的谈论进攻希腊绝对算不上很强至少比进入四强的其他队伍都要弱可为什么希腊走的最远关键就是其出色的防守雷格哈尔再一次用防守给现代足球上了一课出色防守和进攻一样重要甚至更重要希腊队创造的神话就是最有说服力的事实之所以要写这么长的引子来作为本节的开场白只是想说明一个问题即在某些时候甚至是绝大多数时候决定危机管理成败的关键是危机来临前的战略防守而不是危机到来后的战术决策或者是一些具体的措施办法战术只是一个表象战略才是致胜的法宝不战而屈人之兵才是上之上策历史上我们熟悉的以守为攻大获全胜的出色案例还有不少比如三国时期诸葛亮的空城计就是经典的防守战例二战中著名的斯大林格勒保卫战是军事史上又一个精彩的防守战例它成了欧洲战场的转折点危机上的防守就是我们常说的危机预防像足球比赛中对方的进攻一样我们常常会受到来自危机的偷袭如果事前没有充分的防御措施它们一旦偷袭成功我们便会遭受巨大的损失但与足球有一点不同的是在踢球时我们可以用进攻去代替防守用凌厉的攻势突破敌人的防线但在危机没有爆发之前我们没有可以进攻的地方防守实质就是去预防只要我们预防成功了也就等于胜利了年古井贡酒面对山西假酒案未雨绸缪在可能发生的行业危机来临前积极防御得以安然度过危机此种做法可算是成功预防危机的典范年年初正值春节白酒市场销售的黄金季节在山西朔州发生了假酒中毒案不法商人用致命的工业酒精勾兑为白酒进行销售此事一经揭露举国震惊造成了恶劣的社会影响当时山西汾酒集团没有立即意识到近邻的不法行为将会殃及池鱼舍不得投入一笔公关费来以正视听结果是谣言四起以至汾酒在全国遭受了被封存拒售及出口订货量大幅度下降的厄运此时的汾酒集团切实感受到消费者恨屋及乌的残酷直到年月中旬国家技术监督局正式公布针对汾酒竹叶青酒的产品质量专项调查结果才为其洗却了不白之冤但汾酒彻底恢复元气还是花费很长一段时间面对同样的山西假酒案曝光事件远在千里之外的安徽古井贡酒却做出了与汾酒集团截然不同的反应他们敏感地意识到山西假酒案公之于天下必然会引起公众的恐慌为了打消人们的顾虑古井贡酒公司积极防御在全国各大媒体刊登了古井贡酒公司致全国消费者的公开信在信中除了表明自己的立场还宣布无偿为假酒案中的死难者家属提供抚恤金此举不但让古井贡酒远离了危机而且借危机为自身的发展创造了机会身处同样的处境两家企业做出不同的反应一个是积极防御既避免了危机还借机提升了企业形象一个是无动于衷听任谣传肆虐受到无谓牵连从这个案例中不难看出企业进行危机预防的重要性危机管理正是要防微杜渐以防万一当然有些危机是无法避免的例如山体滑坡泥石流洪水暴发等等但是自然与客观规律始终存在只要事前具备充分的防范意识即使危机发生了这种预防可以在危机确实发生时减少其损害规模从而让损失更小一些防御危机的偷袭需要我们精心的准备凡是成功的组织或个人都是有防范风险准备的他们不打无准备之仗因为他们明白打无准备之仗只会是失败只有做好准备做好防守预测未来的事态发展这样才不会被突如其来的危机打晕头脑迷失方向拿企业来说随着市场竞争的加剧企业的每一个漏洞都会成为别人攻击的目标也会成为自己前进的瓶颈这意味着企业一旦遇到危机不光自己受了伤还会成为别人的靶子在这两者的攻击下企业就会元气大伤此外别以为企业的规模大实力强平时就可以不进行危机预防了从某种意义上说大企业和著名企业更易遭致危机风险美国管理学家在其最新的企业管理著作中指出处于市场第一品牌的企业迅速成长的企业和连锁企业等类企业是当今社会最容易发生意外的企业可见越是知名度高的企业越要有防范危机的意识第节眼光的长短决定你前进的距离一只公鸡在荒芜的田野里寻找食物找了很久却一无所获就在它饥饿难忍之际它发现了一块宝玉但它却扔掉了宝玉说我需要的是一粒麦子而不是一颗宝玉危机管理也是这样也许它不是能让你充饥的麦子但是如果使用得当它会成为给你换来成千上万粒麦子的宝石这个故事给我们的启示就是无论做什么事都要把眼光放长一点不能只看到现在而看不到未来这是因为任何事物自身都包含着一对既对立又统一的矛盾矛盾双方互相排斥互相斗争同时又互相依存并依据一定的条件向自己相反的方向转化对于危机来说它同样存在相互矛盾的两个方面危机和机会它们就象孪生兄弟一样总是形影不离在危机中孕育着机会在机会中也有危机在暗流涌动一方面危机在不同程度上会导致产品销售额下降产品市场份额减少甚至企业亏损倒闭破产等不良后果另一方面危机中同样存在可被企业借势的有利因素只要善于利用危机企业有可能借机提升企业和品牌的形象巩固并重塑市场信心与信誉稳固并延伸客户群从而在危机的边缘赢得胜利所以无论是在没有危机还是危机来临之际我们都要把眼光放长远一点不要只把注意力简单地放在危机的危害上在没有危机时我们需要估计发生危机的可能性可能发生危机的方方面面俗话说人无远虑必有近忧市场风云变化莫测一场危机对于企业来说就像一场疾病那样防不胜防企业更应看得远一点如果看不到前方的路又怎能意识到前方的危机也只有看得远一点当企业陷于危机时才能临危不惧有条不紊地应对才能在暴风骤雨中获得新生迎来艳阳天如果只顾着脚下的路一旦遇到危机就会被危机打个措手不及自己也会惊慌失措深陷其中从此一蹶不振甚至粉身碎骨出师未捷身先死要想看得远一点这就要求我们在危机发生之后不能只想着摆脱危机而是要尽可能地利用危机从危机中找出转机通用汽车在事件中的优秀表现就是一个成功的例子恐怖袭击发生后通用汽车在北美的汽车销量急剧下滑面临空前的市场生存压力月日北美通用汽车销售下挫个别地区达到而在灾难发生地纽约更是无一人买车之所以出现这种情况是因为当时整个美国的消费者都在购买新车时举棋不定一方面他们对未来的经济形势有点丧失信心另一方面更重要的是他们在购买新车时有一种负罪感感觉自已是在别人遭难时大把花钱享受这显然不是有道德有良心的人所应该做的通用是全球最大的汽车制造商它的一举一动都直接牵动美国汽车工业甚至美国整个经济的运转通用公司当时面临着一个两难困境如果不进行促销销售无疑会深陷低谷同时对美国经济造成负面影响如果进行促销可能会让公众产生出风头或是利用这场悲剧获利的想法通过缜密思考和讨论通用美国总裁批准了主题为让美国继续转动起来的促销方案方案的核心是对通用的所有车型实施贷款购车零利息为了让这项方案顺利实施通用公司采取了如下行动月日为了显示工业界对美国经济复苏的信心通用公司与美国工业领袖们及商务部长劳务部长在通用公司的底特律哈姆特拉姆克组装厂举行了事件追思纪念仪式仪式上他们一面沉痛地抒发哀悼之情一面慷慨激昂地表达对美国经济的美好展望为了避免刺激消费者感情广告画面没有采用国旗或其他能够直接和联系起来的图片而是确定为一条高速公路文字则以画外音形式嵌入月日此方案在全美实施后取得热烈反响让美国继续转动起来的呼声激发了公众对未来的信心让消费者感到自已购车是在为国家经济复苏出力不仅没有了享受的羞愧感相反增添了共渡难关的豪情申请购车贷款的数字翻番并促使美国汽车工业的利润在第四季度增长了显示了持久的效力和感染力虽然不到的人选择了零利息方案但是让美国继续转动起来的呼声把消费者重新召唤到了汽车展厅里事件无疑是通用乃至整个美国汽车市场的危机在这场灾难中让美国继续转动起来就是给企业带来的机会通用勇敢地抓住了它成了致力于振兴美国经济的英雄当世贸中心大楼轰然倒塌时一些经济学家悲观地预测美国经济将会从此一蹶不振但是通用公司却巧妙地利用这一事件促进营销手法老辣决策果断不仅走出灾难的包围圈而且还创造了市场上的奇迹更为美国走出世纪浩劫装上了强大的引擎没有比让美国继续转动起来更切合事件的营销主题了也没有任何事件能比更能彰显这一主题的号召力和感染力但是又有几个公司能做到像通用这样毕竟不是每个公司都具有长远的眼光毕竟不是每个公司都具有分辨机会和灾难的能力第节祸患常积于忽微年月俄罗斯隆重举行了安全首长司令部战略演习按计划新莫斯科夫斯克号和卡累利阿号核潜艇应当分别在月日和日发射弹道导弹可是意外却不期而至原因是由于新莫斯科夫斯克号的导弹潜射系统发生故障造成发射自动终止一天后卡累利阿号虽然完成了发射但由于导弹偏离设定的轨道在飞行了秒后自我销毁系统启动导弹不得不以坠毁作为最后的表演事后俄国防部展开了严密的调查结果发现导致发射失败的原因主要是控制系统中的一个微小的计算细节错误所致看似不起眼的细节错误何以具有如此大的破坏力竟能使一个国家的重要发射任务毁于一旦道理其实很简单不管多大多复杂的事物都是以细节为基础由一个个细小的因素所构成细节见证着品质细节决定着成败哪怕就是万分之一的细微失误或疏忽也有可能导致巨大危机的产生从而演变成百分之百的失败祸患常积于忽微啊史书载后唐时期有个名叫冯道的人奉命出使中山路途经过险地时他惟恐马失前蹄坠入山涧时时小心翼翼不敢放松缰绳因此化险为夷可是等到了一马平川后他便放松了警惕信马由缰任其驰驱结果从马背上摔下来受了伤由此他悟出了祸患常积于忽微的道理如今我们企业存在的一些危机也正是因为平时不注意细节性的问题而产生的换句话说我们的危机也是因为积于忽微众所周知曾几何时在国内保健品行业夺目耀眼的三株集团正是因为要赌气打赢常德事件的官司结果因小失大使企业一蹶不振它的破产无疑是细节错误引发灭顶之灾的最好例证之一湖南省常德市岁的老汉陈伯顺曾经是三株口服液的消费者年月陈伯顺的家属认定他是喝了三株口服液才导致死亡并于同年月向法院起诉经过历时一年的调查湖南省高级人民法院判定三株公司胜诉而在这一年中三株口服液喝死一条人命的新闻被多家媒体报道在社会上造成极大的负面影响引发了公众对三株口服液的诸多怀疑甚至是对其产生了排斥的心理所以尽管三株胜诉但是三株公司没落的悲剧却已经无法避免了年三株口服液的销售额接近个亿而在事件发生后的年月三株口服液销售额只有几百万元一审判决后三株正式员工从万人减为万人直接损失多亿元最后不得已走上了破产的道路事实上这本是一个可以大事化小的危机事件三株曾经有足够的时间和机会避免这个悲剧的发生事情开始的时候原告曾直接找到三株公司要求其赔偿万元可三株公司拒绝了对方的赔偿要求选择对簿公堂结果三株集团赢了官司却赔掉了整个公司细节错误能够引起大危机这不光出现在企业中在我们的人生道路上也一样如果不铲除一个小错误那么错误就会演变成大错误以至更大的错误例如现在个别干部把吃请一顿饭喝一瓶酒拿袋茶拿条烟当作是无伤大雅的细节错误认为只要不犯大错误不搞大腐败犯点细节错误得点小实惠组织会宽容原谅其实任何人都不应该有下不为例的侥幸心理和见好就收的投机心理俗话说小洞不补大洞吃苦不少原本优秀的领导干部之所以变得贪赃枉法腐化堕落往往是从吃一顿便饭进一次舞厅收一回红包等小错误开始最终愈演愈烈导致锒铛入狱甚至丢掉性命由忽微导致危机往往是一个积字在起作用正如宏图伟业凌云壮志并非一日能实现一样灭身之危机也非突然从天而降诸如胡长清李嘉廷孟庆平等人从党的高级领导干部堕落为罪犯这种人生堕落危机的发生不就是他们以权谋私索贿受贿纵欲好色腐化堕落积累所造成的恶果吗可见忽微并不可怕可怕的是忽微常积可怕的是对忽微的放任假如对自己的过失不以为然因其小而忽视让忽微常积长此以往必然恶性膨胀引发出致命的危机有本书上写过这样一段话世界上想做大事的人很多但愿意把小事做细的人很少我们不缺少雄韬伟略的战略家缺少的是精益求精的执行者不缺少各类管理规章制度缺少的是对规章制度条款不折不扣地执行我们必须改变心浮气躁浅尝辄止眼高手低的毛病提倡注重细节把小事做细这句话如果用在危机的意识方面也是言之切切因此为了避免危机的发生我们不要忽略了微小的细节错误第节危机最易发生的时候中国有个成语叫杞人忧天说得是古代杞国有一个人整天坐在家里发愁假如有一天天塌下来怎么办为了这个问题他终日精神恍惚脸色憔悴朋友和家人都来劝他老兄啊你何必为这件事自寻烦恼呢天怎么会塌下来呢再说即使真的塌下来那也不是你一个人忧虑发愁就可以解决的啊想开点吧但是无论别人怎么说他都不相信仍然时常为这个不必要的问题担忧杞人忧天历来被认为是一种可笑的愚蠢的悲观心态这个成语基本就是庸人自扰的同义词但在某种意义上重新理解这个成语是必要的在今天看来天是不会塌下来的但是从天上掉下东西砸伤人是有可能的冰雹暴雨雪灾沙尘暴陨石失事的飞机岂止是天上灾难简直可以说随时随地可以到来所以人不能没有防范来自大自然或人为的意外灾难的忧患意识政府企业个人都是这样辉煌的时候要想到失败这样你就不会得意忘形不会忘乎所以就不会尾巴翘到天上去还是那句话所有的不幸皆来源于自己别人是打不倒你的只会自己打倒自己小天鹅集团有一个著名的末日管理认为企业最好的时候往往是最不好的时候末日往往就是这样开始的越是品牌美好的时候就越有可能发生衰退攀登到一定高度达到一个制高点就容易走下坡路市场竞争是残酷无情的你能够看到气魄非凡自诩不沉之舟的泰坦尼克号顷刻间被巨浪吞没也能看到一些有相当实力的红火的品牌不多时就悄然无声被消费者所忘却等等小天鹅集团总裁朱德坤说办企业做人都要有如临深渊如履薄冰的心态即使走在红地毯上也要有在悬崖边上行走的感觉末日管理就是避免自己打倒自己的一种管理谨慎和保守其实是应对危机的一种有效反应保守是长寿的秘诀美国柯达公司也是深谙此道的当年柯达曾面临着富士理光等众多知名品牌的围追堵截和市场挤压如在中国市场上就一直在跟我们的民族品牌乐凯作殊死搏斗但柯达没有倒下因为柯达一直没有把这些对手看成敌人而是看成推进自身发展的动力它努力不断地开发出新产品然后用最快的速度上市它雇佣行业内的顶尖人才然后用具有诱惑力的薪酬留下他们为己所用它采用了严格的品质监督使柯达的产品成为没有瑕疵的代名词它将胶卷产品做精做细没有盲目进入其他领域就是在柯达非常成功的时候它仍坚持上述战略因为柯达的管理者一直在告诉它的员工成功的前面就是危机你要想取得更大的成就你就要取的更大的成功柯达的危机意识说明了一个近来常被我们提起但又时常被忽略的问题那就是成功时候仍旧要提防危机的来临对企业来说成功的时候容易受到外界的攻击因为别的企业都想打倒你自己出名别的企业以你为榜样都想超越你所以当一个企业成功的时候也是它最危险的时候其实不仅仅是企业就是对个人来说成功的时候也最容易发生危机可以说成功本身就是危机而且是对人各方面的考验稍有不慎就会掉进失败的悬崖这一点我们在昔日风云人物史玉柱的身上可窥一斑年巨人公司成立推出实现利润万元也就在此时层的巨人大厦设计方案出台年是巨人集团辉煌的一年一月份巨人集团在北京深圳上海成都西安武汉沈阳香港成立了家全资子公司员工增至人月巨人集团发展到人在全国各地成立了家全资子公司当时可谓风光无限一时无二年底由于国际电脑公司的进入中国的电脑业逐渐步入低谷巨人集团也受到冲击当时的巨人集团掌门人史玉柱为了寻找新的产业支柱开始迈向多元化经营之路由于年全国兴起房地产和生物保健品热巨人也开始进军生物工程如果巨人在这个领域深入开拓或许也会成功但是史玉柱在年开始的生物工程刚刚打开局面但尚未巩固的情况下又毅然向房地产这一完全陌生的领域发起了冲击年初巨人大厦动土计划年完工史玉柱当年当选为中国十大改革风云人物巨人大厦最初设计是层后因头脑发热一改再改从层蹿至层号称当时中国第一高楼所需资金超过亿元这对于当时仅有亿资产规模的巨人集团来说单凭自身的实力根本无法承受这项浩大的工程对此史玉柱的想法是靠卖楼花靠贷款靠自有资金但令人意外的是大厦从年月破土动工到年月巨人集团未申请过一分钱的银行贷款全凭自有资金和卖楼花的钱来支撑在外界看来此时的巨人依然是风采依旧年巨人推出种保健品投放广告个亿史玉柱被福布斯列为大陆富豪第位然而多元化的快速发展使得巨人集团自身的弊端一下子暴露无遗年巨人大厦资金告急史玉柱决定将保健品方面的全部资金调往巨人大厦保健品业务因资金抽血过量再加上管理不善迅速盛极而衰巨人集团危机四伏年初巨人大厦未按期完工国内购楼花者天天上门要求退款媒体地毯式报道巨人财务危机不久只建至地面三层的巨人大厦停工巨人集团虽未破产但已名存实亡失败后的史玉柱总结了巨人失败的四大失误涉及到了投资资金结构管理企业文化却单单没有提到危机意识毫不疑问巨人的失败与史玉柱的个人危机意识是有很大关系的我们不能说史玉柱没有危机意识但是他的危机意识在当时还不够超前巨人大厦本应成为史玉柱成功的一座丰碑却把他拖进一场深重的灾难巨人大厦动工那年史玉柱被评为中国改革十大风云人物可以说是吉星高悬然而巨人大厦埋下的却是个重磅炸弹最后竟然殃及大本营仔细研究一下巨人由盛及衰的过程我们会发现一个致命的弱点这就是一帆风顺使他过于自信头脑发热好大喜功把主观意志强加给客观现实动辄追求轰动效应却偏偏忘了可能由此带来的危机如果巨人集团的巨人大厦不去争什么中国第一楼而是量力而行那么今天的史玉柱会是另一番风采应该说史玉柱的失败不仅仅代表他自己而是相当一批企业的缩影总结上面的案例经验我们可以得出这样一个结论成功的时候就是危机容易发生的时候柯达的成功在于其领导者在成功时依然有危机的意识而巨人的失败证明了没有危机意识的成功就等于在与失败同行而两者都可以说明这样一个事实在成功的时候对危机没有清醒的意识一个组织和个人都不可能走得太远第二部分危机是我们的影子年发生的事件被喻为世纪的珍珠港事件人们认识到即使是极为富足安全的美国也无法免受各类危机的伤害当人们还没有从震惊中回过神来年一场蔓延全球的疫情又让人们身临其境地体会到了危机所带来的冲击第节危机的名字叫灾难年月日对美国乃至世界人民来说是一个噩梦般的日子美国纽约市著名的世界贸易中心双子大厦和首都华盛顿附近的美国国防部所在地五角大楼先后遭到恐怖分子劫持的美国民航飞机撞击年月日当地时间点分纽约世贸中心发生了第一次民航飞机撞楼事件过了不到分钟又一架波音撞击了世贸中心的南楼世贸中心双塔楼毁于一旦当时仅世贸大楼坍塌就造成多人失踪多个生命的死亡事件发生后美国总统布什随即发表电视讲话宣布美国军队全部进入最高戒备状态并发誓要追查并严惩肇事元凶当天美国联邦航空局下令关闭领空这是美国历史上第一次关闭领空紧接着总统布什下令进行全面调查追缉做这勾当的家伙可是令他意想不到的是一个小时之后国防部也遭到一架飞机的直接撞击把五角大楼的一边撞塌了白宫在惨案发生之后迅速成立了作战室并开始了全面运作国防部国会和华盛顿及纽约的其他重要政府部门都疏散了工作人员华盛顿当局立即召来部队包括一个步兵团美国从东岸到西岸都进入了一级戒备状态美国和加拿大的边界封闭了各大战略设施都加强戒备调查取证工作也在同步进行的恶性馈赠年的恐怖袭击事件给美国社会和经济造成了前所未有的破坏尤其事发地纽约更是一下子从歌舞升平的繁华盛世跌入了经济衰退的低谷到底给作为世界经济中心的纽约造成了多少经济损失年月日美国联邦储备委员会的统计专家给出了一个权威的估算答案从年月到年月因为事件而导致的直接财产损失贸易损失人员薪金损失以及清扫世贸中心废墟的费用一共是亿到亿美元之间这只是直接的经济损失在这份评估报告中专家们还说事件在很大程度上影响了纽约经济发展的潜力特别是对航空业餐饮业旅馆业金融业等众多经济产业都是一个很大的打击仅在年月上述行业便减少了总计到个职位就业市场因其影响所导致的经济损失估计在亿到亿美元之间另外专家们在研究中还发现一些纽约居民在事件后变得消沉吸烟和酗酒现象增多这从某种程度上来说也会影响生产的发展而且这种心理上的创伤也许一辈子也挥之不去美国政府的表现怎么样灾难发生后布什政府和纽约当局的处理应该说是成功的并据此进一步完善了国家安全战略和危机管理体系首先布什政府对危机的定性快速准确点分世贸中心发生第一次撞楼事件点分布什做了第一次电视直播讲话在全美国和全世界观众面前对事件做了定性由于事发当时只有副总统切尼和总统国家安全事务助理赖斯看家所以切尼的作用在最初的一段时间里非常明显这也是美国政治运作机制中对权力顺序和个人作用安排比较明确的结果在纽约市市长朱利安尼并没有把指挥中心设在安全地点进行遥控而是在事件发生后的第一时间即赶到世贸中心现场指挥救援工作如果不是他亲临现场指挥面临空前的危机与混乱参与救援的市政各部门难以协调灾难的损失必然会更加惨重其次各级政府部门事前都有危机预案在突然爆发的危机面前不仅是美国联邦政府各部门其他各级地方政府都有一套危机处理预案遇到紧急情况可以自动运作从而避免危机扩散因此在月日上午楼内人员撤离大楼时非常有秩序没有因为发生慌乱而导致更大的伤亡事件发生后纽约市消防局立即通过电视和广播通知当天所有休假的消防人员迅速回工作部门报到以便投入现场的救援行动与此同时联邦政府立刻成立国土安全办公室并对军事指挥系统进行调整筹措巨额专项资金布什在危机后立即请求国会拨款亿美元用于反恐和重建工作同时调整外交战略把反恐打击基地组织作为头等大事其他外交议题推后另外媒体也在此次事件中发挥了积极的作用布什在危机爆发后小时即通过电视讲话向美国公众阐明危机的恐怖主义性质个小时之后又发表第二次电视讲话月日当晚回到白宫后布什再次在椭圆形办公室向全国发表了讲话在危机发生后的第二天他又明确指示新闻官至少每天一次将反恐进展告诉美国公众提醒民众警惕新的袭击并控制不利于缩减危机蔓延的信息和谣言在纽约市市长朱利安尼在媒体对事件刚反应过来的时候就出现在现场直播的屏幕上他对全体市民说让我们回到正常的生活中和平常一样外出购物去教堂做礼拜带着孩子到公园里玩耍治愈我们精神创伤的办法之一就是向那些恐怖分子展示我们有多么强大他们的罪恶行径不会使我们退缩这个城市的生活还要继续布什和朱利安尼的讲话对于稳定遭受巨大冲击的民众心理恢复社会正常秩序和民众正常生活其作用难以估量在事件发生后的几天中布什以反恐英雄领导人的形象在电视媒体上不断出现使美国民众感觉到政府对危机正在进行积极的应对行动同时他的情绪也感染着美国民众使民众的心理从遭受袭击之后的恐惧悲伤很快转变为对恐怖分子的仇恨和团结抗敌的激情美国国内的媒体和舆论导向也与政府保持一致整个国家掀起了爱国浪潮美国政府的表现完美吗回答是不尽管事件的处理堪称政府成功处理危机的典范但随着事件的深入调查人们发现事件本来是有机会预防的最起码危害可以更小一些也就是说美国政府在此次危机预防方面出现了重大失误布什本人和有关部门对警报的忽视年月日事件发生近个月后美国哥伦比亚广播公司透露布什在处理有关恐怖分子袭击美国的情报方面曾出现重大失误未采取任何事前预防措施导致美国遭受重大损失据美国媒体的报道联邦调查局特工人员曾提请华盛顿总部注意数名在航空学校学习的中东人甚至明确指出有人可能在计划劫持飞机撞击纽约世贸大厦联邦调查局随后拘捕了嫌疑分子但对恐怖分子可能劫持飞机撞击世贸大厦的情报并未予以重视媒体还披露布什在年月日就接到中央情报局提供的一份题为本拉登决心攻击美国的总统每日简报称基地组织领导人本拉登决心要把攻击的矛头延伸到美国境内并预言基地组织的成员将劫持美国的民航飞机但布什本人和有关部门对可能遭受恐怖袭击的情报未予重视此消息一出布什一时陷入非常尴尬的境地极力为自己的行为辩解从危机管理的角度来说这是事后有关方面所总结出的教训之一即事件之前美国政府的危机预警和风险评估的确出现了漏洞美国政府对风险确认有偏差虽然情报部门对恐怖分子劫持飞机发出了警告但只考虑到传统劫机方式却未考虑到恐怖分子会采取以被劫持的民航飞机作为武器发动自杀性袭击同时由于美国政府各情报机构之间尤其是中央情报局和联邦调查局之间长期存在着各种矛盾相互之间很少进行情报交流因此没有对危机有全面认识伴随着事件的发生已经暴露出美国政府危机管理能力的脆弱性最明显的一点就是它虽然有城市灾害预警及应急系统但是并不完备从城市大安全观出发城市上空防御能力的标志不仅能防空还应具备防空袭防化学武器防高技术战争的能力即不仅具有防自然灾害的能力也要具有防人为灾害的能力不如此就不是高标准的防灾保障体系美国世贸中心双子大楼及其建筑群的毁灭使号称世界之窗及现代技术精华汇集的纽约市标志性建筑永远成为人们记忆中的恶梦一个灾难性事件除了带来一系列政治文化社会性的启示外也让世界各国深刻认识到现代政府必须全面增强防灾及应付突变危机的能力第节人们身体上的罂粟花佛山一座有着悠久历史的城市远在明清时期佛山就以工商业发达闻名与朱仙镇景德镇汉口镇合称为中国的四大镇年佛山雄心勃勃要紧跟广州深圳之后建设成为广东的第三大城市但是城市上空有八面来风城市地底有纵横交错的潜流就在社会经济飞速发展的同时世纪人类生命与疾病的第一次大搏斗也在佛山悄悄上演了一个短短的序幕年月日佛山市石湾区人民医院收治了一位庞姓的男性病人病人畏寒发热咳嗽肺部大面积阴影但不是典型的肺炎症状因病症严重当地医院无法诊治于是当地医院反复到广州延请专家前往指导病人的病历已经累集起一寸多厚各式治疗方案不断转换但是治疗的效果甚微那是一种什么病谁也拿不出肯定的答案如今我们已经知道这是非典向生命的第一次挑衅初战时我们不知道非典可非典却已经盯上了我们它像罂粟花一样开在我们的身体上让我们的身体萎蔫死亡不过它没有马上展开攻势直到年岁末非典还没有狠施杀招年很快就到了当人们还沉浸在节日的喜悦当中时非典阴郁而沉重的气息就已经开始弥散回荡年月日河源市人民医院收治了一个肺部感染的重病号此后医院又接受了一个类似病人两位病人的共同症状是咳嗽发烧肺部有阴影因为病情严重该院将两位病人先后转送到广州的医院治疗但是就在治疗过程中发现河源市人民医院呼吸科与该病人接触过的医护人员中竟有八个出现了同病人一样的症状其中以护送病人到广州救治的医生发病最早症状最为明显事态仍向着不可预料的方向发展接着河源出现了医护人员集体染病的谣言各种猜测不断传言说河源受不明病毒袭击有三个医护人员死亡市民因此纷纷抢购抗病毒药物罗红霉素已经从几元钱一盒涨到了元一盒而且很快脱销在这些谣言误传不久非典就开始向人类发起了真正的新一轮的挑战非典让我们付出的代价据中国商业联合会中华全国商业信息中心披露的统计年至月我国社会消费品零售总额同比增长按季度累计增长速度测算在非典流行的四五月份城市损失约亿元农村约损失亿元据中国烹饪协会公布的最新资料显示年上半年中国餐饮市场受到非典疫情重创营业额损失约亿元人民币为亿元比去年同期减少了十点一个百分点据南方日报报道国家旅游局副局长顾朝曦年月日出席广东旅游信息化专题新闻发布会时透露年全国旅游总收入为亿元创汇亿美元原来预计年的旅游总收入超过亿元但受非典疫情的影响旅游业受创严重损失上千亿的肆虐使得中国乃至亚洲的经济面临一次重大挑战一些国际组织也纷纷就对中国经济的影响做出总体的预测评估如亚洲开发银行在亚洲发展展望中国篇中表示受到等多种因素的影响中国经济在年到年期间的增长速度将有所放慢但是仍能保持较快的增长但是非典带来了巨大的经济损失是不容置疑的在博鳌亚洲论坛与亚行共同举办的与亚洲经济影响评估与政策建议国际研讨会上亚行总裁千野忠男在演讲中认为目前全世界有多人受到感染的爆发对于许多方面产生了全面的影响已经远远超过健康问题本身尽管致病率和死亡率相对比较低但是对于经济造成很大影响特别是服务业消费者需求的降低增加了经济通货紧缩压力此外失业率上升经济活动的减少也减少了政府收入的增加直接影响到这些国家的金融状况亚行首席经济学家伊夫扎尔阿里博士表示给东亚带来大概亿美元的损失而中国的损失将达到亿元亿我们为非典付出的代价太大了政府危机防线上的缺口从整个事件的发展过程来看它在初期暴露的问题很多涉及到政府作风管理能力危机意识媒体作用以及社会大众心理能力等诸方面长期以来形成的报喜不报忧的不良作风非典作为一种近距离的空气飞沫传染病如果在发生的初期就予以重视进行隔离与控制治疗的话是不会导致后来快速扩散愈演愈烈的后果的但有关部门与地方领导长期以来深谙报喜不报忧的为官宗旨从而在危机初期采取上瞒下堵的做法直接导致此次危机的爆发可以说正是他们的这种做法使政府丧失了将危机扼杀于萌芽状态避免危机爆发的先机信息不畅真相不明据世界卫生组织年月发布的公告流感每年会对全球的人口造成影响并导致万严重病例万人死亡再看非典至年月日止中国内地非典型肺炎的病死率为左右与流感相对水平相当也就是说造成此次非典疫情恐慌固然是由疫情本身引起的但最重要的是在疫情初期由于各种谣言而导致的民众恐慌早在疫情初期关于非典型性肺炎的谣言便出了多个版本禽流感或鼠疫引起遭到生化武器袭击几千人死亡等这直接导致月日前后广州等地抢购药品现象然而余波未了一波又起一些不法之徒又利用居民余惊未了的心理炮制了米荒盐荒等谣言非理性抢购风潮再起这些都使得事态发展更加难以控制这是此次危机事件的一大特点同时也是此次危机处理的难点所在除了上面提到的官僚作风和管理不当在一定程度上起到了阻碍信息的作用外更重要的是在疫情初期主流媒体的缺席是导致谣言扩散老百姓不明真相形成恐慌的又一重要因素在危机事件初期起主导作用的是人际传播即我们日常所说的口耳相传尤其是在现代通讯技术的帮助下人们用电话互联网等形式使得谣言不胫而走真正做到了一传十十传百而此时主流媒体原本应该及时介入积极披露真相正确引导公众舆论但事实上虽然现在已努力实现新闻自由可由于长期以来形成的管制作风使这些媒体按兵不动不能不说此次危机事件是媒体的重大失职公共卫生事业发展的长期严重滞后为什么我国的经济底子厚了科技水平高了但公共卫生却一直是条短腿症结之一就在于没有树立全面的发展观这是导致此次危机的深层次原因从政府角度来看我国公共卫生体系建设长期严重滞后于工业化城市化和对外开放的步伐医疗卫生产业严重滞后于其他产业的发展从市场的角度来看我国虽已转向市场经济但医疗卫生领域仍然一直处在政府部门的高度垄断之下各级政府自己既拿不出资金来增加投入又不肯让民间资本和国外资金进入医疗卫生领域所以市场机制实际上从来就没有能够真正进入到这一领域这点从危机处理疫情控制过程中医疗设备人员资金等诸方面的短缺中可见一斑新中国成立以来很长一段时期我国政府把医疗卫生工作的重点放在预防和消除传染病等基本公共卫生服务方面通过采用低成本的医疗技术中国在经济发展水平不高的条件下保证人人享有基本的医疗保健服务广大居民尤其是农民无须支付高额医疗费用就能得到基本卫生服务中国模式刚开始时受到国际社会的广泛赞誉世纪年代以后我国医疗卫生的重点悄然从农村转向城市从重预防转向重医疗在许多城市大医院购买高精尖医疗设备热潮不断升温对高科技的盲目追逐导致大量的卫生资金流向先进的医疗设备从而减少了公共卫生领域的投入事实上我国一些大城市的卫生资源占有量已达到或超过发达国家水平如伽马刀彩超等的拥有率连欧洲许多大城市也望尘莫及但是我国的许多大型设备利用率极低浪费很大而与此形成鲜明对照的是疾病预防控制经费总是短缺在许多地方疫情不到蔓延之势就得不到财政投入而疫情一过资金马上断线在不少地区尤其是农村地区公共卫生事业已经到了崩溃的边缘许多卫生防疫部门连发工资都困难更谈不上添置检疫设备让这样的队伍承担控制疾病流行的重任实在是勉为其难一位专家说卫生防疫有点像国防养兵千日用兵一时不能因为不打仗就放弃国防而统计资料显示年以来我国年均经济增长速度达左右但是政府卫生支出占财政总支出的比例从年到年却一路下滑这说明经济发展了公共卫生的投入并没有随之同步增加非典之后我国公共卫生领域的变化和成绩是巨大的但问题和差距依然不容忽视据估计全国约有万肺结核患者占全球结核病患者总数的而且相当多的人具有抗药性病毒性肝炎发病率一直居高不下乙肝病毒携带者的数量高居世界第一性病艾滋病也呈快速蔓延之势目前全国共有艾滋病病毒感染者约万艾滋病患者约万艾滋病病毒感染者总人数居亚洲第二位而在广大农村地区早在世纪年代就被送走的瘟神血吸虫病又卷土重来严重地影响了人民群众的生活质量堵缺在行动有缺口就要去弥补在经历了最初一段时间的混乱之后国家迅速作出了反应年月日国务院常务会议决定成立国务院防治非典型肺炎指挥部统一指挥协调全国非典型肺炎的防治工作我国政府还前所未有地加大了公共卫生投入建立了一个从中央到县级的疾病预防控制中心网络各级财政还投入多亿元用于医疗救治体系建设同时全国突发公共卫生应急体系逐步完善初步建立了疫情报告制度根据有关规定瞒报漏报缓报公共卫生事件和传染病疫情都将受到严肃处理一旦发现疫情各地将立即启动相应的预警机制此外国家还制定了一系列的法律制度来为公共卫生体系保驾护航年月经国务院批准卫生部将传染性非典型肺炎列入传染病防治法法定管理月突发公共卫生事件应急条例公布施行标志着我国已将公共卫生危机事件应急处理纳入法制轨道卫生部同时发布了传染性非典型肺炎防治管理办法和关于加强农村传染性非典型肺炎防治工作的指导意见月卫生部发布了突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法等这些法律法规为抗击非典等传染病提供了有力保障也强化了全社会依法防治疾病的意识这些措施的积极作用很快得到了印证自年月政府采取一系列有力的措施以后到年月在短短一个月内就基本控制住了疫情在境内和向境外蔓延成功冲破全球性隔离国际舆论也纷纷对中国政府采取的措施和行动做出积极评价年初以及月北京安徽广州等地又有两次非典疫情由于已经建立了相对完善的预防机制加之此时的公众已经具有成熟的心理承受能力疫情很快得到了控制恩格斯说得好没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的非典是危害人类健康和安全的一场灾难人类为此付出了沉重的代价但它不单纯是一个公共卫生医疗问题更是一个经济问题社会问题文化问题它对人类社会生活的影响是全局性的在经历了对非典由恐慌到平静由非理性反应到理性思考的过程后它给人类带来积极影响人们可以从中学到很多东西进而推进社会生活各个方面的进步和发展第节漠视让它输掉了中国市场有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚摩托罗拉并列称雄于世界移动通讯业它在中国市场的份额曾经占到居头把交椅但自年开始在其后的年里爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落不但退出了销售三甲而且还排在了新军三星菲利浦之后年爱立信在一场质量官司中的表现更是无异于自杀年月日来自全国各地的名爱立信手机消费者集体向北京市朝阳区法院递交诉状将爱立信告上法庭事件的起因是爱立信这两款手机给这位购买者带来了无休止的麻烦原告之一杨建初称他于年月日购买了爱立信手机半年内共维修次更换主板块次往返于客户服务中心可还是出现自动关机的毛病杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼请求是要求爱立信对其产品质量问题做出公开的真实的解释并向原告道歉要求赔偿原告因在手机修理更换退货过程中发生的误工费车旅费等要求爱立信按照原告购机款的赔偿精神损失费要求对爱立信进行惩罚性赔款要求退还购机款由爱立信承担诉讼费用他在与爱立信公司最初的交涉中提出万元的赔偿而爱立信没有答应他又提出另一个方案要爱立信公司对中国公益事业进行资助算是对他的赔偿双方经过多次接触在赔偿和赞助活动等方面仍旧没有达成共识杨建初的遭遇被媒体披露之后引来上百名有类似情况的爱立信手机用户的声援与支持致使这一事件由一个个案发展成一个公众性的问题应该说善良的中国消费者已经给了爱立信补救的机会只不过爱立信没有好好把握手机存在质量问题本来就是一种错误但更大的错误是爱立信漠视这一错误面对众多消费者对企业的投诉爱立信公司邀请北京几家媒体召开了一个小型记者见面会会上爱立信公司表示拥有国家颁发的合格证质量没有问题况且一部手机换了个主板都出同样的问题这种情况太罕见了爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说维修量剧增的原因是爱立信手机的型号较少出现故障就会非常集中不像一些品种多的厂家可以分摊一下仅这一点就犯了危机公关的大忌自己的问题为什么要牵扯对手呢要知道公然把没有牵扯的同行对手拉到对立面上来实在是害人又害己此外另一个情况也让中国消费者对爱立信失去了信心据上海青年报报道年底新加坡一些手机用户投诉三款爱立信手机和有自动关机和线路差等问题爱立信公司代表因此向新加坡用户道歉向消费者协会保证要找出问题的原因并呼吁使用以上产品的消费者一经发现问题就将它送到其维修中心检查承诺爱立信将为这些用户免费更换有故障的手机零件爱立信可以向新加坡的消费者道歉为什么就不能给中国的消费者一个真诚的说法截然不同的态度不能不让中国消费者感到愤慨随着媒体的深度报道引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评有消息说爱立信的以及当时大做广告的居然没有取得入网证就开始在中国市场大量销售轻易不表态的中国电信管理部门的声明证实了此事至此爱立信手机存在问题这一事实得到了证实但是在整个事件中爱立信一直采用掩耳盗铃的方式来解决问题一方面拒不承认手机的质量问题另一方面试图掩盖业已明显的事实真相据说爱立信曾试图拿出几万元广告费来封住媒体的嘴既然爱立信选择了拒不认错自然就不会去切实地解决问题也许爱立信的产品真的一直做得很好这起事故只是一个意外但市场不会花费时间去探究事情的真相你无视它它就会无情地疏远你拙劣的危机处理方式让爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场爱立信输在哪里从爱立信公司的表现来看还是熟谙危机公关流程的它对新闻媒体的作用也极为重视但还存在着问题信息的来源渠道值得反思据爱立信公司的说法知道消费者投诉是看到媒体报道之后投诉都反反复复好几个来回了公司决策部门竟然不知道是推托之辞还是要知道危机信息的全面收集是危机公关的基础知道了问题的症结企业才好及时给予弥补挽救公关传播的内容值得推敲在危机中新闻媒体关注的是双方争执的过程化解及内幕是事件本身的新闻性企业如果没有积极有效的公关举措仅仅是恳求媒体客观公正地报道的话正好适应了媒体深入报道的胃口危机发生后公众都是在等待企业的表态是否低姿态地承认错误是否愿意承担责任是否愿意改进等这些应该成为企业危机公关传播的核心内容实际上危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的譬如承认失误做出高姿态的让步也许企业不太乐意但最终还是要走这条路要进行有效的危机公关传播花言巧语是没有用的公众也不需要企业的什么花样表演此时需要的是企业真诚的行动行动是最关键的对政府机构的忽视政府相关机构尤其是某些行业管理部门对于企业的评价往往具有起死回生的力量因而向政府机构开展公关让政府了解企业的难处寻求其支持是非常重要的爱立信公司尽管声称自己的产品符合国家标准但依据在哪里从有关报道中可以看出中国消费者协会对爱立信还是网开一面的但是爱立信公司似乎并没有加以珍惜对于已发生的投诉认识不足缺乏积极主动的弥补措施从而导致了后来的局面即使此时中国消费者协会想为之说话也为时已晚了对问题根源的回避可以说危机的苗头早已在企业内部有所反应消费者的维修频率与投诉次数呈增多趋势小问题往往会导致大问题的产生这需要企业对一些看似没有关联的发生在消费者身上的小问题加以重新认识思考为什么消费者会对自己提出这样的要求爱立信手机之所以产生如此多的雷同投诉不正说明自己的产品质量存在不足吗也许企业有足够的理由证明自己的精益求精但只要消费者看到企业的产品与服务有问题就绝不会认为企业产品与服务百分之百的好而是会觉得是百分之百的差第节来不及喘气就已窒息年月日英国中央银行突然宣布巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清理这条消息让全球震惊因为这意味着具有年历史在全球范围内掌管多亿英镑的英国巴林银行宣告破产巴林银行始创于年由弗朗西斯巴林爵士在伦敦创建它是世界首家商业银行既为客户提供资金和有关建议自己也做买卖当然它也得像其他商人一样承担买卖股票土地或咖啡的风险由于经营灵活变通手段富于创新变化巴林银行从一个小小的家庭银行逐步发展成为一个业务全面的银行集团最盛时其规模可以与整个英国银行体系匹敌世纪初巴林银行又很荣幸地获得了另一个重要而又特殊的客户英国皇室由于巴林银行的卓越贡献巴林家族先后获得了五个世袭的爵位这可算得上一个世界记录而这也为巴林银行的显赫地位奠定了基础巴林银行集团的业务专长是企业融资和投资管理其业务网点遍布世界各地截止年底巴林银行的全部资产总额为亿英镑年税前利润高达亿美元其核心资本在全球家大银行中排名第位在全球范围内掌控多亿英镑的资产然而就是拥有如此显赫地位和巨额资产的老牌银行在年突然倒塌罪魁祸首是一个年仅岁的期货与期权结算方面的专家尼克里森金字塔的突然坍塌尼克里森是何许人呢里森是年月日正式到巴林银行工作的一名员工在这之前他是摩根斯坦利银行清算部的一名职员进入巴林银行后他很快争取到了到印尼分部工作的机会由于他富有耐心和毅力善于逻辑推理很快地解决了以前没有解决的许多问题而且因为他的到来印尼分部的工作较以前有了相当大的起色因此他被视为期货与期权结算方面的专家伦敦总部对里森在印尼的工作相当满意并认为可以在海外给他安排一个合适的职务年巴林总部派他到新加坡分行成立期货与期权交易部门并出任总经理无论做什么交易错误都在所难免但关键是看你怎样处理这些错误在期货交易中更是如此有人会将买进手势误认为卖出手势有人会在错误的价位购进合同有人可能不够谨慎有人可能在本该购买六月份的期货时却买进了三月份期货等等一旦失误就会给银行造成损失在出现这些错误之后银行必须迅速妥善处理如果错误无法挽回唯一可行的办法就是将该项错误转入电脑中一个被称为错误帐户的帐户中然后向银行总部报告里森于年在新加坡任期货交易员时巴林银行原本有一个帐号为的错误帐号专门处理交易过程中因疏忽所造成的错误年夏天伦敦总部全面负责清算工作的哥顿鲍塞给里森打了一个电话要求里森另外设立一个错误帐户记录较小的错误并自行在新加坡处理以免麻烦伦敦方面的工作于是帐号为的错误帐户便诞生了几个星期之后伦敦总部又打来电话通知新加坡分行所有的错误记录仍由帐户直接向伦敦报告但这个帐户却没有被销掉正是这个帐户为里森日后制造假帐提供了机会如果当时取消这一帐户巴林的历史可能会重写了年月日里森手下一名加入巴林仅一个星期的交易员金王犯了一个错误当客户富士银行要求买进口日经指数期货合约时此交易员误操作为卖出口这个错误在里森当天晚上进行清算工作时被发现欲纠正此项错误须买回口合约并报告伦敦总公司按当日的收盘价计算其损失为万英镑但在种种考虑下里森决定利用错误帐户以掩盖这个失误数天之后日经指数上升此空头部位的损失便由万英镑增为万英镑了里森当时年薪还不到万英镑此时里森更不敢将此失误向上呈报此后类似的失误都被记入帐户随着失误的增多里森更不想将这些失误泄露因为那样他只能离开巴林银行为了弥补损失里森将自己赚的佣金转入帐户但漏洞确实太大了为了赚回足够的钱来补偿所有损失里森承担的风险愈来愈大他当时从事大量跨式部位交易因为当时日经指数稳定里森想从此项交易中赚取期权权利金不过若运气不好日经指数变动剧烈此交易将使巴林银行随时遭受极大的损失里森在一段时日内做得极为顺手到年月他已将号帐户亏损的万英镑转为略有盈余当时他的年薪为万英镑年终奖金则将近万英镑如果里森就此打住那么巴林的历史也会被改写但是此时的里森又犯下了另外一个巨大的失误年下旬接连几天每天市场价格破纪录地飞涨多点用于清算记录的电脑屏幕故障频繁无数笔的交易入帐工作都积压起来因为系统无法正常工作交易记录都靠人力等到发现各种错误时里森在一天之内的损失便已高达将近万美元在走投无路的情况下里森决定继续隐瞒这些失误到了年里森对损失的金额已经麻木了号帐户的损失由万万英镑到月已达万英镑到了此时他已成为其风险操作的傀儡他当时能想的是哪一种方向的市场变动会使他反败为胜能补足号帐户的亏损便试着影响市场往那个方向变动但市场走势与他的操作完全相反年月日里森带来的损失达到亿英镑是巴林银行全部资本及储备金的倍一个错误的帐号一个不知名的毛头小伙子在巴林银行完全不知情的情况下把巴林银行送进了坟墓是里森错了还是巴林错了巴林银行集团破产的消息震动了国际金融市场各地股市受到不同程度的冲击英镑汇率急剧下跌对马克的汇率跌至历史最低水平但由于巴林银行事件终究是个孤立的事件对国际金融市场的冲击也只是局部和短暂的不会造成灾难性的后果但是就巴林银行破产事件本身来说则是发人深省的透视整个危机事件我们得到如下启示制度漏洞是最大的潜伏危机从制度上看巴林银行最根本的问题在于交易与清算角色的混淆一般银行都许可其交易员持有一定额度的风险部位但为防止交易员在其所属银行暴露出过多的风险这种许可额度通常定得相当有限而且通过清算部门每天的结算工作银行对其交易员和风险部位的情况也可予以有效了解并及时掌控但不幸的是里森却一人身兼交易与清算二职事实上在里森抵达新加坡前的一个星期巴林内部曾有一个内部通讯对此问题可能引起的大灾难提出关切但此关节却被忽略以至于里森到职后同时兼任交易与清算部门的工作如果里森当时只负责清算部门那么他便没有必要也没有机会为其他交易员的失误行为瞒天过海也就不会造成最后不可收拾的局面在损失达到万英镑时巴林银行曾派人调查里森的帐目事实上每天都有一张资产负债表每天都有明显的记录可看出里森的问题即使是月底里森为掩盖问题所制造的假帐也极易被发现如果巴林真有严格的审查制度当时里森假造花旗银行有万英镑存款但这万已被挪用来补偿号帐户中的损失了巴林银行查了一个月的帐却没有人去查花旗银行的帐目以致没有人发现花旗银行帐户中并没有万英镑的存款关于资产负债表巴林银行董事长彼得巴林曾经在年月有过一段评语他认为资产负债表没有什么用因为它的组成在短期间内就可能发生重大的变化因此彼得巴林说若以为揭露更多资产负债表的数据就能增加对一个集团的了解那真是幼稚无知对资产负债表不重视的巴林董事长付出的代价之高也实在没有人想象得到吧最令人难以置信的便是巴林在年底发现资产负债表上显示万英镑的差额后仍然没有警惕到其内部控管的松散及疏忽在发现问题至其后巴林倒闭的两个月时间里很多巴林的高级及资深人员曾对此问题有过询问更有巴林总部的审计部门正式加以调查但是这些调查都被里森以极轻易的方式蒙骗过去里森对这段时期的描述为对于没有人来制止我的这件事我觉得不可思议伦敦的人应该知道我的数字都是假造的这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是不对的但他们仍旧支付这些钱另外值得注意的是在年月日新加坡期货交易所的审计与税务部已经发函给巴林总部提出他们对维持号帐户所需资金问题的疑虑但银行总部并未给予重视恣意信任是危机发生另一个重要原因从金融伦理角度而言如果对所有参与巴林事件的金融从业人员评分都应不及格尤其是巴林的许多高层管理者完全不去深究可能存在的问题而一味相信里森并期待他为巴林套利赚钱尤其具有讽刺意味的是在巴林破产的两个月前即年月在纽约举行的一个巴林金融成果会议上名在世界各地的巴林银行工作者还将里森当成巴林的英雄对其报以长时间热烈的掌声里森在事后说有一群人本来可以揭穿并阻止我的把戏但他们没有这么做我不知道他们的疏忽与犯罪级的疏忽之间界限何在也不清楚他们是否对我负有什么责任但如果是在任何其他一家银行我是不会有机会开始这项犯罪的第节黯然下台的财神爷香港近年最大起大落的人物中梁锦松肯定是其中一个由大获民心的香港高官问责制典范到迎娶国宝的盛大婚礼从为人父母的人生高峰到被指责逃税买车民望烟消云散直到香港律政司在年底公布不检控他的决定梁锦松的名字才从街头巷尾的议论声中渐渐淡出回头看他这段戏剧性的人生危机我们应该可以深切地感受到在我们的人生当中任何时候都要绷紧危机意识这根弦而且越是得意时越要谨慎有时候一个细小的错误就会断送了一生从商业骄子到财政掌门人年梁锦松以高考文科状元的身份考上香港大学主修经济及统计学凭借出众的才华梁锦松在大学期间还被选中参加由已故香港船王董浩云先生董建华先生的父亲创办的海上学府随船到世界各地考察毕业后梁锦松加入美国花旗银行香港区分行成为这家银行聘用的第一批香港本地大学生入行两年后他被公司委派到菲律宾接受外汇买卖培训成为香港第一代精于外汇买卖的顶尖高手由于他胆大心细判断准确使他在外汇买卖上无往不利成为罕见的常胜将军年花旗银行邀请他前往纽约出任花旗银行总行副主席但条件是要他移民美国不愿离开香港的梁锦松断然拒绝了据估算他当时的年薪加公司分红已经超过了万美元逾万港币当时梁锦松在政界也平步青云年月梁锦松从非政府公务员一跃成为香港特区政府的财政司司长其年薪只有约万港币是他原来在银行界年薪的对此梁锦松有一套妙论一个人花的钱是有限的我相信一句话赚的钱不是你的花的钱才是你的一个人花的钱不会很多所以钱从来不是我的考虑因素梁锦松在就职前的访问中也开列了作为管理人的三项主要职责分别是制订政策招揽人才和创造良好的环境就任香港财政司长那年他还被财富杂志评为年度全球财经十大风云人物之一如果梁锦松真得像他自己所说的那样是可以堪称楷模的可惜的是人在得意的时候往往忽略危机的存在梁锦松也不例外人生辉煌在危机中被颠覆年月日梁锦松与跳水皇后伏明霞在夏威夷注册结婚当时中国内地香港报纸铺天盖地都是关于他俩恋情婚事的报道所有人也都真心的祝福他们月中梁锦松还在官邸为爱妻大搞生日派对补办喜宴本以为事件告一段落事隔数天却有香港传媒称司长夫人已怀个月身孕大有奉子成婚之嫌而由此导致的特权嫌疑成为梁下台的伏笔之一据说不仅有奉子成婚嫌疑作为梁锦松妻子的伏明霞似乎也有很多特权她年月才嫁给梁锦松但此前她经常到港对于她以何种身份到港梁锦松一直以私人事务不作响应根据香港边境事务管理规定内地人只有持培训签证即学生签证商务及就业签证才可留港超过三个月但伏明霞在港既没有就业也没有进修也不是国内指定企业机构的工作人员所以几乎没有可能取得以上签证她最有可能是持探亲签证但此签证最长只能留港三个月但是伏明霞在港期间多次被香港传媒拍到逛街购物吃饭时间绝不止三个月结婚之后伏明霞的肚子逐渐隆起她在梁锦松陪同下到玛丽医院待产也显示出她与其他持双程证孕妇的地位极其不同因为内地香港都严禁内地孕妇到港产子有传媒多次向入境处查询伏明霞持什么签证可令她留港产子但入境处均以保护个人私隐为由拒绝透露据一般惯例若双程证逾期持证人必须返回内地申请延期否则便作逾期居留论要被遣返内地伏明霞剖腹产女后不仅没被实时送走还可住在私家病房之后回官邸休养除此之外伏明霞还于婚后一个月即年月在报名截止后申请入读中文大学工商管理学系因而获学生签证到港但不久事件曝光香港民众指责她以读书为借口留港也有滥用特权之嫌在舆论压力下伏明霞终于取消了入学申请年月日伏明霞在香港玛丽医院接受了剖腹产并且顺利产下一千金年过半百才初为人父的梁锦松当天一脸喜悦向香港众多媒体宣布了这一喜讯他当时兴奋地说我的太太已经顺利生下一女孩现在母女都平安我非常的高兴大家记者都很忙有的朋友已经追随这个事情许多天了我想现在大家都可以休息了谁知梁锦松还未从老来得女的喜悦中缓过神来就因一时的疏忽被捉住痛脚年月梁锦松在宣布任内第二份预算案翌日曾以一句有多久风流有多久折堕形容香港谁料几日后传媒揭发他在大幅提高首次汽车登记税前买入一辆凌志房车有避税之嫌随后梁锦松面对连串的立法会质询和不信任动议民望暴跌惨遭廉署调查事件的导火线缘自香港一份报章于年月日的报道报道指责梁锦松在年月购入价值多万港元的豪华凌志房车避过加税节省最少万港元事件遭揭发后梁锦松即日响应辩称买车是为了方便接载即将出生的婴儿和家人也因为忙着准备迎接婴儿出生及预算案忽略避嫌并非存心避税为表诚意梁锦松实时宣布把税制调整前后车价差额的两倍即万港元捐给慈善机构后来被人指正税款为万港元而非万港元梁锦松又为了以最高要求标准表明心迹决定把捐款金额增至万港元在解释这场风波时梁锦松甚至打出温情牌太太从镁光灯前退下身怀六甲从天亮直到天黑等着我回家准备出生的事买婴儿床尿布奶瓶等等都是她一手包办我没有时间为她张罗她需要一部房车方便出入做丈夫的能力所及自然会顺从她的意思不过梁锦松的诚意却未能平息这场风波最令梁锦松失去诚信的是有香港传媒揭发卫生福利局局长杨永强在行政会议上为预算案投票时曾申报自己已订购一辆汽车以免蒙受避税之嫌然而直接处理预算案的梁锦松在向行政会议成员演示文稿时却没有实时申报买车在事件被揭发翌日梁锦松提出辞呈香港特区行政长官特首董建华起初一直支持梁锦松还公开致梁锦松一封机密信件虽然董建华曾强烈批评梁锦松严重疏忽极不恰当但却指出梁锦松自动请辞表现了高尚情操他将考虑一周后予以挽留虽然立法会后来没有成立专责调查小组调查事件没有通过对梁锦松的不信任动议然而立法委员接踵而来的穷追猛打令梁锦松无可奈何终于在年月中请辞黯然结束其短暂的政治生涯一失足成千古恨错误是这个世界的一部分与错误共生是人类不得不接受的命运在人生的道路上我们不可能不犯错但有些不该犯的错误你如果犯了那就大错特错了在梁锦松的个人危机中他犯的不是一个很大的错误但是在政治斗争中这点错误却非常关键而且是不应该犯的对于梁锦松来说省的这点钱根本就不算什么但是为了这一点钱就违反了税务制度对于一个政府高官来说可谓是大忌梁锦松犯错之后一度隐瞒杨永强申报汽车的事实使其再度失去诚信综合梁锦松下台的原委我们可以用一句话来描述就是一失足成千古恨所以在人生的道路上我们要尽量避免犯那些关键性的错误为了避免犯关键性的错误在犯错误之前我们首先要充分认识犯错误可能带来的后果因为大的错误往往是从小错中进化而来的第节从总统到囚犯的戏剧人生几十年来萨达姆像一个标杆人物立在那里让人觉得不可撼动然而萨达姆最终还是没有逃过被捕的命运结束了其令人津津乐道的神秘传奇一个国家的总统成为阶下囚不能不说是人生危机中的极至在这场危机中肯定有很多的政治因素在这里我们暂且不做讨论从人生危机的角度来看从他的身上我们体会到无论看起来多么强大的人如果不懂得应对生活中的危机同样会面临倒下的结局自己导演阶下囚的悲剧年月日晚世界各地的电视上播出了萨达姆被美军捕获的新闻电视画面中呈现的他的藏身之处好似以前我国北方地区冬季贮存蔬菜的地窖面积狭小装修寒碜真想不到几个月前养尊处优拥有无数豪华宫殿的显赫人物现在竟会走投无路象老鼠一般躲在这样一个破烂的地方更想不到这个几个月前八面威风前呼后拥在人群面前经常喜欢伸出手臂做出居高临下挥手指方向状的伟大领袖今天会是这样蓬头垢面双目无神从他沮丧和憔悴的脸上再看不见以往睥睨一切的救世主般的神圣据说萨达姆被捕时身边只有两个随从这恐怕很少有人能想到他不是拥有的民众支持么不是有上百万坚定的党员么不是有几十万牢牢控制的武装么不是有数万誓死孝忠的敢死队么甚至不是说还有上万的号称萨达姆幼狮的少年兵么被捕时的他怎么竟然会是这样彻底的一个孤家寡人抛开政治因素不谈回首萨达姆的人生历程在某种程度上他是被自己一手营造的谎言世界毁掉的萨达姆自世纪年代末执政开始就背离自由民主人权法治的世界潮流选择了专制独裁的统治方式大搞思想一统舆论一律反对他的人和不一定反对他甚至对他忠心耿耿的复兴党内的同志和部下只要敢于发出任何一点反对的声音或者仅仅是一点不同于他的独立的声音都会被送进监狱甚至送进遍布全国各地的乱葬坑中据悉现在已经发现了这样的乱葬坑多处挖掘出的尸骨已经有几万具据国际上独立机构的调查仅巴格达一地被杀害的人就有万多全国被杀害的人数目前还很难调查准确但据估计至少在万人以上还有人估计在万甚至万人以上萨达姆用这样残酷血腥的镇压的手段在实现了一个政党一个领袖一个思想的同时终于也将伊拉克完全造就成了一个谎言的世界伊拉克是个人们普遍信仰伊斯兰教的国家从表面看萨达姆也是做礼拜的信仰着大家共同信仰的宗教但在实际上他却公然蔑视伊斯兰教禁止偶像崇拜的教义将自己的雕塑和画像布满了这个伊斯兰国家的每一寸土地在伊拉克他既是至高无上的权力的中心又是不容质疑的真理的化身所有的传播媒体都成了他的喉舌所有的人都只能以他的好恶为好恶以他的标准来判是非人们只能看萨达姆想让他们看的听萨达姆想让他们听的他就是伊拉克他就是人民多万人只能围绕他一个人的大脑运转在他身边能够存活下来得到他重用的官员都是善于揣摩他心思的人因此他听到的必定是他喜欢听到的话他了解到的情况必定是他想要听的状态萨达姆的任何一个不论逻辑如何混乱内容如何浅薄的想法甚至纯粹是胡言乱语都会立刻被宣传机器吹嘘论证成不得了的重要思想伟大理论让全体人民去学习学习再学习领会领会再领会这个原本是学识浅薄的热衷于权术的嗜血暴君竟被吹嘘成了古今少有的伟大的政治家思想家军事家吹嘘成了复兴阿拉伯民族的希望和民族英雄甚至还被吹嘘成了什么文学家和诗人谎言如果说多了就连制造谎言的人也会把它当作事实在举国上下的一片谎言中萨达姆竟飘飘然真以为自己是全知全能的神成了伊拉克人民须臾不能离开的大救星可以想象在这样的情况下萨达姆即使原本还有一点聪明睿智也不可能将这种聪明保持下去而他所处的这种由恐惧造成的谎言世界又决定了他做出来的错误决策不会得到丝毫纠正甚至连一点点谨慎的提醒都不会有哪怕这个决策的错误程度严重到任何一个心智略为健全的人一眼就可看出这是一个足以令整个民族国家乃至整个执政党包括独裁者自己毁灭的疯狂举动在萨达姆挑起历时八年的两伊战争发动对科威特的入侵抗拒国际制裁大耍老鼠戏猫的危险游戏以及年月日美英已经剑拔弩张向他发出最后通谍的重要时刻他无不一而再再而三地做着错误而疯狂的决策但在伊拉克从未有过任何人的规劝和提醒外界所能看到的总是上上下下神情激奋地表现出准确地说是表演出的对美英的声讨和对萨达姆的全力支持甚至在美英军队已经快要打进巴格达局势已经再清楚不过的时候从他的喉舌伊拉克官方电视上传出的仍然是其新闻部长萨哈夫发布的令他振奋的捷报他的将军们虽然私底下大多都在各寻出路甚至暗中已经投降了美英军队但在电视上仍然在发誓定要忠于领袖决死战场正因为萨达姆看到的都是假象听到的都是谎言所以决定了他一误再误在错误的道路上越走越远直到最后大家已经没有必要再陪他演戏纷纷离他而去各奔前程真正是天下共弃之的时候他才如梦初醒对自己的妻子哀叹现在连自己的衣服都已经背叛了萨达姆人生危机的自我告白如果在伊拉克战争之前有人说萨达姆可能成为阶下囚肯定立刻有人说他是疯子可是疯子的胡言乱语已经实现了萨达姆总统的宝座在美国大炮和炸弹的轰轰声中坍塌了留下来的只是加在人们身上沉重的灾难和别人对他的漫天评论萨达姆的命运转折在个人危机之中无疑是最具有戏剧性的这场危机不仅改变了他自身的命运也改变了一个国家的命运有人说命运是一只落在鸡群中的鹰然而命运又何尝不是一只落在鹰群中的鸡呢危机在任何人身上在任何时候都可以发生总统也不例外回首这场惊天动地的人生大地震我们都知道导致它产生的因素很多如政治外交国家利益等等但不可否认的是萨达姆自己在其中也犯了很大的错误如果我们从个人危机的角度来分析这些错误的话其启示也是很深刻的没有真正的认清自己在伊拉克战争开打之前萨达姆一直都在鼓吹自己的军事力量大肆宣扬美国一旦进攻的话只是自讨苦吃但是在战争进程中我们可以发现他的力量很薄弱甚至是不堪一击要是他能早点认识到自己与美国军事力量的悬殊如此之大恐怕伊拉克战争也不会以面对面的方式进行了我国有句俗话说的好莫以鸡蛋碰石头在个人的危机中有些危机是可以避免的但是我们有时头脑一热总以为自己是无所不能的就向不可能实现的目标挑战结果吃了大亏就拿我们的职业发展来打个比方有些人总认为自己的能力比他的上司强自己是公司的人才所以在日常的工作中常常恃才自傲不服上司的教导结果被炒了鱿鱼其实这场职业危机的根本症结就在于自己过高地抬高了自己把自己放在公司的行为准则之上虽然你有才但每个公司都有自己的制度它不会因为一个人而改变破坏整个公司的行为准则如果我们都能认识到这点的话就应该在遵循公司的行为准则之下施展自己的才华不懂得利用人民的力量水能载舟也能覆舟萨达姆当政时从来没有真正地听过人们的意见也从来不采纳手下人的建议只按照自己的思想逻辑去办事去制定国家的方针政策如果他允许下属思想自由言论自由少听一些颂歌多用一些贤能的人才听到一些逆耳之言使他真实地了解周围的一切他就不至于犯那样愚蠢疯狂不可挽回的大错误认识危机的面孔在前面的章节中我们用大量的篇幅分析了发生在政府企业及个人等各个领域的危机事件但是到现在为止我们一直把危机和危机管理作为一种现象来阐述为的是从危机事件中凝练出这样一种理念危机无处不在危机随时可以发生是否具有科学的危机管理机制是决定组织和个人在危机中成功或失败的分水岭在下面的章节中我们试图将危机管理的理论系统化完整化据说美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点之下对中文的危机做了西方化的解释颇具哲理他说汉语中的危机有两层意思组成前一字表示危险后一字表示机遇这一说法在危机研究领域非常盛行危机管理学认为那些能够预防的危机在一般情况下都只能称之为问题是属于各级组织常规管理中的问题而只有那些无法预知的被忽视的具有颠覆力以及对组织社会和个人有可能造成重大危害的意外事故才算得上是真正的危机危机的分类按照危机涉及范围及对象的不同可以将危机分为个人危机和组织危机两大类个人危机有健康危机家庭危机社会活动危机以及心理危机等组织危机则主要包括三类一经济危机包括宏观经济危机和微观经济危机宏观经济危机是指区域性的经济发展缓慢停滞或衰退经济结构比例严重失调这往往是由经济制度经济体制经济政策等因素造成微观经济危机多指企业危机一般是指企业在生产经营活动中发生的销售危机财务危机信誉危机安全危机人事危机技术危机质量危机生产危机等二政治危机一般涉及到政体国体以及政府合法性国家主权等领域政治性危机事件主要包括战争革命政变武装冲突大规模的政治变革如前苏联与东欧巨变等政府重要政策的变迁国有经济改革社会保障制度改革等大规模恐怖主义活动民族分裂主义活动以及其他政治骚乱等三社会危机这类危机主要源于人们所持的不同信仰价值和态度之间的冲突以及人们对于现行社会行为规则和体制的认同性危机还有各种反社会心理等如社会不安社会骚乱罢工游行示威小规模的恐怖主义行动对相关价值的认同危机等等社会性危机事件如果发展成为威胁政府的事件它就转化成了政治性危机事件从这个意义上说社会性危机事件与政治性危机事件具有某种关联性尽管如此这两者之间从某种意义上说仍然是互斥的即政治性危机事件针对的对象是政府而社会性危机事件针对的是社会由于政府与社会并不相同因此政治性危机事件与社会性危机事件并不是一回事政府和企业危机都属于组织危机危机的特点危机有三个最显著的特征即危害性意外性和紧急性例如年的美国事件以及我们年刚刚经历且深受其害的无不具有这样三个特征在这三大特征中意外性为危机的起因性特征紧急性是危机的实践性特征危害性是危机的结果性特征危机变化的轨迹有这样一则寓言一只母鸡发现自己所孵化的蛋里有一只蛋的外观与其他蛋有明显的区别母鸡心想可能天生就是如此吧所以就没把这件奇异的事放在心上过了几天她的孩子们开始破壳而出那只外观不同的蛋钻出的小动物和其他的孩子们长相十分悬殊但母鸡心想可能他比较难看吧一天天过去孩子们慢慢长大了而那只与众不同的动物也显出了本来的狰狞面目那是一只老鹰老鹰可是鸡的天敌虽然母鸡意识到这一点但是已经来不及了最终母鸡和她的孩子们都被母鸡自已孵出的鹰吃掉了危机的演变与这只老鹰的孵化过程很像从前几章的案例中我们不难发现尽管危机是在短时间内爆发的但是危机的演变却有一个极长的过程一般来说危机在发展的过程中将走过如下四个阶段危机酝酿期星星之火在这个阶段各种不利的信息源正在形成犹如星星之火有各种征兆和苗头一旦发现会很容易被扑灭但遗憾的是往往很容易被疏忽危机爆发期大火猛烈在这个阶段危机信息开始传播危机已经暴露但是只要及时反应采取果断正确的手段还是可以控制住的危机扩散期火势蔓延此时火势顺风以燎原之势蔓延由于媒介和公众的关注危机成为社会舆论关注的热点和焦点如果此时沟通有误公众和媒体将会出现信息真空谣言四起危机爆炸式扩散呈现失控状态危机消失期大火熄灭通过利用各种手段对事件进行处理此时信息得到最大限度的披露组织或个人逐渐走出了公众及媒介的视线危机处理得当的从此走上复兴之路而危机处理不力的从此无力回天走上衰亡之路由于危机的发展有四个阶段所以我们遭遇到危机时也不是没有缓和的余地只要我们根据危机每个阶段的特点对症下药再大的危机也是不能兴风作浪的现代危机演变的过程全球化的进展和各国联系的日益加强使现在的危机具有了与以往不同的特点首先区域性危机事件减少行业性跨国性危机事件增多以非典为例本来是发生在中国广东的传染病但在很短的时间内传遍全国并迅速蔓延至世界多个国家前面提到的红牛饮料安全风暴也是发生在瑞典但在短短几个月内迅速波及到世界各个公司社会的迅猛发展彻底改变了危机的性质现代危机的第二个变化就是单一型的危机事件减少了复合型的社会事件增多了比如阿根廷近年来的经济状况持续恶化先后引发了债务危机经济危机社会危机和政治危机最终由单一型危机演化为复合型的社会危机魔高一尺道高一丈对于国人而言天灾人祸是再熟悉不过的了但是以往我们的政府或一些组织在处理这些问题时并没有把它上升到危机管理的高度用科学理论来指导具体的管理实践而往往是就事论事当问题出现以后临时组织一个班子根据情况来具体处置这虽然也能够解决一时的问题但是处理危机的各方面成本很高矛盾不少而且往往还留下不少后遗症相反在西方一些国家危机管理研究进行的比较早当危机来临时应对就显得从容得多前面提到的纽约停电事故就是一个很好的例证所以说在危机来临之前建立一套完整的危机管理系统非常重要谈到危机管理我们先来看看什么叫危机管理危机管理是指组织或个人通过危机监测危机预控危机决策和危机处理从而避免减少危机产生的危害甚至将危机转化为机会它原本是企业管理中的一个术语后被广泛地用于政府管理公共关系等各行各业从上面的概念中可以知道危机管理的对象是危机包括危机监测危机预控危机处理计划危机决策和危机处理等几个环节危机具有自己的特征相应地危机管理也有相似的特征总体说来危机管理一般有如下几个特征危机管理的特征一不确定性所谓不确定性一般是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形在这种情况下人们的行为在很大程度上依赖于他对自己信念的置信度而危机管理工作就是以这种主观概率为依据的例如如果你骑自行车时感觉到前面有危险你马上会有一个反应减慢速度当你减慢速度时你并不能确定前面一定有危险但是你觉得危险的可能性比较大为了安全起见你就这样做了危机管理的不确定性主要表现在四个方面它们分别是管理对象的不确定性危机预测的不确定性危机预控的不确定性危机处理计划的不确定性危机管理的特征二应急性当意外事件发生时政府企业和个人陷于困境所面临的公众压力处于极限状态它们的公共关系亦处于应急状态危机管理便是立足于应付政府企业和个人突发的危机事件通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低同时成功的危机管理还能利用危机使政府企业和个人在危机过后树立更优秀的形象综合而言危机管理的应急性主要表现在如下两个方面在爆发阶段危机的危害每分每秒都在增大必须以极快的节奏和不同于平时的方式进行管理我们称之为应急管理在紧急状态中进行危机管理要克服由于时间紧急和形势危险而造成的心理压力要在短暂的时间内迅速作出正确的决策要紧张而有秩序地实施各种危机处理措施危机管理特征三预防性任何危机都可能带来一定的风险我们在前面说过这种风险在一定程度上是可以评估和预测的在危机管理过程中我们最重要的任务就是预防应该说危机管理的最佳境界就是避免危机发生可见危机管理中应该把预防放在首位预防性是有效危机管理战略最重要的特征对危机管理成效的影响最大综合危机管理的特征我们可以看到由于危机管理的不确定性不同的危机就有不同的管理艺术在危机管理中对于政府企业和个人来说最重要的不是掌握危机管理的程序而是懂得危机管理中的变通由于危机管理的应急性危机反应和处理速度始终是危机管理的核心部分没有速度的危机管理肯定不是最理想的危机管理由于危机管理具有预防性所以危机并不是最可怕的最可怕的是一个政府企业或个人没有预防危机的意识没有抵挡危机的预警机制随着经济全球化的到来我国的政府企业和个人面临的危机挑战将会越来越多诸如金融危机贸易壁垒类似的大范围的传染病的流行同行业的竞争商业陷阱企业偶尔的失误而导致传媒的恶意炒作企业职员诚信度降低有限职位的竞争创业的艰难这些危机给当今政府和企业的决策者及管理者带来了极大的压力俗话说魔高一尺道高一丈如果把危机作为魔那么科学的危机管理便是道了在现代化的今天我们每时每刻在与危机这个魔鬼作较量有多少政府的灾难企业的破产个人的失败都是因为我们没有过硬的道术所以我们在发展的同时请别忘了危机管理这门道术的修炼因为在很多时候它就是我们救命的稻草危机管理的肢体结构危机管理不能头痛医头脚痛医脚也不能眉毛胡子一把抓而应该分阶段有步骤地进行前面我们说过危机的发展可以分为潜伏生成期显现与爆发期持续演进期消解减缓期和解除消失期五个阶段如果将这些阶段与危机管理的程度结合起来我们能很清晰地看到危机管理的肢体结构有六大部分第一部分危机的预防最高明的危机管理不在于危机形成和爆发以后的干预而在于排除可能导致危机的种种可能性也就是危机的预防要预防危机首先要将所有可能的突发危机事件一一列举出来考虑其可能发生的后果并且估计预防所需的花费这样做可能很费事但却很必要因为组织内的任何一个人一个环节的失误或疏忽都可能将整个组织拖入危机其次谨慎和保密对于防范某些组织危机至关重要比如由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机年马丁玛丽埃塔公司与通用电气宇航公司通过多轮磋商终于达成了亿美元的收购案这一秘密消息在高度紧张的日子中被封锁了天结果却在预定宣布前两小时泄露给了媒体给公司带来不必要的麻烦要想保守秘密就必须尽量使接触到它的人减到最少在谈判过程中尽可能多地加入一些不确定因素专家们称之为噪音这会使窃密者真假难辨即使做了这些也应当有所防备因为任何秘密都可能会泄露第二部分为危机管理做准备危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的所以必须为危机做好多方面的准备比如行动计划通讯计划建立重要关系等应急方案要按最坏的情况设计不能留下盲点例如美国在年发动第一次海湾战争时一家危机公司为美国政府模拟了种可能出现的危机并逐一分析其发生的或然率并制定了相应的危机预案对发生几率高的状况更是格外重视虽然其中有许多都没有发生但可以想像一旦发生有一套完整的应急方案将会减少多少不必要的损失另外在为危机做准备时还要考虑到第二层的问题例如在年安德鲁飓风过后电话公司管理者们发现他们在南加利福尼亚州短缺的不是电线杆电线或开关而是日间托儿中心因为在这场灾难中许多电话公司的野外工作人员都有孩子需要日间托儿服务当飓风将托儿中心摧毁之后必须有人在家照看孩子这就导致在最需要人手的时候工作人员反而减少了最后公司招募了一些退休人员开办临时托儿中心从而将父母们解脱出来投入到电话网络的恢复工作中去第三部分危机的确认这个部分的任务是确认预想的危机是否是真的危机有时候管理者为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现真正的危机在别的地方而不是他们正在忙碌的以发生在年年底的英特尔公司奔腾芯片的事件为例引发这场危机的根本原因是英特尔将公共关系问题当成一个技术问题来处理了随之而来的媒体报道简直是毁灭性的不久之后英特尔在其收益中损失了亿美元更可笑的是当公司愿意更换芯片时很少有用户肯接受估计仅有大约到的个人用户更换了芯片可见人们并不真的要更换芯片他们只要知道他们有权利换就行了这个部分的危机管理通常是最富有挑战性的经验告诉我们在寻找危机发生的信息时管理人员最好听听公司中各种人的看法并与自己的看法相互印证第四部分危机的控制危机爆发时的破坏力最大因此本阶段的危机管理也最重要第一步要做的就是遏制危机这要求危机处理部门在最短的时间内掌握并控制危机形势将损失降至最低在这个时候让一群人专职从事危机的控制工作让其他人继续正常的工作是一种非常明智的做法第二步要做的是防止危机的蔓延把危机限定在一定的范围之内一种途径是通过迅速有效的反应防止危机扩大例如在恐怖袭击事件后美国交通部紧急指示联邦航空局命令所有在空中的飞机降落避免民航飞机继续被恐怖分子当作武器另一种途径是加强媒体管理在防止谣言流传的同时把准确和权威的信息传递给危机的冲击者事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身而是管理层对事情的态度如何在这一阶段要注意对外发言的统一性最好只指定一人作为对外的发言人所有面向公众的发言都由他主讲这个经验源自另一个法则如果有过多的管理层相互重叠那就肯定会发生灾难第五部分危机的解决在这个部分速度是关键危机不等人年连锁超市雄狮食品突然间受到公众瞩目原因是美国某电视台的直播节目指控它出售变质肉制品结果公司股价暴跌但是雄狮食品公司迅速采取危机处理行动他们邀请公众参观店堂在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督改善照明条件给工人换新制服增加员工的培训并大幅打折通过这些措施把客户重新吸引回来而且还吸引了很多新的客户最终食品与药品管理局对它的检测结果是优秀此后销售额很快恢复到正常水平与这一案例相似的是当有消费者投诉百事可乐的软饮料罐中发现了注射器时公司采取了类似的策略迅速向公众演示用事实证明这些异物只可能是由购买者放进去的结果公众的喧闹很快便平息了第六部分从危机中追求新的利益危机管理的最后一个部分其实就是总结经验教训如果一个组织在危机管理的前五个部分处理得十分妥当的话第六个部分就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会前面所提到的强生公司对泰诺事件的处理就是一个经典的案例从商业角度看泰诺危机虽然是一场悲剧但悲剧过后公司的声誉却明显得到了提高其实有时候公众可能对商业企业和政府的预期并不高以至于公司和政府在做一件本应当做的事时却会受到热情洋溢的称赞总之当组织或个人面对危机时应该以社会公众和消费者利益为重迅速做出适当反应及时采取补救措施并主动地有意识地以该事件为契机变坏事为好事因势利导借题发挥这样不但可以恢复组织和个人的信誉而且可以扩大企业的知名度和美誉度一个优秀的组织和个人越是在危机的时刻越能显示出它的综合实力和整体素质一个成熟的健康的组织或个人与其他组织或个人的区别就在于此成功危机管理三要素危机发生后不同的危机处理方式将会给组织和个人带来截然不同的结果在主观上和客观上对危机有足够的准备组织和个人能够做到冷静应对及时处理通常能够化险为夷甚至因祸得福对于当代政府企业来说成功的危机管理是可以实现的但前提是必须具备以下三方面的关键因素制度化系统化的危机管理组织和业务流程高层领导的重视和直接领导良好的信息系统支持以下就这三个因素展开论述危机管理制度化对于政府和企业而言内部应该有制度化系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构这些流程在业务正常时不起作用但在危机发生时会及时启动并有效运转对危机的处理发挥重要作用这样一来一旦危机出现各部门机构员工知道做什么说什么而不必依靠某一个关键人物的急中生智力挽狂澜在危机发生时一个政府和企业要照顾的方方面面何其多要处理的工作何其繁杂而这一切都需要在极短时间内完成如果事前没有周全的计划能够立即付诸实施的制度和流程能够立即投入角色并展开工作的人员可以预见在危机发生时反应迟缓内外部混乱都将无法避免国际上一些国家和大公司在危机发生时往往能够应付自如关键之一是它们具有制度化的危机处理机制从而在发生危机时可以快速启动相应机制全面而井然有序地开展工作在企业这方面我们前面提到的强生公司面临泰诺危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例企业业务规模越大政府的机构越复杂危机造成的损失就可能越高危机处理工作的难度也越大因此大公司和大城市特别需要制定一整套全面系统可操作的危机管理制度和处理机制以备不测之需那么政府和企业如何做到危机管理制度化呢总结许多国际大城市和大企业的成功经验如下几点特别值得借鉴即成文的危机管理制度有效的组织管理机制良好的人力资源储备和具有危机意识的防范理念危机属于非常事件组织无法按照现有制度来应对必须事先拟订成文的有关危机事件的处理程序与应对计划从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法避免发生管理混乱危机管理需要有效的组织保障即确保组织内信息通道畅通信息能得到及时反馈各部门及人员责权清晰有专门的危机反应机构和专门授权一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理而在危机处理时这种组织保障的有效性将更加明显就拿企业来说在业务流程方面企业可以针对可能发生的危机进行流程再造例如德勤咨询曾经协助北美一家大型汽车公司对个业务流程进行危机相关分析对其中的个至关重要的业务流程可能发生的重大危险进行重新设计使这些流程不仅能满足企业正常运作时的要求而且能够承受可能发生的一些重大危机或者可以在危机发生时进行快速灾难恢复企业在资源方面也应进行相应储备以进行危机处理准备特别是人力资源方面不仅需要企业内部的人力资源保证还需要借助外脑进行危机处理包括公关顾问管理顾问财务顾问政府官员等等如果不提前对此进行准备在危机发生时很难找到合适人员甚至可能严重影响危机处理效果相比较而言政府也是一样只不过业务流程变成了权利分配即在危机来临时各个政府部门需要明确职责协调配合当然以上这些制度化的先进经验都需要组织具有危机意识在当今这个充满变化和不确定性的世界危机可能随时发生并可能对一个组织产生致命影响只要看看美国的和就知道这不是危言耸听因此好的政府和企业应该在其政府意识和企业文化中注入一定的危机感使工作人员对危机有合理的心理准备这种心理准备可以通过系统化的培训研讨会和危机处理演习等来逐步培养高层的重视与直接参与无论是危机预防还是处理政府和企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要如果领导人意识不到其重要性一旦危机发生很有可能会对组织造成灾难性的打击这一点在我国的企业中表现得尤为突出由于我们的企业更多趋向于人治企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁反应迟缓这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段因而不能有效预防可能发生的危机其次危机发生时企业各部门反应迟钝延误战机企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的关键担任危机领导小组组长或称为首席危机官的一般应该是企业一把手或者是具备足够决策权的高层领导因为危机处理工作通常是跨部门跨地域的不仅会对许多正常的业务流程和企业政策进行改动还要及时进行信息与资源的调拨分配这种跨部门的工作是任何一个部门性管理人员都无法胜任的而必须由能够支配协调各个部门的领导出面才能够摆平年的非典处理由国家领导人亲自负责指挥之后才逐渐走上正轨正是因为非典的危机处理涉及到中央政府和地方政府各个相关部门仅仅依靠少数相关部门的权限是根本不够的危机处理工作对内涉及到从后勤生产营销到财务法律人事等各个部门对外不仅需要与政府与媒体打交道还要与消费者客户供应商渠道商股东债权银行工会等方方面面进行沟通如果没有企业高层领导的统一指挥协调很难想象这么多部门能够做到口径一致步调一致协作支持并快速行动信息系统日益重要随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理良好的管理信息系统对组织危机管理的作用也日益明显信息系统作为预警机制的重要工具能帮助在苗头出现早期及时识别和发现危机并快速果断地进行处理从而防患于未然在危机处理时信息系统有助于有效诊断危机原因及时汇总和传达相关信息并有助于政府或者企业的各个部门统一口径协调作业以美国政府为例良好的信息系统为美国有效控制立下汗马功劳年月初世界卫生组织首次发布非典警报后美国疾病控制和预防中心利用其信息系统在美国各政府部门各级地方卫生机构以及世界卫生组织等国际机构间实现信息的即时传递收集和整理快速完成对疫情的全面评估并迅速提供给国家领导人作为决策依据美国还利用信息系统将药品制造运输销售和医院相联从而保证了医药供应链的畅通在最短的时间内将药品送到病人手中由此可见良好的畅通的信息系统可以帮助政府做出正确的决策避免猜测和谣言带来的社会不稳定保证关键物资的充足供应从而最大程度地减少危机造成的危害年的非典危机也从另一方面显示了信息技术对企业在面临危机时的重大支持作用以鞋业巨头耐克为例其的鞋在亚洲生产而其中在中国制造在年非典疫情加重到中国的旅行受到限制之时耐克的生产工厂却基本没受影响因为耐克通过现代化的通信设施进行遥控式管理总部的设计师采用计算机辅助设计软件开发新鞋样然后通过网络将之传给亚洲的加工厂或通过快递公司把鞋样发给生产商同时耐克总部的设计师检测师与大洋彼岸的加工商可以通过可视电话进行直接的交流以保证生产出的产品式样和质量满足设计要求类似地由于非典原因导致商务旅行受到限制而很多具备良好信息系统的政府和企业通过因特网管理信息系统和可视电话等实现远程办公远程客户服务和客户访问从而将非典带来的负面影响降低到最低限度从这个角度来看年的这次非典灾难有助于推动我国政府和企业信息化电子商务和电子政务的发展高效的危机管理团队要想使危机公关发挥最大效应势必要加强危机公关的协调指挥工作其中发挥作用最大的是危机公关的核心领导机构危机管理小组它的决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果当危机管理小组的成员熟悉了他们的角色并知道了如何在一起合作时危机的类型就不是最重要的了如何建立一支高效的危机管理团队是我们下面要阐述的问题对于一个具有高度危机意识的企业在日常的运营过程中首要的一点就是应该由一名具有足够权威的高级官员专门负责危机而且这一官员需要具有足够的协调能力和指挥能力并且获得足够的授权然而在具体分工中许多组织习惯于按照原有的组织结构来分配危机管理的职责这虽然可以和各部门原先所具有管理职能相配合但是由于各部门往往从各自部门利益出发并因为想法不同经验差异而造成扯皮现象的发生当负责人将几个部门的领导找来一起开会讨论时本意是想对危机进行评估结果却往往是各部门的领导在会上争论起谁的部门最有能力或者是最有责任来管理危机这显然无助于危机的管理有效的团队应当做到在一个人的领导下由一个声音说话在企业危机中为了统一声音提高危机管理效率现在出现了一个新的职位而且是专门为危机管理设置的这就是首席危机官首席危机官是一种危机发生时专门成立的以克服危机为目标的项目式组织制度它更多的是一种象征性的称号尽管不是一个严格意义上的职位名称但是首席危机官的提出还是反映了企业和各类组织对危机管理的重视首席危机官制度除了他本人之外实际上还应该有他领导的三个管理团队这三个小组分别是紧急应对小组解救最紧迫受害者危机处理小组最大可能消除危机的影响营运持续执行督导小组保证正常的组织行为持续建立了危机管理体系的组织都有一份危机管理计划书的文本其中一项重要内容就是规定发生哪种类型级别危机由谁出任首席危机官承担危机管理的领导责任危机管理计划书是非常必要的文件因为它指定了何种情况下由谁来担当首席危机官的职责如果缺乏这样的文本和预警机制组织内部很可能自乱阵脚首席危机官一经确认他她要立刻开展两方面的工作一是调动内外部资源制定危机管理的各种决策二是代表组织形象开展危机公关对于重大的危机担任首席危机官这个角色的往往是组织的一把手也可能是其他的高层管理人员但不管由谁担任一定要在处理问题前指定处理危机的最高指挥官对危机的处理负总责这是首席危机官制度的首要原则如果责任人的位置缺失危机的后果肯定会越来越严重例如下面这个例子年月日埃克森石油公司的亚克隆瓦尔迪兹号油轮触礁并泄出桶共万加仑的原油油污进入阿拉斯加威廉王子海峡在事故发生后的一段时间内既没有埃克森石油公司的人负责也没有阿拉斯加州政府出面海岸巡警也没有立即开展行动责任人的缺位导致了有史以来最惨重的一次环境灾害万只海鸟多只海獭和至少只鲸鱼死亡事后埃克森公司付出了亿美元的清理费并被处以亿美元的高额罚款国内的企业出现危机后首席危机官缺位的例子可能更多一些企业在危机时刻往往是铁将军把门或者是由两个保安用手封堵记者镜头万般无奈则会让一两个无关紧要的人物出场一律是无可奉告之类的不合作言辞这样的危机管理和公关能力不但不能化解危机往往还使得危机加剧不仅是企业政府也是一样在日常的危机管理计划中每一个行政单位应该设立自己的危机管理负责人这样在危机到来时才不会出现群龙无首的局面从而引起恐慌不论怎么说在危机发生以前每一个组织就应该建立一支危机处理团队而且这支团队在危机没有发生之前就应该有一个危机管理负责人确定各自的职权范围和负责领域并进行必要的演练和磨合危机管理团队应该包括所有与公众打交道的部门而不仅仅是负责危机管理的人员它既要利用重要的内部资源如组织内部的各种人才也要利用外部资源如医疗机构和其他方面的专业人员在危机管理的团队中必须要有心理学家和心理学工作人员的参与因为在每一次危机中人们除了受到物质和身体方面实质性的伤害以外心理的恐慌和创伤往往更为严重危机管理人员必须具备多方面的知识和能力当危机管理人员不得不在处境不利的情况下面对无数听众回答无数问题时他们需要了解组织行为组织沟通道德伦理战略方针以及公共关系方面的理论与实践知识这些都需要平时就加以培养在危机处理的过程中危机管理团队的成员首先要以有关危险程度的准确信息作为基础想到最糟糕的结果比如人员伤亡经济状况受损或组织声誉受到影响等情况再根据最糟糕的结果来确定这些意外事故的可能危害程度根据预定计划通过与专家们的协作调动各方面资源将灾害减少到最小程度现代危机管理理论概念组织危机管理的原则危机决策的过程分析危机沟通策略危机的预防危机处理过程事后管理组织危机管理体系的完善企业危机管理理论述评企业危机管理的含义及过程企业危机管理的含义企业危机管理阶段论企业危机诱因论与危机处理理论企业危机诱因论危机处理理论危机处理实务一些有效的危机管理技术简介企业财务危机的预警研究一元判别模型多元线性判定模型多元逻辑模型多元概率比回归模型人工神经网络模型联合预测模型其它相关理论企业逆境预警管理理论企业危机周期理论与企业痛苦指数模型其他有代表性的企业预警方法新论风险管理理论企业诊断理论提高对于危机管理的认识是当前企业面临的重大任务危机处理方法与手段的进一步完善企业内部危机的诱因及分类研究运用信息手段对于企业危机进行判别与分析危机管理理论的发展已有几十年也有了相对系统的理论只想通过讨论引起大家对危机管理的重视防患于未然传达一个观点坚固的防守才是防范危机的根本途径因为妥善地解决问题固然可喜让危机消灭于萌芽状态才是最成功的第一部分天下大事防危为先永远绷紧危机这根弦没有危机感是最大的危机坚固的防御是最好的进攻眼光的长短决定你前进的距离祸患常积于忽微企业预警理论主要包括危机管理理论我国世纪年代初有了经济预警的概念承认经济的波动性和周期性企业预警理论主要包括危机管理理论策略震撼理论企业逆境管理理论以及企业诊断理论这就为财务预警理论的发展和成熟提供了理论基础财务危机预警系统是基于上市公司财务运作的全过程不断成熟的财务管理学理论则成为其基础财务危机预警系统的预警分析是对大量原始信息和数据的处理日益发展完善的信息传递理论和统计学为其提供了理论基础财务危机预警系统中的危机管理不仅是对危机全过程的监测和控制而且是对风险的处理那么现代经济周期理论和风险管理理论则为其提供了依据另外证监部门于年月发布亏损上市公司暂停上市和终止上市实施办法修订表明我国证券市场退市机制不断健全和完善证券市场的退市机制是实现上市公司优胜劣汰的重要途径增强上市公司的风险防范意识提高上市公司的质量引导证券市场朝良性方向发展经济基础财务危机预警系统是在危机前建立的这个时候上市公司的财务状况良好财力雄厚完全可以满足构建财务危机预警系统的所有资金需求同时财务危机预警系统建立起来以后为公司解决财务危机提供了有效分析手段和控制对策使上市公司不至于破产更甚是能及时发现风险保证了公司经济效益的实现可以弥补构建财务危机预警系统的全部支出实现风险收益即危机管理支出小于危机管理所带来的收益企业危机管理企业在生产经营中面临着多种危机并且无论哪种危机发生都有可能给带来致命的打击对于企业来说危机管理迫在眉睫它不再仅仅局限于处理突发性事件而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分那么如何进行的危机管理呢法国管家费尧曾说过管理不是一个点而是一条线是相互联系的运动过程危机管理也是这样它的过程是消除企业危机因素的系列活动主要包括三个阶段即危机预防危机化解危机危机预防危机管理的重点就在于预防危机而不在于处理危机出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境积极采取预控措施而且能为可能发生的危机做好准备拟好计划从而自如应付危机危机的预防措施主要有以下几种树立强烈的危机意识危机管理的理念就是居安思危未雨绸缪在企业经营形势不好的时候人们容易看到企业存在的危机但在企业如日中天的时候居安思危则并非易事然而危机往往会在不经意的时候到来所以企业进行危机管理首先应树立一种危机理念营造一个危机氛围使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争充满危机感企业有危机产品有危机用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神不断拼搏不断改革和创新不断追求更高的目标引入危机管理框架结构以前人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的但这种小组是临时组建的不具备行使一些特定任务所必备的各种技能同时用来挑选小组成员也要花费很多时间因此我们可以尝试建立危机管理组织结构框架它主要由三部分组成一部分是信息系统第二部分是决策系统第三部分是运作系统信息系统主要负责对外工作由信息整合部信息对外交流部和咨询管理部组成信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息并对所收集的信息进行整理和评估鉴定信息对外交流部负责应付公众媒体利益团体和危机之外的人咨询管理部主要负责危机的和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法并提出改善的建议把一些重要信息及时向企业高层报告决策系统由危机管理者统帅负责处理危机的全面工作他必须有足够的权威进行决策一般由首席危机管理者如公司的经营决策层担任也可由中级或基层管理者担任但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限运作系统由部门联络部和实战部组成其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划并通过专业知识来实施这些计划这种危机管理框架结构不管应付何种类型规模与性质的危机都清楚地限定了每一个部门的工作和目标将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开减少了误解和对抗降低了对企业信誉所造成的影响建立危机预警系统危机预警系统就是运用一定的技术和手段对企业生产经营过程中的变数进行及在可能发生危机的警源上设置警情指标及时捕捉警讯随时对企业的运行状态进行监测对危害自身生存的进行事先预测和分析以达到防止和控制危机爆发的目的危机预警系统主要包括以下几方面一是危机监测指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测搜集有关企业危机发生的信息及时掌握企业危机变化的第一手材料二是危机预测和预报指对监测得到的信息进行鉴别分类和分析使其更条理更突出地反映出危机的变化对可能发生的危机类型及其危害程度做出估计并在必要时发出危机警报危机监视与预测是相辅相成的它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据其中最重要的是收集和整理信息选择适宜的作出判断以赢得危机处理的时间三是危机预控指企业应针对引发企业危机的可能性因素采取应对措施和制定各种危机预案以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小危机处理危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值而无法阻止所有危机的到来那么亲临危机时如何应对呢笔者以为可以从以下几方面人手以最快的速度启动危机处理计划如果初期反应滞后将会造成危机的蔓延和扩大当然不能照本宣科由于危机的产生具有突变性和紧迫性任何防范措施也无法做到万无一失因此应针对具体随时修正和充实危机处理对策应把公众的利益放在首位要想取得长远利益企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益拿出实际行动表明公司解决危机的诚意尽量为受到危机的公众弥补损失这样有利于维护企业的形象开辟高效的信息传播渠道危机发生后应尽快调查事情原因弄清真相尽可能地把完整情况告诉新闻媒体避免公众的各种无端猜疑诚心诚意才是企业面对危机最好的策略企业应掌握宣传报道的主动权通过召开新闻发布会使用互联网电话传真等形式向公众告知危机发生的具体情况公司和的应对措施等信息应具体准确随时接受媒体和有关公众的访问以低姿态富有同情心和亲和力的态度来表达歉意表明立场选择适当的危机处理策略如危机中止策略危机隔离策略危机排除策略危机利用策略隔离策略危机的发生往往具有连锁效应一种危机爆发常常引发另一危机为此企业在发生危机时应设法把危机的负面隔离在最小范围内避免殃及其他非相关生产经营部门中止策略就是要根据危机趋势主动承担危机造成的损失如停止销售收回产品关闭有关工厂部门等消除策略需要企业根据既定的危机处理措施迅速有效地消除危机带来的负面影响要善于利用正面材料冲淡危机的负面影响如通过新闻界传达企业对危机后果的关切采取的措施等并随时接受媒体的访问并回答记者的提问利用策略这一策略是变危机为生机的重要一环越是在危机时刻越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力只要采取诚实坦率负责的态度就有可能将危机化为生机处理得当就会收到坏事变好事的效果充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用利用权威机构在公众心目中的良好形象处理危机时最好邀请公证机构或权威人士辅助调查以赢取公众的信任这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用例如雀巢公司的奶粉风波恶化后成立了一个由人组成的专门小组监督该公司执行世界卫生组织规定的情况小组人员中有著名医学家教授大众领袖乃至国际政策专家此举大大加强了公司在公众心中的可信性危机总结危机是危机管理的最后一个重要环节它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的价值所以应对危机管理进行认真而系统的总结调查对引发危机的成因预防和处理措施的执行情况系统的调查评价对危机管理工作进行全面的评价包括对预警系统的组织和工作程序危机处理计划危机决策等各方面的评价要详尽地列出危机管理工作中存在的各种修正对危机涉及的各种问题综合归类分别提出修正措施改进企业的经营管理工作并责成有关部门逐项落实完善危机管理并以此员工警示同行前瞻危机并不等同于企业失败危机之中往往孕育着转机企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力驱使自己不断谋求技术市场管理和组织制度等系列创新最终实现企业的腾飞与现代企业危机管理及其应用一概念的界定一的界定俗话说天有不测风云人有旦夕祸福在现代挑战与机遇同在发展与危机共生的社会怎样做到未雨绸缪或预见未来呢斯蒂文芬克在危机管理一书中指出人们不仅要拟订对付危机的还要实实在在地帮助公司获得利益那么什么是危机呢韦氏为危机下的定义是变好或变坏的转折点芬克把这一定义引申为危机是事物的一种不稳定状态在危机到来时当务之急是要实行一种有决定性的变革危机有五个特点普遍性突发性紧迫性危害性两重性前几个特点是众所周知的这里要强调一下危机的两重性特点即危机不仅有消极的一面还有积极的一面过去我们总认为危机有害无益实际上危机可被理解为一种唤醒人的警钟又可以看作是为企业接种疫苗危机同时蕴函了和发展毁灭和改变损失和收益从这个意义看来危机可被视为一种特殊的财富一种加强企业凝聚力的手段二危机管理的由来及界定危机管理这一概念是学者于世纪年代提出的作为一门学科它是学的一个重要分支首先被用于外交和国际政治领域由于国际经济的发展特别是在全球的兴起人们开始将危机管理理论引进企业对企业危机管理的研究目前仍处于发展中学者的看法也不尽相同多数定义不同程度地存在只注重企业受到打击后的应付对策而忽视了危机的两重性特点我比较赞同何苏湘的定义危机管理是企业为了预防转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常进行使企业摆脱逆境避免或减少企业财产损失将危机化解为转机的一种的积极主动二危机防范策略和危机管理策略危机防范策略和危机管理策略是危机处理中既有联系又有很多区别的两种思路危机防范策略是指在现代企业中树立危机意识时刻注意与各方面进行有效的与交流努力消除企业自身缺点和对企业不利的各种影响以防患于未然即它试图防止危机的发生从而达到处理危机的目的危机防范策略似乎是非常理想的危机处理方法但在现实中仅仅注重防范危机是远远不够的首先危机防范策略不能完全杜绝危机的发生其次危机防范策略有明显的负作用一旦企业认为危机防范策略会是的他们就会过多地依赖这种策略从而企业的警觉程度就会大大降低再次防范策略过多地强调了危机的危害性方面强调企业要尽量避开它一旦危机发生企业会束手无策最后采用危机防范策略的企业一般害怕出现危机无法认识到危机的两重性最终也无法通过危机来改造和提高企业而危机管理策略不但强调对危机的预防它更强调在企业出现危机时如何去处理危机如何将危机化为转机即如何去动态地管理危机危机管理策略认为在企业的经营中危机是客观存在的企业不能被动地去躲避更不能完全消除危机对企业而言正确的做法应是注意研究分析危机发生的客观规律和防范策略在日常的工作中在各层次牢固树立起危机管理的意识通过全员参与把危机损失降到最低程度并逐步将危机转化为新的发展机遇开辟企业新的经济增长点尽管危机防范策略和危机管理策略的出发点不相同但在企业处理危机时这两者却是相辅相成的在商海行船不可能一帆风顺或有惊涛骇浪或遇暗礁险滩这就要求企业一方面要建立危机防范系统以降低危机的发展概率居安思危在企业顺利发展阶段找出隐性危机树立危机意识另一方面要建立危机管理系统在企业面临危机时找出危机发生的原因和可能的处理方法来加强危机防范系数减少危机发生的可能性从而有助于危机防范策略的和改进通过这两者的相互作用在企业管理的各个方面将危机概念强化到每位员工的日常工作中通过全员参与在企业管理的各个层次上体现危机管理思想三危机管理在现代企业管理中的应用加拿大多伦多终身教授世界著名的心理学家江绍伦博士说过的竞争是的竞争而拥有大量的人才这是中国赢得未来竞争的优势所在如何将这种潜在的人力资源优势转化为实实在在的企业竞争的优势就应特别注意人力资源中的危机管理据预测今后每年将发生一次全面的职业革命其中每两年将发生重大变化而这种变化又主要集中在人才资源的开发上这就要求每个企业不仅要求不断提高自身而且要求员工各种技能的增强和整体素质的提高只有这样才能避免企业因为人才问题而产生的各种危机对每个企业来说在人力资源管理中体现危机管理的重点是不仅要选好人更重要的是用好人留住人要给企业员工施展才华的机会将合适的人安排到合适的位置上发挥其最大价值要给员工以机会保证他们能不断地更新知识跟上时代的节拍还要解决员工的后顾之忧使其对企业有强烈的归宿感只有通过这一系列提前的人才危机管理才能吸引人才从而也留住了企业的发展机会组织管理我认为危机管理是企业组织文化管理的重要组成部分即指企业员工对危机存在的共同意识和行为及企业相关制度的总和芬克在对家拥有大量财富的公司调查中以上的回答他的公司没有制定处理危机的计划我国的企业面对激烈的国际国内竞争又有几家公司建立了危机管理计划在我们企业的组织文化中是否也有危机管理的一席之地国航事件三株枯萎这些都是值得我们深思危机管理的重要性作为企业的管理者决策层要高度重视危机管理制定相应的政策做好危机爆发前的预计预防管理对危机持正确积极的态度组织危机管理小组对组织潜在的危机形态进行分类为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术且形成书面方案使内部成员知晓外部专家的意见考虑可能受到危机影响的公众利益对有关方案进行不断的试验性演习有一批处理危机的有素的专业人员做好危机爆发后应急善后管理首先是做好危机的传播工作掌握对危机报道的主动权以组织为第一消息发布源强调企业将公众利益放在首位其次做好危机处理工作快速有序灵活解决危机并做好总结吸取教训对企业的员工要鼓励他们为企业的预防和管理献计献策同时接受危机管理的训练加强危机感更有效地处理危机企业员工本身应该有危机感加强自身的危机管理再好的企业总有不景气的时候如果没有面临下岗的危机意识不努力工作不加强业务不仅对企业更会对自身造成不可估量的损失总之要避免大危机更要处理好小危机防微杜渐上下协力共创企业良好的组织文化在我国企业中的成功应用零缺点管理与危机管理相关的一个概念是所谓零缺点管理是年美国人克劳斯比基在人类行为心理学的研究过程中提出的他认为任何一个人只要小心谨慎避免错误便可以向零缺点的目标迈进一步以此为唯一工作的方法称之为零缺点管理它可看成是危机管理的一个方面年代初这一管理方法被引入我国企业家要求员工有不发生错误的决定我国上海电话局的危机管理战略集团的日清日高管理模式荣事达集团的无缺点管理小天鹅集团的末日管理等等这些都是危机管理的成功运用我相信随着企业对危机管理认识能力逐步提高危机管理的观点会深深植入到我国企业经营者的脑海中从而帮助企业顺利度过体制转换过程中的各种危机企业危机管理实务与应用培训课程安排培训时间培训项目课程内容第一天8301130危机管理基本知识原理方法和技巧1危机的定义和类型2企业生命周期各阶段的危机3概括这几年发生的危机事件4危机管理的内容和重要性5危机的时期及应对6危机的特点7处理危机的原则和方法8企业危机防范的关键措施9企业危机处理与控制10全员危机的五个阶段危机管理能力要求1对危机的预测能力2对政策的应变能力3对市场的反应能力4对流程的调整能力5及时反省失误能力6应对突发事件能力7危机过程控制能力8变革方案执行能力14001700危机管理能力的培养和提升1能力的培养和提升政策形势篇1顺应国情2顺应经济形势3掌握国民心理2能力的培养和提升组织篇1组织上的危机管理2组织变革中的危机管理3公众对组织的期望3能力的培养和提升管理篇传统的管理模式与现代管理模式对照1管理体制的系统设计2考验执行力3诊断管理体制4公司整体治理4能力的培养和提升人力资源篇1员工不懂法引发的危机2人才流动趋势引发的危机3人力资源危机的预警4人力资源危机的处理5人力资源危机的事后跟踪6如何对待员工5能力的培养和提升产品篇1做自身最擅长的产品发挥优势2重视产品质量3如何面对产品危机6能力的培养和提升品牌篇1诚信品牌的生命之本2我国品牌现状3警惕拉美化倾向4经历危机的中国品牌7能力的培养和提升公众篇1危机发生后公众最关心什么2危机发生后以最快的速度与公众接触3把握公众的情绪8能力的培养和提升客户篇1危机发生时客户沟通四步骤2为了预防危机事件要多替客户考虑3CS客户满意9能力的培养和提升媒体篇1鸵鸟政策行吗2媒介是把双刃剑3第一时间通过媒体发布消息4日常双赢关系的建立5正确对待曝光的报道或失实的报道第二天8301130危机管理实务概述篇1墨菲定律MurphysLaw2危机1定义2特征3分类4成因5引发的问题6连带效应7引发的思考3危机管理1定义2阶段3范畴4角色5人的基本反应6管理学中的地位4基本的危机管理1四阶段2流程5积极的危机管理1标准2过程6积极的危机管理要点1态度2转危为机3应对4识别5征兆6四种经营危机14001700危机管理实务沟通篇1沟通常识1沟通概念2沟通系统3沟通渠道4信息干扰与过滤2危机中沟通1危机沟通要点2危机沟通技巧3危机信息处理4危机中的IT3回顾牢记4现场情景模拟第三天8301130危机管理实务形象管理1形象管理1定义2管理对象3攻击者4基本程序2危机中形象管理1积极形象2理想方法3基本活动3压力集团1关注焦点2行动3具体手段4应对难点5应对模式6双赢模式7对抗模式4时刻牢记14001700危机管理实务媒体管理1危机与媒体1不可避免2传播压力图3积极贡献4负面作用5报道的特点2冲突与对立1对立原因2观点分析3成功的管理3媒体观点4共同观点5七大动力6新闻采编标准4六大互动原则5形式与方法1媒体沟通方式2现场采访3随机秘密采访及技巧4电视访谈及技巧5新闻发布及技巧6媒体会议及技巧6案例同一个柯达不同的面孔7现场情景模拟媒体会议案例素材来自各行业现实生活报道哈佛危机管理决策分析及经典案例人民出版社美国911恐怖事件莫斯科剧院人质危机中国煤矿爆炸事故等等许多危机事件都向人们提示一个常被忽视的话题安全与危机管理对企业管理来说安全与危机管理的核心是如何正确分析和研究事故隐患及其产生的各种原因制定和实施安全与危机管理战略并通过经常性的和制度化的演练提高应对突发事件的反应能力以便达到减少危机事故发生和降低事故损失的目的本文通过总结当代西方安全与危机的主要理论学说阐述其对中国企业制定和实施安全与危机管理战略可能带来的一些启示危机公关原则危机管理理论新创新企业在运营中会遇到各种各样的危机如有来自于外部的自然灾害政治风波法律媒体市场等方面的危机也有来自于供应链生产销售以及人力资源财务等各个环节的危机但是无论哪种起源的危机一旦发生使企业内部和企业外部都产生恐惧和怀疑在企业公共关系上导致危机关键点公关董事长游昌乔先生通过十年积累创导出危机公关5S原则既填补了我国危机管理理论研究的空白同时成功帮助众多企业从容应对危机化危为机第一节承担责任原则SHOULDERTHEMATTER北风对人们称赞太阳是万物之灵一直愤愤不平认为他自已才是这世界上最历害的于是北风向太阳挑战谁能使得行人脱下外衣谁就是强者比赛开始后北风使出浑身解数刺骨的寒风使行人紧紧裹住自己的衣服风刮得越猛行人衣服裹得越紧最后北风不得不承认失败而太阳却把温和的阳光洒向行人行人慢慢地热起来脱掉了外衣行人的外衣就是公众对企业的防卫心理而北风和太阳则是企业使用的不同手段记住漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣危机发生后公众会关心两方面的问题一方面是利益的问题利益是公众关注的焦点因此无论谁是谁非企业应该承担责任即使受害者在事故发生中有一定责任企业也不应首先追究其责任否则会各执已见加深矛盾引起公众的反感不利于问题的解决另一方面是感情问题公众很在意企业是否在意自已的感受因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰并通过新闻媒介向公众致歉解决深层次的心理情感关系问题从而赢得公众的理解和信任实际上公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆对企业有了心理上的预期即企业应该怎样处理我才会感到满意因此企业绝对不能选择对抗态度至关重要诺是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊作为强生公司主打产品之一年销售额达45亿美元在二十世纪八十年代强生公司曾面临一场生死存亡的中毒事件危机1982年9月29日至30日芝加哥地区有人因服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒开始是死亡3人后增至7人随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病后来这一数字增至2000人实际死人数为7人一时舆论大哗泰诺胶囊的消费者十分恐慌94的服药者表示绝不再服用此药医院药店纷纷拒绝销售泰诺面对这一危急局面由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了四板斧这四板斧环环相扣命中要害第一板斧在全国范围内立即收回全部泰诺止痛胶囊价值近1亿美元并投入50万美元利用各种渠道通知医院诊所药店医生停止销售第二板斧以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通迅速地传播各种真实消息无论是对企业有利的消息还是不利的消息第三板斧积极配合美国医药管理局的调查在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检并向公众公布检查结果第四板斧为泰诺止痛药设计防污染的新式包装以美国政府发布新的药品包装规定为契机重返市场1982年11月11日强生公司举行大规模的记者招待会会议由公司董事长伯克亲自主持在此次会议上他首先感谢新闻界公正地对待泰诺事件然后介绍该公司率先实施药品安全包装新规定推出泰诺止痛胶囊防污染新包装并现场播放了新包装药品生产过程录像美国各电视网地方电视台电台和报刊就泰诺胶囊重返市场的消息进行了广泛报道事实上在中毒事件中回收的800万粒胶囊事后查明只有75粒受氰化物的污染而且是人为破坏公司虽然为回收付出了一亿美元的代价但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条公众和顾客的利益第一这一决策受到舆论的广泛赞扬华尔街周刊评论说强生公司为了不使任何人再遇危险宁可自己承担巨大的损失正是由于约翰逊公司在泰诺事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关从而赢得了公众和舆论的支持与理解在一年的时间内泰诺止痛药又重振山河占据了市场的领先地位再次赢得了公众的信任树立了强生公司为社会和公众负责的企业形象由于其出色的危机管理强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖45银砧奖第二节真诚沟通原则SINCERITY一天鸟的王国举行盛大舞会一只母鸡觉得自已长相难看于是去偷了一些孔雀的羽毛小心翼翼地粘在自己身上果然当晚她大出风头但正当她兴高彩烈地跳舞时身上粘的羽毛接二连三地掉了下来母鸡看见自已原形毕露在众鸟嘲弄和鄙视的目光中落荒而逃不要试图去掩盖自已不要试图给自已披上华丽的外衣不要粉饰太平企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点你的一举一动都将接受质疑因此千万不要有侥幸心理企图蒙混过关而应该主动与新闻媒介联系尽快与公众沟通说明事实真相促使双方互相理解消除疑虑与不安真诚沟通是处理危机的基本原则之一这里的真诚指三诚即诚意诚恳诚实如果做到了这三诚则一切问题都可迎刃而解1诚意在事件发生后的第一时间公司的高层应向公众说明情况并致以歉意从而体现企业勇于承担责任对消费者负责的企业文化赢得消费者的同情和理解2诚恳一切以消费者的利益为重不回避问题和错误及时与媒体和公众沟通向消费者说明消费者的进展情况重拾消费者的信任和尊重3诚实诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法我们会原谅一个人的错误但不会原谅一个人说谎1973年8月英国的新国际主义者发布一份报告称据统计资料表明只有2的母亲由于生理原因不能哺育和只有不到6的母亲是因为不在家而不能哺育这些食品公司为了商业利益而片面宣传其产品的母乳的替代作用发展中国家由于相信了这些宣传每年有1000万婴儿因非母乳喂养而带来营养不良疾病或死亡由此引发抵制雀巢产品的世界性运动这场抵制运动以维护母乳喂养为主旨反对以雀巢公司为代表的世界食品工业企业不负责任地在发展中国家大量倾销婴儿食品和婴儿牛奶雀巢公司的决策者对采取了对抗的方式将该文作者告上法庭结果被告因没有足够的证据支撑其雀巢公司是婴儿杀手的观点而败诉但是令雀巢始令不及的是虽然赢得了官司却失去了媒体和公众的信任引起了抵制运动的全面爆发美国新闻记者米尔顿莫斯科维兹甚至称抵制雀巢产品运动是有史以来人们向大型跨国公司发起的一场最为激烈和最动感情的战斗直到1980年末雀巢公司才意识到具有对抗性的法律手段并不能解决所有的问题于是重金聘请世界著名的公关专家帕根为公关顾问帕根把工作重点放在抵制情绪最严重的美国专心听取社会批评开展游说活动还成立了权威性的听政委员会审查雀巢的经销行为并调整产品推广方案在广告上加入了母乳喂养的好处等营养学常识在华盛顿还成立了雀巢营养学协调中心要求各地经销商注意平衡市场推广和营养常识普及的宣传力度这一系列的举措逐步挽回了雀巢的信誉这场长达十年的抵抵制运动让雀巢付出了沉重的代价仅婴儿乳制品一项直接损失就达4000万美元之巨第三节速度第一原则SPEED公牛被老鼠咬了一口非常疼痛他一心想捉住老鼠老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中公牛便用角去撞那座墙搞得精疲力尽躺倒在洞边睡着了老鼠偷偷地爬出洞口看了看又轻轻地爬到公牛的胁部再咬他一口赶忙又逃回到洞里公牛醒来后伤痕累累却无计可施老鼠却对着洞外说大人物不一定都能胜利有些时候微小低贱的东西更利害些公牛虽然强大但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨危机应对同样如此如果你没有极快的反应速度即使你有多强的实力你都会招致灾难好事不出门坏事行千里在危机出现的最初1224小时内消息会象病毒一样以裂变方式高速传播而这时候可靠的消息往往不多充斥着谣言和猜测公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据媒体公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明对于公司在处理危机方面的做法和立场舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道因此公司必须当机立断快速反应果决行动与媒体和公众进行沟通从而迅速控制事态否则会扩大突发危机的范围甚至可能失去对全局的控制危机发生后能否首先控制住事态使其不扩大不升级不蔓延是处理危机的关键1993年7月美国百事可乐公司突然陷入一场灾难美国的各个角落都在传说在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇在艾滋病蔓延的美国人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来一时间许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走百事可乐公司及时迅速果断地推出了一系列措施一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉并感谢她对百事可乐的信任还给予其一笔可观的奖金以示安慰并邀请其到生产线上参观使其确信百事可乐质量可靠另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像使人们看到饮料注入之前空罐个个口朝下经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料隋之封口整个过程在数秒钟之内完成使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作由该局出面揭穿这是件诈骗案政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上事实得以澄清由于百事可乐公司及时地把真相告知公众其声誉很快地得到恢复公众对其产品也就更加信赖百事可乐不仅没有在危机中毁灭相反在危机中更得到了提升第四节系统运行原则一只鹿被猎狗追赶得慌不择路跑进一个农家院子恐惧不安地混在牛群里躲藏起来一头牛好意地告诫他说在我们这里当然你能躲过猎狗但你在这里不一定是安全的因为如果有人经过这里你就等于是自投罗网这时主人进来了一边埋怨牛饲料分配得不好一边走到草架旁大声说怎么搞的只有这么一点点草料牛栏垫的草也不够一半当他在牛栏里走来走去检查草料时发现露出在草料上面的鹿角于是把鹿杀掉了这个故事告诉我们在逃避一种危险时不要忽视另一种危险在进行危机管理时必须系统运作绝不可顾此失彼只有这样才能透过表面现象看本质创造性地解决问题化害为利危机的系统运作主要是做好以下几点1以冷对热以静制动危机会使人处于焦燥或恐惧之中所以企业高层应以冷对热以静制动镇定自若以减轻企业员工的心理压力2统一观点稳住阵脚在企业内部迅速统一观点对危机有清醒认识从而稳住阵脚万众一心同仇敌忾3组建班子专项负责一般情况下危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成这样一方面是高效率的保证另一方面是对外口径一致的保证使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖4果断决策迅速实施由于危机瞬息万变在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下任何模糊的决策都会产生严重的后果所以必须最大限度地集中决策使用资源迅速做出决策系统部署付诸实施5合纵连横借助外力当危机来临应充分和政府部分行业协会同行企业及新闻媒体充分配合联手对付危机在众人拾柴火焰高的同时增强公信力影响力6循序渐进标本兼治要真正彻底地消除危机需要在控制事态后及时准确地找到危机的症结对症下药谋求治本如果仅仅停留在治标阶段就会前功尽弃甚至引发新的危机第五节权威证实原则狮子听说人类叫他森林之王非常得意于是决定去验证一下自已在森林中的威信狮子遇见了一只猴子于是大声问道我是森林之王吗猴子吓得魂飞魄散连连称是接着狮子遇见了一只狐狸又大声问道我是森林之王吗狐狸早已屁滚尿流一个劲儿地说如果你不是森林之王那还会是谁呢狮子更加骄傲起来觉得普天之下莫非王土了这时迎面走过来一头大象狮子气势汹汹地问道森林之王是谁大象没有答话而是伸出长鼻子把狮子卷起来重重地摔了出去自已称赞自已是没用的没有权威的认可只会徒留笑柄在危机发生后企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤而要曲线救国请重量级的第三者在前台说话使消费者解除对自已的警戒心理重获他们的信任1983年英国利维兄弟公司推出宝莹牌新型超浓缩加酶新型全自动洗衣粉并迅速取得成功一度市场占有率上升到了50但不久报纸和电视纷纷报道这种新型洗衣粉会导致皮肤病结果该洗衣粉的市场份额骤降在危机发生后利维兄弟公司没有自已去辨解而是采取了两方面的措施1由消费者实话实说于是公司开展了一个公关活动在电视报纸以及宣传单上由不同的家庭妇女担任广告的主角对产品大加赞誉称已有500万家庭妇女认为新型的宝莹牌全自动洗衣粉是当今最好的洗衣粉2由权威专家实话实说公司安排皮肤病专家进行独立实验结果表明001的皮肤病患者可能有与使用新型宝莹牌全自动洗衣粉有关与其他同类产品相比它的这种百分比要小得多通过消费者的肯定和权威专家的鉴定宝莹洗衣粉很快收复了失地用儒家文化丰富企业危机管理理论黎敏儒家文化作为一种入世的文化对现代企业管理具有极为深刻的影响当今企业都处于竞争日益激烈的环境中无法避免随时发生的危机于是危机管理已成为企业界的热点问题下面我们从儒家文化入手对现代企业危机管理进行分析以进一步丰富危机管理理论以人为本是企业危机管理的指导原则儒家始终以民为本把惠民富民安人作为管理的目标把民众的生存与疾苦放在重要地位因此主张天生万物唯人为贵民为贵社稷次之君为轻民为邦本本固邦宁这与现代企业危机管理中把人置于危机管理的首要地位有着异曲同工之妙在危机管理中企业应以人为本正确认识员工社会公众在企业生存发展中的地位和作用在企业系统中最根本的因素是人它包括内部员工股东和外部公众等首先企业内部员工的素质影响着企业在危机预防危机处理危机恢复三个阶段的各项工作影响到危机管理计划是否合理完善危机处理措施是否及时得当危机总结是否客观有效其次企业外部公众即顾客社会公众竞争对手等也是企业危机管理必须重视的因素而顾客更是企业主要的利益相关者处理好与顾客的关系维护好顾客的正当利益是企业危机管理的主要环节以人为本的危机管理是企业危机管理思想的最高境界企业只有坚持以人为本即以顾客为本以股东为本和以员工为本才能最有效地降低危机带来的损失使企业顺利渡过难关以和为贵是企业危机管理的最终目的和与合是儒家思想的重要内容前者强调的是不同思想观念和利益需要之间的协调后者强调的是主客体一致意义上的天人合一或天人合德二者统一于社会关系以及人与自然关系的双重和谐中孔子强调礼之用和为贵孟子在和为贵的基础上提出了天时不如地利地利不如人和的主张孔子肯定人性欲富贵并提倡修己安人道之以德齐之以礼协调人际关系的方法孔子强调君子和而不同小人同而不和在企业危机不断出现的今天儒家天人合一天人合德的思想引起了管理界的广泛关注这对于建立和谐友善的人际关系具有重要的现实意义儒家强调社会的最终价值目标和谐运用现代危机管理的语言表达就是重视危机管理系统的环境氛围和就是要调整企业内外的人际关系讲究团结达到上下和左右和的状态要正视危机中的矛盾努力解决矛盾使危机过后能人气旺人心齐也就是说企业危机管理既要实现内部和也要实现外部和因此企业在危机处理中应充分考虑公众的正当权益准确定位自己的社会角色而不应逾矩或推脱责任诚信为本是企业危机管理的行动准则诚信是儒家思想理论体系中的重要内容也是儒家一贯提倡并力求践行的道德原则和行为规范信是儒家的五常仁义礼智信之一论语中反复强调言而有信人而无信不知其可也我国历代儒商挂的货真价实童叟无欺的牌子就是其经营信条诚工诚贾就是他们长期保持的传统危机是企业难以避免和预测的它造成的损失会从企业经济波及到企业苦心经营的品牌甚至使企业信誉受到致命打击当企业危机来临时企业不要试图去掩盖自己刻意隐瞒或消极对待也不要试图给自己披上华丽的外衣粉饰太平企业只有以诚意面对问题寻找适当的解决方案才能化险为夷处于危机漩涡中的企业是大众和媒介关注的焦点企业的一举一动都将接受质疑因此千万不要有侥幸心理企图蒙混过关而应该主动与新闻媒介联系尽快与公众沟通说明事实真相争取社会各方的理解此时企业的真诚是危机管理的基本原则要通过企业对待危机的态度和处理危机的措施充分体现诚意诚恳诚实在事件发生后的第一时间企业应向公众说明情况并致以真诚的歉意体现企业勇于承担责任的良好态度以赢得公众的同情和理解同时积极寻找有效的解决办法使危机对企业对社会的危害减少到最低点以义统利是危机管理的最终价值取向以义统利是儒家思想在管理活动中的表现形式和基本原则孔子主张见利思义孟子强调先义后利意思就是以义作为重要的价值取向不取不义之财反对为富不仁儒家认为富与贵是人之所欲也不以其道得之不处也并强调生财之道利已不损人承认人的自然属性即经济性是现代管理得以确立的基础条件之一因此企业在处理危机时要有社会责任感时时为公众的利益着想这才是企业永恒的价值观换句话说义就是要求企业在处理危机时既要注重经济效益更要注重社会效益实现二者的有机结合实际上真正意义上的危机管理是把公众利益视作必须的条件企业出现危机时特别是出现重大责任事故导致社会公众利益受损时企业必须承担起责任进行积极的善后处理实践证明把义与利统一起来在危机中以公众的利益为重及时采取补救措施不仅有利于企业对危机的处理也有利于企业在危机中重新树立良好的形象儒家的义利观是调节危机管理中企业与社会公众关系的思想武器当一个企业面临危机时它必须处理好三方面的义利关系一是与职工之间的义利关系二是与其它企业之间的义利关系三是与社会大众之间的义利关系只有坚持义与利相统一的原则以平等互利讲信用为基准才会使企业走出危机迎来更大的发展电力系统危机管理理论与实务叶秀荣张志远著西南财大出版httpbookidoicancomcndetaildefaultviewaspxBookIdm20061108m002w007014风险危机时时刻刻无所不在从我们祖先那里我们传承了朴素的危机防范机理居安思危未雨绸缪给我们的生活和工作很多积极的启示随着现代经济社会的发展人们的生活和工作日益复杂各行各业的危机爆发日趋频繁作为一门系统的学科危机管理理论研究和探索也愈来愈受到人们的关注尽管企业在经营过程中出现危机是一种必然的客观存在但人们对危机管理的研究还是近几十年才发展起来的美国911事件和中国的SARS事件后危机管理也成为我国管理界和学术界讨论的热点目录一核心概念的界定突发事件风险危机与事故危机管理二危机因素分析组织的复杂性人类认识的局限性多维利益的相关性自然界的不确定性危机因素之间的冲突三风险管理风险分析风险评估风险管理的构成要素风险管理和企业目标的实现四危机管理问题的界定机制危机的认定过程模型危机的分类危机的分类定级危机事件案例及细节数据五危机管理的组织机构设置六危机管理的决策机制危机情境下企业决策的特殊性分析企业危机管理决策分析的三角模型危机管理决策的过程决策系统的建立七危机管理的沟通机制信息危机管理沟通的机构及其任务危机管理沟通的原则危机管理沟通的方案研究危机管理沟通的效果八危机结束阶段的恢复性管理心理恢复成为受害者对危机的反应危机事件压力探源存在的问题精神创伤后的压力失调心理恢复计划压力管理过程九企业危机管理的评价机制企业危机管理评价的内容企业危机管理评价的阶段运用危机管理理论提高对粮食市场波动的管理一粮食市场波动危机特征1危机的概念与特征国内外不同学者对危机概念的表述有所不同美国人罗森塔尔的定义是对一个社会系统的的基本价值和行为架构产生严重威胁并且在时间和不确定性很强的的情况下必须对其作出关键性决策的事件我国学者刘刚把企业管理中的危机定义为危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁要求组织必须在极短时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发事件我国学者杨冠琼的定义是危机事件是指那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃在较大程度上较大范围内威胁到人们生命和财产安全引起社会恐慌和社会正常秩序与运转机制瓦解的事件不难看出危机有几个明显的特征一是突发性由于危机发生的原因多是人们容易忽视的没有引起重视的矛盾所以危机出现时人们总感到很突然没有防备二是危害大在人们没有防备的情况下突然发生的危机容易引起社会的惊慌和混乱社会或组织的领导者也容易出现决策失误对社会或组织的经济和政治造成重大危害三是时间紧危机具有在短期内向更大范围更多领域蔓延的能量必须在最短的时间内作出判断提出应对方案作出决策2粮食市场波动危机特征分析3粮食市场波动危机类型分析二粮食市场波动防范和处理现状1粮食市场的监测体系2粮食储备体系3应急预案4目前在粮食市场波动防范和处理中存在的问题三运用危机管理理论提高对粮食市场波动的防范和处理能力1强化粮食行政管理部门的危机管理意识2组合各种资源形成管理体系3调整政府对危机处理的方式4注重危机管理研究应用危机管理理论探索公共卫生突发事件应对危机是一种能够带来高度不稳定性和高度威胁性的特殊的不可预测的非常规的事件是由一系列突发事件或偶然事件导致的一种危险状态在这种状态下公民身心健康社会关系公共秩序价值准则等受到了严重威胁危机的产生多是由于突发事件或偶然事件迅速扩散造成整个社会整个国家甚至整个世界的危机危机是指对危机事前事中事后所有方面的管理它是一个通过危机预警危机防范危机处理以实现避免减少危机所产生的危害和损失并从危机中开拓出发展机遇的过程危机管理是政府的基本职能和职责之一任何突发事件与危机均可不同程度带来公共卫生问题给人们带来生理上心理上的一过性或一定时间的影响与危害同样公共卫生突发事件如果处理不当或不及时可能诱发社会问题影响社会稳定公共卫生突发事件危机管理在原则上与其他社会危机管理原则一致危机管理的特点危机事件演变迅速无论是产生的原因事态发展的结果还是事件变化的影响因素都具有高度的不确定性危机管理者往往面对各种信息不完全信息不准确或是信息报告和反馈不及时等情况危机管理包括对危机事前事中事后所有方面的管理大多数危机管理的计划和思想不管是叫偶然事故紧急事故和灾难事故管理还是复原或事态继续管理都是危机管理通过寻找危机根源本质及表现形式并分析它们所造成的冲击就能够降低风险和缓冲管理以更好地进行危机管理有效的危机管理需做到如下几方面转移或缩减危机的来源范围和影响提高危机初始管理的地位改进危机冲击的反应管理完善修复管理以迅速有效地减轻危机造成的损害危机管理的方法危机管理的过程划分为以下三阶段危机预警和危机管理准备阶段管理危机阶段以及危机管理后阶段危机预防是一种超前管理其目标是在危机形成之后遏制消除其暴发诱因将其控制在萌芽状态危机预防不仅需要制度保障也需要发挥检测和预警机制的正常功能预先消除致使危机发生发展的可能性和现实性诱因在危机管理过程中信息发挥着十分重要的作用及时收集传递和共享信息能够纾缓危机降低危机的损害危机准备包括战略准备和战术准备战术准备处于核心位置危机准备的重点应是制定各种应急计划计划核心在于预先模拟危机的类型制定相应的预案战略准备确定危机管理的目标应对危机的策略有组织行为的基本政策解决和干预危机的规则解决问题的程序和方法等危机一旦暴发根据分级预警体系决策者应迅速判断事件性质和危害程度做出战略决策适时启动相应范围的危机管理体系并立即建立危机处理领导组织制订非常法案赋予特定部门处置特殊问题的法律依据以确保危机管理的及时有效建立充分的信息来源渠道准确掌握事态动向以确保做出准确而切实的战略决策根据战略战术决策完善危机管理应急机制派遣危机处理人员派送危机处理设备和物资果断处理危机事态建立常规性的信息通报制度将危机的真实情况尽快地主动地尽可能准确地公布给公众危机善后应具体体现在危机管理的每一个阶段其核心目标是恢复和重建社会秩序总结经验教训完善危机管理体制公共卫生突发事件危机预警与管理准备危机预警与危机管理准备在危机管理中占重要的地位此阶段的危机管理一应建立全国性危机管理常设中枢机构及与各领域相联结的机制网络二应建立领域性危机管理机制三要有完善的信息网络和信息处理中心四要有危机管理的法制保障体系五要有完善的预警机制六要有预案及配套准备暴发之前我国公共卫生领域未建立危机管理机制缺乏全国性危机管理常设中枢机构及与各领域相联结的机制网络相关信息不畅通没有建立科学的信息披露制度全国性危机管理缺乏专门性法治保障缺乏公共卫生危机管理机制延迟了战略决策的出台贻误遏制危机的良机公共卫生突发事件危机危机处理危机发生时决策者起初未能及时做出战略决策但之后决策果断行动快捷各项法规的制定与机构的建立为迅速控制危机在法律上作好了铺垫和准备政府迅速建立充分的信息来源渠道做出准确而切实的战术决策建立重大紧急信息报告系统建立突发事件举报制度以及相关的保障完善危机管理应急机制设立前线指挥部派遣危机处理人员派送危机处理设备和物资果断处理危机事态建立常规性的发言人制度将危机的真实情况尽快地主动地准确地公布给公众广泛利用社会力量参与危机的处理社会力量积极参与危机处理危机处理后阶段对于完善危机管理体制我国目前尚未提上议事日程加强中国公共卫生突发事件的危机管理有助于加深对发生发展以及转归的认识也有助于加强中国公共卫生应急体制的建立与建设希斯的危机管理理论什么是危机管理理论危机管理的理论由美国专家危机管理大师在危机管理一书中率先提出危机管理模式即缩减力预备力反应力恢复力四个阶段组成企业管理者需要主动将危机工作任务按模式划分为四类减少危机情境的攻击力和影响力使企业做好处理危机情况的准备尽力应对已发生的危机以及从中恢复危机管理理论的内容缩减力危机缩减管理是危机管理的核心内容对于任何有效的而言危机缩减管理是其核心内容因为降低风险避免浪费时间摊薄不善的资源管理可以大大缩减危机的发生及冲击力就缩减危机管理策略主要从环境结构系统和人员几个方面去着手环境准备就绪状态意味着人们都要做好应对危机的预备工作因而缩减危机策略能够建立和保证与环境相适宜的报警信号这些策略也可能会重视改进对环境的管理结构缩减危机的策略包括保证物归原处保证人员会操作一些设备在某些时候还要根据环境需要进行改进同时也要保证设备的标签无误说明书正确易读易懂符合条款是再好不过了系统在保证系统位置正确或者有所富余的情况下管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险系统可能失效并相应修正和强化人员当反应和恢复的人员能力强能够有效控制局面的时候人员就成为降低风险发生概率和缩减其冲击的一个关键因素这些能力是通过有效的培训和演习得到的这些培训提高人的预见性让人们熟悉各种危机情况提高他们有效解决问题的技能缩减策略还包括建设性的听取汇报这些汇报是决定如何改进反应和恢复措施甚至试图找到消除或者降低危机之道这是一种集思广益的决策方式通过以上分析我们能够找到贯穿于的一条主线即好的管理尤其是有效的是从组织的产生时开始的这些好的管理包括评估其面临的危机及其可能造成的冲击这需要危机缩减管理要内置于环境结构系统和人员中与其浑然一体一旦环境结构系统人员这个不断更新和变化的过程存在危机缩减就应该成为不可分割的一部分危机管理和缩减要成为组织的核心作业将以上这些管理活动作为组织持续运转和管理的一部分有利于组织降低风险和威胁降低危机冲击所致的成本并提高永续经营不断繁荣的概率这是许多企业没有重视的工作却能够极大地减少危机的成本与损失它包括企业对内部管理和外部环境进行一旦发现某一方面存在风险就采取有效的方法对其进行管理同时企业也要努力提高领导和员工的素质使企业中的每个成员都具有的意识使企业即使面对危机也能把它压制在最小范围内预备力预警和监视系统在危机管理中是一个整体它们监视一个特定的环境从而对每个细节的不良变化都会有所反应并发出信号给其他系统或者负责人预警系统的功能有危机始发时能更快反应不良变化被注意到并传递出去保护人和财产通过发布撤离信号和开通收容系统激活积极反应系统如抑制系统完善的预警系统可以很直观地评估和模拟出事故可能造成的灾难以警示相关者做出快速和必要的反应先生给我们带来了他的危机预防和反应计划模型该模型显示出小组是怎样从评估各种可能影响人员安全和运作的危机开始继而运用各种技能和资源来降低此类危机发生的概率的预警系统能够从两个不同的角度分成五类系统可以分为动态的或静态的移动的或固定的第五类是包含以上四类因素的一个集合系统对于预警的接受和反应是因人而异的这主要取决于每个人的经验和信念以及预警中的内容变化程度主要参考因素包括信息的清晰度连贯性权威性以及过去预警的权威性危机或灾难发生的频率当接受者发现信息清楚明了多个来源支撑该信息多次重复来源可靠等时他们会反应比较快否则可能会忽视预警或者处于等待和进一步观望状态这样就有可能失去选择或者执行反应的最佳时机而且危机管理经验也告诉我们被预警的受众人群中有的人会做出与预警相背的选择和反应这样的人包括表示未接受到预警喜欢自己亲自证实消息害怕结果别的原因如有一些珍贵的文件物品在危区相信他们比危机预警中的建议懂得更多对于这些人管理者要采取特别的措施对他们加以控制并预备一些潜在和必要的施救方案来解决实际危机预备管理主要是进行危机的防范工作企业可挑选各方面的专家组成危机管理团队制定进行日常的危机管理工作同时为了能清楚地了解危机爆发前的征兆企业需要一套完整而有效的危机预警系统通过训练和演习可使每个员工都掌握一定的危机处理方法使企业在面对危机时可以从容应对反应力即强调在危机已经来临的时候企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机危机反应管理所涵盖的范围极为广泛如危机的沟通媒体管理决策的制定与利益相关者进行沟通等都属于危机反应管理的范畴在反应力这个层面企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度为危机的顺畅解决提供依据最后是在危机来临之后企业如何降低损失以最小的损失将危机消除这是企业应对危机时的管理策略一般可以分为四个步骤确认危机隔离危机处理危机总结危机在处理危机时合理地运用媒体管理等方法可以收到事半功倍的效果恢复力一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升二是指在危机管理结束后的总结阶段为今后的危机管理提供经验和支持避免重蹈历史覆辙危机一旦被控制迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了在进行恢复工作前企业先要对危机产生的影响和后果进行分析然后制定出针对性地恢复计划使企业能尽快摆脱危机的阴影恢复以往的运营状态同时企业要抓住危机带来的机遇进行必要的探索找到能是企业反弹得比危机前更好的方法有效的危机管理是对模式所有方面的整合其中缩减管理贯穿于整个危机管理的过程在预备模块中运用缩减管理的风险评估法可以确定哪些预警系统可能会失效就可以及时地予以修正或加强在反应模块中缩减管理可以帮助管理者识别危机的根源找到有利于应对危机的方法在恢复模块中缩减管理可以对恢复计划在执行时可能产生的风险进行评估从而使恢复工作产生更大的反弹效果危机管理理论案例分析事件从年月份开始禽流感在亚洲部分地区肆虐以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的连锁店生意一落千丈迅速启动着手对禽流感危机进行处理小组汇集了三份文件肯德基有关禽流感问题的媒体关于肯德基危机处理的对外答复肯德基有信心有把握为消费者把关在第一时间提供给媒体月日中国肯德基在北京召开新闻发布会邀请北京市商务局饮食管理部门领导农业大学营养专家和畜牧业专家至肯德基店做示范性品尝月日肯德基宣布将从号在北京上海广州深圳杭州苏州无锡个市场同时推出一款非鸡肉类产品照烧猪排堡肯德基进制定了一系列完善的应急计划供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的出县境动物产品检疫合格证明和动物及动物产品运载工具消毒证明并证明所有的供货来自非疫区无禽流点评从整个处理危机的过程来看肯德基已形成了一套危机管理反馈和处理机制整个企业对于危机的预警反应沟通处理等方面都比较成功从案例可以看出肯德基主要分别从产品供应商公众危机预警等多方面进行危机处理从而保证了肯德基在非常时期的运营正常当禽流感刚出现时肯德基的危机处理小组就开始启动并在第一时间把三份文件提供给媒体使公众可以清楚地了解整个事件消除了流言的产生的空间其危机预警能力可见一斑面对危机肯德基通过官方的文件证明和官员试吃消除公众的疑问起到了积极的正面宣传和带动作用在公关危机产生后必要的细节信息透明化是很重要的为此肯德基专门召开新闻发布会向公众宣布世界卫生组织和其他权威机构证明食用烹煮过的鸡肉是绝对安全的在产品方面及时推出替代的产品在供货商方面除了加强产品质量和安全控制之外亦出台了转换预案肯德鸡在禽流感中的危机处理可圈可点对于所有的利益相关者都做了比较充分的保证了在中国业务不受影响肯德基在面对突如其来的禽流感危机时能够有如此迅速有效地化解危机应该得易于其长期坚持不懈的进行危机预防管理措施公共事务部总监王群女士在公开场合对媒体表示长久的营运系统必须考虑危机出现时的情况并体现在日常操作的基本要求之中我们在对新员工进行时给他们上的第一课就是对于我们来说食品安全永远是我们的第一原则平时肯德基对供货商严格执行的星级评估系统有重要作用每个月到半年对供货商从质量技术财务可靠性沟通等五个方面的全面定期评估和贯穿全年的随机抽查由公司技术部与采购部合作以分制进行评定其分数将直接决定供货商们在下一年度业务量的份额肯德基的危机管理在预备力缩减力反应力和恢复力方面表现得都非常出色再现了一家成熟企业在危机管理过程中的成功之处危机管理理论的意义该理论围绕危机管理的四个过程减少危机情境的攻击力和影响力使企业做好处理危机情况的准备尽力应对已发生的危机以及从中恢复阐述了企业应该如何主动应对危机为企业应对危机做出了指导危机管理理论的启示主要的启发之处要积极地管理风险而不是被动地等待风险转化为危机较好的危机管理方法是建立一种的结构远离远离风险或危机的根源更好比要求做得更好以抵制风险或危机的根源相容与那些最能抵制风险或危机根源的制度相容建立有效的系统危机管理框架结构它由咨询信息系统和决策操作系统组成