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服务礼仪及流程 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法，从审美的角度来看，是一种形式。它是人们心灵美的必然外化。 礼仪的基本原则： 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼，就会把对方看成一无是处，相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。 礼仪规范的内容 仪容 1、服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪指甲，女员工要画淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑。女与昂长发要盘起，短发用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 （三）仪态 1、站姿：体现听吧，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈、双目平视，口微闭，面带微笑，双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略成“v”字行，双膝并拢，脚后跟靠紧，身体重心在两脚之间，双臂自然下垂。难于昂双手背后交叉，左手握右手手腕，女员工双手腹前交叉，右手在上轻握左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2.坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平。挺胸立腰收腹，双臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心的拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。 电话服务礼仪 接听礼仪（两响后三前接洽） 您好！373火锅工厂为您服务/请问您几位/什么时间用餐/请问您怎么称呼/请留下您的联系方式/ /好的，您的餐位我已经帮您订好/我们最晚给您保留到六点半/如果有变动/请及时与我们联系/否则我们会视为自动取消/欢迎您准时光临/再见 /您能早一点来吗/因为我们餐厅上客比较早，六点就开始排队，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要做我拦不住。感谢您的理解 您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等一会，您看方便吗？ 业务知识