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服务礼仪初案 一、仪容仪表的标准化 仪容仪表——站姿 （1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖 （2）下颚自然后缩，双肩放松 （3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。 （4）双手于前方交叉轻握 严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等 仪容仪表——走姿 （1）身体摆正 （2）伸直腰肌 （3）面带微笑、眼睛正视 （4）双手自然的小弧度摆动 （5）跨度以轻松自然为准 （6）敏捷、充满活力、激情 严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃 仪容仪表——头发 （1）确保干净、无异味 （2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱 （3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品 （4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调 仪容仪表——鞋子 （1）常洗常清洁，保持洁净、光亮 （2）色调、款式简洁，与服饰相称 仪容仪表——着装 （1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味 （2）工装必须保持干净、整洁 仪容仪表——双手 （1）养成洗手习惯，保持洁净 （2）适当保养，保持细腻 （3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整 二、服务用语的标准化 1、《三声服务》 迎客声：您好！欢迎光临！ 询客声：您好！有什么可以帮您？ 送客声：请慢走，欢迎下次光临！ B、《收银八部》 第一步：当顾客付款的时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头,说："早上\上午\中午\下午\晚上好或您好”。 第二步：将每件商品逐一进机和报价，尽量不用乘法（补充说明：“请问需要购物袋吗？”） 第三步：当所有商品进机后，告