物业工作人员岗位要求说明书.docx

物业工作人员岗位要求说明书1熟悉小区管理公约前期物业管理协议物业使用守则装修管理规定的内容2与业主做好沟通工作注意与业主建立良好关系3处理并跟进业主有关投诉或意见等分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理并跟进事情的发展及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主4提供业主相关的咨询服务5建立和完善业主档案做好资料锁匙收发存档及记录工作6由填写人将服务之完成情况记录并交收费文员存入业主档案7应注意言行举止仪容仪表坐立姿态及接待客人的态度当客人进入前台区域时应主动站起并面带微笑说先生小姐您好有什么可以帮您吗待客人座下后工作人员方可座下当客人欲离开时应与客人同时站起并说请慢行以上语句仅作参考8任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷9接待业主时必须要做到主动热情耐心周到百问不烦10应有较好的自控能力善于控制自己的情绪11客户提出之问题必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进此项工作需多次复查确保无遗留项目12对曾接触过之客户应切记其称谓待再次见面时就能主动称叫客户以示对他她的重视13所有表格协议应书写好必须按有关操作程序认真填写字迹工整清楚有关内容表述清楚不应有错别字的现象发生14所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度以免产生不必要的纠纷而影响工作质量对各部门分别建立资料签收簿由收费文员统一管理15所用资料文件的存放应固定合理并准备充分齐全避免工作过程中临时找寻影响服务形象16工作台面应保持整洁除相关工作用品资料外不得摆置其余私人物品如茶杯化妆品等离开工作位置时应将所用座椅摆放整齐文件资料的存放应整齐划一方便取阅建造和保持一个良好优雅的工作环境17接听电话时间响铃第二声起接听但不能响太久18接听语早晨小区管理处您好小区管理处有什么可以帮到你19接听要求语调温和吐字清晰礼貌委婉语言应以来电人所讲语言为准必要时以国语为准询问来电人称呼路址联系电话来电内容应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录必要时向客户重复一遍来电内容并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒当来电需要对方稍等时需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机但应避免对方久等签发单位负责人有限公司20年月日