铁路实习报告与铁路实习报告实习报告合集

铁路实习报告与铁路实习报告实习报告合集 铁路实习报告范文 一、最佳服务是用心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断 变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。 乘 务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、 行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心 理状态，会通过一系列介质表现出来。如咏牙切齿表现避怒;红光满面表现高兴; 沉默 不语可能预示正在承受着某种压力; 伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效 把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事 半功倍的效果。 用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时 候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策; 分别对外国客人、老人、人小孩、病残人 士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真 诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客; 亲情服务，想乘客所想，急 乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用驹语十个字， 在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 礼角待客，把“对”让给乘客 礼狐待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重 客人就必须加强自身职业礼角修养，做到受异不努、自重自爱。受异不努，即要求公 交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用铭达胜昌 昧，以文雅对无礼，从而摆脱材炊，维护公交企业声誉。 自重自爱，即要求公交乘务 人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守; 态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有 分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车， 除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。 因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会 以宽容规达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被驱低，那么乘务员对其  任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更 加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和部 弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即: “根据不同乘 客的心理需求，有针对性地满足”; 把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对 性服务”; 发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容 话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线 上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙 点睛的促进作用。 业务收获 学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面欠 炼提高了自己: 1、遇事不慌、沉着镇定当允到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不 迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。 2、人快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件 面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出 解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客 不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。 3、开朗窖达、机智曲黑开朗硕达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关 系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问 题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。 4、节制有序、藉敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况 下，乘务员忌和急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、芒敬 有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不素、冷静得当地处理好突发事件。 做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘 车心理，一把钥是开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动 乘乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多; 春秋季旅游乘客多。儿童淘气好 动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳故行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取  适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。 最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫 生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客 超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都 是上车一包质子，到处找水蝎，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我 们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较责，于 是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为 患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已 经 ok 了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢! 而最烦人的 就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处 是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都 不可能是第一次车火车的了，在车吓抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为 何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用 了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些训不讲 理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点其软怕硬，有时候看到我们这些人有 点讲话太柔了，根本就不上你。得上天保估，因为我长得像学生样，虽然我并没有什 么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还