铁路实习报告与铁路实习报告实习报告合集

铁路实习报告与铁路实习报告实习报告合集 铁路实习报告范文 一、最佳服务是用心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断 变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。 乘 务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、 行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心 理状态，会通过一系列介质表现出来。如咏牙切齿表现避怒;红光满面表现高兴; 沉默 不语可能预示正在承受着某种压力; 伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效 把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事 半功倍的效果。 用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时 候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策; 分别对外国客人、老人、人小孩、病残人 士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真 诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客; 亲情服务，想乘客所想，急 乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用驹语十个字， 在语言中表现应有的