银行客户投诉管理操作流程.doc

第页共页客户投诉管理操作流程目的本文件规定了银行以下简称本行客户投诉管理的管理规定和操作流程旨在树立以客户为中心的服务理念维护本行良好的对外服务形象加强客户投诉管理工作提升客户满意度适用范围本文件适用于本行各部门和分支机构定义缩写与分类定义客户投诉指客户就本行服务质量服务技能服务环境营销宣传系统产品信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧提请机构主管或上级行协调解决的行为重大客户投诉一般指性质严重影响恶劣可能导致本行声誉严重受损的投诉事件对于新闻媒体报道监管机构调查总行领导受理并批转等有关本行服务问题影响较恶劣的事件视同重大客户投诉未及时处理投诉未按照投诉处理时限处理反馈的投诉误投诉经调查非我行责任或过失属客户误解或故意刁难的投诉缩写第页共页无分类根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉一般投诉客户无紧急处理的要求并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉紧急投诉客户强烈不满声称要媒体曝光采取法律手段等或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障资金安全等或者客户态度强硬提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉职责与权限部门岗位职责与权限分管领导对合规与风险管理部门报告的重大客户投诉事件批示处理部门及方式合规与风险管理部门受理客户投诉对于一般类客户投诉传递给相关部门分支机构处理对于重大投诉事件上报分管领导批示收集整理全行客户投诉处理反馈意见回访投诉客户验证投诉处理结果编写客户投诉处理情况通报督促相关部门采取措施限期整改统计分析全行客户投诉情况编写客户投诉分析报告对客户投诉材料进行整理归档保管第页共页部门岗位职责与权限相关部门调查处理与本部门有关的客户投诉根据客户投诉拟定落实整改方案反馈合规与风险管理部门定期分析与本部门相关的客户投诉情况把握客户和市场需求适时调整本部门业务产品管理策略或业务流程分支机构受理调查处理与本机构有关的客户投诉将重大客户投诉事件及时上报合规与风险管理部门对本机构客户投诉采取整改措施并反馈合规与风险管理部门每半年统计分析客户投诉情况并上报合规与风险管理部门其他与营业机构客户投诉处理有关的事宜原则与基本规定原则时效性原则处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成尽快查清事实协调处理问题并在限期内回复客户让客户满意规范性原则与客户交谈时应使用规范化语言运用一定的话务技巧受理客户投诉准确性原则根据核实及处理后回复的内容准确完整地回复客户保密性原则处理客户投诉时不得泄露我行商业秘密不得向无关人员泄露客户身份投诉资料等相关信息积极性原则处理客户投诉时需做到有问必答不得相互推诿基本规定第页共页本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门本行各部门分支机构为客户投诉的调查处理部门客户投诉方式包括来访电话信函传真意见簿新闻媒体或其他方式客户投诉受理人员包括总行投诉管理人员营业机构委派会计或大堂经理和其他指定专人合规与风险管理部门和各分支机构应建立客户投诉信息受理处置台帐制度并指派专人负责登记保管处理各营业机构必须在营业场所的显著位置公布总部合规与风险管理部门的投诉电话和营业网点投诉的电话客户投诉的处理时限投诉受理部门分支机构在当日最迟第二个工作日将投诉传递给投诉处理部门分支机构投诉处理部门分支机构自接到客户投诉后一般投诉在三个工作日内处理并反馈合规与风险管理部门紧急投诉在一个工作日内处理并反馈合规与风险管理部门在处理结束后五个工作日内对被投诉机构处理结果进行验证经调查若涉及硬件设备系统产品管理制度等非短期内可整改提升的问题相关责任部门应按提出的整改方案时间表执行第页共页流程描述与控制要求第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示投诉受理环节名称投诉操作部门岗位客户客户职责客户投诉操作规范相关客户因服务质量服务技能服务环境营销宣传系统产品信用卡等方面原因对我行的相关机构或工作人员投诉风险描述投诉人情绪激动对投诉事件描述不清证据不足导致调查工作陷入被动带来不良影响风险等级中等风险控制措施投诉受理人员应提高自身素质安抚客户情绪准确记录客户投诉树立良好服务形象控制部门岗位合规与风险管理部合规管理岗营业部主任岗环节名称受理操作部门岗位各部门分支机构合规与风险督导员职责受理客户投诉信息填写受理单操作规范委派会计收到客户投诉根据客户投诉的不同来源填写客户意见受理单见附件一的客户意见及要求第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示对于客户来访电话等口头投诉若无法当场处理或超出职责范围的投诉受理人员应详细填写受理单对于客户信函传真等书面投诉投诉受理人员可联系客户并详细填写受理单对于营业厅客户意见簿投诉受理人员应每日查看并回复客户意见簿保持整洁每年至少更换一次对于总行转发的有关本机构服务问题填写受理单投诉受理人员应与客户进行有效沟通安抚客户情绪详细记录客户投诉信息包括客户名称账户信息联系方法具体投诉内容希望的补偿方式预期回复时间和方式受理时间和受理人等在受理投诉事项后若在职责范围内立即上报单位负责人调查处理若在职责范围外上报合规与风险管理部门处理环节名称受理操作部门岗位合规与风险管理部合规管理岗职责收到客户投诉及时登记投诉信息操作规范合规管理岗收到客户投诉根据客户投诉的不同来源第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示填写受理单的客户意见及要求对于客户来访电话等口头投诉若无法当场处理或超出职责范围的投诉受理人员应详细填写受理单对于客户信函传真等书面投诉投诉受理人员可联系客户并详细填写受理单对于新闻媒体报道监管机构调查行领导受理并批转等有关本行服务问题影响较恶劣的事件视同重大客户投诉立即受理填写受理单对于分支机构上报的有关本行投诉问题填写受理单投诉受理人员应与客户进行有效沟通安抚客户情绪详细记录客户投诉信息包括客户名称账户信息联系方法具体投诉内容希望的补偿方式预期回复时间和方式受理时间和受理人等对于一般类客户投诉于受理当日最迟第二个工作日填写调查整改要求经总经理岗审核后将受理单传递给相关部门分支机构处理对于重大客户投诉填写受理单经总经理岗审核后立即报送分管领导批示第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示环节名称批示操作部门岗位经营管理层分管领导职责对合规与风险管理部门呈报的重大客户投诉问题进行批示操作规范对于合规与风险管理部门呈报的重大客户投诉问题审阅后批示相关主管部门或组成调查小组进行调查核实批示意见应当明确并经其本人签字情况紧急的分管领导可先口头批示事后补签批示意见调查处理环节名称调查处理操作部门岗位分支机构负责人职责对举报事项进行调查核实及时处理操作规范分支机构负责人收到委派会计提交或合规与风险管理部门批转来的客户投诉材料后在二个工作日内详尽调查投诉事件既听取被投诉人员的陈述又向投诉客户进行核实查明事件原因确认责任人员责令其采取客户补救与相应整改措施风险描述调查人员不尽职调查不深入故意隐瞒真相或编造虚假信息未能发现真实情况导致投诉事件频发升级给本行声誉带来影响甚至财产损失风险等级高风险控制措施提高调查人员素质第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示经调查属实本机构负有责任的投诉被投诉相关责任人员或机构负责人应向客户道歉并采取一定措施取得客户谅解直至客户满意经调查属于第三方合作机构责任的应立即联系第三方机构协助处理投诉并取得客户谅解经调查属于客户误投诉本行不负有相关责任的应与客户进行沟通解释达成谅解若涉及硬件配备系统产品管理制度等非短期内可整改提升的问题应分析原因后报送合规与风险管理部门由合规与风险管理部门向相关责任部门发送客户投诉整改通知书见附件二由责任部门制订整改方案及完成时间表限期完成投诉处理处理完毕及时在受理单中的情况核实和处理结果栏中填写反馈意见内容包括投诉事件核实情况投诉责任人员和机构负责人客户沟通和满意情况投诉原因分析采取的整改措施等签章后报送合规与风险管理部门实行调查处理信息反馈机制建立对调查核实单位的抽查评价机制控制部门岗位合规与风险管理部总经理岗环节名称调查处理操作部门岗位相关部门相关人员风险描述调查人员不尽职调查不深入故意隐瞒真相第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示职责对投诉事项进行调查核实及时处理操作规范相关部门收到合规与风险管理部门传递或领导批转来的客户投诉材料后在二个工作日内详尽调查投诉事件既听取被投诉单位的陈述又向投诉客户进行核实查明事件原因确认责任机构和责任人员责令其采取客户补救与相应整改措施经调查属实本行负有责任的投诉要求被投诉机构相关责任人员或机构负责人向客户道歉并采取一定措施取得客户谅解直至客户满意经调查属于第三方合作机构责任的投诉处理机构立即联系第三方机构协助处理投诉并取得客户谅解经调查属于客户误投诉本行不负有相关责任的投诉处理机构与客户进行沟通解释达成谅解若涉及硬件配备系统产品管理制度等非短期内可整改提升的问题投诉调查处理人员分析原因后报送合规与风险管理部门由合规与风险管理部门向相关责任部门发送客户投诉整改通知书见附件二由责任部门制订整改方案及完成时间表限期完成投诉处理处理完毕后在受理单中的情况核实和处理结果栏中填写反馈意见内容包括投诉事件核或编造虚假信息未能发现真实情况导致投诉事件频发升级给本行声誉带来影响甚至财产损失风险等级高风险控制措施提高调查人员素质实行调查处理信息反馈机制建立对调查核实单位的抽查评价机制控制部门岗位合规与风险管理部总经理岗第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示实情况投诉责任人员和机构负责人客户沟通和满意情况投诉原因分析采取的整改措施等经投诉调查处理人单位负责人签章后报送合规与风险管理部门回访验证环节名称回访验证操作部门岗位合规与风险管理部合规管理岗职责验证投诉处理结果回访投诉客户调查整改措施和整改方案落实情况操作规范合规管理岗应在五日内对投诉客户进行电话回访进行客户满意度调查验证投诉处理结果调查整改措施和整改方案落实情况并填写客户投诉处理情况表见附件三对经验证未采取整改措施未执行整改方案或反馈情况与实际不符者要求被投诉责任机构或责任人立即整改并给予通报批评和处罚客户对处理结果不满意的若属于被投诉单位处理不当责令被投诉机构必须重新采取处理措施并给予通报批评和处罚监督投诉调查处理过程的合规性投诉整改措施整改方案的执行情况并对督办过程中发现的违规行为第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示给予通报批评和处罚分析归档环节名称统计分析报告操作部门岗位各部门分支机构合规与风险督导员职责每委分析本机构客户投诉情况报告合规与风险管理部门操作规范对客户月投诉量达五笔含以上的分支机构须进行深入调研分析客户投诉量上升原因编写客户投诉分析报告于下月初三日内报送合规与风险管理部门每半年分析本机构客户投诉情况在半年未最后一日填写客户投诉半年报表见记录表单四于三日内报送合规与风险管理部门环节名称汇总分析归档操作部门岗位合规与风险管理部合规管理岗职责汇总分析本行客户投诉情况对相关客户投诉材料进行整理归档保管操作规范每半年汇总分析全行客户投诉情况形成客户满意度统计与分析报告并在全行通报以便各部门和分支机构改善服务质量报告内容包括第页共页阶段流程描述与控制要求风险提示各类型的投诉数量占比完成数量和占比各部门分支机构的投诉数量占比完成数量和占比投诉热点和分析客户满意度数据分析重大投诉分析客户对服务产品改进建议投诉处理时限和效率分析相关投诉处理部门的工作疑难问题汇总对相关客户投诉材料进行整理归档保管档案按年装订成册保管期限五年检查监督牵头检查部门检查内容检查频次报告路线检查结果利用内部审客户投诉管理制度执行情况每年至少董事会审计持续改进第页共页牵头检查部门检查内容检查频次报告路线检查结果利用计部门一次委员会附件附件一客户意见受理单附件二客户投诉整改通知书附件三客户投诉处理情况表附件四客户投诉半年报表第页共页附件一客户意见受理单受理号移送意见类型服务质量服务技能服务环境营销宣传系统产品信用卡其他意见来源来访电话信函传真意见簿新闻媒体其他受理部门机构办理时限客户信息客户姓名性别账号证件号码联系方式电话地址客户意见及要求受理机构受理人日期情况核实和处理结果处理机构经办人负责人公章日期第页共页附件二客户投诉整改通知书主送抄送根据客户意见受理单编号见附件投诉情况请你部提出整改方案和落实措施于年月日前填写下表反馈我部整改方案和落实措施计划完成时间经办人负责人主办部门盖章年月日合规与风险管理部盖章年月日