银行客户投诉管理操作流程.doc

第页共页客户投诉管理操作流程目的本文件规定了银行以下简称本行客户投诉管理的管理规定和操作流程旨在树立以客户为中心的服务理念维护本行良好的对外服务形象加强客户投诉管理工作提升客户满意度适用范围本文件适用于本行各部门和分支机构定义缩写与分类定义客户投诉指客户就本行服务质量服务技能服务环境营销宣传系统产品信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧提请机构主管或上级行协调解决的行为重大客户投诉一般指性质严重影响恶劣可能导致本行声誉严重受损的投诉事件对于新闻媒体报道监管机构调查总行领导受理并批转等有关本行服务问题影响较恶劣的事件视同重大客户投诉未及时处理投诉未按照投诉处理时限处理反馈的投诉误投诉经调查非我行责任或过失属客户误解或故意刁难的投诉缩写第页共页无分类根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉一般投诉客户无紧急处理的要求并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉紧急投诉客户强烈不满声称要媒体曝光采取法律手段等或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障资金安全等或者客户态度强硬提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉职责与权限部门岗位职责与权限分管领导对合规与风险管理部门报告