客户投诉管理制度.doc

客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 质量投诉发生原因 表14.6.2 项目 客户投诉调查及处理 客户投诉改善及追踪 客户投诉反应 调查 责任归属判定 处理期限管理 检验 收料 改善表提出 改善项目拟定 改善项目确认 改善项目执行 改善项目督促 主办部门 业务部门 制造部 质量管理部 总经理室生产管理组 总经理室生产管理