商户顾客投诉管理制度.docx

商户/顾客投诉管理制度 签发人：时空谷人 一、总则 1.为认真切实保护顾客及商户的合法权益，维护市场经营秩序，从而维护和提高各商场的良好信誉， 从长远利益考虑出发，特制定本制度。 2.本制度使用于XX城各商场全体商户及公司所有相关管理及服务人员 二、 顾客投诉处理原则 1.先处理情感，后处理事件； 2.任何人接到投诉电话第一句话必须是“你好，我是***部门***员工”并代表市场向顾客道歉，倾听顾客的抱怨，以书面的形式进行纪录。 3.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 4.想方设法平息抱怨，消除怨气； 5.要站在顾客立场上考虑事情； 6.迅速采取行动，以最大的能力为顾客解决问题； 7.熟记运用相关法律法规。 三、投诉分类及投诉处理流程； 1、商户投诉公司管理人员和商户投诉商户，具体流程如下 投诉处理流程 顾客投诉商户； 四、投诉处理的总体要求： 1、事件责任部门： 1)商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理，各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决。各部门负责人在解决完毕后应及时把处理结果反馈给第一接待人，第一接待人应在当天下班前把当天的投诉汇总上报 。（执行首问负责制） 2)商户投诉商户：的投诉由客服监督商户所在区域主管领导处理； 3)顾客投诉商户：愿意接受协调解决的，则由其投诉商户所在商场的客服负责处理。顾客对商户不涉及赔偿的一般性投诉，则现场客