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瘠薄狗友
上传于：2024-06-14
商户/顾客投诉管理制度
签发人：时空谷人
一、总则
1.为认真切实保护顾客及商户的合法权益，维护市场经营秩序，从而维护和提高各商场的良好信誉， 从长远利益考虑出发，特制定本制度。
2.本制度使用于XX城各商场全体商户及公司所有相关管理及服务人员
二、 顾客投诉处理原则
1.先处理情感，后处理事件；
2.任何人接到投诉电话第一句话必须是“你好，我是***部门***员工”并代表市场向顾客道歉，倾听顾客的抱怨，以书面的形式进行纪录。
3.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；
4.想方设法平息抱怨，消除怨气；
5.要站在顾客立场上考虑事情；
6.迅速采取行动，以最大的能力为顾客解决问题；
7.熟记运用相关法律法规。
三、投诉分类及投诉处理流程；
1、商户投诉公司管理人员和商户投诉商户，具体流程如下
投诉处理流程
顾客投诉商户；
四、投诉处理的总体要求：
1、事件责任部门：
1)商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理，各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决。各部门负责人在解决完毕后应及时把处理结果反馈给第一接待