客户投诉处理流程制度规范.docx

客户投诉处理流程及规范一目的为了确保通过标准的流程和规范快速稳妥的解决客户投诉让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心最终将我们视作终生合作伙伴同时能够通过在处理客户投诉的过程中发现我们工作中的漏洞和不足通过对其改正或者弥补使之能够不断的完善和进步特制定客户投诉处理流程及规范二适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等则形成客户投诉此类客户投诉一律可适用于本流程三职责客服部负责各种信息的收集反馈和跟踪并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心同时每月根据回访信息制作分析报告销售经理负责涉及销售部产品销售服务态度服务规范等的投诉处理根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理特别是现场客户对公司服务质量服务态度服务规范价格等方面的一般性投诉同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定处理方案的决定以及内部的责任处理等四规范内容客户投诉的受理接到记录转交客服部由客服部转交各责任部门除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉需将记录客户的信息并及时交客服部最迟不可以超过半个小时由客服部进行详细的投诉内容的登记客服部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单上并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门各部门或个人在接到重大投诉涉及到赔偿的投诉与安全方面相关的投诉损害金额大的投诉短期内进服务店维修频次高客户不接受的情况涉及媒体律师警察消协政府机关等的投诉客户意见较大易造成不良影响的情况如可能媒体曝光可能进入司法程序客户可能采取过激行为等行业部门工商部门等转交的投诉必须立即交客服部最迟不可以超过半个小时由客服部登记后转交责任部门并跟踪监督客服部人员在登记客户投诉时应记录客户的联系方式包括客户姓名客户地址联系方式等要素并且用自己的语言复述客户投诉内容以保证记录准确性和完整性同时应一边倾听客户抱怨一边记录客户投诉要点要给予客户尽量平和的心态并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思帮助客户建立解决问题的信心客服部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理在传递客户投诉时最迟不可以超过半个小时并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应并且投诉信息能够即时传递没有延误如果在工作时间之外放假下班周末等接到客户投诉接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性如果判定为紧急则应该通过电话联系公司领导安排相关责任人处理客户投诉待上班后补派客户投诉信息反馈单让客户投诉得到及时处理的同时也保证客户投诉档案的完整性非紧急情况则按照正常程序处理如果其他部门接到客户投诉则应该记录下来即刻转交到责任部门最迟不可以超过半个小时互动式处理客户投诉各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉个小时内必须回访客户与客户进行有效的沟通了解客户投诉的具体原因通过多方面的了解掌握基本事实通过以下方式调查联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况分析造成客户不满的最主要因素背景以及客户期望处理的结果制定解决措施部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后要针对具体问题依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法重大投诉在初步制定解决措施后应将投诉情况和措施向总经理汇报特别是涉及到补偿赔偿方面的处理均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉解释等方式处理必要的时候总经理亲自进行重大的客户投诉的决策此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理保证信息的有效沟通处理时应和客户进行充分的磋商以双赢为目标制定解决问题的方案如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施直到与客户达成一致整个沟通的过程要保证符合互动的方式解决措施的制定要保证符合双赢的原则保证解决措施实行以后重新建立对我们的产品和服务的信心解决措施的执行部门经理根据协商结果及时处理客服部负责对处理的过程进行监控保证解决措施能够得到有效地执行部门经理在执行解决方案的时候要互动的寻求客户的认同与承诺如果有必要的话需要与客户签订书面文件效果确认结果反馈跟踪部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认如果客户对处理结果仍不满意那么就需要制定新的解决措施直到最终处理结果让客户满意为止同时在客户投诉信息反馈单上填写并签字如果客户对处理结果满意部门经理要在当天就将处理结果反馈至客服部个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客服部客服部在收到反馈的客户投诉信息反馈单之后的第天第天之间对客户进行回访了解客户对投诉处理的结果是否满意如果客户不满意则再次下发客户投诉信息反馈单重新进行客户投诉处理流程如果客户满意客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕将投诉结案如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件需要由部门经理送到客服部进行存档预防措施的制定和实施编写客户投诉分析报告客服部每月根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析月报分析客户投诉的原因如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉则应该编写制定预防措施必要时进行通报以防止类似的投诉再次发生预防措施制定后由总经理签字批准后实施实施预防措施部门经理要定期或不定期的整理客户投诉分析月报认真实施预防措施并由综合部监督检查以保证预防措施能够有效地实施四考核综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核未在指定时间的内完成工作的每次扣分各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理按各部门的内部规定考核总经理负责对重大投诉的内部处理考核