客户投诉处理流程制度规范.docx

客户投诉处理流程及规范一目的为了确保通过标准的流程和规范快速稳妥的解决客户投诉让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心最终将我们视作终生合作伙伴同时能够通过在处理客户投诉的过程中发现我们工作中的漏洞和不足通过对其改正或者弥补使之能够不断的完善和进步特制定客户投诉处理流程及规范二适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等则形成客户投诉此类客户投诉一律可适用于本流程三职责客服部负责各种信息的收集反馈和跟踪并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心同时每月根据回访信息制作分析报告销售经理负责涉及销售部产品销售服务态度服务规范等的投诉处理根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理特别是现场客户对公司服务质量服务态度服务规范价格等方面的一般性投诉同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定处理方案的决定以及内部的责任处理等四规范内容客户投诉的受