客户投诉管理制度.docx

客户投诉管理制度 目的： 提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施； 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 投诉类别： 按投诉对象： 服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成； 产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 按投诉的有效性： 有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 投诉处理原则： 倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意； 迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重； 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 细化： 服务质量投诉： 客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 产品质量投诉： 有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人； 投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式； 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用； 药品不良反应投诉： 销售后勤接受客户不良反应投