客户投诉管理制度.docx

客户投诉管理制度 目的： 提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施； 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 投诉类别： 按投诉对象： 服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成； 产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 按投诉的有效性： 有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 投诉处理原则： 倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意； 迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重； 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 细化： 服务质