客户投诉管理办法.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客户投诉管理办法1目的确保客户投诉得到及时有效的处理将不利的影响转化为客户满意2适用范围适用于XXX物业所属各物业服务中心对日常管理和服务质量投诉的处理3职责31公司品质管理部31不定期抽查城市公司分公司含所辖物业服务中心投诉处理的记录及回访32受理及跟进处理公司级投诉处理33督促协助处理权责范围内的重要重大投诉34建立健全公司客户服务体系并监督各部门各公司严格执行32城市公司分公司品质部321不定期抽查各物业服务中心投诉处理的记录及客户回访322受理及跟进处置城市公司分公司级投诉处理323督促协助处理权责范围内重要重大投诉33物业服务中心客服部331负责对客户投诉的记录协调处理工作332负责对客户提出的投诉问题的跟踪回访必要时由相关部门配合4管理办法41定义及要求411投诉由于物业管理及服务或投诉处理本身及其它原因没有达到客户的预期客户向XXX地产物业及相关联单位组织明确提出不满意的表示412投诉管理客户投诉管理由各地公司品质部负责组织被投诉岗位上级负责调查沟通回复落实改进等具体工作413投诉受理形式包括来访来电来函或传真网络官网论坛官网后台等媒体报道和委托转告等414各城市公司分公司需有统一对外的服务质量监督电话该服务质量监督电话自项目接管之日起即应在园区公告栏含单元公告栏物业接待大堂及项目对外名片上进行公示415各城市公司分公司服务质量监督电话由品质部专人接听并留下投诉接待记录且服务质量监督电话需具备通话录音功能录音记录应保存1年42投诉分类421按性质分类有效协调和无效投诉有效投诉指投诉问题确系服务质量不符合公司制度行业惯例国家法规的情况如工作人员有辱骂客户的行为客户报事信息丢失导致报事遗漏处理等协调类投诉投诉内容非物业管理或服务直接导致的如高空抛物邻居装修噪音供电局停电等或因客户投诉内容无法查实如客户抱怨服务质量下降等但需要物业持续跟进处理的该类投诉是保持和提升客户满意度的重要改进机会需关注处理并与客户沟通交流无效投诉有效投诉和协调类投诉以外的情况421按可能产生的后果分级一般重要和重大投诉一般投诉服务出现轻微不足通过改进或整改可与客户协调一致的重要投诉服务过程中有明显差错客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉经三次沟通仍不能协调一致的情况或是公司管理制度工作流程等存在重大瑕疵而导致的客户投诉一般投诉处置不当符合重要投诉条件后应作重要投诉管控重大投诉1已发生或潜在发生客户安全的情况2涉及违反法律法规的事件3客户索赔10000元以上的事件4涉及5户以上对同一项目相同投诉的事件5群诉事件6对企业利益声誉和经营造成负面影响的事件7重要投诉处理周期超过三个月以上的事件423投诉性质判定的标准有效投诉的判定标准明确违反公司制度标准执行不符合作业文件要求不符合服务礼仪态度要求未能有效进行信息传递流转未能有效进行风险前控管理未能有效进行服务供方及合作方管理不符合行业惯例违反国家法规条例要求的协调类投诉的判定标准1投诉内容非物业管理或服务直接导致的2客户投诉内容无法查实的3判定协调类投诉可关注以下场景职能部门与水电气供暖市政学校园区外建筑施工社会噪音等相关的问题邻里关系与相邻业主间协调文明养宠高空抛物噪音等相关的问题服务标准客户对XXX物业现有制度标准提出异议需协调沟通客户期望的相关问题服务诉求与客户的个性化需求相关的问题整改赔付涉及施工整改和赔付事宜销售承诺类等的相关问题增值服务仅指涉及增值服务相关业务协调424投诉性质的判定方式1由物业服务中心客服主管或项目经理提出建议城市公司分公司经理审批2各城市公司分公司品质部负责人可否决物业服务中心判定不能达成一致时提交各城市公司分公司办公例会讨论公司品质管理部可对各地提交的投诉判定给予建议43投诉接待处理流程原则各城市公司分公司服务质量监督电话项目服务前台项目服务热线主管以上员工均可接受客户投诉为管控投诉信息的有效处置其它员工接到投诉时应详细记录投诉内容投诉人联系方式等并立即向上述岗位传递投诉信息431接待人员按要求接待投诉填写投诉记录表4311投诉记录表三要素事件还原投诉处理分析改进三个部分构成投诉记录表的三要素每个部分缺一不可4312围绕投诉内容的事件还原针对投诉的每个焦点进行事件还原不避重就轻尊重事实4313必要的记录提供在事件还原中应针对还原的事件提供以下资料并作为事件还原的附件上传1历史相关报事任务单号2电话录音3视频照片相关截屏图片4有效完结依据5如有网络舆情需有网络舆情截屏信息4314提炼精简的处理过程处理的过程反馈应根据投诉处理的时间节点展开4315可落地的分析改进1项目为改进措施的首要制定及实施责任人分公司品质部负有审核和执行落地监督的责任2改进措施应有可追溯验证的具体事项分公司品质部应对有效投诉风险问题的改进措施进行抽查复核并保留相应记录432投诉接待岗在20分钟内将投诉基本情况通报项目客服部主管物业服务中心经理或城市公司分公司品质部由其负责组织投诉事件的调查协调和回复433投诉处置责任人在1个工作日内了解核实所投诉情况434无效类投诉应本着略高原则尽量为客户提供方便不能简单拒绝435协调类投诉安排员工立即处置并回复向投诉人说明并做出解释提出整改意见对无法立即解释和提出整改意见的说明下次回复的时间在协调过程中主动向投诉人反馈阶段协调进程在未与投诉人达成一致的情况下至少一周向投诉人反馈一次协调进程436有效投诉事件基本情况通报相关岗位由其负责组织投诉事件的调查协调和回复437根据投诉的不同级别要求相应岗位的人员处理一般投诉所在部门主管重要投诉客服主管物业服务中心经理重大投诉物业服务中心经理城市公司分公司品质部经理438若客户投诉内容与事实不符或提出不合理要求时应作好解释工作439城市公司分公司品质部客服岗负责投诉处理进度的跟踪4310投诉处理完成后应将投诉处理结果由处理责任人填写投诉记录表一个工作日内将投诉记录表经物业服务中心经理批准后传递至各城市公司分公司品质部客服岗4311原投诉报事已完结业主再次投诉的项目需按照新投诉处理4312投诉回访回访内容应包括是否接受处理意见和处理过程是否满意各城市公司分公司品质部受理的有效投诉和协调类投诉在接到投诉处理完成后反馈的投诉记录表三个工作日内对投诉人进行回访并将回访记录登记在投诉汇总表中回访中发生的新的报事和投诉按客户报事管理办法和本办法执行44投诉分析信息统计441投诉分析1有效投诉和典型协调类投诉处理完成后相关部门应编写分析案例内容包括案例介绍案例分析及启示2各项目每月应组织一次投诉分析会可与当月报事分析会合并进行各城市公司分公司品质部应选择性参与投诉量多或是有代表性投诉的区域项目投诉分析会每季度至少参加1次442投诉信息统计1每月3日前各物业服务中心将本项目上月的投诉汇总表及所有投诉记录回访记录提交各城市公司分公司品质部客服岗处2各城市公司分公司品质部汇总整理后在每月5日前反馈至公司品质管理部客服专业负责人处45投诉现场处理原则451换位思考将客户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项积极思考期望得到什么样的答复了解客户需求以正确的心态应对452先处理心情后处理事情主动介绍自己对客户的遭遇表示同情安抚客户的情绪耐心倾听客户的投诉意见453详细记录及时处理详细记录客户所陈述的事由以备查询留下联系方式并说明将在最短的时间内回复处理结果46投诉协商技巧461充分准备回复客户前应通过查阅现场照片或录像资料询问我方当事人目击人充分了解事件过程询问时应要求称述人尽量采用当事人的原话462表示道歉没有出错不用惊慌有错要勇于面对客户之所以动气是因遇上问题漠不关心或据理力争找借口或拒绝只会使对方火上加油适时的表示歉意会起到意想不到的效果化解冰霜463用心聆听通过聆听发现客户的真正需求从而获得解决问题的重要信息464解决问题及时解决客户问题或探询客户希望解决的办法不论你是否有权决定让客户随时清楚地了解事情的进程465礼貌地结束当将这件不愉快的事情解决了之后必须向客户询问请问您觉得这样处理满意吗您还有什么问题吗如果没有应感谢对方提出的问题好的服务一定是有始有终挑货的才是买货人客户的意见是我们进步的源泉5支持文件51客户报事管理办法6相关记录61投诉记录表62投诉记录汇总表签发单位负责人有限公司20年月日