客户投诉管理办法.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位客户投诉管理办法1目的确保客户投诉得到及时有效的处理将不利的影响转化为客户满意2适用范围适用于XXX物业所属各物业服务中心对日常管理和服务质量投诉的处理3职责31公司品质管理部31不定期抽查城市公司分公司含所辖物业服务中心投诉处理的记录及回访32受理及跟进处理公司级投诉处理33督促协助处理权责范围内的重要重大投诉34建立健全公司客户服务体系并监督各部门各公司严格执行32城市公司分公司品质部321不定期抽查各物业服务中心投诉处理的记录及客户回访322受理及跟进处置城市公司分公司级投诉处理323督促协助处理权责范围内重要重大投诉33物业服务中心客服部331负责对客户投诉的记录协调处理工作332负责对客户提出的投诉问题的跟踪回访必要时由相关部门配合4管理办法41定义及要求411投诉由于物业管理及服务或投诉处理本身及其它原因没有达到客户的预期客户向XXX地产物业及相关联单位组织明确提出不满意的表示412投诉管理客户投诉管理由各地公司品质部负责组织被投诉岗位上级负责调查沟通回复落实改进等具体工作413投诉受理形式包括来访来电来函或传真网络官网论坛官网后台等媒