顾客投诉处理流程.docx

顾客投诉处理流程1处理投诉的基本原则立即反应态度诚恳立即反应态度诚恳是极为重要的永远不要漠视顾客的任何要求陷入被顾客投诉态度的被动局面2处理顾客投诉的步骤倾听并主动认可顾客的感受态度热情并对给顾客带来的不便表示歉意向顾客提出的意见表示感谢提出投诉的顾客对我们企业还报有期望和基本信任解决问题并进行追踪3处理顾客投诉指导马上做出反应保持信心和自控尽量将此顾客带离人群如果给顾客带来不便要致歉并了解问题的原因不放过问题不要推卸责任立即解决调查顾客投诉的问题并追逐发展趋势按你的承诺去做与团队成员分享经验预防再次发生4处理顾客投诉的注意事项尽快判断客人的性格类型急躁粗暴蛮横型在倾听客人投诉时不要存有怀疑的眼光在了解情况时不要用审问句审问客人不能随便答应客人要求不轻易认错不能给予其任何承诺但首先表示关注和为顾客带来不便致歉5现场投诉处理应对方法食品中出现异物及时更换并表示道歉并在确认后赠送顾客免费就餐13次食品中出现蟑螂钢丝等较严重的异物时要及时更换并表示道歉并在确认后赠送顾客免费就餐35次食品中出现未煮熟现象一经确认后要及时更换表示道歉并在确认后赠送顾客免费就餐1次就餐过程中如有顾客投诉服务质量的要及时道歉并给顾客一个满意的处理结果在餐厅用餐后出现异常现象经医院确认后为食物中毒我司将负责该员工的医疗费用并表示道歉并对当事人作出双方满意的处理结果6电话投诉处理应对方法运营管理部负责受理及处理各门店电话膳食投诉运营管理部基于员工反应的事实予以分析判断把握问题的关键所在确认问题的性质可按本程序处理如属于问题反馈的应给出合理的回复如属于投诉的应该要求当事人提供相关证据进行调查和核实一个工作日内要求门店予以调查出具提供书面报告并接受相关处理一个工作日内给顾客反馈处理结果