以读者为本的图书馆管理流程优化.docx

1以读者为本的图书馆管理流程优化梁燕芳摘要随着社会竞争的日益激烈以及绿化空间逐渐被高楼大厦所侵占致使越来越多的人选择到图书馆充电或享受闲暇时刻尤其是在信息化日益发达的今天读者对于图书馆的服务要求日益提升时间与效率是读者关注的主要问题而这无一不是指向了图书馆的服务质量以读者为中心不断优化图书馆的内部管理质量是当今图书馆必须要加以解决的首要问题关键词图书馆读者优化管理一图书馆读者分析读者类型剖析读者性质的不一必然会导致其借阅时间借阅方式借阅频率等方面的不同对于图书馆管理者而言不能一概而论的制定借阅管理制度而必须针对不同性质的读者采取符合其需求的借阅制度在提升服务质量的同时降低读者流失率例如对于上班族不论是阅读时间还是借阅频率都缺乏规律时间不定而对于学生族以及退休人员等空闲时间相对较足对于图书馆的管理有着不同需求读者来图书馆的目的通常情况下读者选择到图书馆主要有两个目的其一为了知识与学习利用闲暇时间提升个人知识储备或能力其二图书馆环2境相对安静能够提供相对舒适的思考或休闲空间同时还有很大一部分人来图书馆就是为了了解图书馆管理的相关知识因此图书馆管理人员必须根据读者来图书馆的目的对书籍以及图书馆环境设施进行管理配置这样可以很大程度地提高读者的满意度同时更利于提升读者对于图书馆的忠诚度降低读者的流失率借阅频率与借阅时间对于知识的接受程度阅读效率阅读时间等不同的读者之间存在一定的差异也就决定了其借阅图书的时间或频率之间的差异对于上班族而言虽然对于知识的接受程度较快也有意愿不断充实自己但因时间的限制而到图书馆借阅的频率相对较低而退休人员与学生等空闲时间较多借阅时间与频率相对较高因此图书馆应对上述情况进行分析并制定符合其特性的借阅流程以提升工作效率和便于读者在最短时间内借阅到所需的图书提升双方的效率读者的借阅方式当今网络技术已经被广泛运用到各行业之中信息化技术更是必不可少的技术之一在现代化图书馆管理中网络约定借阅图书或阅读电子档图书是主流趋势之一而对于年纪偏大的读者则更青睐于到图书馆实地借阅因此图书馆管理人员必须在进一步加强图书馆借阅管理的基础之上还要进一步优化网上借阅流程只有这样才能最大限度地满足不同读者的不同需求二当前图书馆管理中存在的问题图书馆管理信息化水平偏低3从众多图书馆的实际管理来看重视硬件建设远超于软件建设大量添加硬件设施却忽视了时代前进的脚步以及读者多样化的需求未及时加强信息化水平建设导致自身工作效率偏低与读者满意度的下降例如很多图书馆虽然都开展了网上借阅服务但是由于各种软件建设还不到位致使网上借阅中出现一些问题这些问题不仅仅在一定程度上给图书馆管理工作带来了很大的麻烦同时还很大程度上引起了读者对图书馆的不满情绪甚至会引发读者与工作人员之间的矛盾冲突图书馆工作人员服务意识较差对于图书馆而言工作人员是直接与读者接触的其工作质量与服务态度直接影响到读者的感受以及图书馆管理的效果笔者亦亲身去过诸多图书馆借阅图书发现多数工作人员服务意识比较薄弱并未将读者的感受置于自身工作的范畴之内例如对于读者的询问缺乏足够的耐心甚至爱答不理或干脆不予理睬埋头工作还有部分人员对读者呼来唤去导致读者极大的不满这类现象在众多国营图书馆或大型图书馆中较为常见图书馆管理条例缺乏人性化人性化管理是现代化企业管理中的必备要素不仅利于稳定员工而且利于提升工作质量但从图书馆的实际管理而言人性化管理并未得到有效实施尤其是国营大型图书馆其管理模式依旧传统落后例如对于工作人员服务标准并未有明文规定多数员工随心所欲只要不太出格即可通过公司的管理此举不仅导致服务质量的下降而且4更不利于提升员工的个人综合素质尤其是服务意识此外还有很多图书馆的处罚条例比较重例如有些图书馆对于那些超出借书期限的读者进行了比较重的处罚不仅仅对其进行较重的现金处罚同时还将那些超出借书期限的读者进行公布这就使很多读者产生了很大的不满情绪认为图书馆的这种做法损害了自己的形象此举直接导致了读者的流失和降低了其他读者对于图书馆的信任度三以读者为本的图书馆管理流程优化建议制定严格的内部管理条例完善的内部管理制度且严格贯彻到工作每一个环节之中不仅能够提升员工的工作效率而且利于提升其工作的责任心对此图书馆管理者应当转变认识以现代化企业管理制度要求来完善内部管理制度首先根据实际情况制定完善工作标准并要求每一位工作人员切实履行不断提升自身的服务质量和效率其次图书馆还要制定严格的监督制度组织专门的人员对图书馆管理人员的服务态度与服务行为进行严格的监督对于那些不按照图书馆服务标准服务的图书馆管理人员进行严格的处罚这样可以在很大程度上增强图书馆管理人员的服务意识树立现代化的图书馆管理理念在信息化时代不论是大众还是社会均对于企业管理提出了更高层次的要求作为面向社会开放的图书馆必然要接受市场的检验因此必须要以时代进步为基础加强现代化企业管理首先抛弃传统管理树立以读者中心管理理念或模式强化工作人员与读者之间的和5谐沟通充分了解读者对于图书馆的需求并整理分析和加以改进以不断提升读者对于图书馆的满意度其次图书馆还要树立人性化的管理理念使读者与全体图书馆管理人员充分参与到图书馆的管理工作中这样能够使读者与图书馆和谐共处进而降低读者对图书馆的不满情绪加强信息化建设在软件建设方面要综合时代进步的特征加强图书馆工作的信息化建设引进图书馆管理软件以优化内部管理和提升工作效率其一收集和整理读者信息以建立完善的读者信息库便于后期的借阅查询违规处罚等所用同时可以根据读者的信息及时推荐符合其需求的读书信息等丰富图书馆管理工作内容其二不断引进面向读者使用的信息化软件例如读者图书检索软件自动提醒和催促读者还书的软件等通过这些软件可以及时通知那些快要到期的读者及时还书或者办理延期还书服务这样可以在很大程度上提高读者的满意度最后图书馆还应该进一步完善网上借阅途径有效节省读者的借书时间提高读者的满意度提高服务质量图书馆属于服务行业服务质量是其在市场竞争中求胜的关键因素所在图书馆管理者以及工作人员必须要充分认识到这一点树立以读者为中心进而开展工作的理念并从以下几点做好服务工作其一强化对工作人员服务意识与沟通技巧的培训使之转变以往相对粗暴的服务方式转向以读者为中心的服务理念尤其是微笑式服务6必不可少使读者能够感受到来自于图书馆的尊重和热情服务其二制定完善的绩效考核制度尤其是奖励措施要符合需求对于服务周到激情饱满受到读者表扬等员工要及时给予肯定和一定的奖励以保持其积极性和调动其他员工的积极性达到工作人员与读者双方满意的效果制定人性化的读者处罚条例随着时代的发展劳动力市场已经不再是企业一方做主员工对于企业文化更加注重而人性化管理是当前众多求职者所考虑的重要因素因此图书馆实行人性化管理制度不仅能够提升员工的服务态度更利于提升对企业的重视度尤其是人性化的绩效管理制度更是降低员工流失率的关键而且人性化的处罚制度更能提升读者的满意度和心理接受程度例如针对图书丢失或破损的现象图书馆可以要求读者照价赔偿或购买原版图书赔偿即可而加倍处罚或追加额外的罚款势必会引起读者的不满乃至引起纠纷等而对于那些延期还书的读者图书馆管理人员应该及时通知其还书如果严重超出借书期限可进行适当的罚款但是不能进行有损读者形象的处罚这样能够提高读者的满意度参考文献付立宏袁琳图书馆管理学武汉武汉大学出版社刘金玲现代图书馆开放服务与管理成都四川大学出版社7刘兹恒徐建华长久珍现代图书馆管理北京电子工业出版社作者单位虎门图书馆