便利店各岗位流程规范.docx

便利店各岗位操作规范 职位名称：全体店员 直属上级：店长 晋升方向：储备干部 任 职 资 格 1、18~30周岁，男女不限； 2、具备良好服务意识和销售技巧； 3、服从、协作、务实、勤恳，反应灵活； 4、熟悉商品知识，如：商品品项、品名、规格、价格、保质期等； 5、掌握门店营运知识，如：商品陈列、上架、保质期控制、订货； 6、具有防损、防盗、防骗知识； 7、品行廉洁，职业道德良好； 8、能配合公司必要的工作调动与调配。 岗位职责 仪容仪表、服务礼仪到位，与门店所有成员一起打造门店、公司形象； 商品的来货验收、上架陈列、补货、退货、防损、仓库管理等日常营业工作； 店内地板、货架、堆头、商品的卫生，洗手间的清洁，仓库的整理，店外卫生形象的维护、保持； 个人责任区域管控到位：卫生、排面、陈列、补货、订货、保质期控制等； 为顾客提供优质的消费服务，做好商品销售工作，做好送货上门的配送服务； 负责一些特定商品的演示、试用指导等。正确指导顾客使用方法（特别是小电器、日化用品）； 检查各种设备设施（冰箱、冰柜、空调等）的运行情况，及时向店长或储备店长反馈异常信息；除经理外任何人任何情况不得关闭或随意查看监控设备，违者视情节处罚。 卖场内贵重商品、易碎商品的安全管控； 收银高峰期、顾客购买高单价商品、晚班期间等协助收银工作； 根据收银员的交办，及时送货、回款。 具体工作流程 （一）岗前 1、提前10分钟到店准备交接，换工服、戴工卡、指纹打卡，接受上班次营业员的仪容仪表检查，在《门店工作日志》上准确、完备签到； 2、阅读《门店工作日志》，看是否有文件需签阅，看是否有上班次或店长、储备店长、总部的交接事项； 3、检查上班次营业员的工作，必要事项须向店长、储备店长反映； 4、与上班次营业员进行工作交接：上班次遗留工作、本班次首要工作、本班次重点工作、本班次注意事项等等。 （二）岗中 顾客进店后，营业员与收银银员一起，或在收银员之后，用愉悦、轻快的音调喊“欢迎光临！”； 观察进店顾客，察觉是否异常（如顾客是否将店内同类商品带入店内、是否携带有易藏商品的袋子、是否多人同时入店，形迹可疑等），提高防损、防盗、防骗的警惕，加强防范； 根据上班次营业员的工作交接与自己对卖场的全局巡视，规划好今天的工作内容，把紧急、重要的工作放在第一位； 根据要求、指示，严格执行商品验收货，特别注意不得堵住购物通道； 熟悉门店畅销商品及其日走量甚至每班次的走量，根据上一班的销售情况，货架商品的陈列情况，如商品不丰满、不齐全或缺档等，及时进行补货； 补货要求1：依据货架的容量和销售量，尽量补足商品，如出现商品库存量（包括货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定的最低下限）时、急缺货或断货，在《门店工作日志》里的临近缺货商品登记，催促店长或储备店长及时订货。对久催而未到货的商品可向店长或储备店长反映； 补货要求2：在补货时，要根据各种商品不同的特点和出售要求，采取拆、抹、装等不同方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，以招徕顾客，促进销售； 补货要求3：一般情况下，依照往日摆放规则和顺序，缺了什么补什么，缺了多少补多的，要进行合理的调整； 补货要求4：补货时，严格遵循先进先出的原则，还要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或脏的商品，要及时清理出来。这是维护消费者利益，也是维护公司良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。对质量异常、即期品与过期品等，应详细记录在《商品质量控制登记表》里； 补货要求5：熟悉商品在仓库堆放的区域划分，与各类商品的仓库库存量，做到在补货时，能准确找到其在仓库的堆放位置，还应清楚其生产日期，做到旧货先出； 标价签管理1： 营业员检查商品价格时要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全、货签对位； 标价签管理2：一般商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错； 标价签管理3：标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上； 标价签管理4：商品价格标签是用于商品价格变化不大的商品，则用电脑统一制作打印。对于一些促销的商品或价格波动较大的端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印，使其醒目，吸引顾客； 清洁卫生要求1：卫生范围包括店内地板（每班次上下班前）、货架（每天）、堆头（每天）、商品（每天）、收银台（每天）、雪糕柜、饮料柜、微波炉等其他各种设备（每天）、洗手间（每班次上下班前、时时保持清洁无异味），仓库（每天夜班小整理，每周交接班大整理），玻璃门（每班次下班前），店外地板（每班次上下班前）、招牌（每周）、灯箱（每周）、广告牌（每周）等的清洁卫生工作； 清洁卫生要求2：清洁、拖洗地面，首先用扫把清理地面，然后用半湿的地拖清洁地面，再用干地拖使地面干燥，遇地面有垃圾，应随时清扫； 清洁卫生要求3：商品清洁，硬质表面的商品用半湿抹布擦； 包装商品或纸盒包装商品需用干抹布擦或用鸡毛扫来清洁； 对那些难以清洁的脏物应用洗洁精、去污粉等清洗。 清洁卫生要求4：卫生效果要达到无尘、干净、整洁、无异味等； 对货架上以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、主题鲜明、美观大方、易选购取拿，不得有空位； 养成一有空闲就拉排面的良好习惯（货架排面、堆头排面、冰箱排面、收银台下方排面等），确保排面整齐、商品正面朝外； 熟悉卖场的商品区域划分及商品在卖场的陈列位置，做到能清楚的指引、告诉顾客其所需商品的位置； 无论哪个时段，应准备好随时为顾客提供各种服务； 顾客走到自己身边时，应