互联网趋势下保险营销员服务与客户关系建立之思考.doc

互联网趋势下保险营销员服务与客户关系建立之思考 一、现象及问题：保险营销员其价值依然存在，但生存状况堪忧 从目前市场状况来看，虽然互联网业务发展迅速，但保险营销员依然是保险知识普及、产品销售主力，保险营销员在客户培养、线下服务等方面的价值依然存在。然而，营销员收入低、流失高、生存状况堪忧。 1、业绩贡献——保险营销员贡献50%以上的保费收入 官方数据显示，全行业人身险保费收入10740.93亿元，其中，寿险个人营销渠道保费收入6093.75亿元，贡献占比为56.73%；财产险保费收入6481亿元，产险营销员渠道保费收入1324.85亿元，贡献占比为20.44%。保险营销员在现阶段保险产品销售发挥了重要作用。 2、互联网的迅猛发展依然无法取代营销员的价值 虽然近年来互联网保险业务发展迅速，但其依然无法取代营销员的价值。 尤其是对于缴费期长、设计复杂，侧重保障类的（比如寿险类产品和养老金）产品，保险营销员更是可以发挥其价值所在。一个明显的现象就是，只有期限短、理财类保险产品在网上销售较好，而对于客户更有风险保障意义的期限长的，保障类的产品则销量低迷。以某大型保险公司网销业务为例：今年5月份共计在网上销售寿险保单2840件，其中纯保障性的定期寿险仅有110件，长期缴费的终身年金、教育年金也仅有110件，两类产品合计占比7.6%。健康险产品网上销售39450件，一年期以上的健康险产品仅有430件，占比1%。而同期该公司营销员渠道销售一年期以上的新保单则高达1.98万件。 综上所述，保险营销员对于客户的价值在相当长一段时间内是无法被取代的。 3、保险营销员收入较差，其原因是展业难 但是，令人堪忧的是个人营销员收入普遍偏低。目前全国仅10%的营销员月收入超3500元，60%以上的寿险营销员月均收入低于1333元，占比63.1%，月均收入在1333-3500元的占比18%，月均收入在3500-7339元的仅占比11.2%，营销员年均流失率高达60%。调查发现，营销员们普遍认为，收入低的是近年来展业难度不断加大导致的。 二、保险营销员生存状况反思——互联网趋势下保险营销缺少场景，获客难、建立关系难。 进一步调研发现，展业难主要集中在营销员获客难（不知道怎样找客户）、建立客户关系难（不知道如何接触维护客户）两个方面。 互联网时代的营销，场景化是个基本前提，而大部分传统的保险营销员在获客、建立长期客户关系时缺少场景氛围。因此，如何在互联网趋势下，有效的获取客户，建立长期稳固的客户关系，直接决定了营销员生存与否。 1、客户来源——决定了营销员的生存与否 一个标准化的销售流程应该包括：获取准客户-初次接洽（获取需求）-二次接洽（递送解决方案）-促成面谈-获取转介绍。获取准客户及建立信任关系，是整个销售流程的开端与基础。（准主顾定义可以概述为：有缴费能力，有保险需求，且能够建立联系的客户。） 在与资深营销员的沟通中，可以发现：90%以上的营销员脱落是因为没有足够的客户。尤其是新营销员，首批准客户都不能确定，直接导致了营销员的大量流失。  2、获客方式的成功率决定了营销员的不同时期的脱落率 保险营销员目前的客户来源主要分为三类：1、缘故市场；2、陌生市场；3、转介绍市场。 缘故市场：即已有的、关系较为亲近的人员组成的市场，通常是保险营销员首先开发的群体。该群体虽然对于营销员来说展业难度相对较低，但客户数量往往有限。当这部分客户被开发完以后，营销员就面临客户来源问题。大多数3个月脱落的营销员，基本是由于这个原因。 陌生市场：即与营销员本身并无任何缘故关系的市场。通常营销员有几种办法来开拓：一是购买名单，二是加入各种线上线下社团、群，三是开设网络门店。通常来说纯陌生名单的成交率不超过1%，且有两个问题：一是客户有效信息的真实性，二是准客户转化周期。一般6个月左右脱落的营销员，大都是因为缘故跟不上的情况下，陌生市场也未能打开。 转介绍市场：即已有客户/准客户介绍的其他客户。通常情况下，每10名客户会产生2-3名转介绍，但转介绍作为主要客户来源的基础是前期客户量够大。13个月左右脱落的业务，一般来说是因为转介绍市场没有打开。 值得一提的是，虽然整体上来说陌生客户获取/建立关系最难，但是通过加入/组建线上社团的方式获取陌生客户成功率却相对较高。其主要原因是：基于社团的场景，团员之间可以形成良好的互动沟通，容易建立彼此之间的信任关系。当客户产生保险需求的时候，社团内的保险营销员会成为客户的首选。 3、场景化服务客户的能力，是建立信任关系、不断获取新客户的有效手段。 营销的本质是建立长期稳固的客户关系，建立客户关系的基础是通过服务获取客户的信任。尤其是初次建立关系，往往决定了客户后续的购买行为。 通常来说，优秀的营销员往往善于利用自身优势，为客户提供个性化、场景化的服务，获取客户信任。 例如，某公司一位业务主任有中医从业背景，进入保险行业以后，先后为至少500多位客户/准客户提供了免费的把脉、问诊服务。基于这些客户，他获得了接近200名新增客户名单。 又如，某公司一位营销员，其配偶是专业摄影教师，近三年来其与配偶免费为100多名客户提供婚照、写真服务，并且组织线下的摄影培训、野外拍摄活动300多人次，获得的新增客户名单超过100个。 从以上案例可以看出，为客户提供有针对性的，场景化的服务，递送额外的价值，可以获取客户信任，建立与客户之间的良好关系。并且基于良好的客户关系产生新的客户关系，最终形成正向反馈机制。 4、优秀营销员与业绩较差营销员的差异：是否投入大量精力，采取有效手段服务客户，建立信任关系。 调查发现，优秀的营销员能够深刻理解维护客户的重要性，并且愿意投入时间、精力去营造场景与客户接触。一般来说，优秀的营销员每周会投入5-6天时间（每天约6-10小时）用于保险营销工作。其中50%-70%的时间用于联系客户、拜访客户、维护客户关系。优秀营销员会利用一切办法，与客户在场景化的氛围里接触，以促进关系加深，进而为促成交易奠定基础。 而业绩较差的营销员则对客户服务工作投入少。由于缺少了对客户服务的投入，导致客户关系不够深入，继而产品难以卖出，最后脱落。 所以，对于营销员来说，客户是生存之根本。而是否可以建立与客户接触的场景，投入大量精力为客户提供服务，是营销员专业能力优劣的根本差异。尤其是在全社会互联网化的背景下，这种差异被进一步放大。 三、互联网工具+场景化服务：互联网趋势下营销员的突围路径，“细、轻、频、快”是关键 因此，保险营销员必须具有服务意识，并与客户建立良好的关系，才能进一步挖掘客户的需求，产生后续购买行为。 另一方面，由于互联网、移动终端的普及，对营销员的素质、思维方式提出了新的要求。营销员必须学会利用互联网工具，结合自身优势，找到合适的客户关系建立模式。 例如