电信营业厅班长事迹材料.doc

1电信营业厅班长事迹材料我的企业我的家记大西街营业厅班长做一个让别人放心的人提起的名字人们自然会联想到俊美俊秀俊俏等词语是的是个娇柔美丽的女子瘦削玲珑的身材薄薄的红唇浅浅的酒窝大大的眼睛生动而传神一头披肩发一身时尚得体的套装给人一种练达灵巧亲切的印象年岁的初中刚一毕业就进了国营市电器厂当工人在工厂她是好工人曾经年年当先进后来工厂不景气破产了她毛遂自荐到叠象街家具城从营业员做起一直到值班经理后来偶然的机会她进了公司跟老公在一个单位她心里踏实也暗暗告诫自己珍惜这份工作一定做到我办事让别人放心是个要强的女子当收费员她一丝不苟地学习操作规程很快熟悉操作流程在同一批进局的同伴中率先独立上岗每日的帐款笔笔相符绝少有差错在用户接待室她态度温和善于与用户沟通交流耐心接待每一位用户仔细询问用户的问题详细做好记录及时联系相关部门在承诺的时限内给用户满意的答复努力让怒气冲冲的用户高高兴兴满意而归在和号她熟悉业务流程能够快捷准确地向用户介绍各项业务渐渐地周围的同事们对她刮目相看了不懂的问题在她那里总能得到满意的答案处理不了2的投诉在她手里总能迎刃而解业务上棘手的工单在她的协助下总能及时地跑完流程她凭着这股认真劲儿让别人放心我能做好上级交办的每一件事能做好手里的每一项业务人们也发现只要过了的手就一定是细活令人满意在挑战中进步由于表现出色同志从年元月起担任西林营业厅班长她成为市电信招聘员工中第一个担任班长职务的人从普通员工到基层指挥员从埋头干事到带兵打仗从基本操作到现场管理这一转变有角色的有工作内容的更有心理的她既感到一种被认可的正面激励同时也感觉到前所未有的压力一个招聘员工去管理正式员工人家会服从吗自己也是一名招聘工能够打破情面严格考核和管理昔日一同进局的战友上任之初她经历了从优秀的员工到合格的基层管理者痛苦转变她在最迷茫的时候老公吴忠文曾经这样鼓励她俊你是最棒的你一定能接受挑战这无疑是鼓动性最强的助推剂她不再顾虑重重忧心如焚而是静下心来思考班组存在的问题积极寻找解决办法西林营业厅一度被内部相关部门批评反映服务态度差与值班长商量后决定以此作为突破口于是她们找资料定制度抓培训严考核每天现场演示随时巡视现场做得不好的下了班留下来反复练习起初有的营业员不理解私下发牢骚大家都是招聘工何必那么严于是苦口婆心地开导推心置腹地与员工沟3通营业厅担负着公司服务形象展示的重任我们的形象代表着公司如果我们平时严格要求改善了服务用户满意了公司收入增加了企业才会兴旺发达如果因为我们的服务不好流失了用户丢失了市场企业没有了我们就会丢饭碗营业员们理解了严格要求背后蕴涵的意义接受了现场管理的要求年春节大年初一一大早营业厅里冷冷清清的人们大概还沉浸在甜甜的梦中有的营业员也因为看春节联欢会没来得及吃早饭这时细心周到的一手提着保温筒一手提着碗筷喜气洋洋一阵风似地进来新年好吃汤元了当时在场的我心里一热多么热心多么温馨浓浓的暖意令人感动西林营业厅的微笑服务亲和力有了明显进步通过号致电表扬营业员的也渐渐多了调任大西街任班长后千头万绪从早忙到晚马不停蹄事事操心她成了名符其实的工作狂一到交费高峰期她几乎象个机器人一样一刻不停地连轴转忙忙碌碌地现场处理方方面面的事情嗓子哑了她挺着感冒了她吞两颗药片拖两天白天忙过了晚上静下来她又开始思考大西街营业厅的整治问题经过分析她认为大西街营业厅需要从员工业务能力后台基础管理奖惩逗硬三个方面进行改进她又象一个上足发条的时钟按部就班的实施她的工作计划一是加强员工培训提升整体综合素质根据部门和班组的提升计划她收集资料自己撰写培训讲稿对重大营销方案新业务开通她总是下班后自己先读懂弄通吃透内容再4归纳出突出卖点或是按照受理流程先实地操作然后再对营业员进行针对性培训这样培训效率大大提高二是切实加强基础工作调整后台人员切实抓好稽核统计工作日报旬报月报均按财务部帐务中心按时准确填报报表质量明显改善三是严格奖惩有序开展各项工作完善修订营业前台员工考核制度公平公正公开地评价员工工作业绩因为着急上火有时也难免让人误解因为大胆管理敢动真格有的营业员私下里抱怨没有退缩没有让步她知道自己是出于公心员工早迟会接受会理解的经过努力解决了员工精神面貌差岗位设置不合理基础工作薄弱等问题受到领导的肯定年初当大西街营业厅荣获省市十佳营业厅的殊荣时营业员们终于理解认可了同志的严格管理和辛勤付出的脸上也绽出了幸福的微笑她与投诉的用户成了朋友能说会道善于把握客户心理能够与用户进行有效地沟通和交流她对用户投诉的看法很特别她认为用户来投诉是好事原因有三一是能够发现我们工作中的不足帮助公司及时改进二是用户在乎中国电信希望公司的服务更上一个台阶三是通过处理用户投诉可以化解用户抱怨维护公司形象稳定客户关系改善客户感知稳定客源所以在处理用户投诉时心态特别好即使是用户将她团团围住态度恶劣她也不愠不火彬彬有礼她曾经总结过处理用户投诉的5四步法专注地聆听认真地记录迅速地处理及时地回复几年来成功处理了各类用户投诉千余件使用户有气而来满意而归年月冒着酷暑步行公里到双才乡同福村五组处理用户张兵的话费争议问题她事先了解事情原委提取了相关数据和资料上门后与登陆查看更多文章用户耐心解释详细说明经过个多小时的交流用户被她的诚心感动当场交清了欠费元当时用户说了一句话你一个小女子大热天大老远上门态度诚恳我服了公司黄桷井铭牌厂的胡大叔也是上门处理用户投诉后与结下不解之缘只要到营业厅缴费他总要转到班长室来看看打个招呼拉拉家常桂湖街的女老板因为投诉与成了好朋友到营业厅她会径直找办业务笔者曾经问过那位女老板营业厅谁都可以帮她办业务为什么单单找她很认真地说我就认她她业务熟态度好值得信赖我习惯了她给我办业务深深的歉疚有个温馨的家夫妻俩格外恩爱每每说起她老公她的脸上总是露出幸福的微笑与闲聊她会流露出一份女人对家庭的愧疚因为忙她忘记过老公的生日她没有为老公张罗生日而是老公下班后主动打电话给她老婆今天我过生日我们一家人一起吃顿饭吧别说忙一年才一次啊她脸红着答应了每天因为工作她常常忘记了下班家里的事根本顾不上女儿白天6托给外婆照料生活有一天她稍微早一点回家女儿深情地说妈妈我好多天没有看到你了她很诧异天天都回了家的女儿怎么没有见到呢仔细一想也是每天她回家时女儿已经熟睡她只能给女儿一个迟到的轻吻早晨老公心疼她安排好女儿的早餐送女儿上学待她醒来常常只看到桌上老公备好的早餐女儿早上学去了一阵阵涌上心里的是对丈夫的感激是女儿的歉疚因为基本没时间管女儿的学习孩子的成绩一降再降直到有一天老师请家长到学校她才感到震惊老师语重心长地说你们家长的工作太辛苦了但还是要多抽时间陪陪女儿你女儿性格有些孤僻她不想给你们添麻烦怕你担心所以很多事都压在心里不说出来孩子需要家长的关心鼓励和爱听着这些的眼泪簌簌地流是啊女儿这么理解父母而她却是一个多么不称职的母亲用自己的行动书写了一份对企业的责任与爱如果我们人人爱企业就象爱自己的家一样我们一定会得到我们期盼的明天