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浅谈物业管理的现状与发展趋势 摘要：物业管理是以房产为核心的经营服务性行业，成立物业管理公司的目的在于以其提供的经营管理活动为物业业主、租户和居民提供服务，维护或改善其经营管理的各种物业、附属设施、周边环境，为所有业主及用户提供舒适的生活与工作环境。本篇通过从中国内地物业管理类型、目前管理立法体制状况、进一步诠释了物业管理的概念，明确了其未来的发展趋势。 关键词：物业管理；现状；发展趋势 中图分类号：F293.33 §1. 引言 随着我国经济改革的深入，特别是“九五”、“十五”的十年期间，在国家宏观经济政策和城镇住房制度改革的指引和推动下，住宅与房地产业得到了迅猛发展，形成了从投资、交易、中介服务到物业管理协调发展的完整产业链，对拉动国民经济增长和提高人民生活水平做出了突出贡献，受到了各级政府的普遍重视，成为人民群众密切关注的热点和焦点。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，是以房产管理为核心的经营服务性行业，在中国内地，它属于刚刚兴起的“朝阳产业”。1994年4月，建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》中指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”该办法变过去的住房行政福利型管理形式为企业经营服务型管理形式，成为房地产管理体制深化改革的重要举措。 §2. 中国内地现阶段物业管理状况 不能不承认，随着内地房地产业的稳步发展，物业管理工作取得了较大的进步。但也不能否认，与其他国家和地区相比，因为起步较晚，且发展不平衡，我们的物业管理水平仍然处于初级阶段，主要体现在以下方面： 2.1立法状况  随着物业管理的迅猛发展，随着物业管理规模和覆盖面的迅速扩增，广大业主权利意识的觉醒，物业管理的许多需要亟待解决的、深层次的热点、难点和实际问题，如现有法规的缺陷、业主的权利义务，业主、业主委员会与物业管理公司的法律地位和法律关系，《业主公约》的法律地位与作用，物业管理费用标准的价值导向与收缴行为的法律效力等等，也已经开始浮现出来。这些复杂问题的解决，无疑最终都会归结到物业管理理论研究以及立法对策上来。同时，目前物业管理进入了快速发展的重要时期，也到了非要解决这些复杂问题的关键时刻，如果我们不能从理论上科学认识和寻求出物业管理的内在的、必然的联系，就无法顺利地用立法途径从根本上彻底解决这些复杂问题，就可能使这些复杂问题成为物业管理继续健康发展前进的羁绊。与西方发达国家相比较，我们的物业管理法律制度处于相对滞后的状态。这在一定程度上对于我国加入WTO之后，不断提升我们物业管理行业参与国际物业管理市场竞争有所影响，尤其是在我们与西方发达国家竞争我国物业管理市场时，会使我们处于一个不利的局面。 2.2管理体制  解放以来，我国在很长一段时间里，是处于计划经济的模式下。由于过多强调了房地产的社会福利性而忽视了它的商品属性，因而绝大多数的住宅小区和房屋的管理体制是按照产权归属形成的格局，由国家(地方)、单位分别管理的，主要采取的是用行政手段完全统管起来。这种方法虽然在国民经济的发展和解决人民住房问题方面曾起到过积极的作用，但是这种体制实际上在某种程度上抑制了房地产业的生机和活力。近年来，部分地区的房管部门已经着手适应形势的需要，在原房管所的基础上转制成立物业管理公司，在加强直管公房的修理和经租的同时面向居民扩大经营服务范围，实行有偿服务。这种模式按照市场经济规律进行经营，开始改变房管部门低效益的状况，但在原来的住房管理体制上改良的物业管理与现代物业管理仍有较大的差距。随着住房商品化的推进，旧的体制将被现代化物业管理所完全取代，房管部门应当更彻底地转变观念，否则就无法在今后的物业管理市场上参与竞争。  2.3物业管理实践中存在的问题及原因 有关数字显示，近年来，老百姓对物业管理的投诉大幅度上升，几乎占房地产总投诉量的85％，且还有不断上升的趋势；而另一方面，物业公司由于自身素质、竞争激烈等种种原因，举步维艰。一不小心就会被业主投诉，与开发商、专业公司的关系难以协调，这是当前大多数物业管理公司的尴尬处境。为什么会出现这些情况呢？ 2.3.1物管公司与开发商的职责界定不明确 职责界定不明确是当前物业管理的一个重要问题。职责界定是指发展商、施工单位、物业管理公司、业主四方，在以物业为中心而发生的责任确定。由于职责界定欠明确，往往会造成某些责任的盲点。某小区，业主入住之初发展商仍在卖其他的楼盘，有免费车辆接送业主回家。但发展商卖完楼撤离小区后，物业管理公司即刻以经营成本过高为由，通知业主免费车将变为收费车。于是不可避免地引发了业主与物业管理公司的一场纠纷。其实，事情的责任并不在物业管理公司，但是由于职责界定的不明确造成了双方本来完全可以避免的冲突，这类事件是当前业主投诉的重点。物业管理公司一般是由业主大会聘请，签订协议后才能接管小区。然而，在绝大多数楼盘中，业主大会制度还没有得到真正实现，绝大多数物业公司还是由开发商指定的，与业主之间并没有什么协议。有关专家介绍，近年来的物业投诉案例，几乎75％以上都是开发商遗留下来的问题，如房屋质量问题、房产证问题、小区规划问题等等，真正该由物业公司负责的，只是很少的一部分。物管公司直接面对业主，是第一线投诉对象，往往成为开发商的“替罪羊”。 2.3.2管理费用收缴难 对物业管理公司来说，目前最头疼的是物业管理费的收缴问题。通常，物业管理水平高的小区，物业缴费率就高，而在物业管理水平低的小区，无论收费多少，物业缴费率都很低。物业管理水平决定着物业缴费率的高低。但物业管理公司普遍存在收费难的问题。目前高档居住小区的物业缴费率目前占到90％以上，而在普通居住小区的物业缴费率不到60％，实际上在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费用的现象。为什么业主拒绝缴费：第一，对物业管理的不满意，认为物业服务没有到位；第二，质价不相等，多收费少服务；第三，除政府定价的普通住宅外，一些小区的业主对物业公司制定的收费标准不认可；第四，因房屋质量等问题而将应由开发商承担的责任转到物业管理公司；第五，由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主因出国或者出租房屋等原因致使缴费不及时等。收费过高问题也是物管投诉的一大热点。物管费过低问题也让物业管理公司入不敷出。目前已有不少楼盘通过招标方式来选择物业管理公司，但在招标活动中，招标单位往往有越便宜越好的消费心理，不少物管公司为赢得项目不得不惜代价，不计成本大打价格战。使得物业管理费收缴走入了恶性循环。 2.3.3物业管理公司的经营缺乏规范和监督 物业管理公司缺乏监督，与业主之间缺少明确的权责关系，反客为主，是不断激化矛盾的主要原因。有的物业公司已经把自己当成了小区的主人，他可以把小区内的任何公用设施出租收费，对小区内的任何变动，都可以完全不征求居民的意见。有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需交费。对居民提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理睬；有的物业公司为获取更多利润，在小区居民楼内、电梯、绿化区到处设置广告，影响小区面貌和环境。保安是物业公司请来的，他们只对物业公司负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生。一些企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益。有的不能严格按合同、制度办事，处理问题和矛盾的方式简单生硬。在商品房住宅区的物业管理中，个别物管企业巧立名目，多收费，少服务，质价不符，有的财务不公开，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。 2.3.4物业管理公司缺乏承担责任 有些自称保安严密的小区，当发生业主财物被偷事件时，业主却投诉无门。当此类事件发生时，物业管理公司不能一推了之。因为，作为一个小区的物业管理执行者，物业管理公司有义务对业主的财物安全负责。否则，如何叫业主相信你的管理服务水平，如何叫业主心悦诚服地去缴他们的物业管理费。责任承担不积极，这不但对业主的归属感造成损害，而且自毁了物业管理公司的形象。 2.3.5缺乏正确的消费观念和法制意识的业主 业主的物业管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来。一些业主希望得到最好的物业管理，但只愿意付非常少的物业管理费，一些业主对物业管理问题知之甚少，缺乏自我保护意识。他们买房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了物业管理问题；只知与开发商打交道，而不知如何与物业公司打交道，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系。而一旦出现了突发性的事件如打人事件，或明显的质量问题，个别人又容易将问题简单化、情绪化。 §3 . 客观环境的变化迫切需要物业管理行业创新 当前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过度的关键时刻，物业管理行业外部和内部的环境发生了重大变化，具体表现在： 3.1外部环境： 3.1.1严峻的局面　 中国已于2001年加入WTO，我国政府承诺全面开放服务领域市场，国外物业服务企业与国内物业服务企业相比，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面具有绝对优势，国内物业服务企业只在劳动力资本、社区文化、熟悉市场等方面占有一定优势。从其它行业国外企业进入中国市场的情况看，国外物业服务企业进入中国市场最有可能选择的途径（也是最佳途径），就是只带资金、技术、职业经理人、管理和服务理念进入中国市场，人力资本、专业技术人才、专业技术服务全部本地化，这样一来国内物业服务企业也就没有优势可言了。 3.1.2成熟的消费者　 不要说与20年前的消费者相比，就是与5年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。 3.1.3逐渐成熟的市场　 为了加速市场竞争通过市场优化配置资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规。 3.1.4价格竞争的局面　 随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争会越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。为了能中标，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。 3.1.5空间越来越小　 目前，沿海地区物业管理覆盖面积也已达55％以上，可供扩展的空间越来越小。随着国外物业服务企业的大举进入，市场的争夺将会达到你死我活的地步！大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，弱肉强食的局面即将出现。 3.2内部环境： 3.2.1自我调整意识增加　 现在许多有远见的企业领导已经意识到危机的存在，正在进行自我调整。这种调整主要表现在：（1）加快股份制改造，建立现代企业制度。员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。（2）企业竞争说到底就是人才的竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。一些有战略眼光的企业已在推行企业经理职业化制度，把人才储备同经理职业化结合起来收到很好的效果。（3）苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。福田物业的“首问责任制”，就是把“人性化服务”用制度确定下来，把职业道德与服务意识有机结合起来，取得了比较好的效果。 3.2.2内部管理模式的改变　 随着企业规模的扩大，原有的内部专业化管理模式已不能适应企业高速发展的需要。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，将清洁卫生、环境绿化、消杀、水池清洗等专项服务分包给社会专业公司来做。有些公司甚至还将保安服务分包给社会专业公司管理，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的质量。 3.2.3成本核算意识增强　 物业服务行业，服务操作投入成本低、可摹仿性强的性质决定了任何一家企业有什么新的服务举措，短期内就会被别的公司摹仿，因而在经营规模和管理水平相差不大的公司之间，没有什么明显的优势可言。某物业的领导就曾一针见血地指出：今后物业服务行业的竞争就是成本价格的竞争，谁的价格低，谁就具备竞争的优势！ §4. 我国物业管理的发展趋势 我国物业管理经过20年的探索和实践，从无到有，从小到大，其巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景，已充分显示出来，在城市管理和两个文明建设中的作用也日益显著。我国的物业管理应当走法制化、服务化、市场化、规范化、国际化运作的道路，这也将成为21世纪我国物业管理的发展趋势。 4.1物业管理的政策法规不断完善 2003年，我国的物业管理进入了逐步规范和不断完善提高阶段，其明显标志是2003年9月，国务院颁布实施了《物业管理条例》。《物业管理条例》的实施，有利于改善人民群众的生活和工作环境，对推动我国物业管理规范发展具有积极作用。这些规定对促进物业管理的规范发展，扩大物业管理覆盖面，提升物业管理的素质和水平，加快推进物业管理市场化进程起到明显作用。同现行物业管理模式相比,具有以下方面的好处： 4.1.1法制化运作要求物业管理必须有法可依。 目前,我省物业管理仍存在着缺法少规,立法滞后,缺乏系统性,立法层次低,法律效力差等问题,这种状况不改变必然影晌物业管理行业的发展。因此,加速物业管理立法仍是行业发展的当务之急。 4.2.2法制化运作有利于物业管理行业接照市场经济规律办事。 没有法律、法规的引导、规范和制约,市场机制难以有序运行。因此,物业管理行业要实现法制化运作,应当按照国家和地方已出台的有关物业管理法规、规章、自规范性文件进行管理,只有实现依法管理,物业管理行业才能得到健康的发展。 4.2.3法制化运作有利于规范物业管理行业行为。 物业管理要想得到健康的发展,必须靠法律、法规对物业管理行为进行引导、规范和调整。否则,物业管理行业难以向深层次、高水平发展。 4.2提高物业管理水平和服务质量 一是随着物业管理市场化的推进，物业管理公司服务意识和竞争意识普遍增强，这对促进物业管理水平和服务质量的提高起到的作用是十分明显的。许多物业管理企业，特别是一些大型企业，都十分重视建立健全内部管理制度，招聘和培训各类管理人才，努力塑造企业品牌，推出各种服务业主的措施等等。山东山大华特物业管理有限公司凭借上市公司雄厚的资金实力，以十多年的物业管理经验为基础，全面导入ISO9001质量管理体系，一直秉承"为了使客户满意，我们要竭尽全力"的企业宗旨，“想客户所想，急客户所急”，向客户提供人性化的服务,为客户营造安全、舒适、优雅、整洁、健康的工作、生活环境。二是在物业管理中广泛使用新技术新产品，提高物业管理水平。物业公司为了保证安全，在楼宇停车场、存车库、大堂、电梯内等人员流动量大的地方安装闭路电视监控系统，出入口安装电动控制闸门，楼宇内还有可视对讲装置、报警装置，方便业主与保安的联系。楼宇内还有24小时的昼夜巡岗，保证楼宇大厦的绝对安全。三是物业管理公司创国家和省物业管理示范项目的积极性很高，把它作为提升物业管理企业的水平，严格各项管理，把物业管理做精做细的一项有效措施。省市主管部门也能严格执行考评标准，保证考评质量。 4.3不断扩大物业管理覆盖面 改革开放以来虽然我国经济社会发展较快，但各地经济发展水平也不平衡，也带来了房地产业发展及物业管理的不平衡。为了解决这种发展的不平衡，近年来我们在努力推进物业管理市场化进程的同时，用相当一部分的精力去推动经济欠发达区和城市旧住宅区的物业管理，要求这些城市不能观望等待，而是结合当地的经济发展水平，推行大众化，当地市民能够承受的物业管理。根据这些地区的实际情况，确立了住宅区物业管理体制向社会化、专业化、大众化，全方位方向发展，一步到位实行物业管理，提出了“只有住户想不到，没有我们做不到”的经营思想，以占领小区市场，洞察业主需求为出发点，采取多种有偿服务的方式，以小区养小区，形成物业管理的良性循环。山东省烟台、威海等城市的旧住宅小区改造都搞得有声有色，对改善群众居住质量，靓化城市景观发挥了积极作用，受到了广大居民的欢迎。其中，威