脱盲脱贫设计推动包容性金融服务.docx

脱盲脱贫，设计推动包容性金融服务  在CONTINUUM此前的案例中，他们把焦点放在7银行金融机构如何实现华丽转身这个话题，但是这个为巴基斯坦贫困的文盲女性所设计的金融类服务设计，则可以看到服务设计对个体客户的影响力。在巴基斯坦，家庭平均收入不到4美元／天，而且不少脱产的女性还是文盲，对巴基斯坦等第三世界国家来说，改造贫困女性的世界是一个关乎国泰民安的重要命题，对于这次的服务设计项目，CONTINUUM就从最接地气的民生角度，看看设计如何能帮助女性“脱困脱盲”。  从2008年开始，巴基斯坦政府启动了贝布托收入援助计划(BENAZIR INCOME SUPPORT PROGRAMME，以下简称BISP)，截至2013年，每个贫困家庭每三个月已经可以获得高达3500卢比的补助（合约12美元），目前约有5百万户家庭接受此项援助。BISP是通过巴基斯坦的5大银行来发放款项，补助金会打进受助人的借记卡，然后受助人通过ATM机或中间人(AGENT)就可以取钱。  显然，通过这个计划，逐渐引导妇女们把钱存在银行，会让他们的生活更有安全感，支付的时候也会更方便，不过，真实的情况并不是这样：不少家庭妇女是文盲，使用ATM、按密码、看回单，对她们来说是不可能完成的任务。她们需要依赖别人才可能领取到补助金，因而BISP也尝试了不少方式来发放补助金。例如，邮递员前往各个村庄将现金交到每个受助人的手中，但很快弊病也出现了acute;邮递员会索要“酬金”。  在大多数妇女在家中没有话语权，也没有社会地位的情况下，这个善意的扶贫计划其实是一种困扰：因为款项到达的时间不固定，一旦超过她们预计的时间，她们就会对怀疑自己的操作的正确性，也担心是否会有人把钱拿走了。从一定程度上来说，这个项目让她们开始意识到自己对钱的掌控程度低而烦恼不安。  面对这种情况，致力于帮助世界贫困人口获得金融资助的世界银行扶贫协商小组(CONSULTATIVE GROUP TO ASSIST THE POOR，以下简称为CGAP)找到了CONTINUUM，希望可以帮助这群弱势群体更好地享受这项政策福利。  改造金融服务方式以解决实际问题  为了进一步了解他们，CONTINUUM在南旁遮普度过了5周时间后，这个扶贫计划的初衷有了双重含义：除了对贫困人口提供现金援助，还要促使妇女们去学习使用银行服务提高对金钱的掌控能力，因为这些女性虽然是文盲，但这并不说明她们没有学习能力。  为了能够帮助她们更快更准确地使用ATM，一如以往，CONTINUUM首先启动还是需求挖掘。这些巴基斯坦妇女几乎没有人能读或写乌尔都文（巴基斯坦的国语），CONTINUUM设计了很多简单的小测试去摸清她们真实的文化水平和思维习惯，他们发现：  1、妇女们写英文的顺序是从左往右，而写乌尔都文则是从右往左，就算这些女性不会写，她们也习惯于从右到左地看待事物。于是，她们比较习惯从右往左输入密码，因为屏幕上显示的是星号，所以她们经常会怀疑输入的数字是否正确。  2、虽然BISP借记卡的说明书有很多图标和图释，原本是为了帮助看不懂文字的女性去理解流程。但图标有些是首字母缩略词，对大字不识的人来说是图标也极可能引起误解。  3、借助语音提示行不行呢？也同样困难，受访者碰到“上”、“右”或者“方形“这些表述时，不能马上就领会，她们从来没有练习如何将口头指令转化为实际行动。  要突破这些枷锁，CONTINUUM的答案是照片。实验证明，当向BISP受助女性展示使用ATM机的每个步骤的照片后，她们都跃跃欲试。新的BISP借记卡的说明书采用了照片形式，形象地向妇女们显示了需要在机器上操作的每一个步骤。还有，为了满足受助者想了解款项的金额和余额需求，回单上的数字也印得格外的大，周围也没有其他的文字或符号干扰，这个小小改变，也同步放大了她们对金钱掌控能力的信心。  值得一提的是，在补助计划的基础上，他们还针对性地开发了一款储蓄产品和一款贷款产品。过去，他们借钱的途径一般是围绕家人、邻居、当地的商店和小微金融项目来开展，但是需要承担较高的利息成本，如果是短期贷款，邻居和商店收取50%的利息，小微金融会收取36%的利息。至于储蓄，女性们现有的选择也很少，大部分人把钱存放在家里的木头箱子里，并不安全。  之所以要提出理财计划，CONTINUUM是希望可以真正策动这些妇女参与更多的理财行动，鼓励她们尝试使用简单的金融理财产品，来培养更高的理财能力，这样才能真正意义上提升她们对家庭财产管理能力：如果受助者选择在年头收到补助款，得到的就是一款贷款产品，如果选择在年尾收到补助款，得到的就是一款储蓄产品。可以说，这是CONTINUUM对最初的补助计划的提升，只需要在领取时间先后做一点区分，就可以就成一款接地气的理财产品，这样既实现了补助计划的效益的最大化，也能真正意义上改善BISP受助人的生活水平。  案例有可复制性才能让社会创新服务更多人  当设计的力量进一步介入BISP之后，在提升女性与金融体系互动的能力等方面，都有了新的飞跃。除此之外，在推动全球包容性金融计划的进一步发展中（向欠发达地区和社会低收入人群提供价格合理、方便快捷的金融服务，旨在提高金融服务的可获得性），这个案例有积极的借鉴意义。CONTINUUM试图还原和分享这个援助计划的重要步骤，希望能对更多社会创新案例提供积极的借鉴意义。  明确目标是为了控制结果  在新项目的规划中，最重要的一环不是预算，不是进度，不是流程，也不是团队，而是目标。创新所面临最大挑战是，如果在开头就已经猜中结局，那根本不是创新，而是一个开发过程。因此，在创新的过程中，目标设定应该是对结果的掌控影响力为标准。  在这个援助项目中，参与机构有两个：CGAP(世界银行扶贫协商小组)和HBL（发放补助款的银行），另外就是接受补助的诸多贫困妇女。对CGAP来说，它的目标是对受助者进行了解，评估能否纳入这项计划，让更多的BISP的受助者纳入金融体系，让以人为本的设计流程在HBL内制度化。对HBL来说，它的目标是让无网点银行服务普及；对受助人来说，他们的目标是拿到钱。  明确目标其实是一个反复推敲的过程，需要对目标反复确认讨论，才能真正意义上实现目标的精确定位。例如，在最早的讨论的过程中，通过手机来操作的虚拟钱包被认为是最好的解决办法，于是团队加入了一名移动应用开发的专家。然而，在实地调研后，我们发现这些巴基斯坦最贫困的妇女们根本没有手机，更别说用手机了，所以手机钱包的方案根本行不通。因此，他们开始思考如何才能真正实现无网点银行服务。  分析是为了诚实地面对问题  要创新，最好的办法不是去发明全新的东西，而是去解决一个现有的问题。而现实世界中，不是所有的问题都容易解决，否则创新的门槛就太低了。在这个项目中，因为目标过于宽泛，项目要顺利开展，还需要从人、技术和组织三个方面了解为什么受助群体会认为银行服务难以使用。  意识到这一点非常重要，因为它关系到解决一连串共性问题。比方说，为什么受助人不使用银行服务，是因为她们不知道如何使用银行系统；为什么不知道如何使用银行系统，是因为她们不理解使用说明；为什么不能理解使用说明，是因为她们无法阅读或无法理解图表。  接着