综合部-投诉处理流程.docx

客人投诉流程工作步骤具体内容标准备注接受投诉仔细倾听当接到客人的投诉或意见时应有礼貌地仔细倾听不时回应以示理解避免影响如果必要或可能的话请客人到僻静处个别交谈以免影响其他客人礼貌接待必要时可礼貌地询问客人一些情况但切忌随便打断客人的讲话处理投诉做好记录用书面形式把客人投诉的问题作好记录投诉内容记录详细完整确保酒店向客户提供优质的服务安慰客人无论是错在酒店或部门或个别的员工还是客人的误解销售人员应对客人产生的不快表示歉意弄清事实及时通知相关部门领导了解或调查此事尽快为客人排忧解难征求意见告诉客人处理问题的办法如有可能提供几种方法让客人选择牢牢抓住问题的症结可以征求客人对处理结果的意见以示酒店的重视程度对无法做到的事不作承诺及时解决随时关注督促有关部门对客人投诉问题进行处理送别客人对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人并再次表示歉意最后向客人致谢感谢客人提供了宝贵意见意见反馈书面记录用书面形式把问题作好记录及时反馈将记录的内容及时上报营销部经理或其他领导资料整理作好记录把客人的投诉和意见记入宾客意见中通过经营分析会及时传达