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企业在什么时候应该破例 出色的客户服务有时候意味着要有一些例外。问一问居住在哥伦比亚的美国人安娜•莱德曼（Ana Leiderman）你就会知道。 去年莱德曼在Capital One开了一个账户，Capital One是不收取高额的外汇费用的少数几家银行之一。她的账户需要第二张借记卡。但是Capital One的政策不允许同一个帐号拥有两张借记卡。 多次尝试找到解决问题的方法，包括开一个货币市场帐号和祈求银行破例一次，但都同样遭到拒绝。 亲爱的直接银行客户， 感谢您的留言。不幸的是，我们不能处理给您办理第二张借记卡的请求。 每位持卡人的一个账户只能对应一张借记卡。遗憾的是，你只能拥有一个支票账户，尽管我们很欢迎您开设另一个帐号。 由此造成的任何不便，我们深表歉意。 当然，Capital One可以“办理”他第二张借记卡的请求。但是它不会这样做。 这就引出一个问题：企业在什么时候应该放弃自己的规则呢？ 几天前，我看了一些公司可能放弃规则的实例。 去年我也针对这一问题进行了一次调查，具体是针对航空公司是否应该在天气不好的情况下改变规则的。我发现占69%的大多数客户认为在天气不好的情况下破例是有必要的。其他行业的舆论也是如此，客户希望企业能够灵活一些。 作为一个企业来说，搞清楚什么时候灵活对待规则确实有点难度。以下是要考虑的几个因素： 作出让步的费用是多少？如果政策上的例外会花费企业很多钱而导致利润损失，那么必须在赚取利润和使客户高兴之间仔细衡量。 它是否会创造一个先例？如果“一次破例”在网上流传开，大家是不是都开始要求破例呢？对于这个问题的考虑往往超过收入损失的考虑。 它是否会建立忠诚度？对规则灵活处理能否获得客户