客户回访管理办法.docx

公司第页共页客户回访管理办法目的为了及时真实掌握客户使用本公司产品的情况全面了解客户的服务需求和使用要求使我司的产品获得客户的认可提升客户对我司的满意度特制定本管理办法适用范围适用于业务部人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访职责业务部人员根据我司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式全面了解客户的需求和对服务的意见并认真填写客户回访记录表主管领导负责审阅客户回访记录表对回访记录和结果进行审查并提出指导意见流程调取客户资料业务部人员根据我司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析业务部人员根据客户资料确定要拜访的客户名单业务部人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的客户拜访准备回访计划回访的目的要明确一般地回访有三大目的客户对一卡通产品使用情况了解通过回访要培训客户使用产品在回访中要指导客户产品使用注意事项以及产品保养保修注意事项回访的第二目的是为了建立客户档案延伸服务项目增强我司在客户思维中的记忆与提高我司在客户思维中的认知度美誉度回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系预约回访时间或地点业务部人员应事先同客户联系与客户预约回访的时间或地点时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排不打扰客户准备回访资料业务部人员准备客户回访的相关资料包括客户基本情况姓名职务联系方式等客户服务的相关记录和客户特殊需求等确定回访主体内容回访人员在与客户沟通中他是我司的发言人他所讲的内容代表我司因此回访的内容必须要事先确定统一的用语特别是针对一卡通项目中技术性比较强的产品技术术语的公司第页共页解释非常重要实施回访回访的方法可以采用电话电子邮件等各种通讯方式回访对于重要客户可以上门回访特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户一定要上门回访我司规定必须的客户回访有首次电话回访回访时机一卡通项目建设完成使用一个月后对客户进行第一次电话回访回访内容了解产品使用情况注重了解客户对产品基本功能是否掌握回访对象设备负责人或技术人员行业行政管理人员使用人员以上人员最好都能回访到尤其是使用人员了解其是否会使用措施回访结果填入客户回访记录表相应栏目对于使用中的问题要及时解决不能解决的问题或技术建议按照我司正规方式向我司技术部门反馈不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访常规电话回访回访时机首次电话回访后每半年对客户进行一次电话回访回访内容了解产品使用情况特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求回访对象设备负责人或技术人员行业行政管理人员使用人员以上人员最好都能回访到尤其是设备负责人或技术人员了解设备使用以来反馈的故障或问题措施回访结果填入客户回访记录表相应栏目在客户档案里存档对于使用中的问题要及时解决不能解决的问题或技术建议按照我司正规方式向我司技术部门反馈不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访现场回访回访时机对于大客户每年至少进行一次现场回访对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访每次回访后业务部人员需要受访客户在客户回访记录表上签字回访内容详细了解产品使用情况了解用户新的需求与建议寻求新的商务机会沟通客户关系回访对象业务负责人或技术人员行业行政管理人员使用人员以上人员最好都能回访到尤其是业务负责人或技术人员了解客户对设备的使用要求和新需求仔细听取客户的意见与建议作为下一步市场开拓方向措施回访结果填入客户回访记录表在客户档案里存档对于使用中的问题要及时解决不能解决的问题或技术建议按照我司正规方式向我司技术部门反馈回访行为要求对于现场回访业务部人员必须准时到达回访地点回访工作人员的语言行为形体行为都必须要体现我司企业文化在回访中要认真处理顾客的投诉不满疑惑等应诚实可信并且对我司负责对客户负责公司第页共页回访信息记录业务部人员要热情全面了解客户的需求和对服务的意见并认真填写客户回访记录表业务部人员必须要日清日结对所回访的客户基本信息产品需求使用要求以及服务评价都要有书面记录对于回访客户所提出的问题建议都要有原始记录整理回访记录和处理在结束回访的第二天应根据客户回访记录表记录的回访过程和结果回访结束后业务部人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核如果由于客观原因确实无法提交的应报部门主管同意后一周内提交主管领导对下属人员提交的客户回访记录表进行审查并提出指导意见记录客户回访记录表