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商业管理培训Businessmanagementtraining姓名部门商业管理培训什么是业态业态一词来源于日本是典型的日语汉字词汇大约出现在20世纪60年代日本安士敏先生认为业态是定义为营业的形态它是形态和效能的统一形态即形状它是达成效能的手段业态是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态是零售活动的具体形式通俗理解业态就是指零售店卖给谁卖什么和如何卖的具体经营形式零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态新标准按照零售店铺的结构特点根据其经营方式商品结构服务功能以及选址商圈规模店堂设施目标顾客和有无固定经营场所等因素将零售业分为17种业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类一有店铺零售业态共有12种1食杂店商品经营结构以香烟饮料酒休闲食品为主便利店商品经营结构即时食品日用小百货为主有即时消费性小容量应急性等特点服务功能营业时间16小时以上提供即时性食品的辅助设施开设多项商品性服务项目3折扣店商品经营结构商品价格一般低于市场平均水平自有品牌占有较大的比例4超市商品经营结构经营包装食品和日用品食品超市与综合超市商品结构不同5大型超市商品经营结构大众化衣食用品齐全一次性购齐注重自有品牌开发6仓储式会员店营业面积营业面积6000平方米以上商品经营结构以大众化衣食用品为主自有品牌占相当部分商品品种在4000种左7百货店商品经营结构综合性门类齐全以服饰鞋类箱包化妆品礼品家庭用品家用电器为主8专业店商品经营结构以销售某类商品为主体现专业性深度性品种丰富选择余地大9专卖店商品经营结构以销售某一品牌系列为主销售量少质优高毛利10家居建材商店商品经营结构商品以改善建设家庭居住环境有关的装饰装修等用品日用杂品技术及服务为主的11购物中心分社区型购物中心市区购物中心城郊购物中心三种A社区型购物中心商品经营结构2040个租赁店包括大型超市专业店专卖店饮食B市区购物中心商品经营结构40100个租赁店包括百货店家大型超市各种专业店专卖店饮食C城郊购物中心商品经营结构200个租赁店以上包括百货店家大型超市各种专业店专卖店饮食店杂品店以及娱乐服务设施等12工厂直销中心商品经营结构为品牌商品生产商直接设立商品均为本企业的品牌二无店铺零售业态共有5种1电视购物2邮购3网上商店4自动售货亭5电话购物百货店的定义中国的定义根据我国1998年颁布的零售业态分类规范意见百货店是指在一个大建筑物内根据不同商品部门设销售区开展进货管理运营满足顾客对时尚商品多样化需求的零售业态我国的百货商店按照规模大小分为三类大型百货店营业面积在500010000平方米以上员工500人以上经营品种15万种左右中型百货店营业面积在10002000平方米员工200400人经营品种万种左右小型百货店营业面积在200平方米左右员工十几人至几十人经营品种几百种至数十种2百货店的产生与发展1百货店的产生大多数西方学者都认为百货店最早在1852年产生于法国当时在法国首都巴黎有一位名叫布西哥的人开办了一座邦马尔谢商店这是世界上第一个实行新经营方法的百货店中国第一家百货店是1900年俄国资本家在哈尔滨开设的秋林公司百货店产生的根本原因是城市化是伴随着工业化大革命而来的工业化大规模生产要求大规模分销与之相对应城市人口增加同时对零售的要求加大首创性顾客自由进出商品明码标价可以退换商品实行低价策略毛利率1420评价工业革命的结果首次实现千品汇集分层销售价格透明进出自由所以被称为零售业的第一次革命2百货店的经营特征拥有宽敞的营业空间和舒适的购物环境多位于城市中心或交通要道经营商品范围广泛种类繁多销售几条产品线的产品主要是服装纺织品家庭用品食品和娱乐品等在管理上实行商品部制采用传统的售货方式功能多样化百货店发展到现阶段大体上有两种组织形式一是独立的或单体的百货店二是连锁百货店百货店的主要优点是品种齐全一次购齐定价及明码标价制度依赖和安全感多设在繁华地段能吸引众多的顾客其主要的缺点是对店员的素质要求较高培训难度大相对别的业态设施齐全装饰豪华因而固定成本高管理难度大管理成本高发展现状业态集群构成之一由低价走向高价顾客由普通百姓走向中产阶级商品由日用品走向高中档品服务由单一走向多元柜台由封闭走向敞开经营由自营走向联营或出租1专业店和专卖店1专业店和专卖店的定义专业店也称专业商店一般是指经营某一大类的商品导购员具有丰富的专业知识并提供适当的售后服务满足顾客对某大类商品选择需求的零售业态例如服饰店体育用品商店家具店花店和书店专卖店是指专门经营或授权经营制造商品牌适应消费者对品牌选择需求的零售业态2专业店和专卖店的特征专业店的特征主要有经营品种单一但商品的规格档次花色式样齐全能够满足顾客选择性需求有明确的目标市场针对性强对消费者需求反映敏感经营方式灵活可以与厂商合作经营特色明显个性化突出售货员对自己所售商品有相当的专业知识对顾客的服务成系列化的售前售中售后服务专卖店具有如下特征选址在繁华商业区商店街或百货店购物中心内营业面积以著名品牌大众品牌为主销售体现量小质优高毛利商店的陈列照明包装广告讲究采取定价销售和开架面售营业面积根据经营商品的特点而定注重品牌名声营业员具备丰富的商品知识并提供专业知识性服务注意专业店和专卖店可选择独体店或店中店形态专卖店必须有品牌商品支撑装修要别具一格便利店便利店又可以叫做便民店或方便店是指以经营即时性商品为主以满足便利性需求为第一宗旨采取自选式购物方式的小型零售店便利店产生于20世纪30年代的美国当时它延长营业时间是从早上7点到晚上11点所以习惯上又称为711商店便利店特点就近居民区布局或设在街头巷尾车站码头以及高速公路两旁约有70实行每天24小时服务能使顾客购物得心应手特别是可以适应许多消费者的夜生活经营品种的多样化所经营的品种就有香烟饮料速食品乳制品日常用品健康美容用品等而且还兼卖杂志期刊兼营录像带的租赁业务相片冲洗业务等有的还设有加油服务公共电话服务3仓储式商店仓储式商店是指以经营生活资料为主的储销一体低价销售提供有限服务的零售业态一般采用会员制形式这种商店内部装饰简陋服务有限主要出售顾客需要选择的大型笨重的家用设备世界上最早的仓储式商店是1964年在德国开业的麦克隆也有人说是1968年在荷兰建立的万客隆中国第一家仓储式商店是1993年8月8日开业的广州天河广客隆4购物中心购物中心ShoppingCenterShoppingMall是指多种零售店铺服务设施集中在由企业有计划地开发管理运营的一个建筑物内或一个区域内向消费者提供综合性服务的商业集合体购物中心有着较高的组织化程度是业态不同的商店群和功能各异的文化娱乐金融服务会展等设施以一种全新的方式有计划地聚集在一起它通常以零售业为主体与自发形成的商业街相比购物中心在其开发建设经营管理中均是作为一个单体来操作一般是开发公司建楼出租场地专业商业管理公司实行统一招租管理促销承租户分散经营购物中心发展的5个条件1人均收入达到2000美元才能支撑购物中心发展2拥有成熟品牌从而能够发展专卖店集群3消费观念形成不再单一满足购物需求侧重于心理需求的满足4城市发展空心化出现向郊区型和高速路口型发展5汽车拥有率达到50有停车场配套设施2060平方米泊位1相似零售业态辨析零售业态的一两个组合要素发生变化就有可能产生新的业态因此不同业态之间存在着诸多的相似性甚至很难分辨找出相似业态的不同组合要素是区别它们的最好方法百货店购物中心大型超市仓储式商店小型超市便利店专业店专卖店自选商场超级市场百货店经营管理模式经营理念365天引领都市潮流第二条企业宗旨与客户共创价值第三条品牌定位安心品牌时尚之都第四条管理理念品牌管理创造品牌效益第五条组织架构垂直化管理架构1总经办1总经理一名负责商场事务的全面管理2常务副总经理一名负责商场日常事务管理总经理不在时代理行使总经理职权3总经理助理一名协助总经理管理商场日常事务VIP2行政部1办公室主任一名负责商场办公事务管理和各部门的协调工作2办公室秘书一名配合办公室主任处理各项办公事务3行政主管一名配合办公室主任负责商场员工制度和考勤管理4办公室文员两名负责办公室文档管理文字处理和具体办公事务3人事部1人事部主任一名负责商场人事管理培训和协调工作2培训讲师两名专职商场各部门人员培训3营业助理两名配合人事主任处理人员招聘考核培训上岗等工作4财务部1财务主管一名负责商场财务管理2会计一名负责商场帐务工作3统计一名负责商场销售报表审核和统计工作4出纳一名负责商场帐务结算5市场部1市场总监一名负责商场管理营销和广告策划2策划一名负责市场营销策划和文案创作3市调一名负责市场调查和分析4价格巡查一名负责本商场和其它商场的价格巡查5美工两名负责商场包装设计和美工制作6营业部1营业总监一名负责商场营业管理和商户管理2营业助理两名配合营业总监负责商场各楼层营业管理和商户管理3收银员8名负责服务楼层的收银工作4营业员若干名负责营业店面的营业工作7招商部1招商经理一名负责商场商户招商和品牌引进2招商助理两名配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进8客服部1客服经理一名负责客户管理服务和投诉意见或建议处理2VIP客服专员一名负责VIP客户的管理和服务3客服助理两名负责商场日常客户管理服务和投诉意见或建议处理4前厅接待两名负责商场前厅接待咨询购物引导和各项服务5播音员负责商场广播播音9物业部1物业经理一名负责物业部的管理2工程主管一名负责商场工程事务电工水暖工机械工各一名负责商场用电水暖和电梯等设施的正常工作3保安主管一名负责商场的安全保卫工作保安六名负责商场日常巡视和秩序维护4保洁主管一名负责商场的绿化和清洁工作保洁员六名负责商场日常清洁工作商业形态定位1商业形态定位的原则翠屏大厦整体定位强调精品购物专业化品牌化差异化具有以下特点强调商品的档次和独有性强调购物环境和氛围营造强调服务水平和服务差异2楼层功能定位和商品布局楼层主题功能主营商品3F雅士休闲时尚名品都市流行精品配饰米兰皮具休闲系列运动系列男士用品休闲沙龙名媛女装职业装男士正装品牌女装淑女装青春装休闲配饰品牌男装珠宝玉器钟表眼镜化装品男女皮鞋皮具箱包1F电子电器小型家电大型家电电子通讯第六条经营模式在经营模式的建立方面依据市场竞争状况和制胜原则制定了十二字的经营模式统一管理协作经营部分自营1统一管理翠屏大厦由安心商贸公司管理除沿街门店和部分柜台外为统一形象提升服务品质商场对所有商户进行统一管理统一楼层商品统一商品档次统一店面形象统一服务标准统一视觉设计统一售后服务统一广告宣传统一促销推广全面导入CI形象识别系统统一市场形象塑造市场品牌具体包括商场标志名称和旗帜的标准应用大厅背板接待台门牌室外标识灯箱规范应用大厅服务目录牌室内导向牌规范应用营业区平面图楼层信息牌规范应用标识指示系统规范应用收银台业务台咨询台规范展览展示系统展板规范公用设施标识休息区标识规范进驻商户门头门厅店堂专柜展示服务规范2协助经营翠屏大厦的经营形成协作经营的模式剔除独门独户单兵作战的散乱由经营公司进行市场的整体推介协助进驻商户经营具体包括1强势广告支持形成强大的宣传攻势让全县人民都来此消费2每年一度的服装服饰节促进商贸交流提升市场形象3每年一度的广场文化艺术节提高商场的文化及艺术魅力4定期邀请知名演艺明星现场献艺提升形象促进消费5利用门前广场和室内休闲沙龙进行文艺演出歌舞表演时装秀等活动聚拢人气引领购物时尚6打造延长购物新形象7利用商业管理公司强大的行销网为商户提供商品信息品牌引进物流配送等服务8统一商业形象为经营户免费提供装修商品陈列形象推广等服务依托整和形象形成合力共同做大市场9全方位贴心服务给购物者一个享乐的购物天堂10定期促销推介形成滚滚人流带来巨大消费3部分自营对商场形象提升的高档商品经营户担心有风险而不原介入的商品部分位置欠佳的铺位利润水平低但对人气带动作用巨大的商品以及适当的公益性项目将由管理公司自行经营经营策略提升和强化商场竞争力遵循现代精品商场的经营理念制定了十二字的经营策略整和市场完善政策合理回报1整和市场整和市场功能整和市场空间进行合理商品布局和楼层功能定位整和推广避免单兵作战整个市场有经营方进行统一的广告促销推广2完善政策完善的商业物业的管理和服务功能提升市场软环境的竞争力强化托管和统管措施提高管理水平和能力建立健全的管理流程和管理制度保障客户和商户利益3合理回报保证市场和经营户合理的收益实现双赢通过市场整体机能的完善提升商场品牌形象使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报客户服务第一条前言什么是客户服务在新世纪的今天客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化在追求让客户满意的同时保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值让客户获得超价值的服务和附加值是我们服务追求的目标在竞争激烈供过于求的年代利用价格去竞争已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果我们的服务理念在安心顾客总是正确的在安心所有的工作岗位都是因顾客而存在顾客改变和创造了岗位在安心每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦在安心顾客是企业价值的来源和根本服务让价值增长和永续在安心必须坚持一切以顾客为中心的文化并且无论何时都必须培养和维持这种文化这是一个个性和差异的时代在安心我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案而且必须保证顾客对个性服务的满意第二条优质顾客服务三要素1人员优秀的人员是企业发展的灵魂通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求与顾客建立忠诚感成为伙伴优秀人员应具备起码的专业知识良好的仪容仪表文明用语和蔼可亲的微笑热爱本职工作服务人员在顾客服务中占有主导地位与顾客的接触也是最为紧密的服务人员在提供服务的过程中的一举一动一言一行留给顾客的印象也最为深刻2硬件作为一个零售企业应具有良好的地理位置交通便利便于顾客的光临商场的装修高雅购物环境舒适宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间内部设施齐全顾客的休闲场所各种安全设备各种明了的指示牌卫生间的环境情况精品间内的更衣室设备所有的这一切都体现了能够方便顾客更好为顾客服务的理念3软件软件是企业的核心同时也是优质顾客服务的核心要素必须具有合理的营业时间服务的流畅性企业的服务理念及管理制度现场组织和监督企业的沟通渠道及对事件的预见性解决客人的问题的方法这也是当年竞争的关键所在第三条优质顾客服务内容一优秀客户服务人员的素质要求1心理素质A处变不惊的应变能力有效处理突发事件B挫折打击的承受能力面对客户的误解甚至辱骂C情感的自我控制及调节能力始终保持愉快的心理D满负荷情感付出的支持能力对待每位客户都付出热情和微笑E积极进取永不言败的良好心态2品格素质A忍耐与宽容B注重承诺不失信于人C勇于承担责任从不推卸D拥有博爱之心真诚对待每一个人E谦虚是做好客服工作的要素之一F强烈的集体荣誉感3技能素质A良好的语言表达能力B丰富的行业知识和经验C熟练的专业技能D思维敏捷具备对客户心理活动的洞察力E具备良好的人际关系沟通能力F具备专业的客户服务电话接听技巧G良好的倾听能力4综合素质A客户至上的服务观念B工作的独立处理能力C各种问题的分析解决能力D人际关系的协调能力二服务人员提供优质服务的标准1个人准备目的良好的仪容仪表能改变销售人员的心情增强自信给顾客留下良好的第一影象11仪容仪表头部保持整洁干净无头屑头发拢起刘海不宜太长手部指甲应经常修剪不宜过长不许涂抹有色指甲油保持指甲的清洁身体保持干净可喷少许淡香水脚鞋子要与工装相配黑色一寸高根鞋肉色丝袜鞋面保持清洁袜子不可有破损胸牌端正地佩戴于左胸正上方保持干净服装保持干净无折皱无污渍经常清洗妆容淡妆上岗给人大方淡雅的感觉饰物不宜戴夸张的饰物不同顾客类型及不同接待方法1慢半拍型这种类型顾客总是沉着地思考慎重地选择通常要花很长时间才能决定接待法耐心听取顾客的要求选定最合适的商品充满自信地推荐给顾客决不能急于求成强迫顾客2容易生气的急噪型顾客这种顾客是急性子销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼也容易使其生气对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安接待法销售人员在措辞和态度都很注意的同时必须尽量不让顾客等3沉默寡言不作任何表示型顾客这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向必须从对方的表情动作少量语言中捕捉对方的心理和兴趣接待法要提出具体的问题进行引导沉着应对最为重要并提出不仅仅用是否便能回答的问题更具有耐性直到顾客开口4爱说话型顾客这种类型顾客爱说话爱聊天如打断她们的话很容易伤感情接待法要耐心地听估计时间努力把话题拉回生意上不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的话题中要抓住一切机会引入正题5知识丰富的博学型顾客这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富喜欢以教师自居进行各种评价和解说接待法销售要适时地称赞她您知道的真多等巧妙恭维来表达对她的判断边符合对方的爱好进而进行商谈6态度傲慢的权威型顾客这种顾客喜欢摆架子压人自尊心极强销售人员必须应该用好言好语接待接待法销售人员很容易不对这类顾客产生好感但还是应该想办法赞美她沉着冷静的接待7顾虑重重的猜疑型顾客这种顾客不轻易相信销售人员的说明甚至会反对含糊其辞地说明的话可能会生负效应接待法销售人员要灵活提问谈话时把握对方疑点注重具体地说明摆明理由和根据顾客还是很容易接受的8缺乏主见优柔寡断型顾客这种顾客会犹豫不决下不了决心并常依赖他人的帮助接待法这时最主要是多问了解顾客的需要并想办法抓住商品特点不放进行简单的比较并在此基础上找出对方的爱好帮助顾客进行挑选9羞涩的腼腆型顾客这种顾客爱脸红容易动摇还可能因小事而感觉被伤害接待法对待这类顾客要沉着冷静保持与顾客步调一致是其要领销售人员要不时地进行说明让顾客充满自信10不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点往往以自我为中心接待法销售人员仔细聆听分辨清楚对方的意见顺着这个方向陈述自己的看法提出建议当这类顾客征求过并非是行家的建议时销售员可能会当场被她们认为是不成熟的销售员但要知道不论多么要强的顾客都会要求助于销售员的11思路清晰的理智型顾客这类顾客自己很重视理性地考虑问题购买时较冷静和慎重善于控制自己情绪说话很有条理同时也要求销售人员能按此要求介绍接待法接待时语言简洁证据充分地介绍商品并尽量的和她保持步伐一致12爱挖苦找茬而不买型顾客接待法对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来把注意力集中至商品的要点上去有时也要轻轻的搪塞开并用事实说明13守向型这类顾客聆听但推迟购买甚至赞同你提出的意见接待法及时采取行动如果产品会紧缺那么及时向顾客指出14果断型顾客这类顾客很自信知道自己将要买什么接待法不要给她太长太多的销售解释只给必要的细节并要严格忠于事实15胆怯型顾客接待法提供引导保持和支持帮助顾客克服购买恐惧心理鼓励顾客慢慢使其放松16牢骚型顾客接待法要保持自己的快乐不要被对方的牢骚而影响自己心情要多听对方说不可与其争论力图找到困饶她的原因再向其解释17冲动型顾客接待法这类顾客很容易下结论要直接步入正题不要绕圈子可以提出建议但不要直接告诉对方怎样做18感情型顾客接待法这类顾客对个人感情看得极重因此应和这类顾客熟识全身心投入谈话中并且需保持自己的个性优质顾客服务的要点根据统计一个不满的顾客背后有这么一组数据1一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客224个不满但并不投诉36个有严重问题但未发出抱怨声4投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系5投诉者的问题得到解决会有60的投诉者与公司保持关系如果迅速得到解决会有9095的顾客会与公司保持关系所以肯来投诉的顾客是我们的财富我们要珍惜他们要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究顾客最多只能同时吸收六个概念所以你在向顾客说明商品特点的时候要注意控制特点的数量不能太多否则说了等于没说甚至会引起顾客的反感沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20当面推销50顾客参与谈话70我们如何从他人那里获取信息7语言38语气55身体语言有研究发现提出抱怨的顾客若问题获得圆满的解决其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高公司解决问题的热忱会让顾客更加信赖公司为未来的业务奠下基础看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字1有了大问题但是没有提出抱怨的顾客有再来惠顾的占92会提出抱怨不管结果如何愿意再度惠顾的占193提出抱怨并获圆满解决则有再度惠顾愿意的占544提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意再度惠顾的占82注意会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍199能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司顾客会重复购买的意愿也大为提高8254优良业绩来自于回头客特别是终身回头客1回头客更少的费用我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少甚至无须任何花销而且开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5倍的时间金钱与精力2回头客丰厚的收入研究专家认为如果我们能5的客户成为商场的回头客那么我们商场的收入就会增加一倍很可观是吗客户服务工作中的数字化规律1开发一个新客户的成本是维持一个老客户的56倍而流失一个老客户的损失只有争取10位新客户才能弥补2开发一个新客户可能需花费10000元而失去一位客户不需1分钟3做到客户满意的公司年均业绩增长率为12市场占有率增长64服务品质低劣的公司年均业绩增长率只有1而市场占有率下降25一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍6经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务客户的推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花一分钱客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比原因1死亡对此你无能为力3搬走了4自然地改变了喜好5在朋友的推荐下换了公司9出于竞争的原因10对产品不满意68与他们打交道的人对他们的需求漠不关心上面这张表格是对客户流失原因的统计其中至少有68的原因是与客户服务息息相关的而这恰恰是占比重最大的一个原因这使每一家公司都不得不关注客户服务工作和客户满意度的问题一百减一等于零10010一百减一等于零说的是一家公司的服务即使对100名客户来说是令人满意的但是如果得罪了1名客户就会前功尽弃10010的现象告诉我们客户所感知的服务并不是客观的整体的服务而是他所直接经历的服务是对他直接或间接获得的相关信息的主观分析这就使客户认为那一次仅占1的劣质服务就是这个公司的服务水平所以我们就应该时刻警觉我们的一个动作不小心不符合客户的要求最后结果就可能失之毫厘差之千里80的销售额来自现有客户60的新客户来自现有客户的推荐客户会怎样对我们自己1个人收入减少2个人工作的稳定性降低3个人没有工作成就感对我们的企业1公司的发展受到限制2公司的生存受到威胁3公司的信誉下降1不良的印象2顾客不购买或不再惠顾3不再向他人推荐4负面的宣传4竞争对手获胜一个不满的顾客1一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客224人不满但并不投诉36个有严重问题但未发出抱怨声470购物者将到别处购买5一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人6好事不出门坏事传千里尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里7人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感你也不例外对吗客户满意带来的好处对客户1获得安全感信任感2获得心理满足3再次光临4介绍其他的客户对我们自己对我们的企业1是生存与发展的关键2是团队协作的驱动力3是降低成本的特效药一个满意的顾客1一个满意的顾客会将他的愉快的经历告诉15人2100个满意的客户会带来25个新顾客3更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚4对他人说公司和产品的好话较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感5给公司提供有关产品和服务的好主意6顾客满意带来顾客的忠诚从而带来利润的增长25851心情愉快2效率提高3有成就感4获得提升5增加收入6事业发展7满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的一千个词语在沟通中应避免使用的惯用语我不能我不应该我不会我不知道我想我做不了这个那不是我的错那不是我的工作你为什么不我忙着呢你肯定弄错了你应该你必须我跟你说反复提醒自己当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候闭上嘴深吸一口气换个更好的方式说吧沟通黄金定律你想怎样被对待你就怎样对待别人沟通白金定律以别人喜欢的方式去对待他们加强合作的秘诀是象对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人1公司的每一位员工都是我们的内部客户即下一个工作环节和一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待2每一个员工都同时承受着两种角色给予支持和服务的人接受支持与服务的人一项调查表明当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉170的购物者将到别处购买249的人表明去投诉太麻烦324的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商场购物48的人将对劣质服务写信投诉59的人会因为劣质服务责备销售人员八颗牙齿的微笑做服务工作的微笑要表达一种热情微笑是要露齿的实际上职业微笑的衡量标准是在你笑的时候露出牙齿的颗数要有八颗