物业维修人员上门服务行为规范.doc

物业维修人员上门服务行为规范一工号牌1上门服务佩戴好工号牌统一佩戴在左胸位置不得歪扭二公开2公开出示统一收费标准并按标准收费3公开出示派工单服务完毕后请用户签署意见三到位4服务后清理现场到位5服务后检测演示到位6服务后向用户讲解使用知识到位四不准7不喝用户的水不抽用户的烟不吃用户的饭不要用户的礼品五个一8佩戴一个工号牌穿上一副鞋套自带一块垫布自带一块抹布提供一站式通检服务上门服务必备条件统一着装检修工具和备件佩戴工牌维修用垫布事先对上门维修的内容有一定的了解入室必须征得房间主人的同意一般情况下应先预约讲清入室工作的内容得到房间主人的同意员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作除非遇到紧急情况如客户报修或物业公司例行日常维保时均须先与客户预约具体时间并讲清作业过程所需时间及相关费用对公寓业主若事先已有约定必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系征得业主同意员工到达房间门口应先敲门按门铃一下或轻敲门三下如无反应等待10秒后再次按门铃或敲门按完门铃或敲完门后应站在离门约60公分远的地方除特殊情况外不应大力敲打或撞击业主门窗主人开门后主动向业主说明身份及来访目的如员工应说先生小姐女士你好我是XXX物业公司工程部的现在需要对设备进行维修检查保养可以进来吗得到主人同意后应说谢谢进入室内前要穿好一次性鞋套进入后步子要轻工具袋箱背在肩上如拎在手中应高于地面一定距离不能在地上拖动走到工作地点后将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱工具和需要拆卸的零件不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上工作中手脚要轻尽可能不发出噪声实在无法避免时应事先向房间主人打招呼并说一声非常对不起随身携带的对讲机应调节到最小音量以免出现噪音影响业主如因工作需要必须移动室内物品时应事先取得用户的同意工作完成后恢复到原来位置工作中涉及到收费说明问题的一些解释语维修范围内按照规定这属于的责任费用应由负责超出维修范围或收费的按照规定您的出现的问题已超出了维修服务的范围因此应收费维修出示收费标准工作结束收拾好工具对维修完成的物品要主动擦试干净并调整到用户所指定的状态应向房间主人介绍维修检查保养情况并告诉主人正确使用设备的注意事项并请主人验收主人感到满意后在工程维修单上签注意见主人如有意见应当面解释清楚若不能解释应回答对不起您的问题或意见我需向我的上级主管汇报我们会尽快给您一个满意的答复方可离开例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题需要怎么办等10离开前应将所有散落的工具零件及杂物收拾干净如地面污染应负责打扫干净走出房间步子要轻工具袋背在肩上如拎在手中应高于地面一定距离至门口应回身面对房间主人说如果今后您需要我们服务请电话与我们联系我们将提供优质的服务给您添麻烦了再见出门时要面向用户轻轻退出将门关闭11维修过程中若遇特殊情况如缺少工具人员不足等等应退出房间用对讲机或其他方式与相关人员联系并告知房间主人需短暂离开请主人稍侯12整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品也不能借用主人的私人电话工具等等严禁在用户家抽烟喝水吃食物不用用户的肥皂和毛巾洗手后并将用户的洗手盆冲净在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生如因工作而造成用户环境的污染时在工作完成后应擦拭打扫干净